BAB 2 EKSPLORASI ISU BISNIS 2.1 Kerangka Konseptual Untuk menemukan akar permasalahan dari isu bisnis yang ditemui di Bank X, maka dibuatlah kerangka konseptual. Kerangka Konseptual memiliki bagian tentang kondisi internal, eksternal, situasi industri, kondisi persaingan, saluran pemasaran, beberapa faktor di level makro seperti strategi bisnis Bank X. Untuk pengembangan penelitian mengenai isu bisnis digunakan metode QSPM (Quantitative Planning Matrix) yang merupakan metoda untuk menganalisa strategi bisnis di Bank X. Setelah menganalisa strategi bisnis, dikembangkan juga metode Servqual yang merupakan salah satu metode untuk mengetahui Service Quality di Bank X terutama analisa gap persepsi konsumen Bank X. Dengan menggabungkan kedua metode tersebut maka diharapkan strategi bisnis bank X yang diterapkan disesuaikan dengan harapan konsumen terhadap kartu kredit Bank X di masa yang akan datang. Konsep dasar dari strategi bisnis adalah mempertimbangkan aksi dan pendekatan apa saja yang dilakukan oleh pihak manajemen Bank X untuk menghasilkan suatu kinerja yang sukses pada salah satu bisnisnya dan bagaimana membangun posisi persaingan jangka panjang yang kuat. Dalam pembuatan kerangka konseptual dilakukan analisa strategi bisnis yang berkaitan dengan peningkatkan kualitas pelayanan jasa Bank X dalam bisnis kartu kredit yang dalam lima tahun terakhir menjadi salah satu business unit yang memberikan kontribusi keuntungan lebih dari 30% dari total keuntungan bank X terutama dalam tahun 2005-2006.. 23
Analisis Faktor Eksternal STEEP Five Force-Porter Analisis Faktor Internal Value Chain CP Matrix IFE Matrix Strength weakness EFE Matrix Opportunity Threats SWOT Matrix Altern IE Matrix Type of GS Matrix Choice of Formulasi Pengelompokan Strategi Quantitative Strategic Planning Matrix Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 24
2.2 Analisis Situasi Bisnis Analisis Situasi Bisnis Bank X melalui formulasi strategi bisnis mencakup penetapan visi dan misi bisnis, pengidentifikasian peluang dan ancaman dari luar organisasi dan penentuan kekuatan & kelemahan dari dalam organisasi, penentuan alternative alternative strategi dan penepatan strategi yang paling mungkin untuk dilaksanakan. Strategi bisnis secara umum mempunyai kegunaan: a. Sarana untuk mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan b. Mengidentifikasikan bisnis yang akan dimasuki, apa yang harus dikerjakan, kapan dan dimana. c. Sarana untuk menciptakan keunggulan bersaing berkelanjutan yang sesuai dengan sumber daya perusahaan d. Mengidentifikasikan fungsi dan tugas secara spesifik pada tingkatan organisasi corporate,strategic business unit dan functional e. Sebagai pedoman untuk menghadapi perubahan perubahan yang terjadi f. Sebagai sarana untuk mengembangkan kompetensi inti perusahaan g. Sebagai modal utama untuk menghadapi dan memenangkan persaingan h. Sebagai pedoman untuk mengalokasikan sumber daya perusahaan Menurut Igor Ansoff (1988) fungsi-fungsi strategi adalah sebagai berikut: a. Sebagai tolok ukur (yardstick) untuk mengukur performance masa kini dan yang akan datang, sering juga disebut objective (kualitatif) dan goals (kuantitatif). b. Sebagai aturan-aturan (rules) untuk mengembangkan hubungan antara lingkungan eksternal. Product/service-technology apa yang akan dihasilkan,dimana dan kepada siapa produk / jasa tersebut akan dijual serta bagaimana untuk dapat memenangkan kompetisi Pengertian ini lebih dikenal sebagai business strategy c. Sebagai aturan-aturan untuk menentukan hubungan internal dan proses di dalam organisasi, atau sering disebut juga administrative strategy. d. Sebagai aturan-aturan dimana perusahaan menjalankan bisnisnya, yang disebut dengan operating policy. 25
