BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN

25 BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Perkembangan Perusahaan Hotel Swarna Dwipa merupakan perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang perhotelan. Hotel Swarna Dwipa berlokasi di jalan Tasik No.2 Palembang,Sumatera Selatan. Sebelum tahun 1960 dikenal dengan nama Guest House De Buys milik Stanvac.Pada tanggal 1 Oktober 1960, gedung tersebut dibeli oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Selatan. Tujuan pembelian gedung ini adalah sebagai salah satu usaha untuk mendapatkan sumber dana bagi Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Selatan. Hotel Swarna Dwipa didirikan berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Selatan No.1 Tahun 1962, dan diperbaharui dengan Peraturan Daerah No.2 tahun 1988, diperbaharui lagi dengan Peraturan Daerah No.8 tahun 1990, dan terakhir dengan Peraturan Daerah No. 2 tahun 2005. Swarna Dwipa ditetapkan sebagai Hotel Bintang 3 (tiga) berasarkan SK Menteri Perhubungan RI No.PM/10/PM-301/Phb-77 dan SK Dirjen Pariwisata No.Kep.22/V/VI/1978, tanggal 15 Desember 1978. Sampai tahun 1978, Perusahaan Daerah Perhotelan Swarna Dwipa dikelola sendiri oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Selatan Periode tahun 1978 1993, Pengelolaan atau Manajemen Perusahaan Daerah Perhotelan Swarna Dwipa pelaksanaannya dikontrakkan kepada PT. Griya Wisata Hotel Corporation dari Jakarta yang profesional di bidang perhotelan. Pada tanggal 29 Januari 1991, Manajemen Hotel Swarna Dwipa diambil alih oleh Pemerintah Daerah Tingkat I

26 Sumatera Selatan dari PT. Griya Wisata Hotel Corporation. Pada Periode tahun 1991 1999, Pengelolaan atau Manajemen Perusahan Daerah Perhotelan Swarna Dwipa dilakukan oleh Tim Pengambilalihan. Pada tanggal 5 Februari 1999, dengan SK Gubernur Sumatera Selatan No.821.2/008/X/1999 ditetapkan Direksi Perusahaan Daerah Hotel Swarna Dwipa dengan Direktur Utama Ir. H.M. Idris Musa. Melalui Keputusan Gubernur Sumatera Selatan Nomor 56/KPTS/IV/ 2007 tanggal 2 Februari 2007 ditunjuk Sdr. H. Shahabuddin Abdurrahman sebagai Pelaksana Tugas Direktur Utama Perusahaan Daerah Hotel Swarna Dwipa. 3.1.2 Strutur Organisasi perusahaan Struktur Organisasi berdasarkan Tingkat Jabatan : Gambar 3.1 Struktur Organisasi Uraian Tugas dan Wewenang masing masing pimpinan pada Hotel Swarna Dwipa adalah sebagai berikut:

27 1. Direksi Tugas direksi antara lain : a. Memimpin dan mengandalkan semua kegiatan BUMD (Perusahaan Daerah Perhotelan Swarna Dwipa). b. Menyampaikan Rencana Kerja 5 (lima) tahunan dan Rencana Kerja Anggaran BUMD tahunan kepada Badan Pengawas untuk mendapat pengesahaan. c. Melakukan pengesahan terhadap Program Kerja setelah mendapat persetujuan Badan Pengawas. d. Membina pegawai. e. Mengurus dan mengelola kekayaan BUMD. f. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan. g. Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan perhitungan Laba / Rugi kepada Badan pengawas. Wewenang dari Direksi antara lain : a. Mengangkat, memberhentikan dan memindahkan pegawai dari jabatan di bawah Direksi b. Menandatangani Neraca dan Perhitungan Laba / Rugi. a. Menandatangani ikatan hukum dengan pihak lain. 2. Chief Accountant Tugas dan wewenang Chief Accountant antara lain: Menghimpun segala rencana biaya (budget) dari masing masing Departement untuk setiap tahun anggaran dan mengakumulasinya.

