BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean governance) dan tata pemerintahan yang baik (good government) adalah partisipasi, transparansi, akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan menjadi hal penting dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks pembangunan sistem administrasi negara, reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Sehingga bagi Kecamatan Sangatta Utara, reformasi birokrasi merupakan komitmen untuk mewujudkan visi pembangunan sebagai mana yang telah dituangkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten Kutai Timur Tahun 2016-2021 dan Rencana Strategis (Renstra) Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Kantor Camat Sangatta Utara Tahun 2016-2021. Sehingga salah satu upaya penerapan reformasi birokrasi tersebut adalah melaksanakan perbaikan layanan publik di setiap unsur pelayanan. Perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat berdasarkan perolehan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang bersangkutan yang berupa skoring Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan dimasa mendatang yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efesien. Selain itu tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan reformasi birokrasi. Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup mudah, transparan dan tepat waktu tidak semata-mata sekedar slogan melainkan harus dirasakan oleh masyarakat secara nyata. Sebagai pertimbangan, dinamika selera dan preferensi masyarakat selalu berkembang sehingga perlu upaya untuk menyesuaikan pelayanan oleh pemerintah dengan perkembangan tersebut. Oleh sebab itu, survey ini juga merupakan opini publik terhadap pelayanan yang diberikan Kecamatan Sangatta Utara dalam kurun waktu Januari Juni tahun 2016. Adapun dasar hukum penilaian IKM adalah : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat; 1
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. B. Maksud dan Tujuan Kegiatan penyusunan IKM ini dimaksudkan untuk mendapatkan data dan informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat yang melakukan permohonan pelayanan pada Kantor Camat Sangatta Utara. Tujuannya adalah untuk memperoleh umpan balik secara berkala atas kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai bahan masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan dimasa mendatang. C. Sasaran dan Manfaat 1. Untuk mengetahui pencapaian kinerja PATEN Kecamatan Sangatta Utara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar dapat menata sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 2. Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Ruang Lingkup Skoring IKM Skoring IKM Kecamatan Sangatta Utara Semester Pertama Tahun 2016 ini dilaksanakan pada 22 jenis pelayanan yang terdiri dari Surat Pindah, Keterangan Domisili, Pengantar KK/KTP, Pengantar Pindah-Datang, Pengantar SIUP, SITU/HO dan IMB, SKTM, Keterangan Kematian, Dispensasi Nikah, Rekomendasi Beasiswa, Perijinan (IMB, SITU/HO dan SIUP), Pengantar SKCK, Keterangan Ahli Waris, Keterangan Pengajuan Bantuan Sosial, Keterangan Janda-Duda, Keterangan Cerai, Kartu Tanda Pencari Kerja AK. 1 dan Keterangan Susunan Keluarga. BAB II 2
METODOLOGI PENGUKURAN A. Konsep dan Definisi Pada dasarnya pelaksanaan skoring IKM sudah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan. Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri dari 4 (empat) tingkatan, dari tingkat kurang baik yang diberi nilai 1 (satu), demikian berurutan sampai dengan tingkat sangat baik yang diberi nilai 4 (empat). B. Variabel Survei Penyusunan IKM menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung. Adapun pertanyaan kuesioner tersebut meliputi 14 unsur pelayanan yang mengacu pada KepMenPAN tersebut di atas, yaitu : 1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari kesederhanaan dan kejelasan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis atau pun administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan; 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas penyelenggara; 6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan; 3
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelayanan yang tidak membedakan kepentingan, golongan, SARA maupun status sosial masyarakat; 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas yang ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat; 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat; 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kepastian biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan; 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih dan nyaman; dan 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya keamanan di lingkungan penyelenggaraan pelayanan. C. Responden Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan jenis pelayanan yang dilakukan oleh responden tersebut. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden dilakukan kepada masyarakat yang sedang melakukan permohonan atau yang telah menerima pelayanan dari PATEN Kecamatan Sangatta Utara dalam kurun waktu referensi survei berlangsung. D. Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada saat masyarakat tersebut melakukan permohonan pelayanan dan diisi sembari menunggu pelayanan selesai dalam kurun waktu bulan Januari Juni tahun 2016. Setelah diperoleh jawaban dari kuesioner, tahap berikutnya adalah pengolahan data. Tahapan ini dilakukan melalui : 1. Receiving Baching yaitu menerima dokumen dan mengelompokan dokumen berdasarkan jenis pelayanan. 4
