PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih, MSc, MRegSc MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA 2014
ISI PEMBAHASAN: PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI PENELITAN PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ANALISA DAN PEMBAHASAN KESIMPULAN DAN SARAN
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG Penurunan Jumlah Pengunjung Restoran X Jumlah Pengunjung Restoran X (rata-rata per bulan) Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014 6.602 orang 5.938 orang 5.292 orang 5.185 orang 4.726 orang
PERUMUSAN MASALAH & TUJUAN Perumusan Masalah Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kinerja restoran X dalam memenuhi kebutuhan pelanggan? Bagaimana cara meningkatkan kualitas berdasarkan kebutuhan pelanggan yang dapat dilakukan oleh restoran X? Tujuan Penelitian Mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja restoran X dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Mengetahui prioritas dari respon teknis yang dapat dilakukan oleh restoran X untuk dapat meningkatkan kualitas.
MANFAAT, BATASAN, & ASUMSI PENELITIAN Manfaat Dapat memberikan masukan kepada manajemen restoran X mengenai prioritas program perbaikan kualitas. Batasan 1. Penelitian dilakukan di Restoran X yang berlokasi di Surabaya Town Square. 2. Obyek penelitian adalah pelanggan Restoran X yang pernah mendatangi restoran X dan restoran pesaing. Asumsi Semua pelanggan yang datang ke restoran X dianggap memiliki selera yang sama.
TINJAUAN PUSTAKA
JASA DAN KUALITAS LAYANAN Barang berwujud murni Barang berwujud disertai jasa Campuran Jasa utama disertai barang dan jasa tambahan Jasa Murni (Kotler, 1995) 5 Klasifikasi Jasa: 5 Dimensi Dasar Kualitas Layanan : Tangibles (bukti langsung) Reliability (kehandalan) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminan) Empathy (empati) (Zeithaml dan Bitner, 2000)
JASA DAN KUALITAS 1) Kinerja (performance) 2) Features 3) Kehandalan 4) Conformance 5) Durability 6) Kemampuan pelayanan 7) Estetika 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) (Sembiring, 2014) 8 Dimesi Kualitas Barang
IDENTIFIKASI PESAING Identifikasi pesaing dilakukan oleh manajer perusahaan dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut ini : Jenis produk yang ditawarkan Harga Lokasi Segmen pasar (Mohammed et al., 1994)
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Voice of Customer Respon Teknis Correlation between Hows (E) Design requirement or Hows (C) Customer needs or Whats (A) Correlation between the Whats and the Hows (D) Priority assigned to customer needs and Competitive assessment (B) Priorities assigned to design requirements (F) The House of Quality (Tan dan Pawitra, 2001)
METODOLOGI PENELITIAN
MULAI STUDI LAPANGAN DAN IDENTIFIKASI MASALAH PENETAPAN RUMUSAN MASALAH DAN TUJUAN PENELITIAN TAHAP I : IDENTIFIKASI MASALAH STUDI PUSTAKA TAHAP II : STUDI PUSTAKA PENGUMPULAN DATA PRIMER DAN DATA SEKUNDER IDENTIFIKASI PESAING PEMBUATAN DAN PENYEBARAN KUESIONER TIDAK TAHAP III : PENGUMPULAN DATA DIAGRAM ALIR PENELITIAN DATA HOMOGEN, VALID DAN RELIABEL? YA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) 1. PENYUSUNAN HOUSE OF QUALITY (HoQ) 2. PENENTUAN PRIORITAS PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TAHAP IV : PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA ANALISA DAN PEMBAHASAN KESIMPULAN DAN SARAN TAHAP V : KESIMPULAN DAN SARAN SELESAI
PENGUMPULAN DATA (1) Pengumpulan Data primer dan Data Sekunder Identifikasi Pesaing Nama Restoran Produk Harga Lokasi Segmen Pasar
PENGUMPULAN DATA (2) KUESIONER (1) Populasi Pengunjung Restoran X berjumlah 5.096 orang/bulan. Jumlah Sampel 99 orang Isi kuesioner Atribut -> diskusi dengan manajemen restoran X Isi kuesioner 1. Identitas Pelanggan
PENGUMPULAN DATA (3) KUESIONER (2) Isi kuesioner 2. Tingkat Kepentingan atribut 3. Tingkat Kinerja restoran X dan restoran pesaing Skala Tingkat Kepentingan 1 Sangat Tidak Penting 2 Tidak Penting 3 Netral 4 Penting 5 Sangat Penting Skala Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (1) Uji Validitas n = Jumlah anggota sampel X = Skor pertanyaan Y = Skor total R hitung ini dibandingkan dengan r tabel, bila nilai R hitung > r tabel maka kuesioner valid. R tabel diperoleh dengan nilai df = n-2 dan tingkat signifikansi 0.05
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (2) Uji reabilitas Suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses pada tahap selanjutnya jika nilai Croanbach Alpha > 0,7 (Sekaran, 2006). Uji homogenitas Perhitungan uji homogenitas yang menggunakan perangkat lunak SPSS adalah pengujian dengan menggunakan uji Levene statistics. Jika nilai Levene statistic > 0,05 maka data adalah homogen.