28 Mencatat semua barang barang sebagai kekayaan (asset) perusahaan kedalam Buku Inventaris Perusahaan. Mencatat semua bentuk transaksi baik berbentuk tunai / cash maupun credit kedalam Buku Jurnal Tertentu. Mencatat segala hasil pemasukan keuangan sebagai income perusahaan dengan rincian data. Berusaha untuk menekan pengeluaran yang tidak terlalu urgent dengan mempertimbangkan skala prioritasnya. 3. Room Service Supervisor Tugas dan wewenang Room Service Supervisor antara lain : a. Mengawasi langsung service kepada tamu b. Mengatur daily working schedule tiap shift. c. Mengawasi absensi waiter / waitress. d. Sekali setiap jam men- check floor mengenai room service aquipment yang kotor. e. Menjaga kebersihan area office-nya tiap tiap shift. 4. Front Office Manager Tugas dan wewenang Front Office Manager antara lain: a. Bertanggung jawab langsung mengenai penerimaan tamu dan pesanan pesanana kamar hotel serta memberikan informasi- informasi dengan service yang memuaskan.

29 b. Mengorganisir dan mengkoordinir seksi seksinya dalam melaksanakan tugas masing- masing agar dapat berdisiplin, bekerja sama dan menaati tata tertib perusahaan. c. Membimbing anggotanya demi peningkatan service yang lebih memuaskan bagi para tamu maupun administrasi yang teratur. d. Menyusun laporan harian mengenai situasi tamu, kamar maupun pesanan pesanan kamar kepada General Manager. 5. Food And Beverage Manager Tugas dan wewenang Food And Beverage Manager antara lain: a. Merencanakan usaha peningkatan jumlah penjualan service, mutu, dan lengkapnya makanan/ minuman sesuai dengan target yang harus dicapai. b. Mengorganisir dan membimbing anggotanya dalam tugas masing masing demi tercapainya income yang tinggi. c. Menjaga kelengkapan perlengkapan, mengatur perlengkapan baik di bar maupun di restaurant,agar suasana selalu terlihat menarik dan menyenangkan bagi para tamu. d. Mengawasi agar pemeliharaan peralatan kitchen cukup baik,mutu bahan dan rasa makanan yang cukup enak serta pemakaian bahan hemat. 6. General Manager Tugas dan wewenang General Manager antara lain: Mengkoordinir kegiatan seluruh Department yang ada. Menghimpun segala rencana biaya dari masing masnig Department untuk setiap tahun anggaran.

30 Melaksanakan program kerja tahunan yang telah disetujui Direksi. Mengupdate dan memperhitungkan secara teliti harga- harga kamar, makanan dan minuman dan bentuk fasilitas fasilitas lain yang dapat dijual kepada para relasi atau customer yang merupakan masukan / income perusahaan. Mengontrol dana / biaya operasional yang masuk / keluar dari masing masing department sesuai dengan ketentuan yang ada dan berlaku. Menciptakan hubungan yang serasi antar staff dan karyawan, karyawan dengan karyawan, staff / karyawan dengan keluarga, sehingga timbul iklim kerja yang harmonis. 7. Chief Security Tugas dan wewenang Chief Security antara lain: a. Mengkoordinir dan mengorganisir anggota anggotanya dan mengatur tata laksana tugas security. b. Membimbing anggota security untuk selalu meningkatkan kewaspadaan terhadap segala kemungkinan yang merugikan dan mengganggu keamanan hotel, baik preventif maupun represif. c. Mengawasi secara lamngsung dan tidak langsung pelaksanaan tugas tugas rutin anggota security,serta situasi daerah lingkungan pada umumnya. d. Menyusun rencana biaya dan rencana kerja dengan mengikuti perkembangan keadaan. e. Mengamankan peraturan tata tertib perusahaan yang berlaku.

