PENGADILAN TINGGI BALI Alamat : Jalan Tantular Barat No. 1 Denpasar 80000 Telp. (0361) 222952 Fax. (0361) 225761 Website : http://www.pt-denpasar.go.id e-mail : pt.denpasar@yahoo.co.id HASIL INDIKATOR KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM) (Sesuai dengan Permenpan No. 16 Tahun 2014) PADA WILAYAH PENGADILAN TINGGI BALI TAHUN 2016
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, telah disusunnya Laporan Survey Kepuasan Masyarat pada seluruh Pengadilan Negeri dalam wilayah Hukum Pengadilan Tinggi Bali tahun 2016.. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri seluruh bali telah melaksanakan survei kepuasaan masyarakat berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Negeri seluruh Bali mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada hasil. Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi Pengadilan Negeri seluruh Bali dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan efisien. Demikian Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan pada Pengadilan Negeri seluruh Bali Tahun 2016 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya. Panitera Muda Hukum I Ketut Sara,SH NIP. 19570705.198503.1.006 1
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... 1 DAFTAR ISI... 2 BAB I PENDAHULUAN... 3 A. Latar Belakang. 3 B. Tujuan dan Sasaran 3 C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 4 D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan. 4 BAB II METODOLOGI PENELITIAN. 5 A. Metodologi Survei. 5 B. Teknik Pengumpulan Data.. 5 C. Teknik Analisa Data. 5 D. Variabel Pengukuran IKM 5 BAB III HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA... 8 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 17 A. Kesimpulan.. 17 B. Rekomendasi.. 18 2
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masadan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidak percayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan pada Pengadilan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri seluruh Balii melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. TUJUAN dan SASARAN Survey kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diseluruh Pengadilan Negeri dalam wilayah hukum Pengadilan Tinggi Bali. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan padai Pengadilan Negeri. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan pada Pengadilan Negeri. 3
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik pada Pengadilan Negeri. C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2016 dengan menetapkan target responden sebanyak 100 orang D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahapan yang dilakukan dalam melakukan survey ini adalah: 1. Tim survei menentukan metode survei. 2. Tim survei membuat instrument berupa questioner. 3. Tim survei memperbanyak questioner, menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survey melakukan survei sesuai jadwal. 5. Questioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim survei. 6. Tim survei menganalisa questioner yang sudah terisi. 7. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif. 8. Hasil analisa diserahkan kepada MR. 4
BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. METODOLOGI SURVEI Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif yang datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif. B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Data pada penelitian ini diambil dengan instrument berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 100 org responden yg di ambil secara simple random sampling, di setiap Pengadilan Negeri terdiri dari: 1. Petani 2. Pegawai Negeri Sipil (PNS) Advokat / Pengacara 3. Wiraswasta 4. Advokat/Pengacara 5. Pelajar / Mahasiswa 6. Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan C. TEKNIK ANALISA DATA Setelah data terkumpul data pada penelitian ini dianalisis dengan analisis statistik deskriptif. D. VARIABEL PENGUKURAN IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap 5
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara. Biaya Tarif dikenakan kepada penerima layanan Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2008 tentang Jenis Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak, yang berlaku pada Mahkamah Agung R.I. dan Badan Peradilan yang berada dibawahnya dan Penetapan masing-masing Ketua Pengadilan Negeri Tentang Biaya Administrasi Perkara Pada maing-masing Pengadilan Negeri antara lain Biaya Perkara Gugatan, Permohonan, Banding, Kasasi, Peninjauan Kembali (PK), Pemeriksaan Setempat (PS), Sita Jaminan, Sita Eksekusi, Eksekusi dan Eksekusi Lelang sesuai dengan Radius yang ditetapkan. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 6
7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 7
BAB III HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA Berdasarkan hasil data dari hasil perolehan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada seluruh Pengadilan Negeri dalam wilayah hukum Pengadilan Tinggi Bali rata-rata pada kategori BAIK. Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing ruang lingkup pelayanan: A. Persyaratan Hasil analisis pada ruang lingkup persayaratan pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik. menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persyaratan pelayanan di Pengadilan Negeri rata-rata MUDAH (65,58%). B. Prosedur Hasil analisis pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri rata-rata BAIK (66,82%) C. Waktu pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Waktu Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri ratarata CEPAT ( 62,46%). D. Biaya/Tarif Hasil analisis pada ruang lingkup Biaya / Tarif Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Bangl rata-rata MURAH / TERJANGKAU (59,91%) 8
