BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Penelitian dilakukan dengan metode survei, dimana data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Bina Nusantara Business School, yang dibagi menjadi 3 bagian. Bagian I berisikan pertanyaan mengenai profile atau data diri responden. Bagian II berisikan pertanyaan mengenai gaya hidup / kebiasaan sehari-hari. Bagian III berisikan pertanyaan mengenai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kartu Flazz BCA, berdasarkan pengalaman mereka menggunakan kartu Flazz BCA. Metode penelitian mengenai gaya hidup menggunakan metode AOI (Activity, Interest, Opinion) yang dibagi atas 16 pertanyaan. Sedangkan untuk kepuasan pelanggan digunakan metode SERVQUAL. Terdapat 4 dimensi SERVQUAL yang mewakili tiap-tiap pertanyaan, yaitu : 1. Tampilan elemen fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik dan peralatan yang digunakan. 2. Keandalan (Reliability), meliputi kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan. 26
27 3. Daya tanggap (Responsiveness), meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen. 4. Jaminan (Assurance), meliputi keamanan layanan, sopan santun karyawan dan pengetahuan karyawan. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, yang akan menghasilkan data kuantitatif (Hasan, 2002). Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga lebih akurat dan komunikatif. Penelitian ini menggunakan skala Likert dari 1 sampai 4. Tabel 3.1. Skala Pengukuran Penelitian Skala Pengukuran Skala 1 Skala 2 Skala 3 Skala 4 Tingkat Kepuasan Sangat tidak puas Tidak puas Puas Sangat puas Interval = Nilai tertinggi Nilai terendah = 4-1 = 0.75 Banyaknya kelas 4
28 Rentang skala tersebut adalah : 1-1.75 = Sangat tidak puas 1,75-2,5 = Tidak puas 2,5-3,25 = Puas 3,25-4 = Sangat puas 3.2 Kerangka Pemikiran Adapun kerangka pemikiran dapat dilihat dari gambar di bawah : Penggunaan kartu Flazz kurang optimal Identifikasi gaya hidup pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan Evaluasi kualitas pelayanan Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran
29 3.3 Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian dimulai pada bulan Agustus 2010 dan berakhir pada Nopember 2010, yang dimulai dengan studi literatur dilanjutkan dengan pengembangan konsep kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada mahasiswa Bina Nusantara Business School yang berlokasi di JWC, Hang Lekir. 3.4 Desain Penelitian Penelitian dibagi menjadi 3 bagian. 1. Profile atau data responden 2. Pertanyaan mengenai gaya hidup / kebiasaan sehari-hari 3. Tingkat kepuasan terhadap kartu Flazz BCA Tabel 3.2 Dimensi dan Pernyataan dengan metode SERVQUAL Dimensi SERVQUAL Pernyataan Banyaknya jumlah ATM untuk mengisi ulang (top up) saldo kartu Flazz Tampilan elemen fisik (tangible) Banyaknya merchant yang menyediakan layanan transaksi dengan kartu Flazz Desain kartu Flazz
30 Kemudahan dalam mengisi ulang (top up) saldo kartu Flazz Kecepatan transaksi menggunakan kartu Flazz Banyaknya promosi / diskon yang diberikan jika menggunakan kartu Flazz Kepraktisan pembayaran dengan menggunakan kartu Keandalan (reliability) Flazz Kemudahan mendapatkan kartu Flazz Kemudahan pembayaran dengan menggunakan kartu Flazz Fleksibilitas kartu Flazz karena bisa dipindahtangankan Fleksibilitas kartu Flazz karena tidak mengharuskan jumlah minimum
31 perbelanjaan Respon / tindak lanjut dari customer service menanggapi permasalahan Daya tanggap (responsiveness) kartu Flazz kamu Kecepatan customer service menanggapi permasalahan kartu Flazz kamu Kemudahan untuk menghubungi customer service apabila kartu Flazz kamu bermasalah Jaminan (assurance) Keakuratan sisa saldo kartu Flazz Batas saldo maksimal kartu Flazz Batas saldo top up minimal 3.5 Populasi dan Sampling Untuk melakukan sampling, sebelumnya terlebih dahulu mengetahui jumlah populasi mahasiswa Bina Nusantara Business School yang aktif di term 10T2. Metode untuk menentukan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin :
32 Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = tingkat kesalahan (margin error) dalam pengambilan sampel yang dapat ditolerir Jumlah mahasiswa Bina Nusantara Business School pada term 10T2 adalah 413 orang. Dengan menggunakan e (margin error) = 10%, maka diperoleh: Jadi, kuesioner akan disebarkan secara acak kepada 81 mahasiswa Binus Business School. 3.6 Metode Pengumpulan data Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut;
33 1. Mendistribusikan kuesioner kepada responden 2. Menjelaskan maksud dan tujuan kuesioner 3. Mengisi kuesioner 4. Memberikan jawaban apabila ada pertanyaan mengenai kuesioner 5. Mengumpulkan kusioner 6. Memproses kuesioner 3.7 Validitas dan Reliabilitas Suatu skala pengukuran skala disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Secara konseptual, dibedakan 3 macam jenis validitas, yaitu: validitas isi (content validity), validitas yang berkaitan dengan isi (criterion-related validity), dan validitas konstruk (conctruct validity). Sedangkan reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk semua pertanyaan pada kuesioner, dengan menggunakan SPSS. Syarat agar dikatakan valid adalah bila r hasil (Corrected Item Total Correlation) > r table (0.361). Selain validitas, kuesioner penelitian juga harus memenuhi persyaratan reliabilitas. Hasil dari kuesioner dianggap reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha di atas 0.6
34 3.8 Metode Analisis Untuk menganalisa kepuasan pelanggan, digunakan metode pengukuran ratarata untuk setiap item yang menjadi pertanyaaan. Kelas atau interval yang digunakan dalam kuesioner kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan kisaran sangat puas ( 4 ) ke sangat tidak puas ( 1 ). Interval = Nilai tertinggi Nilai terendah = 4-1 = 0.75 Banyaknya kelas 4 Rentang skala tersebut adalah : 1-1.75 = Sangat tidak puas 1,75-2,5 = Tidak puas 2,5-3,25 = Puas 3,25-4 = Sangat puas Selanjutnya akan dihitung regresi linier berganda (Multiple regression) untuk mengukur seberapa besar dimensi-dimensi SERVQUAL mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kartu Flazz. X adalah variable independen yang terdiri dari 4 dimensi SERVQUAL, yaitu: X 1 = dimensi tangible X 2 = dimensi reliability
35 X 3 = dimensi responsiveness X 4 = dimensi assurance Model regresi linier berganda dapat dirumuskan : Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 +... + β n X n + ε Dan model taksiran dari model regresi linier berganda : Ŷ = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 =... = b n X n Dimana : Y menyatakan variabel terikat X 1, X 2,...Xn menyatakan variabel bebas ke-1, 2,...n β 0, β 1,...β n menyatakan parameter regresi linier berganda b 0, b 1,...b n menyatakan taksiran dari parameter regresi linier berganda