BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Pengendalian Kualitas adalah kegiatan-kegiatan dalam rangka untuk menjaga dan mengarahkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan agar sesuai dengan standar yang diinginkan. Pada organisasi yang sudah ada spesifikasi kualitas bahan dan produk maka pengendalian kualitas bertujuan agar bahan dan produk dapat memenuhi spesifikasi yang ditentukan. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli antara lain: 1 1. Juran (1962) : Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Crosby (1979) : Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiviness. 2. Deming (1982) : Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang. 3. Feigenbaum (1991) : Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance, di mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. 4. Scherkenbach (1991) : Kualitas ditentukan oleh pelanggan-pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produk tersebut. 6

7 5. Elliot (1993) : Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan. 6. Goetch dan Davis (1995) : Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. 7. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) : Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu. Istilah kualitas sangat penting bagi organisasi. Ada beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Russel (1996) mengindentifikasi enam peran penting kualitas, yaitu : 1. Meningkatkan reputasi perusahaan 2. Menurunkan biaya 3. Meningkatkan pangsa pasar 4. Dampak internasional 5. Adanya pertanggungjawaban produk 6. Untuk penampilan produk dan 7. Mewujudkan alasan-alasan mengapa kualitas begitu penting bagi organisasi atau perusahaan. Jadi, kualitas dalam arti pengendalian kualitas adalah dasar TQM (Total Quality Management) yang penekanan utamanya adalah pengendalian kualitas selama proses. Pengendalian kualitas dalam proses inilah yang paling efektif dan efisiensi, karena sebelum menjadi produk jadi, produk dalam proses masih dapat diperbaiki. 1 Iskandar indranata, Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas (Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia, 2008), pp. 33-38

8 2.2. Prinsip-Prinsip Jaminan Mutu Tanggung jawab jaminan mutu terletak pada pabrikan. Ia harus memuaskan konsumennya dengan mutu produksnya. Jika suatu produk dibuat melalui usaha kerja sama, pemasok juga memikul tanggung jawab atas jaminan mutu. Di dalam suatu perusahaan, tanggung jawab jaminan mutu terletak pada divisi dan pabrikasi, dan tidak pada divisi pemeriksaan. Yang terakhir ini hanya memeriksa produk-produk dari sudut kepentingan konsumen, dan tidak memiliki tanggung jawab atas jaminan mutu. 2 2.3. Pengendalian Kualitas Statistik Pengendalian kualitas statistik merupakan teknik penyelesaian masalah yang digunakan untuk memonitor, mengendalikan, menganalisis, mengelola dan memperbaiki produk dan proses menggunakan metode-metode statistik. Pengendalian kualitas statistik (Statistical Quality Control) sering disebut sebagai pengendalian proses statistik (Statistical Process Control). Selanjutnya penyelesaian masalah dengan statistic mencakup dua hal, seperti melebihi batas pengendalian bila proses dalam kondisi terkendali atau tidak melebihi batas pengendalian bila proses dalam kondisi di luar kendali. Karena itu, peta pengendalian (Control Chart) mengsumsikan bahwa proses berada dalam batas pengendalian dan acceptance Sampling mengasumsikan bahwa produk dapat menerima tanpa kontradiksi dengan tingkat kapasitas yang tinggi. 3 Pengendalian kualitas proses dan produk juga dapat dibagi menjadi dua golongan menurut jenis datanya, yaitu data variabel dan data atribut. Data variabel memberikan lebih banyak informasi daripada atribut. Namun demikian, data variabel tidak dapat digunakan untuk mengetahui karakteristik kualitas seperti banyaknya kesalahan atau persentase kesalahan suatu proses. Data variabel dapat menunjukkan seberapa jauh penyimpangan dari standar proses, sementara data atribut tidak dapat menunjukkan informasi tersebut. Sementara itu, menurut Gryna (2001) terdapat langkah dalam menyusun peta pengendali proses atau control chart, yaitu : 2 Kaoru Ishikawa, Pengendalian Mutu Terpadu ( Bandung : Penerbit Remadja Karya CV, 1987), p. 92 3 Malayu Ariani, Dorothea, Pengendalian Kualitas Statistik,( Yogyakarta : Edisi Pertama, Andi Offset,1999), pp. 54.

