26 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala(sugiyono, 2004, p11). Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif melalui dengan penyebaran angket kepada responden. Secara umum data kuantitatif lebih konkret karena dapat dikuantitaskan berupa angka-angka, bersifat objektif, dan dapat ditafsirkan oleh semua orang (Kriyantono, 2007,p61). Adapun dimensi waktu yang berlaku dalam penelitian ini adalah cross sectional atau sering disebut dengan data cross-section. Data cross-section adalah sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena tertentu dalam satu kurun waktu saja, misalnya data hasil pengisian kuisioner tentang perilaku pembelian suatu produk bank oleh sekelompok responden pada bulan oktober 2000 (Umar et al. 2010, p131).
27 Sedangkan responden yang mengisi kuisioner adalah pasien fisioterapi low back pain dengan usia 30 sampai 45 tahun di Rumah Sakit Pondok Indah selama bulan januari sampai maret 2011. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian Metode Unit Analisis Time Horizon Penelitian Penelitian Pasien T 1 Asosiatif Survey T 2 Asosiatif Survey T 3 Asosiatif Survey fisioterapi low back pain RSPI Pasien fisioterapi low back pain RSPI Pasien fisioterapi low back pain RSPI Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional Keterangan : T-1 Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen T-2 Untuk mengetahui pengaruh service terhadap kepuasan konsumen T-3 Untuk mengetahui pengaruh brand image dan service terhadap kepuasan konsumen
28 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.2 Variabel X 1 Brand Image Variabel Dimensi Indikator Skala 1. Asosiasi Merek Logo, kemasan dan kualitas produk 2. Favorability Asosiasi Merek Manfaat merek (produk) Variabel X 1 ( Brand Image ) 3. Kekuatan Program pemasaran Likert Asosiasi Merek dan pengalaman konsumen 4. Keunikan Point Pembeda(hal Asosiasi Merek yang unik)
29 Tabel 3.3 Variabel X 2 Service Variabel Dimensi Indikator Skala Janji ditepati sesuai 1. Reliability jadwal, fisioterapis Variabel X 2 ( Service ) tepat waktu 2. Responsiveness Mudah diakses, bersedia mendengar keluhan pasien 3. Assurance Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi 4. Emphaty Mengenal pasien dengan baik, pendengar yang baik dan sabar 5. Tangible Ruang tunggu, ruang operasi, ruang terapi, peralatan Likert Sumber : Zeithaml, V.A & Bitner M.J
30 Tabel 3.4 Variabel Y Kepuasan Konsumen Variabel Dimensi Indikator Skala 1. Kualitas Jasa Performance terapis memuaskan 2. Harga - Harga murah - Harga sesuai Variabel Y dengan kualitas ( Kepuasan 3. Kualitas Pelayanan yang baik Konsumen ) Pelayanan dari karyawan Likert 4. Faktor Rasa percaya diri, Emosional sukses dan bangga 5. Kemudahan Jasa relatif mudah didapatkan, efisien dalam mendapatkannya.