31 8. Chief Engginering Tugas dan wewenang Chief Engginering antara lain: Bertanggung jawab langsung mengenai jalan berputarnya/ bekerjanya semua alat alat tehnis setiap saat serta mengatasi semua masalah masalah teknis pada hotel. Mengkoordinir dan mengorganisasi karyawan bawahannya dalam pelaksanaan tugas sehari- hari. Memimpin dan membimbing semua anggota Engginering Department untuk bekerja lebih intensif dalam teknis engginering maupun berdisiplin sesuai dengan tata tertib perusahaan. Menyusun budget biaya kebutuhan bahan-bahan / sparepart untuk stock maupun rencana kerja untuk Engginering Department. Mengatur dan mengawasi kerja operator dan maintenance 9. Chef Tugas dan wewenang Chef antara lain: 1 Bertanggung jawab langsung kepada F&B Manager, mengenai mutu masakan, kecepatan service kepada Coffee Shop maupun Room Service 2 Men-check inventory bahan bahan yang masih ada di dapur yang dihitung oleh Cook Helper, baik yang berupa sayuran, daging maupun buah buahan dan kaleng kalengan. 3 Menerima dan menyimpan bahan bahan tersebut didalam dapur. 4 Mengawasi pemakaian bahan bahan tersebut oleh Cook /Cook Helper.

32 5 Mengawasi cara memasak dan mutu macam macam masakan Menerima order dari Coffee Shop dan Room Service 3.1.3 Tipe Kamar Hotel Swarna Dwipa menyediakan beberapa pilihan kamar, antara lain : Room Type Room Size Harga/malam Standard Single 24 sqm Rp. 399.300 Standard Double 24 sqm Rp. 445.280 Superior Single 24 sqm Rp. 471.900 Superior Double 24 sqm Rp. 572.330 Deluxe 24 sqm Rp. 665.500 Junior Suite 48 sqm Rp. 865.150 Suite 48 sqm Rp. 1.208.790 Tabel 3.1 Tipe Kamar Hotel Swarna Dwipa 3.1.4 Tipe Banquet - Banquet yang tersedia,antara lain : ROOM RENTAL Sriwijaya Room Mahameru Room Serelo / Dempo Room Rp. 7.500.000,- / Day Rp. 2.750.000,- / Day Rp. 1.850.000,- / Day Seminung / Ogan Room Rp. 750.000,- / Day Tabel 3.2 Tipe Banquet Hotel Swarna Dwipa

33 3.1.5 Fasilitas - Fitness Centre - Kolam Renang - Laundry - Business Center - Drugstore

34 3.2 Analisa Sistem Yang Sedang Berjalan Gambar 3.2. Rich Picture Tamu yang ingin menginap di Hotel Swarna Dwipa dapat melakukan booking melalui telepon, email, dan datang langsung. Jika tamu ingin memesan kamar, tamu langsung ke bagian resepsionis, dan resepsionis menanyakan kamar yang ingin di booking, lalu resepsionis akan mengecek ke database kamar.

35 Jika kamar tersedia maka bagian memberikan form registrasi pelanggan, setelah diisi maka resepsionis akan memasukan data form registrasi ke database pelangan. Lalu resepsionis akan mengupdate status kamar yang di booking. Saat tamu telah menempati kamar, dan jika ia ingin memesan makanan dapat mengorder via telepon ke bagian food and beverage. Setelah mengorder makanan, maka tamu akan mendapatkan bill rangkap 1 food and beverage lalu bill rangkap 2 diberikan kepada front office. Jika tamu ingin melaundry pakaian, maka tamu menghubungi laundry via telepon dan laundry akan memberikan bill rangkap 1 pada pelanggan dan bill rangkap 2 pada front office. Saat tamu akan melakukan check out, tamu melaporkan kepada front office dan front office akan memerintahkan bagian house keeping untuk melakukan pengecekan di kamar hotel, setelah itu house keeping akan melaporbalik pada front office.,dan front office akan melakukan update pada kamar yang ditinggalkan tamu pada database kamar.setelah itu front office akan memberikan total bill pada tamu dan tamu akan melakukan pembayarannya kepada front office. Pelanggan yang ingin memesan banquet datang ke bagian marketing, dan bagian marketing akan mengecek jadwal banquet yang tersedia yang ingin di booking pelanggan, jika tersedia maka bagian marketing memberi form booking, dan setelah diisi, pelanggan mengembalikan form kebagian marketing, dan bagian marketing menginput data dan mengupdate status banquet. Dan bagian marketing memberikan bill rangkap 1 kepada pelanggan dan bill rangkap 2 kepada front banquet, dan pelanggan membayar ke front banquet.