9 1. Memilih karakteristik yang akan direncanakan, yang meliputi : a. Memberikan prioritas yang tinggi pada karakteristik yang dijalankan saat ini dengan tingkat kesalahan yang paling tinggi. Untuk itu dapat digunakan analisis pareto. b. Mengidentifikasi variabel-variabel proses dan kondisi-kondisi yang dapat memberikan kontribusi dalam karakteristik produk akhir. c. Memeriksa dan memastikan proses pengukuran telah memenuhi syarat ketepatan dan keakuratan pemberian data yang tidak mengaburkan variasi dalam proses manufaktur maupun pelayanan. Variasi atau penyimpangan dalam proses tersebut menunjukkan tidak hanya penyimpangan proses manufaktur tetapi juga kombinasi penyimpangan dan pengukuran proses. d. Penentuan titik paling awal dalam proses produksi yang dapat dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang penyebab khusus bahwa peta pengendali digunakan sebahai peringatan awal untuk mencegah kesalahan. 2. Memilih jenis peta kendali. 3. Menentukan garis pusat (control line) yang merupakan rata-rata data masa lalu atau rata-rata yang dikehendaki. 4. Pemilihan sub kelompok. Tiap titik pada peta pengendali menunjukkan sub kelompok yang berasal dari beberapa unit produk. Untuk tujuan pengendalian proses, sub kelompok yang dipilih, sehingga unit-unit yang ada dalam sub kelompok memiliki kemungkinan besar menjadi berbeda. 5. Penyediaan system pengumpulan data. Jika peta pengendali untuk alat pengendali diwajibkan, maka harus dibuat sederhana dan memenuhi pemakaian. 6. Perhitungan batas pengendali dan penyediaan instruksi-instruksi khusus dalam interpretasi terhadap hasil dan tindakan para karyawan produksi tersebut. 7. Penempatan data dan membuat interpretasi terhadap hasilnya.

10 2.4. Pengendalian Proses Statistik Pengendalian proses statistic adalah alat utama yang digunakan untuk membuat produk dengan benar sejak awal, atau dengan kata lain pengendalian proses statistik adalah pengendalian mutu produk selama masih ada dalam proses. Tujuan pokok pengendalian proses statistik adalah menyelidiki dengan cepat terjadinya sebab-sebab terduga sedemikian rupa hingga penyelidikan terhadap prose situ dan tindakan pembetulan dapat dilkukan sebelum terlalu banyak yang tidak sesuai untuk diproduksi. 4 Alat untuk menyelidiki sebab-sebab variasi dalam kegiatan proses adalah peta kendali (control chart). Peta kontrol adalah suatu alat statistik yang dapat digunakan untuk mempertahankan variasi-variasi di dalam kualitas keluaran yang disebabkan karena ketidaksesuaian spesifikasi yang diinginkan. Manfaat dari peta kontrol adalah memberitahukan kapan harus membiarkan suatu proses berjalan seadanya atau kapan harus mengambil tindakan untuk mengatasi gangguan. Penghapusan sebab-sebab yang menimbulkan fluktasi yang menyimpang ini disebut sebagai pengaturan sebuah proses menjadi terkendali, dan hal ini merupakan sebab utama bagi terjadinya penuruanan biaya akibat pengendalian mutu statistik. Peta kontrol dapat dibagi atas tipe umum, yaitu sebagai berikut : 1. Peta kontrol atribut terdiri dari : a. Peta kendali bagian yang ditolak (p) Peta kendali bagian yang ditolak (p) yaitu kendali untuk bagian yang ditolak karena tidak sesuai dengan spesifikasi (fraction defective or fraction non conforming). Bagian yang ditolak (pi) adalah rasio dari banyak item yang tidak sempurna yang ditemukan dalam pemeriksaan atau sederetan pemeriksaan terhadap total jumlah item yang benar-benar diperiksa. Bagian yang ditolak atau tidak sesuai selalu dinyatakan dalam bentuk pecahan. 4 Montgomery C. Douglas, Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik (Terjemahan), (Yogyakarta : Gajah Mada University Press, 1990), pp. 207.