31 Dalam penelitian ini digunakan lima pengukuran skala likert yang berfungsi untuk melihat unsur-unsur perbedaan dari tanggapan responden. Menurut Usman (2003, p69) skala likert paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap sesuatu objek. Karena pembuatannya relatif mudah dan tiingkat reliabilitasnya tinggi. Skala Likert umumnya menggunakan peringkat lima angka penilaian, yaitu: STS TS R S SS Gambar 3.1 Skala Likert Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju R = Ragu-ragu S = Setuju SS = Sangat Setuju
32 Kusioner yang menggunakan skala likert dapat dinyatakan memiliki tanggapan yang baik apabila pertanyaan yang diajukan memiliki tanggapan sangat setuju (SS) dan tanggapan dapat dinyatakan tidak baik apabila pertanyaan tersebut mendapatkan jawaban sangat tidak setuju (STS). 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data penelitian ini adalah kuisioner berupa angket yang berisi butir-butir pertanyaan yang diisi oleh para responden (pasien low back pain). Sumber data adalah suatu fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai (Umar, et al. 2010, p129). Sumber data terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Data Primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan (Umar et al. 2010:130). Data yang diperoleh \langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian (Hasan, 2002, p83). Data primer penilitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner yang diisi oleh responden yaitu pasien Low Back Pain RSPI dan data-data dari pihak RSPI unit fisioterapi. Disamping data primer, sumber data juga terdiri dari data sekunder yaitu data yang telah lebih dahulu dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang di luar diri penyelidik sendiri, walaupun yang dikumpulkan itu sesungguhnya adalah data yang asli (Surakhmad, 2009, p163). Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan dengan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar et al. 2010,
33 p130). Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel dan diagram. Data Sekunder penilitian ini adalah buku, literatur, informasi dari website, data dari perpustakaan Bina Nusantara University, Toko Buku Gramedia, dan Toko Buku Gunung Agung. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiono, 2005: 142). Metode pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah dengan cara menyebarkan kuisioner (angket) kepada para responden. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Teknik sampling adalah suatu teknik yang memerlukan penelitian sampel, yaitu sebagian dari objek atau elemen populasi (Suprianto, 2007, p9). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik random probability sampling. Teknik ini digunakan dalam penelitian dengan alasan untuk memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2005, p74). 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu objek antara individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. (Hasan, 2002, p58). Populasi yang ditetapkan untuk penelitian ini adalah Pasien fisioterapi Low Back Pain di Rumah Sakit Pondok Indah yang berusia 30 tahun sampai dengan 45 tahun.
34 Populasi ini di ambil dari data awal Januari 2011 sampai akhir April 2011. Populasi tersebut diambil dengan alasan pasien dengan umur 30 tahun sampai 45 tahun lebih cenderung memperhatikan masalah Low Back Pain. Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai karakteristik atau keadaan tertentu yang akan diteliti, karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak semua orang akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya. (Riduwan, 2004, p56). Dari jumlah populasi sebanyak 184 orang, sampel yang akan diambil 10% dari populasi sebagai kelonggaran ketidaktelitian, maka hasil sampel yang bisa diambil adalah (dimasukkan ke dalam rumus): N n = 1 + Ne² n = 184 1+ 184(10%) 2 n = 184 1 + 1.84 n = 184 2.84
35 n = 64. 79 (dibulatkan ke atas) maka menjadi 65 Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang tidak dapat ditolerir, misalnya 10%. Berdasarkan hasil perhitungan di atas didapatkan responden (sampel) sebanyak 65 orang (hasil pembulatan), maka kuisioner akan disebarkan sebanyak 130 (dua kali lipat dari jumlah sampel) untuk menghindari adanya kerusakan, hilang ataupun kuisioner tidak kembali. 3.7 Metode Analisis Teknik yang digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk angka adalah teknik analisa kuantitatif. Untuk mempermudah perhitungan, maka data dianalisa menggunakan program SPSS versi 17.0. Data ditampilkan dalam bentuk tabulasi untuk memudahkan pembacaan dan diberikan penjelasan deskriptif. Metode analisis data diawali dengan uji validitas dan reliabilitas, setelah itu baru dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi.
36 3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas Kuesioner juga akan melalui uji validitas dan reliabilitas. Dimana uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen. Uji Validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar score masing-masing butir secara total (Uyanto, 2006, p239). Untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut itu valid, maka perlu diuji teknik korelasi yang biasa dipakai yaitu teknik korelasi Pearson product moment (Kountur, 2005 : 152). Menurut Riduan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007, pp61-63), teknik korelasi Pearson Product Moment (PPM) digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur kusioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kusioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.(ghozali, 200, p133).