Sebelum strategi disusun, suatu organisasi harus menentukan arah dan bagaimana cara mencapai tujuannya. Riset bisnis dapat digunakan sebagai alat diagnostic untuk memberikan informasi tentang apa yang terjadi didalam organisasi. (riset bisnis, dermawan wibisino,2002) Setelah berbagai macam alternative tindak lanjut terhadap suatu permasalahan diidentifikasikan, riset bisnis dapat dilakukan untuk memperoleh informasi spesifik yang dapat membantu mengevaluasi alternative tersebut dan menyeleksi serta menentukan alternative tindakan terbaik. Dengan adanya riset bisnis dapat dilakukan untuk memberikan umpan balik dalam mengevaluasi dan mengendalikan taktik dan strategi yang diambil. Aspek yang diambil dalam penelitian ini adalah riset penjualan dan pemasaran dengan topik Studi preferensi konsumen menggunakan metode servqual. Sebagai bank X yang bergerak di bidang jasa, kualitas dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen merupakan faktor utama keberhasilan dalam bisnis kartu kredit. Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan ( The extent of discrepancy between customer expectations or desire and their perceptions) ( Zeithaml,dkk,1985). Persepsi pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa sedangkan harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Pada prinsipnya kepuasaan pelanggan merupakan alat ukur untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan pada produk jasa dalam hal ini kartu kredit dimana kualitas jasa dapat dikatakan memenuhi performansi pelanggan jika tingkat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan mencapai keseimbangan. Dalam perkembangannya untuk membantu melakukan analisis terhadap kualitas layanan kartu kredit diterapkan teori yang dikembangkan oleh Zeithaml dengan teori SERVQUAL. Sebagai bank X yang bergerak di bidang jasa, kualitas dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen merupakan factor utama keberhasilan dalam bisnis kartu kredit. 26
Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan (The extent of discrepancy between customer expectations or desire and their perceptions) (Zeithaml,dkk1985).Dibawah ini terlampir flowchart dari metode servqual: Rancangan riset bisnis Rancangan pengumpulan dan pengolahan data Rancangan kuesioner dan pengambilan sampel Penyebaran kuesioner & wawancara responden Uji Validitas dan Uji Realibitas Analisis Deskriptif Pengolahan Data SPSS 14 dan MS Excel Analisa GAP Indeks Kepuasan Analisis Diagram Kepuasan Harapan Interpretasi Hasil Rekomendasi Gambar 2.2 Metode Servqual 27
[ 2.3 Analisis Akar Masalah Setelah Riset bisnis dilakukan, maka dilakukan kesimpulan dan saran berdasarkan analisa QSPM dan metode servqual yang merupakan harapan dari pelanggan. Gambar dibawah ini memperlihatkan hubungan timbal balik untuk mendapat rekomendasi. Analisis Faktor Eksternal STEEP Five Force-Porter Analisis Faktor Internal Value Chain Analisis Servqual CP Matrix IFE Matrix Strength weakness EFE Matrix Opportunity Threats SWOT Matrix Altern IE Matrix Type of GS Matrix Choice of Formulasi Pengelompokan Strategi Quantitative Strategic Planning Matrix Kesimpulan dan Saran Gambar 2.3 Bagan Analisis Akar Masalah Berdasarkan analisis situasi bisnis diatas, maka bagan diatas merupakan analisis keseluruhan dari hasil eksplorasi yang menyimpulkan apa yang menjadi penyebab utama dari timbulnya isu bisnis tersebut. Dalam projek akhir ini difokuskan pada strategi bisnis kartu kredit bank X dengan memperhatikan kualitas pelayanan harapan konsumen. 28