11 b. Peta kendali np Peta np yaitu peta kendali untuk banyak item yang tidak sesuai dengan spesifikasi atau banyak item yang tidak sempurna. c. Peta kendali c Peta kendali c yaitu peta kendali untuk banyaknya cacat (count of non conformities). d. Peta kendali μ Peta kendali μ adalah peta kendali untuk banyaknya cacat per unit item (noncorformities per unit). 2. Peta kendali variabel, yaitu digunakan apabila karakteristik mutu dapat diukur dan dinyatakan dalam satuan bilangan. Peta kendali variabel yang digunakan : a. Peta X dan R Peta X digunakan untuk melihat apakah proses masih berada dalam batas kendali atau tidak, sedangkan untuk mengetahui tingkat keakurasian proses digunakan peta R. b. Peta X dan R Hampir sama dengan peta X dan R, namun peta pengendali X lebih tepat digunakan untuk mengetahui tingkat keakurasian proses daripada peta R. 1) Peta kendali X dan R Pertimbangan-pertimbangan penggunaan peta pengendalian adalah :

12 a. Proses baru dating pada aliran, atau produk baru sedang dihasilkan dengan proses yang ada. b. Proses telah beroperasi untuk beberapa lama, tetapi selalu dalam kerusakan atau tidak mampu memenuhi toleransi yang ditentukan. c. Proses dalam kerusakan dan grafik pengendali dapat bermanfaat guna keperluan diagnostik (mencari dan memcahkan kesulitan). d. Pengujian yang merusak (atau prosedur pengujian lain yang mahal) e. Diinginkan untuk mengurangi sampling penerimaan atau pengujian ke hilir minimum apabila proses dapat dioperasikan dalam keadaan terkendali. f. Grafik pengendali sifat telah digunakan, tetapi proses tak terkendali atau terkendali tetapi hasilnya tidak diterima. g. Proses yang ada spesifikasinya yang sangat ketat, toleransi perakitan tumpang tindih atau masalah produksi yang sulit. h. Keadaan dimana operatornya harus memutuskan apakah penyesuaian proses atau tidak, atau suatu bentuk harus dinilai. i. Perubahan dalam spesifikasi produk yang didinginkan. j. Kemantapan dan kemampuan proses harus selalu ditunjukkan, seperti dalam industri yang diatur. (Montgomery C. Douglas, hal 247). Peta kendali X dan R merupakan peta kendali untuk variabel. Peta kendali X dan R dapat digunakan dengan efektif pada pengendalian proses. Peta X memeriksa variasi dari rata-rata beberapa sampel sedangkan peta R memeriksa dari range sampelnya. 5 Peta kendali dan R digunakan untuk data yang diukur (data variabel), seperti panjang, lebar dan lain-lain. Peta kendali ini dapat memberikan tiga macam informasi yang semuanya diperlukan untuk menentukan tindakan selanjutnya. Ketiga informasi itu adalah : 1. Keragaman dasar dari karakteristik mutu 5 Grant Eugene L.,R.S. Leavenworth, Pengendalian Mutu Statistik, Jilid I (Terjemahan, (Jakarta : Edisi Keenam, 1989), pp. 6.