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (3) House of Quality (1) 4 Correlation between Hows (E) Customer needs or Whats (A) 1 2 3 Design requirement or Hows (C) Correlation between the Whats and the Hows (D) 5 Priority assigned to customer needs and Competitive assessment (B) 6 Priorities assigned to design requirements (F)
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (4) House of Quality (2) Bobot tingkat kepentingan Customer needs or Whats (A) 2 6 3 4 Correlation between Hows (E) Design requirement or Hows (C) Correlation between the Whats and the Hows (D) Priorities assigned to design requirements (F) 5 Priority assigned to customer needs and Competitive assessment (B) Goal : mempertimbangkan nilai kinerja restoran dan restoran pesaing serta kemampuan perusahaan melalui brainstroming dengan pihak restoran X Raw weight = bobot kepentingan x improvement ratio
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (5) House of Quality (3) Contribution =Σ (normalized raw weight x nilai numerik relationship) Nilai ini yang akan memberikan prioritas perbaikan kualitas Customer needs or Whats (A) 1 2 6 3 4 Correlation between Hows (E) Design requirement or Hows (C) Correlation between the Whats and the Hows (D) Priorities assigned to design requirements (F) 5 Priority assigned to customer needs and Competitive assessment (B)
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
IDENTIFIKASI PESAING Item Pembanding Nama Restoran Restoran X Restoran Y Restoran A Restoran B Restoran C Produk Western food Western food Western food Western food Western food Lokasi Sutos Sutos Sutos Sutos Sutos Segmen pasar Ekonomi menengah atas Ekonomi menengah atas Ekonomi menengah atas Ekonomi menengah atas Ekonomi menengah atas Pangsa Pasar 25% 23,5% 14,2% 21,3% 16%
PENYUSUNAN KUESIONER (1) Dimesi Produk Conformance Perceived quality Estetika Atribut Pertanyaan Kuesioner Rasa makanan dan minuman Desain menu secara visual, Variasi makanan dan minuman Bentuk penyajian hidangan secara visual
PENYUSUNAN KUESIONER (2) Dimensi Layanan Tangibles Reliability Atribut Pertanyaan Kuesioner Tata ruang dan dekorasi ruang Tatanan meja makan Kebersihan ruang Temperatur ruang Kenyamanan meja dan kursi Kerapihan penampilan dari karyawan Kebersihan toilet Ketersediaan perlengkapan toilet Waktu untuk menyajikan hidangan Kemudahan menghubungi karyawan Kemampuan karyawan pertanyaan mengenai restoran Kejelasan tulisan pada struk/bill Kehandalan mesin transaksi Kelancaran air kran dan toilet Responsiveness Keramahan dan kesigapan karyawan Assurance Penanganan komplain oleh karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan Kesesuaian hidangan dengan pesanan Kesesuaian struk/bill dengan pesanan Keamanan transaksi Ketepatan jumlah uang kembali Empathy Empati karyawan dalam membantu kebutuhan
HASIL UJI VALIDITAS KUESIONER PENELITIAN
