LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016 DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2017

KATA PENGANTAR Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan. Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan sematamata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan. Atas pemikiran tersebut maka Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada setiap bidang di lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur selaku Penyedia Layanan Publik (Public Services Provider). MeIalui hasil survey ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah khususnya pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dimasa yang akan datang dan kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini, agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak. Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan Tim Penyusunan Indeks Kepuasan yang telah banyak membantu hingga tersusunnya laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur periode Juli Desember Tahun 2016. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur i

Akhirnya harapan kami agar buku ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah diprogramkan oleh pemerintah. Ditetapkan : Samarinda Pada Tanggal : 29 Juli 2016 KEPALA DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR dr.hj.rini Retno Sukesi,M.Kes Pembina Utama Muda NIP. 19590602 198709 2 001 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur i

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i iii iv v vi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Maksud dan Tujuan... 1 C. Sasaran... 1 D. Ruang Lingkup... 2 E. Manfaat... 2 F. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 2 BAB II MEKANISME PENGKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)... 5 A. Persiapan... 8 B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks... 13 C. Pemantauan, evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat... 9 BAB III HASIL PENGUKURAN... 10 Hasil Pengukuran Berdasarkan 14 Unsur Pelayanan... 10 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 23 Kesimpulan... 23 Lampiran... 24 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur i

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Begitu pula halnya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. Mengingat fungsi utama pemerintah bidang kesehatan adalah melayani kesehatan masyarakat maka Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, perlu diukur indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. B. Maksud dan Tujuan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan kesehatan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang kesehatan selanjutnya bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. D. Sasaran 1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 1

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur E. Ruang Lingkup Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. F. Manfaat Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut: 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan pada lingkup Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 2

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 3

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 4

BAB II MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Persiapan Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dilaksanakan oleh Sub Bagian Umum dan Tim Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dengan melibatkan 5 Bidang Adapun langkah langkah yang dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi : 1. Penyiapan bahan. a. Kuesioner Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. Total quesioner adalah 150 lembar b. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidik dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi) Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai c. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 5

1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. 1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, sehingga prosesnya tidak efektif 2) Pelayanan Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden Responden adalah semua pengunjung kantor Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur, untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan di dalam gedung Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur c. Penyusunan Jadwal Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 3 (tiga) bulan dengan rincian sebagai berikut: 1) Persiapan, 2 hari kerja; 2) Pelaksanaan pengumpulan data, 3 (tiga) bulan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 6

3) Pengolahan data indeks, 3 (tiga) hari kerja 4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. d. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1) Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. a. Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut : 1. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. 2. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara b. Pengolahan Data 1. Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata Tertimbang = Jumlah Bobot 1 = Jumlah Unsur 14 = 0,071 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai Total unsur yang terisi penimbang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 7

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25 Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Presepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik 2. Perangkat pengolahan Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/ sistem data base. 3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas. B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur, disusun sebagai berikut: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 8

1. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. C. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 1. Setiap Bidang dan Sekretariat Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur akan melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat IKM). 2. Secara berkala Kepala Sub Bagian Umum melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada Kepala Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di unit kerja masing-masing. 3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya akan dipublikasikan kepada masyarakat melalui website Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 9

BAB III HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Provinsi Kalimantan Timur merupakan daerah yang memiliki luas wilayah 208.657,74 Ha meliputi wilayah daratan seluas 198.441,17 Ha (80,81%) dan wilayah lautan sejauh 12 mil laut dari garis pantai terluar kearah laut seluas 10.217,57 Ha (19,19%) dan jumlah penduduk 3.394.932 jiwa B. KARAKTERISTIK RESPONDEN Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan di lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yang beralamat di Jalan A.W. Syahranie Samarinda pada bulan Juli Desember 2016 dengan rincian sebagai berikut: 1) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Gambar 1 Responden pada survei ini adalah masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur sebanyak 150 orang yang terdiri dari 123 orang perempuan dan 27 orang laki-laki. 2) Karakteristik responden berdasarkan umur Distribusi karakteristik responden berdasrkan umur dapat di lihat pada gambar 2. Dibawah ini: Gambar 2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 10