13 2. Kekonsistensian penampilan (performance) 3. Tingkat rata-rata dari karakteristik mutu. (Grant E. L., hal. 6) Langkah-langkah pengguanaan peta kendali X dan R adalah : 1. Persiapan keputusan-keputusan bagi peta kendali a. Menetapkan tujuan dari penggunaan peta kendali b. Memilih variabel c. Menetapkan dasar pembuatan sub group 1 d. Menetapkan ukuran dan frekuensi subgroup-subgroup e. Menyiapkan formulir lembaran data f. Menetapkan metode pengukuran 2. Memulai penggunaan peta kendali a. Membuat pengukuran-pengukuran b. Mencatat hasil pengukuran dan data lain yang berhubungan c. Menghitung rata-rata X untuk setiap sub group d. Menghitung rentangan R untuk setiap sub group e. Memplot peta X f. Memplot peta R 3. Menentukan batas-batas kendali penelitian a. Menentukan jumlah sub group yang diperlukan sebelum batas-batas kendali dihitung. b. Menghitung R, rata-rata rentangan c. Menghitung batas-batas kendali atas dan bawah untuk R Garis Tengah = R

14 Batas Pengendali Atas (BPA) = D 4. R Batas Pengendali Bawah (BPB) = D 3. R d. Menghitung X, rata-rata dari nilai X e. Menghitung batas-batas kendali atas dan bawah untuk x Garis Tengah = X Batas Pengendali Atas (BPA) = X + A 2. R Batas Pengendali Bawah (BPB) = X - A 2. R Dimana : A 2, D 3, dan D 4 diperoleh dari tabel berdasarkan jumlah sub group pada Lampiran. f. Menggambarkan garis pusat dan batas-batas pada peta 4. Penarikan kesimpulan-kesimpulan pendahuluan dari peta-peta a. Mengindikasi adanya kendali atau kurangnya kendali b. Hubungan yang jelas antar apa yang sedang dikerjakan oleh proses dan apa yang seharusnya dikerjakan oleh proses tersebut c. Tindakan-tindakan yang diusulkan oleh peta kendali 5. Melanjutkan penggunaan peta a. Merevisi garis pusat dan batas-batas kendali untuk R b. Merevisi garis pusat dan batas-batas kendali untuk X c. Menggunakan peta untuk penambilan tindakan yang berkenan dengan proses d. Menggunakan peta untuk penerimaan

15 e. Menggunakan peta untuk pengambilan tindakan yang berhubungan dengan spesifikasi. 2.5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Kualitas Peningkatan kualitas merupakan aktivitas teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk (barang dan/atau jasa), kemudian membandingkan hasil pengukuran itu dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan perbedaan di antara kinerja aktual dan standard. 6 Berdasarkan uraian diatas, peningkatan kualitas mendefinisikan sebagai metodologi pengumpulan dan analisis data kualitas, serta menentukan dan menginterpretasikan pengukuran - pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 2.6. Definisi Variasi dalam Konteks Peningkatan Proses Variasi adalah ketidakseragaman dalam proses operasional sehingga menimbulkan perbedaan dalam kualitas produk (barang dan/atau jasa) yang dihasilkan. Pada dasarnya dikenal dua sumber atau penyebab timbulnya variasi, yang diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Variasi Penyebab Khusus (Special-Causes Variation) adalah kejadian-kejadian di luar sistem manajemen kualitas yang mempengaruhi variasi dalam sistem itu. Penyebab khusus dapat bersumber dari faktor-faktor : manusia, mesin dan peralatan, material, lingkungan, metode kerja, dan lain-lain. Penyebab khusus ini mengambil pola-pola non acak (nonrandom pattens) sehingga dapat diidentifikasi/ditemukan, sebab mereka tidak selalu aktif dalam proses tetapi memiliki pengaruh yang lebih kuat pada proses, sehingga menimbulkan variasi. Dalam konteks analisis data menggunakan peta-peta kendali atau kontrol (Control Chart), jenis variasi sering ditandai dengan titik-titik pengamatan yang melewati atau keluar dari batas-batas pengendalian yang didefinisikan (Defined Control Limits). 2. Variasi Penyebab Umum (Common - Causes Variation) adalah faktor-faktor di dalam sistem manajemen kualitas atau yang melekat pada proses yang 6 Vincent, Gaspers, Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas (Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001), pp. 1-10