36 Gambar 3.3 website Hotel Swarna Dwipa Dari website Hotel Swarna Dwipa diatas, memilili banyak kekurangan fasilitas untuk pelanggannya, sehingga website tidak digunakan secara optimal oleh pelanggan. Masalah - masalah yang di miliki di website tersebut antara lain: 1. Tidak adanya fasilitas member area Karena tidak adanya fasilitas member area, maka pelanggan tidak dapat melakukan reservasi secara online melalui website.

37 2. Tidak adanya fasilitas Reservasi kamar dan banquet secara Online karena tidak adanya fasilitas reservasi kamar dan banquet langsung dari website, maka dibutuhkan beberapa langkah untuk membooking kamar seperti telepon, email dan fax, sehingga mengeluarkan biaya yang lebih besar. 3. Tidak adanya fasilitas order food And beverage dari website karena tidaknya ada fasilitas order food & beverage dari website, maka website tidak digunakan sebagai fasilitas pelanggan yang unik, karena order menggunakan telepon dapat menimbulkan kekeliruan dan memakan waktu jika pelanggan hotel banyak melakukan order kamar. 4. Tidak adanya fasilitas Kuesioner Online dari website Karena tidak adanya fasilitas kuesioner Online, maka hotel hanya bisa memberikan kuesioner kepada pelanggan yang datang ke hotel, dan tidak bisa memberikan kuesioner kepada pelanggan lama yang tidak menginap di hotel, dan hasil dari kuesioner tersebut sulit untuk dikumpulkan hasil keseluruhannya. 5. Tidak ada fasilitas history karena tidaknya ada fasilitas history pelanggan, maka pelanggan tidak dapat mengecek jumlah ia menginap di hotel serta order food & beverage, beserta laundry. 6. Tidak adanya fasilitas mengecek billing Online sewaktu di hotel karena tidaknya ada fasilitas mengecek billing online, maka pelanggan tidak dapat mengetahui biaya yang up to date yang mereka keluarkan di hotel. 7. Tidak adanya fasilitas Layanan Informasi Pelanggan karena tidak adanya fasilitas layanan informasi pelanggan, pelanggan mengalami kesulitan dari cara reservasi, keluhan, saran dan lainnya.

38 8. Tidak adanya fasilitas FAQ karena tidak adanya fasilitas FAQ maka pelanggan kesulitan dalam melakukan sesuatu dan harus menghubungi pihak hotel. 3.2.1 Prosedur Sistem Pemesanan Kamar Berjalan Proses pemesanan kamar terdiri dari : 3.2.1.1 Proses Pemesanan Kamar Personal 1. Untuk menginap di Hotel Swarna Dwipa tamu dapat langsung booking kamar melalui telepon, email atau datang langsung ke hotel untuk check- in. 2. Tamu dapat memesan ke bagian receptionist untuk pemesanan kamar 3. Bagian receptionist akan mengecek kamar yang tersedia a. jika masih tersedia maka pelanggan akan diberikan form registrasi dan reception melakukan update status kamar menjadi tidak tersedia. b. Jika tidak tersedia maka receptionist menanyakan kepada pelanggan apakah pelanggan bersedia masuk ke daftar tunggu, jika tidak bersedia maka proses selesai. 3.2.1.2 Proses Pemesanan Kamar Group 4. Menerima pemesana kamar group 5. Recepsionis mengecek jumlah kamar dan tipe yang tersedia. 6. Bagian recepsionis akan mengecek kamar yang tersedia