HASIL UJI REABILITAS DAN UJI HOMOGENITAS KUESIONER PENELITIAN
PENYUSUNAN HOQ WHAT S
PENYUSUNAN HOQ HOW S Mengganti variasi makanan dan minuman Melakukan pengetesan rasa makanan dan minuman Merubah bentuk penyajian hidangan Merubah desain visual buku menu Menambah jumlah karyawan Memberikan pelatihan kepada karyawan Melaksanakan checklist kebersihan Menambah pendingin udara Merubah tata ruang Menambah / mengganti dekorasi ruang Mengganti sofa
PENYUSUNAN HOQ - RELATIONSHIP MATRIX Mengganti variasi makanan dan minuman Pengetesan rasa makanan dan minuman Merubah bentuk penyajian hidangan Merubah desain visual buku menu Menambah jumlah karyawan Memberikan pelatihan kepada karyawan Melaksanakan checklist kebersihan Menambah pendingin udara Merubah layout ruang Menambah / mengganti dekorasi ruang Mengganti sofa Technical Response (How s) Desain menu secara visual Variasi menu makanan dan minuman Rasa makanan dan minuman Kesesuaian hidangan dengan pesanan Bentuk penyajian hidangan Waktu menyajikan hidangan Layout dan dekorasi ruang Tatanan meja makan Kebersihan ruang Temperatur ruang Customer Needs (What s) Kenyamanan meja dan kursi Kerapihan penampilan dari karyawan Keramahan dan kesigapan karyawan Kemudahan menghubungi karyawan Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan Empati karyawan dalam membantu kebutuhan pelanggan Penanganan komplain oleh karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan Kesesuaian struk/bill dengan pesanan Kejelasan tulisan pada struk/bill Keamanan transaksi Kehandalan mesin transaksi Ketepatan jumlah uang kembali Kebersihan toilet Kelancaran air kran dan toilet Ketersediaan perlengkapan toilet
PENYUSUNAN HOQ TECHNICAL CORRELATION
PENYUSUNAN HOQ PLANNING MATRIX (IMPORTANCE TO CUSTOMER)
PENYUSUNAN HOQ PLANNING MATRIX (CUSTOMER SATISFACTION PERFORMANCE)
PENYUSUNAN HOQ PLANNING MATRIX (GOAL 1)
PENYUSUNAN HOQ PLANNING MATRIX (GOAL 2)
PENYUSUNAN HOQ PLANNING MATRIX (IMPROVEMENT RATIO)
PENYUSUNAN HOQ PLANNING MATRIX (RAW WEIGHT)
PENYUSUNAN HOQ TECHNICAL MATRIX Desain menu secara visual Variasi menu makanan dan minuman Rasa makanan dan minuman Kesesuaian hidangan dengan pesanan Bentuk penyajian hidangan Mengganti variasi makanan dan minuman Pengetesan rasa makanan dan minuman Merubah bentuk penyajian hidangan Merubah desain visual buku menu 1 1 9 1 3 3 9 1 9 Menambah jumlah karyawan Memberikan pelatihan kepada karyawan Melaksanakan checklist kebersihan Menambah pendingin udara Technical Response (How s) 1 1 3 9 1 1 1 1 Merubah layout ruang Menambah / mengganti dekorasi ruang Mengganti sofa Normalized Raw Weight 3,4% 4,1% 4,5% 3,7% 3,6% Waktu menyajikan hidangan 1 3 3 9 1 5,0% Layout dan dekorasi ruang 1 9 9 1 4,1% Tatanan meja makan 1 1 3,7% Kebersihan ruang 1 1 9 1 1 1 1 4,2% Temperatur ruang 9 4,3% Customer Needs (What s) Kenyamanan meja dan kursi Kerapihan penampilan dari