16 3. menyebabkan timbulnya variasi dalam sistem itu beserta hasil-hasilnya. Penyebab umum sering disebut juga disebut sebagai penyebab acak (Random Causes) atau penyebab sistem (System Causes). Karena penyebab umum ini selalau melekat pada sistem manajemen kualitas, untuk menghilangkannya harus menelusuri elemenelemen dalam sistem itu dan hanya pihak manajemen yang dapat memperbaikinya, karena pihak manajemen yang mengendalikan sistem manajemen kualitas itu. Dalam konteks analisis data dengan menggunakan peta-peta kendali atau kontrol (Control Chart), jenis variasi ini sering ditandai dengan titik-titik pengamatan yang berada dalam batas-batas pengendalian yang didefinisikan (Defined Control Limits). Suatu proses hanya mempunyai variasi penyebab umum (Common-Causes Variation) yang mempengaruhi produk atau Out-Comes merupakan proses yang stabil karena penyebab sistem yang mempengaruhi variasi biasanya relatif stabil sepanjang waktu. Variasi penyebab umum dapat diperkirakan dalam batas-batas pengendalian yang ditetapkan dengan menggunakan peta-peta kontrol. Sedangkan apabila variasi penyebab khusus terjadi dalam proses, proses itu akan menjadi tidak stabil. Upaya-upaya menghilangkan variasi penyebab khusus akan membawa proses ke dalam pengendalian proses menggunakan peta - peta kontrol statistikal (Statistical Control Charts). 2.7. Perspektif Six Sigma Six sigma adalah sebuah konsep dan metodologi yang terfokus pada upaya penciptaan nilai produk dan jasa yang bertaraf world-class, yang bergerak seiring dengan upaya pengembangan dan peningkatan kinerja di dalam aktivitas bisnis, pembangunan struktur organisasional kerja yang terlibat di dalamnya, serta penyusunan peta proses kerja bisnis korporosi secara aktual dan nyata. Six Sigma adalah konsep pengembangan dan peningkatan kinerja bisnis yang memiliki dua maksud. Maksud yang pertama adalah world-class Standard atau sebagai tolak ukur dalam penilaian karakteristik produk/jasa dan parameter proses dalam aktivitas bisnis. Maksud kedua adalah sebagai metode dan aplikasi pengembangan serta peningkatan struktur-struktur proses bersamaan dengan struktur organisasional bisnis sebagai bagian

17 dari standar operasional yang mendekati nilai kesempurnaan. Perbedaan maksud tersebut hanya akan dapat dilihat dan dibuktikan dengan metode serta aplikasi statistika modern. 2.8. Prinsip Six Sigma Dalam memahami perbedaan interpretasi dan sudut pandang berbagai konsep manifestasi kualitas adalah dengan memperhatikan prinsip-prinsip aktivitas proses kerja, esensi metodologi yang digunakan, atau dengan menilai ekpresi dari pendekatan multifungsi yang ada di dalamnya. Sehubungan dengan itu, perbedaan antara six sigma dengan model pendekatan statistika lainnya adalah six sigma merupakan sebuah konsep strategi pengembangan dan peningkatan proses/produk/jasa yang menggunakan pendekatan pada berbagai prinsip-prinsip dan model-model statistika. Pendekatan prinsip-prinsip dan modelmodel statistik tersebut diterapkan dalam mendukung aktivitas pendefinisian subjek-objek, pemetaan matriks kerja atau proses, perhitungan level-level sigma, dan pengukuran tingkat kinerja proses maupun produk/jasa. Dalam aktivitas proses pengembangan dan peningkatan six sigma akan dipengaruhi oleh tiga elemen dasar, yaitu : 1. Pendekatan proyek-proyek 2. Infrastruktur organisasional kerja 3. Peningkatan kompetensi dan kapabilitas dari personil atau sumber daya manusia yang terlibat di dalamnya. 2.9. Tahapan Tahapan Dalam Six Sigma Penentuan kualitan Six Sigma dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan Define, Measure, Analyze, Improve, Control (DMAIC). Adapun tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut. 1. Tahap Pendefinisian (define) Pendefinisian merupakan langkah operasional pertama dalam six sigma. Pada tahap ini dilakukan pendefinisian proses yang diukur kualitasnya dan juga membuat urutanurutan proses yang terjadi.