39 a. jika masih tersedia maka pelanggan akan diberikan form registrasi dan recepsionis melakukan update status kamar menjadi tidak tersedia. b. Jika tidak tersedia maka recepsionis menanyakan kepada pelanggan apakah pelanggan bersedia masuk ke daftar tunggu, jika tidak bersedia maka proses selesai. 3.2.2 Proses Pemesanan Banquet 1. Untuk memesan banquet di Hotel Swarna Dwipa tamu dapat langsung booking banquet dan tipenya melalui email,telepon atau datang ke Hotel Swarna Dwipa untuk booking. 2 Pelanggan menemui marketing dan berkonsultasi apa saja acara yang akan diadakan dan kapasitas pengunjungnya, serta paket-paket yang tersedia. 3. Marketing mengecek banquet yang masih tersedia 4. Jika masih tersedia maka pelanggan akan diberikan form registrasi dan marketing melakukan booking banquet tersebut sesuai tipe. 5. jika tidak tersedia maka proses selesai 3.3 Identifikasi Permasalahan dan Analisa Kebutuhan Sistem 3.3.1 Analisa Kuesioner Analisa ini dilakukan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan aplikasi CRM berbasis web pada Hotel Swarna Dwipa. Kuesioner ini dijalankan dengan diberikan pada kepada 20 tamu dari Hotel Swarna Dwipa, yang berisikan

40 beberapa pertanyaan. Tentu saja hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari manajemen Hotel Swarna Dwipa. 1. Pentingkah sebuah fasilitas member area untuk melakukan registrasi guna melakukan reservasi secara online? a. sangat penting b. penting c. kadang-kadang d. tidak penting A B C D 9 5 4 2 Tabel 3.3 Hasil Analisa Pertanyaan Gambar 3.4 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 1 Dari hasil analisa pertanyaan no.1, maka dapat disimpulkan bahwa kebanyakan pelanggan menginginkan reservasi secara online. 2. Seberapakah sering anda memerlukan sebuah fasilitas reservasi kamar dan banquet secara online?

41 a. sering sekali b. sering c. kadang-kadang d. jarang A B C D 6 8 4 2 Tabel 3.4 Hasil Analisa Pertanyaan Gambar 3.5 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 2 Dari hasil analisa pertanyaan no.2, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan Hotel Swarna Dwipa membutuhkan website sebagai sarana yang dapat memudahkan mereka untuk melakukan reservasi kamar dan banquet secara online. 3. Perlukah anda menggunakan sebuah fasilitas untuk order food & beverage secara online melalui website hotel? a. perlu b. kadang-kadang c. tidak perlu

42 A B C 8 7 5 Tabel 3.5 Hasil Analisa Pertanyaan Gambar 3.6 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 3 Dari hasil analisa pertanyaan no.3, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan Hotel Swarna Dwipa membutuhkan website sebagai sarana yang dapat memudahkan mereka untuk melakukan pemesanan food & banquet secara online. 4. Bagaimana anda ingin memilih untuk memberi kritik dan saran kepada hotel dan pelayanan kami? a. mengisi kuisioner manual dan memasukannya ke kotak saran b. mengisi e-kuisioner di website kami c. memberikan saran dan kritik secara langsung kepada manager kami

43 A B C 7 8 5 Tabel 3.6 Hasil Analisa Pertanyaan Gambar 3.7 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 4 Dari hasil analisa pertanyaan no.4, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang datang dan memberikan kuesioner dapat membantu hotel dalam memberikan masukan yang berarti untuk kemajuan hotel itu sendiri. 5. Pentingkah sebuah fasilitas history secara online melalui website untuk memudahkan pelanggan melihat jumlah menginapnya di hotel? a. kadang-kadang b. penting c. tidak penting A B C 7 9 4 Tabel 3.7 Hasil Analisa Pertanyaan

44 Gambar 3.8 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 5 Dari hasil analisa pertanyaan no.5, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan dapat mengecek jumlah ia menginap di hotel secara online dan cepat. 6. Anda lebih suka sebuah fasilitas billing secara online melalui website atau dengan cara manual di kasir? a.secara online b.manual di kasir c.tidak masalah A B C 9 6 5 Tabel 3.8 Hasil Analisa Pertanyaan Gambar 3.9 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 6