karyawan Keramahan dan kesigapan karyawan Kemudahan menghubungi karyawan Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan Empati karyawan dalam membantu kebutuhan pelanggan Penanganan komplain oleh karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan Kesesuaian struk/bill dengan pesanan Kejelasan tulisan pada struk/bill 3 1 1 9 9 9 3 1 9 1 9 3 9 1 1 1 1 1 1 9 4,2% 3,3% 4,3% 3,7% 4,1% 3,5% 4,7% 3,5% 3,5% 3,4% Keamanan transaksi 1 3,6% Kehandalan mesin transaksi 3,6% Ketepatan jumlah uang kembali 1 3,7% Kebersihan toilet 9 3,8% Kelancaran air kran dan toilet 1 3,4% Ketersediaan perlengkapan toilet 9 3,4% Contribution Normalized Contribution 0,69 0,59 7,9 % 6,8 % 0,71 8,1 % 0,38 4,3 % 1,32 1,90 15,0 % 21,7 % 1,23 14,0 % 0,47 5,4 % 0,57 6,5 % 0,45 5,1 % 0,46 5,3 % Prioritas 5 6 4 11 2 1 3 8 7 10 9
PENYUSUNAN HOQ TARGET VALUE (1)
PENYUSUNAN HOQ TARGET VALUE (2)
+ + + + ++ ++ ++ ++ HOUSE OF QUALITY Mengganti variasi makanan dan minuman Pengetesan rasa makanan dan minuman Merubah bentuk penyajian hidangan Merubah desain visual buku menu Menambah jumlah karyawan Memberikan pelatihan kepada karyawan Melaksanakan checklist kebersihan Menambah pendingin udara Technical Response (How s) Merubah layout ruang Menambah / mengganti dekorasi ruang Mengganti sofa Importance to Customer Customer Satisfaction Performance Competitive Satisfaction Performance Goal Improvement Ration Raw Weight Normalized Raw Weight Desain menu secara visual Variasi menu makanan dan minuman 2,93 3,12 3,60 3,60 1,15 3,38 3,4% 3,51 3,08 3,60 3,60 1,17 4.10 4,1% Rasa makanan dan minuman Kesesuaian hidangan dengan pesanan Bentuk penyajian hidangan 3,93 3.60 3,24 3,53 3,77 4,00 1,13 4,45 4,5% 3,53 3,59 3,59 1,02 3,66 3,7% 3,29 3,64 3,64 1,10 3,58 3,6% Waktu menyajikan hidangan 3,75 2,98 3,00 4,00 1,34 5,04 5,0% Layout dan dekorasi ruang Tatanan meja makan 3,79 3,36 3,29 3,55 3,55 1,08 4,08 4,1% 3,09 3,07 3,36 1,09 3,66 3,7% Kebersihan ruang 3,90 3,62 3,61 3,90 1,08 4,21 4,2% Temperatur ruang 3,95 3,21 3,55 3,50 1,09 4,30 4,3% Customer Needs (What s) Kenyamanan meja dan kursi Kerapihan penampilan dari karyawan Keramahan dan kesigapan karyawan Kemudahan menghubungi karyawan Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan Empati karyawan dalam membantu kebutuhan pelanggan Penanganan komplain oleh karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan Kesesuaian struk/bill dengan pesanan Kejelasan tulisan pada struk/bill 3,99 3,28 3,88 3,65 3,71 3,42 3,91 3,40 3,52 3,37 3,22 3,63 3,40 1,06 4,21 4,2% 3,65 3,38 3,65 1,00 3,28 3,3% 3,52 3,39 3,88 1,10 4,28 4,3% 3,55 3,37 3,55 1,00 3,65 3,7% 3,39 3,30 3,71 1,10 4,07 4,1% 3,36 3,37 3,42 1,02 3,49 3,5% 3,27 3,24 3,91 1,19 4,67 4,7% 3,19 3,25 3,25 1,02 3,47 3,5% 3,77 3,76 3,77 1,00 3,52 3,5% 3,85 3,93 3,85 1,00 3,36 3,4% Keamanan transaksi 3,63 3,74 3,68 3,74 1,00 3,62 3,6% Kehandalan mesin