18 2. Tahap Pengukuran (Measure) Pengukuran merupakan langkah operasional kedua six sigma. Pengukuran memainkan peranan yang sangat penting bagi perubahan atau peningkatan kearah yang lebih baik. Dalam manajemen kualitas, pengukuran-pengukuran yang dilakukan akan menghasilkan data, yang kemudian apabila data ini dianalisis dengan tepat akan memberikan informasi yang akurat, yang selanjutnya informasi tersebut akan berguna bagi peningkatan pengetahuan para manajer dalam mengambil keputusan atau tindakan manajemen untuk meningkatan kualitas. Melalui data yang diringkaskan dan dilaporkan secara mudah dengan menggunakan alat-alat statistik akan menciptakan pemahaman terhadap kegagalan dan mengapa terjadi kegagalan itu. Hal ini merupakan bahasan dari strategi Six sigma untuk mengatisipasi dan menghilangkan kegagalan yang terjadi. Pada dasarnya pengukuran kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu : a. Pengukuran pada tingkat proses adalah mengukur kualitas aktivitas dalam proses yang diserahkan oleh pemasok yang mengendalikan dan mempengaruhi karakteristik kualitas output yang diinginkan. b. Tujuan pengukuran pada tingkat proses adalah mengidentifikasikan prilaku yang mengukur setiap langkah proses, dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan dan meningkatkan proses operasional serta memperkirakan output yang dihasilkan sebelum output itu diperoduksi dan diserahkan kepada pelanggan. Contoh pengukuran pada tingkat proses adalah banyaknya cacat yang terjadi, lama waktu menjawab panggilan telepon yang tidak dikemablikan kepada pelanggan, dan lain-lain. c. Pengukuran pada tingkat produk (Output) d. Pengukuran pada tingkat produk (Output) adalah mengukur kualitas output yang dihasilkan dari suatu proses dibandingkan terhadap spesifikasi karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan. Contoh pengukuran pada tingkat output adalah diameter produk yang dihasilkan, nilai mahasiswa ketika menempuh suatu ujian dan lain-lain. e. Pengukuran pada tingkat kepuasan pelanggan (Outcome)

19 f. Pengukuran pada tingkat kepuasan pelanggan merupakan tingkat tinggi dalam pengukuran kinerja kualitas. Pengukuran pada tingkat outcome adalah mengukur bagaimana baiknya suatu produk (barang atau jasa) itu memenuhi kebutuhan spesifik dan harapan rasional dari pelanggan, jadi pengukuran ini merupakan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk yang diserahkan perusahaan. Contoh pengukuran pada tingkat ini adalah banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, banyaknya keluahan pelanggan yang diterima, dan lain-lain. 3. Tahap Analisis (Analyze) Analisis merupakan langkah operasional ketiga dalam six sigma. Pada tahap ini dilakukan analisis data yang telah diperoleh. Analisis data perlu dilakukan untuk mengetahui sumber-sumber dan akar penyebab kecacatan atau kegagalan. Pemahaman tentang proses industry yang diperlukan adalah memahami bagaimana suatu proses itu bervariasi dari waktu ke waktu dalam menghasilkan produk, sehingga dapat diambil tindakan-tindakan untuk meningkatkan kinerja dari proses industry dengan menggunakan bantuan alat-alat statistik. Variasi merupakan ketidakseragaman dalam proses industry sehingga menimbulkan perbedaan dalam kualitas pada produk yang dihasilkan. 4. Tahap Perbaikan (Improve) Perbaikan merupakan tahapan operasional keempat dalam six sigma. Stelah sumbersumber dan akar penyebab dari masalah-masalah kualitas teridentifikasi maka langkah selanjutnya adalah mencari solusi atas permasalahan tersebut. Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui permasalahan mana yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Untuk mendapatkan langkah-langkah perbaikan dapat diperoleh melalui pengumpulan ide-ide.