37 Suatu instrumen pengukuran (misalnya kuisioner) dikatakan reliable bila memberikan score yang konsisten pada setiap pengukuran. Suatu pengukuran mungkin reliable tapi tidak valid. Suatu pengukuran tidak dapat dikatakan valid bila tidak reliable. Ini berarti reliabilitas merupakan syarat perlu tetapi tidak cukup untuk validitas. Tujuan dari uji reliabilitas adalah untuk mengetahui keabsahan dan kebenaran kusisoner yang telah dibagikan kepada sejumlah responden dengan menggunakan rumus tertentu dengan alat bantu SPSS (Statistical Package for social Science). Butir pernyataan dikatakan reliabel atau handal jika memiliki nilai cronbach s alpha atau nilai koefisien alpha yang lebih dari 0,60 (Nugroho, 2005, p72). Uji ini dianggap sebagai alat pengumpulan data serta terbebas dari measurement error. Uji reliabilitas penting karena menyokong terbentuknya validitas. Uji reliabilitas menggunakan rumus alpha (α), karena penelitian ini menggunakan kuesioner yang skornya merupakan rentangan antara 1 sampai 5. Uji reliabilitas menggunakan formula Alpha Cronbach dengan rumus:
38 Keterangan: r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya item n 2 = jumlah varians butir t 2 = varians total Tabel 3.5 Kriteria Penilaian Reliabilitas Interval alpha (α) atau r Tingkat Hubungan 0,8 1,0 Reliabilitas baik 0,6 0,799 Reliabilitas diterima Kurang dari 0,60 Reliabilitas kurang baik 3.7.2 Analisis Korelasi dan Analisis Regresi 1. Analisis Korelasi Korelasi adalah asosiasi (hubungan) antara variabel-variabel, apakah data sampel yang ada menyediakan bukti cukup bahwa ada kaitan antara variabel-variabel dalam populasi sampel. Jika ada hubungan, seberapa kuat hubungan antara variabel tersebut. Keeratan hubungan itu dinyatakan dengan nama koefisien korelasi atau bisa disebut korelasi saja.
39 Korelasi digunakan untuk mengetahui erat tidaknya hubungan antar variabel. Apabila ternyata hasil analisis menunjukkan hubungan yang cukup erat, maka analisis dilanjutkan ke regresi sebagai alat peramalan yang sangat berguna untuk perencanaan. Analisis korelasi yang mencakup dua variabel X dan Y disebut analisis korelasi linear sederhana. Sedangkan yang mencakup lebih dari dua variabel disebut analisis korelasi linear berganda. Berdasarkan pendapat Riduan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007, pp61-63), korelasi Pearson Product Moment (PPM) digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sedangkan, korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya hubungan antara dua variabel bebas (X) atau lebih secara simultan (bersama-sama) dengan variabel terikat (Y). n XY - X Y r = n X² - ( X)². n Y² - ( Y)²
40 Keterangan : r = nilai koefisien korelasi X = skor butir / variabel yang mempengaruhi (variabel bebas) Y = skor total / variabel yang dipengaruhi (variabel terikat) N = jumlah responden X 2 = jumlah kuadrat nilai X Y 2 = jumlah kuadrat nilai Y (Suprianto, 2002: 151-153) Untuk mengolah hasil data koefisien korelasi yang bervariasi (r), dapat dilihat dari keeratan atau kuat tidaknya hubungan antara variabelvariabel tersebut. Keeratan atau kekuatan hubungan tersebut tercermin pada ketentuan dibawah ini: r = 0 atau mendekati 0 : tidak adanya hubungan sama sekali antara variabel x dan y. r = +1 atau mendekati +1 : adanya hubungan positif yang sangat kuat antara variabel x dan y. r = -1 atau mendekati -1 : adanya hubungan negatif yang sangat kuat antara variabel x dan y.