2. Uji kualitas data yaitu mengelompokan data profil responden berdasarkan kelompok umur, suku, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan terakhir untuk mengetahui kecenderungan jawaban sebagai bahan analisis obyektifitas. 3. Skoring IKM yang mencakup 3 (tiga) tahap, yakni : a. Entry data yaitu memasukkan data ke dalam tabel isian (work sheet) yang terdiri dari 14 unsur pelayanan b. Perhitungan nilai rata-rata setiap kategori unsur pelayanan dan nilai indeks melalui : 1) Merata-ratakan nilai perunsur kategori pelayanan 2) Merata-ratakan nilai tertimbang dengan mengalikan nilai rata-rata perunsur kategori pelayanan dengan 0,071 3) Menghitung nilai indeks pelayanan dengan cara menjumlahkan 14 unsur tersebut dan mengalikannya dengan nilai dasar 25 E. Bentuk Jawaban Secara umum, bentuk jawaban mencerminkan tingkat kualitas penyelenggaraan pelayanan yang dirasakan oleh responden. Kategori dengan nilai tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4. Misalnya pada unsur prosedur pelayanan maka persepsi penilaiannya sebagai berikut : 1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah dan loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak sehingga prosesnya tidak efektif. 2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum sederhana, alurnya belum mudah dan loket/tahapan untuk memperoleh layanan masih cukup banyak sehingga prosesnya belum efektif. 3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan sudah sederhana, alurnya mudah, tidak berbelit-belit dan loket/tahapan untuk memperoleh layanan tidak banyak namun masih perlu diefektifkan. 4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan sangat sederhana dan alurnya sangat mudah sehingga prosesnya sudah sangat efektif. F. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM 5
Sebagai mana disebutkan sebelumnya, kategorisasi mutu pelayanan dapat dijelaskan pada tabel berikut : Tabel 1 Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Sumber : KepMenPANRB No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah G. Penyusunan Laporan Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Ms. Excel. Proses dan analisis data dilakukan sesuai dengan petunjuk dalam KepMenPAN seperti yang telah dibahas sebelumnya sehingga telah berstandar nasional. Selain itu skoring IKM ini juga dapat menyesuaikan kondisi spesifik unit pelayanan yang menyelenggarakan. Selanjutnya data yang diperoleh disusun dalam sebuah laporan untuk mendapatkan informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat. BAB III 6
HASIL PENGUKURAN IKM KECAMATAN SANGATTA UTARA SEMESTER PERTAMA TAHUN 2016 Perbandingan kinerja berdasarkan nilai IKM pada Kantor Camat Sangatta Utara terhadap tahun sebelumnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 2 Rata-rata IKM Per Unsur Tahun 2015 dan Semester Pertama Tahun 2016 Kecamatan Sangatta Utara No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Poin 2015 2016 Peningkatan Penurunan 1 Prosedur Pelayanan 3,08 3,00-0,08 2 Persyaratan Pelayanan 3,05 3,03-0,02 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,89 3,09 0,2-4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,11 3,05-0,06 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,07 3,14 0,07-6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,15 3,07-0,08 7 Kecepatan Pelayanan 3,08 3,09 0,01-8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,1 3,03-0,07 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,13 3,19 0,06-10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,03 3,22 0,19-11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,53 3,67 0,14-12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,53 3,62 0,09-13 Kenyamanan Lingkungan 3,18 3,10-0,08 14 Keamanan Lingkungan 3,19 3,07-0,12 Rata-rata Tertimbang 3,13 3,15 0,76 0,51 Nilai IKM Setelah Dikonservasi 78,31 78,75 0,44 - Mutu Pelayanan B B B Kinerja Unit Pelayanan Baik Baik Baik Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner IKM tahun 2015 dan Januari-Juni tahun 2016 Dari hasil skoring IKM terhadap kuisioner yang diperoleh dari 150 orang responden masyarakat sebagai mana diuraikan pada tabel di atas maka untuk semester pertama tahun 2016, 7
Kecamatan Sangatta Utara mendapat nilai 78,75. Sedangkan capaian skor IKM tahun 2015 adalah 78,31 sehingga jika dibandingkan dengan skor IKM pada semester pertama tahun 2016 ini maka kualitas pelayanan khususnya pada pelaksanaan PATEN mengalami peningkatan yang cukup baik yakni sebesar 0,44 poin. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang memiliki nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Berdasarkan hasil tersebut, maka diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Nilai dalam kelompok paling rendah yang harus ditingkatkan yaitu pada unsur pelayanan Prosedur Pelayanan yaitu 3,00. Faktor yang menjadi penghambat unsur ini adalah keberadaan petugas loket yang berbeda bidang pelayanan sehingga memiliki tupoksi yang berbeda-beda pula. Hal ini menyebabkan masyarakat merasa dipersulit oleh karena penjelasan petugas bahwa permohonan yang diajukan masyarakat tersebut bukan bidang petugas loket tersebut sehingga harus membawa berkas ke loket yang berkaitan bidang pelayanan tersebut. Kemudian hal lainnya adalah karena masyarakat tidak mengenal nama petugas loket yang mengurus permohonannya sehingga dalam beberapa keadaan menyebabkan petugas loket dan masyarakat agak kebingungan dalam mencari berkas. Solusi untuk permasalahan ini adalah membuat papan nama petunjuk jenis pelayanan apa saja yang dilayani pada masing-masing loket dengan menampilkan nama dan poto petugas loket yang melayani masing-masing bidang pelayanan. 