20 5. Tahap Pengendalian (Control) Pengendalian merupakan tahap operasional terkahir dalam six sigma. Pada tahap ini ketika sebuah proses dapat ditingkatkan atau perlu diperbaikai, maka langkah-langkah perbaikan yang telah didapat perlu didokumentasikan dan disebarluaskan, praktikpraktik terbaik yang sukses dalam meningkatkan kualitas perlu distandarisasikan dan disebarluaskan. Ukuran-ukuran baru yang telah diperoleh dapat dijadikan dasar dalam peningkatan kualitas secara terus-menerus. 2.10. Perhitungan Level Sigma Perhitungan level sigma pada tingkat output dilakukan secara langsung pada produk akhir yang akan diserahkan kepada pelanggan. Pengukuran dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana output akhir dari proses itu dapat memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan sebelum produk itu diserahkan kepada pelanggan. Berikut ini adalah langlah-langkah yang dapat digunakan dalam perhitungan level sigma untuk data variabel : 1. Menentukan proses apa yang ingin diukur. 2. Menentukan nilai batas spesifikasi atas (USL) dan nilai batas spesifikasi bawah (USL). 3. Menentukan nilai rata-rata ( X ) 4. Menentukan nilai standar deviasi (σ 0 ) 5. Menghitung kemungkinan cacat yang berada diatas nilai USL per satu juta kesempatan (DPMO)

21 6. Menghitung kemungkinan cacat yang berada diatas nilai LSL per satu juta kesempatan (DPMO) 7. Menghitung cacat per satu juta kesempatan (DPMO) DPMO Total = DPMO USL + DPMO LSL 8. Mengkonversikan nilai DPMO kedalam nilai sigma dengan menggunakan tabel sigma. 7 2.11. Process Capability Process Capabilty merupakan kemampuan proses untuk memproduksi atau menyerahkan output sesuai dengan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan. Process Capability sering dinotasikan sebagi Cp, merupakan suatu ukuran kinerja kritis yang menunjukkan proses mampu menghasilkan sesuai dengan spesifikasi produk yang ditetapkan oleh manajemen berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi produk yang ditetapkan oleh manajemen berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 8 Perlu dipahami bahwa indeks Cp mengacu kepada CTQ (Critical To Quality) tunggal atau item karakteristik kualitas individual. Indeks Cp mengukur kapabilitas potensial atau yang melekat dari suatu proses yang diasumsikan stabil, dan biasanya didefinisikan sebagai: Disini USL = Upper Specification Limit (Batas Spesifikasi Atas) dan LSL = Lower Specification Limit (Batas Spesifikasi Bawah). Kedua nilai USL dan LSL ditentukan berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Sedangkan standar deviasi merupakan ukuran variasi proses atau penyimpangan dari nilai target yang ditetapkan. Process 7 Vincent Gaspersz, Pedoman Implementasi Program Six Sigma (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2002), pp. 119-124 8 Vincent Gasverz, Total Quality Manajement, (Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama,, 2001), pp. 308-309.