41 Untuk dapat memberikan penafsiran dalam menentukan kuat atau tidaknya korelasi antar variabel maka : (Hasan, 2002 : 24) 1. kurang dari 0,20 korelasi rendah atau lemah sekali 2. 0,20 0,40 korelasi rendah atau lemah tapi pasti 3. 0,40 0,70 korelasi yang cukup berarti 4. 0,70 0,90 korelasi yang tinggi atau kuat 5. lebih dari 0,90 korelasi sangat tinggi dan kuat sekali, sehingga dapat diandalkan Penelitian ini menggunakan analisis korelasi berganda karena terdiri dari dua variabel bebas (X) dan satu variabel terikat (Y). Korelasi berganda yang terdiri dari dua variabel bebas (X 1, X 2 ) serta satu variabel terikat (Y). Rumus Koefisien Korelasi Berganda: ²X1.Y +
42 Keterangan: r X1.X2.Y = koefisien korelasi 3 variabel r X1.Y = koefisien korelasi variabel Y dan X1 r X2.Y = koefisien korelasi variabel Y dan X2 r X1.X2 = koefisien korelasi variabel X1 dan X2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R Kategori Nilai Tingkat Hubungan 0,00-0,199 Sangat rendah 0,20-0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat Kuat Sumber: Kuncoro, E.A. et al (2007:62) 2. Analisis Regresi Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk membangun persamaan dan menggunakan persamaan tersebut untuk membuat perkiraan (prediction). Dengan demikian, analisis regresi sering disebut sebagai analisis prediksi. Nilai prediksi tidak selalu tepat dengan nilai
43 riilnya. Semakin kecil tingkat penyimpangannya antara nilai prediksi dengan nilai riilnya maka semakin tepat persamaan regresi yang kita bentuk (Suliyanto, 2005, p62). Suliyanto juga menyatakan bahwa persamaan regresi adalah suatu persamaan matematis yang mendefinisikan hubungan antara dua variabel. Persamaan regresi yang digunakan untuk membuat taksiran mengenai variabel dependen disebut persamaan regresi estimasi, yaitu suatu formula matematis yang menunjukkan hubungan keterkaitan antara satu atau beberapa variabel yang nilainya sudah diketahui dengan satu variabel yang nilainya belum diketahui. Sifat hubungan antar variabel dalam persamaan regresi merupakan hubungan sebab-akibat. Oleh karena itu, sebelum menggunakan persamaan regresi dalam menjelaskan hubungan antara dua atau lebih variabel, maka perlu diyakini terlebih dahulu bahwa secara teoritis, dua atau lebih variabel tersebut memiliki hubungan sebab akibat. Analisis regresi dilakukan bila: Peneliti ingin mengetahui bagaimana variabel dependen dapat diprediksi melalui variabel independen. Peneliti ingin memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikkan dan menurunkan variabel independen.
44 Terdapat hubungan kausal atau fungsional antara dua variabel yang diteliti. Pada penelitian ini diterapkan analisis regresi berganda. Regresi Ganda adalah regresi dengan dua Variabel bebas (Misalnya X 1 dan X 2 ) dan satu variabel Terikat (Y). Dilihat dari perumusan masalah sebagaimana dikemukakan di muka, maka untuk untuk melihat persamaan garis regresi bagi masing-masing variabel bebas dapat dilakukan dengan cara perhitungan regresi linier sederhana, yakni regresi Y atas X 1 dan Regresi Y atas X 2, oleh karena itu uraian berikut hanya berkaitan dengan regresi Ganda. Adapun bentuk persamaan Regresi Ganda adalah : Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 (Regresi linier Ganda/dua prediktor)
45 3.8 Rumusan Uji Hipotesis Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk T 1 H 0 = Tidak ada pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen. H a = Ada pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk T 2 H 0 = Tidak ada pengaruh service terhadap kepuasan konsumen. H a = Ada pengaruh service terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk T 3 H 0 = Tidak ada pengaruh brand image dan service terhadap kepuasan konsumen. H a = Ada pengaruh brand image dan service terhadap kepuasan konsumen.