transaksi 3,58 3,69 3,66 3,69 1,00 3,57 3,6% Ketepatan jumlah uang kembali Kebersihan toilet Kelancaran air kran dan toilet Ketersediaan perlengkapan toilet 3,72 3,79 3,44 3,67 3,88 3,82 3,88 1,00 3,71 3,7% 3,70 3,33 3,70 1,00 3,79 3,8% 3,65 3,30 3,65 1,00 3,44 3,4% 3,26 2,82 3,00 0,92 3,37 3,4% Contribution 0,69 0,59 Normalized Contribution Prioritas 7,9 % 5 6,8 % 6 0,71 8,1 % 4 0,38 1,32 1,90 4,3 % 15,0 % 11 2 21,7 % 1 1,23 14,0 % 3 0,47 0,57 5,4 % 6,5 % 8 7 0,45 0,46 5,1 % 5,3 % 10 9 Nilai Target 6variasi / 3bulan 1x/hari 6 bentuk / 3bulan Tambah gambar menu/3bulan 6 orang/2 shift 2 pelatihan/ tahun Ruang : cek/3jam Toilet : cek/1jam Service/3bulan, tambah 2AC 50% / 6 bulan 4 jenis/tahun Ganti semua sofa lama
ANALISA DAN PEMBAHASAN
ANALISA PENGOLAHAN DATA PENYUSUNAN HOQ (1) Analisa Matrik What s Matrik What s berisi 26 atribut yang berasal dari pertanyaan kuesioner. Karena semua atribut pertanyaan kuesioner valid, maka semua atribut pertanyaan tersebut dimasukkan ke dalam matrik What s. Analisa Matrik How s Respon teknis dalam matrik How s ini disusun berdasarkan kemampuan restoran X dalam menjawab kebutuhan pelanggan. Dari hasil diskusi dengan pihak restoran X, maka diperoleh 11 respon teknis yang terkait dengan kebutuhan pelanggan. Analisa Relationship Matrix Hubungan sangat kuat : 17 hubungan Hubungan sedang : 7 hubungan Analisa Matrik Technical Correlation Berkorelasi positif sangat kuat : 3 korelasi Berkolerasi positif cukup kuat : 4 kolerasi
ANALISA PENGOLAHAN DATA PENYUSUNAN HOQ (2) Analisa Goal Nilai goal kurang dari kinerja pesaing : 3 Nilai goal sama dengan kinerja pesaing : 6 Nilai goal lebih dari kinerja pesaing : 10 Nilai goal sama dengan kinerja restoran saat ini : 7 Analisa Kontribusi dan Prioritas Prioritas Kontribusi Respon Teknis 1 21,7% Memberikan pelatihan kepada karyawan 2 15% Menambah jumlah karyawan 3 14% Melaksanakan checklist kebersihan 4 8,1% Merubah bentuk penyajian hidangan 5 7,9% Mengganti variasi makanan dan minuman 6 6,8%. Pengetesan rasa makanan dan minuman 7 6.5% Merubah layout ruang
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN Restoran X dapat melaksanakan 3 prioritas program teratas untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kontribusi sebesar 50,7%. Namun, apabila respon teknis keempat sampai dengan ketujuh juga dilakukan, maka akan meningkatkan kontribusi sebesar 80%. SARAN Data kebutuhan pelanggan restoran bisa selalu terbarukan (up to date), proses pengumpulan data survey perlu dilakukan secara rutin minimal setahun sekali melalui kuesioner, kotak saran atau wawancara singkat dengan pelanggan dan segera ditindaklanjuti dengan menentukan respon teknis yang sesuai.
LAMPIRAN : KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN (1)
KUESIONER PENELITIAN (2)
KUESIONER PENELITIAN (3)
KUESIONER PENELITIAN (4)
KUESIONER PENELITIAN (5)
SEKIAN & TERIMA KASIH