22 Capability hanya diukur untuk proses yang stabil, sehingga apabila dianggap tidak stabil, maka prose situ harus distabilkan terlebih dahulu. Dengan demikian nilai standar deviasi yang digunakan dalam pengukuran process capability (Cp) harus berasal dari proses yang stabil, sehingga merupakan variasai yang melekat pada proses yang stabil itu (Common- Cause Variation). Kriteria penilaian indeks kapabilitas proses adalah : 1. Jika Cp > 1,33, maka kapabilitas proses sangat baik. 2. Jika 1,00 Cp 1,33, maka kapabilitas proses baik, namun perlu pengendalian ketat apabila Cp mendekati 1,00. 3. Jika Cp < 1,00, maka kapabilitas proses rendah, sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya melalui peningkatan prose situ. 2.12. Uji kecukupan Data Uji kecukupan data ini dimaksudkan untuk menentukan apakah sampel data yang dikumpulkan sudah cukup atau belum. Dengan menggunakan rumus Bernauli adalah: 9 Keterangan : n = ukuran sampel e = tingkat ketelitian Zα/2 = nilai distribusi normal pada tingkat kepercayaan tertentu p = proporsi jumlah data yang diterima (berada dalam batas spesifikasi) q = proporsi yang cacat/ditolak = 1 p (berada diluar batas spesifikasi) 2.13. Pengujian Normalitas Data dengan Chi-Kuadrat Untuk menentukan uji kenormalan data, terlebih dahulu dibuat distribusi frekuensi dari data yang ada dengan cara mengelompokkan data kedalam beberapa kelas dan kemudian dihitung banyak pengamatan yang masuk dalam tiap kelas. Data yang didapat dimasukkan kedalam distribusi tabel distribusi frekuensi. Setelah membuat distribusi frekuensi, ditentukan frekuensi harapan dalam setiap kelas. 10 9 Ronald E, Walpole, Pengantar Statistika (Jakarta : Edisi ke 3, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama), p. 262 10 Husaini Usman dan R. Purnomo Setiady Akbar, Pengantar Statistika, (Jakarta : Edisi Kedua, Cetakan Pertama, PT Bumi Aksara, 2006), pp. 70-279

23 Langkah-langkah pengujian normalitas data dengan chi-kuadrat adalah sebagai berikut : 1. Buat daftar frekuensi seperti tabel dibawah ini : No Interval Kelas Batas Kelas x i f i x i.f i 2. Hitung 3. Hitung 4. Buat tabel penolong sebagai berikut : Tabel 2.1. Uji Normalitas Data Batas Kelas Z untuk batas kelas Luas tiap kelas interval Frekuensi yang diharapkan (e i ) frekuensi yang diamati (O i ) 5. Cari Z dengan rumus : Dan dimasukkan kedalam tabel di atas. 6. e i diisikan dengan rumus e i = P i x N 7. O i diisikan nilai f pada tabel distribusi langkah 1 di atas. 8. Masukkan nilai yang terdapat di tabel penolong ke dalam rumus : 9. Tetapkan taraf signifikansinya (α). 10. Tentukan kriteria pengujian X 2 hitung yaitu : Jika X 2 hitung X 2 tabel, maka data berdistribusi normal.

24 11. Cari X 2 tabel dengan dk = (k-3) dan k = banyak kelas dengan menggunakan tabel X 2 didapat nilai X 2 tabel. 12. Bandingkan X 2 hitung dengan X 2 tabel dan konsultasikan dengan kriteria pada langkah 10. 13. Buatlah kesimpulannya. 2.14. Diagram Sebab Akibat Diagram sebab akibat dipergunakan untuk menentukan penyebab timbulnya persoalan serta apa akibatnya. Diagram ini penting untuk mengidentifikasi secara tepat halhal yang menyebabkan persoalan kemudian mencoba menanggulanginya. Diagram sebab akibat ditujukkan dalam gambar 2.1. 11 Gambar 2.1. Diagram Sebab Akibat 11 Vincent Gasverz, Analisis Sistem Terapan,(Bandung : Penerbit Tarsito Bandung, 1992), pp. 371