2. Nilai dalam kelompok paling tinggi yang harus dipertahankan yaitu pada unsur pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan yaitu 3, 67. Faktor pendukung unsur tersebut adalah pelayanan yang diterima oleh masyarakat mengenai besaran biaya dan ketepatan waktu pengurusan sudah sesuai dengan SOP sehingga di antara petugas dan masyarakat ada keterbukaan mengenai biaya maupun waktu. Solusi untuk mempertahankan prestasi bahkan meningkatkannya adalah dengan memberi pemahaman kepada masyarakat bahwa segala pelayanan yang diterima sudah berdasarkan aturan dan selalu transparan dalam menjelaskan kepada masyarakat apabila terdapat suatu pelayanan yang terlambat dari waktu yang ditentukan. Selain unsur dengan nilai paling rendah, yang juga menjadi fokus peningkatan kualitas pelayanan adalah pada kelompok unsur yang mengalami penurunan poin meskipun memiliki nilai yang cukup baik. Dalam hal ini beberapa unsur yang mengalami penurunan nilai yaitu : 1. Prosedur Pelayanan mengalami penurunan 0,08 poin 8
2. Persyaratan Pelayanan mengalami penurunan 0,02 poin 3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan mengalami penurunan 0,06 poin 4. Kemampuan Petugas Pelayanan mengalami penurunan 0,08 poin 5. Keadilan Mendapatkan Pelayanan mengalami penurunan 0,07 poin 6. Kenyamanan Lingkungan mengalami penurunan 0,08 poin 7. Keamanan Lingkungan mengalami penurunan 0,12 poin Dengan demikian disimpulkan bahwa kelompok unsur dengan nilai paling rendah dan kelompok unsur yang mengalami penurunan poin meskipun memiliki nilai yang cukup baik akan menjadi prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada tahun berikutnya. Adapun penjelasan lebih rinci mengenai persentase jumlah responden laki-laki dan perempuan, kelompok umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan suku bangsa dapat dilihat pada tabel hasil pengolahan data kuesioner IKM semester pertama tahun 2016 sebagai mana terlampir. BAB IV 9
PENUTUP Penyelenggaraan Tata Pemerintahan Yang Baik (Good Governance) pada hakekatnya adalah proses pembuatan dan pelaksanaan kebijakan publik berdasarkan prinsip prinsip tranparansi, akuntabilitas, partisipatif, adanya kepastian hukum, kesetaraan, efektif dan efisien serta profesionalisme. Prinsip-prinsip penyelenggaraan pemerintahan tersebut merupakan landasan bagi penerapan kebijakan yang demokratis yang ditandai dengan menguatnya kontrol dari masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik. Sebagai wujud evaluasi kinerja Kecamatan Sangatta Utara, maka disusunlah Laporan Skoring Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester Pertama Tahun 2016 ini secara sistematik sebagai instrument bagi Kecamatan Sangatta Utara dalam memenuhi kewajiban untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Dari laporan ini dapat disimpulkan bahwa secara umum Pemerintah Kecamatan Sangatta Utara telah memperlihatkan pencapaian kinerja pelayanan yang signifikan atas unsur pelayanan yang tertuang dalam KepMenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari hasil skoring IKM terhadap kuisioner yang diperoleh dari 150 orang responden masyarakat selama semester pertama tahun 2016, Kecamatan Sangatta Utara mendapat nilai 78,75. Sedangkan capaian skor IKM tahun 2015 adalah 78,31 sehingga jika dibandingkan dengan skor IKM pada semester pertama tahun 2016 ini maka kualitas pelayanan khususnya pada pelaksanaan PATEN mengalami peningkatan yang cukup baik yakni sebesar 0,44 poin. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang memiliki nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Unsur dengan nilai terendah adalah unsur pelayanan Prosedur Pelayanan yaitu 3,00. Sedangkan unsur dengan nilai tertinggi yaitu unsur pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan sebesar 3,67. Selain unsur dengan nilai terendah, yang juga menjadi fokus peningkatan kualitas pelayanan adalah pada kelompok unsur yang mengalami penurunan poin meskipun memiliki nilai yang cukup baik. Dalam hal ini beberapa unsur yang mengalami penurunan nilai yaitu : 1. Prosedur Pelayanan mengalami penurunan 0,08 poin 2. Persyaratan Pelayanan mengalami penurunan 0,02 poin 3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan mengalami penurunan 0,06 poin 4. Kemampuan Petugas Pelayanan mengalami penurunan 0,08 poin 5. Keadilan Mendapatkan Pelayanan mengalami penurunan 0,07 poin 10
6. Kenyamanan Lingkungan mengalami penurunan 0,08 poin 7. Keamanan Lingkungan mengalami penurunan 0,12 poin Dapat disimpulkan bahwa unsur dengan nilai paling rendah dan kelompok unsur yang mengalami penurunan poin meskipun memiliki nilai yang cukup baik akan menjadi prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada tahun berikutnya. Demikian laporan ini disusun sebagai wujud pertanggungjawaban penyelenggaraan pelayanan pada Kecamatan Sangatta Utara selama semester pertama tahun 2016. Dengan harapan semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa memberkati setiap usaha dan pelayanan kita dalam menjalankan tugas sebagai wujud pengabdian kepada masyarakat, bangsa dan tanah air. Sekian dan terima kasih. Sangatta, Juli 2016 Camat, DIDI HERDIANSYAH Pembina Tingkat I NIP. 19630923 198303 1 007 11