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Produk Spesifikasi Jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Bangli rata-rata MEMUASKAN (62,52%) F. Kompetensi Pelaksana Hasil analisis pada ruang lingkup Kompetensi PelaksanaPelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri rata-rata MAMPU (64,57%) G. Perilaku Pelaksana Hasil analisis pada ruang lingkup Perilaku PelaksanaPelayanan secara ringkas disajikan dalamtabel dan grafik tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri rata-rata BAIK (61,85%) H. Maklumat Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas disajikan dalamtabel dan grafik tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri rata-rata MEMUASKAN (65,32%) I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Hasil analisis pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri rata-rata BAIK (68.35%) 9
ANALISA DATA DARI RANGKUMAN HASIL SUVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PENGADILAN NEGERI SE BALI. PEDOMAN PN PN PN PN PN PN PN PN NO. SURVE KEPUASAN MASYARAKAT BANGLI GIANYAR SEMARAPURA AMLAPURA DENPASAR TABANAN NEGARA SINGARAJA 1 Persyaratan dalam pengurusan jenis layanan Mudah 88% Mudah 41,9% Mudah 52% Mudah 89,1% Mudah 62,67 % Cukup mudah Cukup mudah Puas 71% 2 Prosedur pelayanan Mudah Jelas 76% 56,2% 78,18% 72% 65% 52,22% 65% 3 Waktu pelayanan Cepat 85% Cepat 46,7% Cepat Cepat 67,27% Cepat 63,33% Cepat 62% Cukup cepat 54,44% Cepat 71% 4 Biaya / tarif Murah 76% Murah 51,4% Cukup murah 54% Terjangkau Sesuai 65,33% Cukup murah 45% Murah 34,44% Terjangkau 73,13% 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Memuaskan 67% Memuaskan 55,2% Memuas-kan 58% 81,82% Sesuai 68,67% Memuaskan 44% Cukup memuaskan 53,33% 72, 10
6 Kompetensi Pelaksana Mampu Mampu Mampu Mampu Mampu Mampu Mampu 66% 76,2% 86% 67,28% 62,67% 68,89% 70,63% 7 Perilaku Pelaksana Ramah Sanggup 62% 59,0% 68% 72,73% 74,67% 47,78% 60,63% 8 Maklumat Pelayanan Memuaskan 75% 59,0% Memuaskan 58% Sanggup 83,63% Sesuai 70,67% Memuaskan 54% Memuaskan Memuaskan 46,67% Memuaskan 76,25% 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 67% 58,1% 66% Memuaskan 74,54% 80,67% 52,22% 78,33% K A T A G O R I BAIK. 11
Persyaratan dalam Pengurusan Jenis Pelayanan 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 1 : Persyaratan dalam Pengurusan Jenis Pelayanan Prosedur Pelayanan 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 2 : Prosedur Pelayanan 12
Waktu Pelayanan 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 3 : Waktu Pelayanan Biaya Tarif 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 4 : Biaya / tariff 13 1
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 5: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 6 : Kompetensi Pelaksana 14 2
Perilaku Pelaksana 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 7 : Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 8 : Maklumat Pelayanan 15 3
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 100% 90% 60% 40% 30% 20% 10% 0% Grafik 9 : Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 16 4
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada seluruh Pengadilan Negeri dalam wilayah hukum Pengadilan Tinggi Bali sebesar 64,15 % dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan yang harus dipenuhi dala m pengurusan suatu jenis pelayanan mayoritas responden menyatakan MUDAH (65,58%) 2. Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk Pengaduan mayoritas responden menyatakan BAIK (66,82%) 3. Waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan mayoritas responden menyatakan CEPAT (62,46%) 4. Biaya/Tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dan mengurus / memperoleh pelayanan mayoritas responden menyatakan MURAH /TERJANGKAU (59,91%) 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan mayoritas responden menyatakan MEMUASKAN (62,52%) 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan yaitu kemamopuan yang harus dimiliki oleh Pelaksana melipuhti pengetahuan, keterampilan dan pengalaman mayoritas responden menyatakan MAMPU (64,57%) 7. Perilaku pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan mayoritas responden menyatakan MEMUASKAN (61,85%) 7. Maklumat pelayanan yaitu merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan mayoritas responden menyatakan BAIK (65,32%) 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya mayoritas responden menyatakan BAIK (68,35%) 17 5
B. Rekomendasi 1. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu. 2. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi. 3. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari sebelumnya. 4. Agar ongkos (biaya/tarif) yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat bisa lebih murah. 5. Agar setiap spesifikasi jenis pelayanan dapat lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa sangat memuaskan para pengguna layanan pengadilan. 6. Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan. 7. Agar sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan pengadilan bisa ditingkatkan menjadi sangat baik sehingga bisa memuaskan para pengguna layanan Pengadilan. 8. Agar para petugas menyatakan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sehingga bisa sangat memuaskan para pengguna layanan pengadilan. 9. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjut nya lebih ditingkatkan lagi walaupun saat ini telah dirasakan sangat baik oleh para pengguna layanan dalam melayani mereka. 18 6