45 Dari hasil analisa pertanyaan no.6, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan Hotel Swarna Dwipa membutuhkan website sebagai sarana mengecek billing online, maka pelanggan dapat mengetahui biaya yang up to date yang mereka keluarkan di hotel. 7. Pentingkah sebuah fasilitas FAQ (Frequently Asked Question) secara online melalui website? a.penting b.sangat penting c.tidak penting d. kadang kadang A B C D 7 6 4 3 Tabel 3.9 Hasil Analisa Pertanyaan Gambar 3.10 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 7

46 Dari hasil analisa pertanyaan no.7, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan Hotel Swarna Dwipa membutuhkan website sebagai sarana untuk melakukan sesuatu dan harus menghubungi pihak hotel. 8. Pentingkah sebuah fasilitas layanan informasi pelanggan secara online melalui website? a.ya b.tidak A B 16 4 Tabel 3.10 Hasil Analisa Pertanyaan Gambar 3.11 Diagram Cycle hasil analisis pertanyaan kuesioner no. 8 Dari hasil analisa pertanyaan no.8, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan Hotel Swarna Dwipa membutuhkan website sebagai sarana untuk membantu pelanggan, jika pelanggan mengalami kesulitan dari cara reservasi, keluhan, saran dan lainnya.

47 3.3.2 Identifikasi Permasalahan Permasalahan yang ditemukan adalah : 1. Berdasarkan pada hasil analisa kuesioner, maka dapat disimpulkan bahwa tamu Hotel Swarna Dwipa mengalami kendala dalam mendapatkan informasi melalui website dikarenakan informasi yang tersedia masih kurang jelas dan tidak up to date, seperti informasi mengenai produk yang ada seperti kamar dan banquet. 2. Aplikasi reservasi secara online yang masih belum bisa dipergunakan sebagaimana mestinya, selain itu juga tidak adanya penyediaan informasi mengenai status kamar. 3. Website yang ada, tidak dapat menampilkan berita dan event yang Up to date. 4. Website yang ada tidak memanggil pelanggan untuk sering menggunakan website karena tidak ada fitur seperti order kamar, order banquet, perpanjang kamar, upgrade kamar, order food & beverage, order laundry, layanan informasi pelanggan dan faq. 3.3.3 Usulan Pemecahan Masalah Setelah mengindentifikasi masalah yang ada pada website hotel swarna dwipa, maka website hotel swarna dwipa membutuhkan database pelanggan sehingga pihak hotel dapat mengetahui banyak profile tentang pelanggan, dan pihak hotel dapat mengirim kuesioner ke account masing masing pelanggan untuk mengetahui hasil kuesioner yang disi pelanggan, dan dari fasilitas reservasi kamar dan banquet hotel harus membuat aplikasi yang lebih up to date seperti pengecekan

48 kamar dan banquet pada hari yang akan di booking dan dapat booking langsung dari website tanpa telepon, fax atau email. Website hotel juga memerlukan fitur berita, promosi dan event sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi-informasi yang terbaru tentang hotel, dan website juga memerlukan fitur layanan informasi hotel yang beguna untuk bertanya, saran dan kritik kebagian masing-masing hotel seperti administrator website, receptionist,marketing,food & beverage,housekeping,laundry. Website hotel juga memerlukan fitur FAQ sehingga pelanggan tidak perlu banyak bertanya karena sudah di buat pertanayaan dan jawabannya oleh pihak hotel seperti cara reservasi, perpanjang kamar serta upgrade kamar. Website hotel juga memerlukan fitur food&beverage, laundry, sehingga pelanggan dapat melakukan sesuatu seperti memesan makanan, laundry dan perlengkapan kamar dari website, Sehingga tidak adanya antrian dalam telepon dan kekeliruan dari pemesanan. Website juga memerlukan fitur history dan billing, sehingga pelanggan dapat mengetahui history dia menginap seperti, history kamar yang pelanggan pergunakan, biaya yang dikeluarkan serta makanan yang dipesan.