Berdasarkan gambar 2 diatas dapat diketahui bahwa frekuensi karakteristik responden berdasarkan umur tertinggi terdapat pada interval umur 20 sampai dengan 29 tahun sebanyak 99 orang (66%) sedangkan frekuensi terendah pada interval umur >50 tahun sebanyak 1 orang. 3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Distribusi kerakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada gambar 3. Dibawah ini: Gambar 3 Berdasarkan gambar 3. Di atas dapat diketahui bahwa frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikan tertinggi terdapat pada jenis pendidikan DIII sebanyak 93 orang (62%), sedangkan frekuensi terendah terdapat pada jenis pendidikan S2 sebanyak 0 orang (0%). 4) Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Distribusi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada gambar 4. dibawah ini: Gambar 4. Berdasarkan gambar 4. diatas dapat diketahui bahwa frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan tertinggi terdapat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 11

pada jenis pekerjaan tenaga medis sebanyak 51 orang (34%) dan frekuensi terendah terdapat pada pelajar sebanyak 0 orang (0%). 5) Jenis pelayanan Distribusi responden berdasarkan jenis pelayanan dapat dilihat pada gambar 5. dibawah ini: Gambar 5. Berdasarkan gambar 5 di atas diketahui bahwa hasil survei kepuasan masyarakat pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur frekuensi responden berdasarkan jenis pelayanan tertinggi terdapat pada jenis pelayanan di bidang Sumber Daya Kesehatan sebanyak 60 orang (40%) dan frekuensi terendah terdapat pada jenis palayanan di bidang Sekretariat sebanyak 36 orang (24%). C. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan kesehatan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur pada periode bulan Februari sampai dengan bulan Juni tahun 2016 yang mengacu kepada Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, indeks per unsur pelayanan meliputi : Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 12

INDEKS MASING-MASING INDIKATOR PELAYANAN KESEHATAN DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2016 No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan IKM Per Unsur 1 Prosedur Pelayanan 3.04 76 2 Persyaratan Pelayanan 3.03 76 3 Kejelasan Pelayanan 3.02 76 4 Kedisiplinan Pegawai 2.99 75 5 Tanggung Jawab Pegawai 3.03 76 6 Kompetensi pegawai 3.13 78 7 Kecepatan Pegawai 3.03 76 8 Keadilan Pegawai 3.11 78 9 Keterbukaan Informasi 3.05 76 10 Daya Tanggap/Responsif Pegawai 3.08 77 11 Kesopanan dan Keramahan 3.11 78 13 Biaya 3.75 94 13 Kenyamanan 3.15 79 14 Keamanan 3.17 79 Rata-rata Tertimbang 3.10 78 Adapun gambaran unit pelayanan berdasarkan masing-masing indikator dapat dilihat pada grafik berikut : GRAFIK 1 Sumber: Survei IKM, Diolah, 2016 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 13

Dari grafik di atas diketahui bahwa rata-rata nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu 3.10. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertinggi yaitu pada unsur pelayanan pembiayaan (3.75) dan nilai terendah pada unsur kedisplinan pegawai (2.99). Data tersebut menggambarkan bahwa pada dasarnya pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur tidak dipungut biaya (gratis). 1. Prosedur Pelayanan Dinas Kesehatan Provins Kalimantan Timur GRAFIK 2 Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat, unsur pelayanan pada prosedur pelayanan di Dinas Kesehatan provinsi Kalimantan Timur periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 cukup mudah untuk didapatkan, hal ini dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk prosedur pelayanan sebesar (3,04). Dari nilai tersebut menunjukkan unsur pelayanan pada prosedur pelayanan berada pada tingkat baik. Masyarakat mudah mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan dan mudah memahami prosedur atau tahapan alur pelayanan yang ada di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. Akan tetapi beberapa masyarakat menganggap bahwa informasi mengenai prosedur pelayanan kurang mudah. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur agar prosedur pelayanan semakin mudah didapatkan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 14

2. Persayaratan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 3 Persyaratan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur menurut survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 cukup mudah dan telah sesuai dengan jenis pelayanan yang diinginkan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 3,03 dan menunjukkan bahwa persayaratan pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik. Akan tetapi ada beberapa masyarakat yang menganggap persyaratan pelayanan kurang sesuai dengan jenis pelayanan yang diinginkan, maka perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kemudahan persyaratan pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. 3. Kejelasan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 4 Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli s.d Desember menunjukkan bahwa kejelasan petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur cukup jelas dalam pernyataan mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 15

keberadaan maupun kepastian petugas pelayanan, hal tersebut dapat dilihat dari nilai indeks kepuasan Masyarakat (IKM) kejelasan pelayanan sebesar 3,02, dibandingkan dengan periode bulan Februari s/d Juni 2016 nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) kejelasan pelayanan (3.07) maka pengalami penurunan, hal ini disebabkan adanya perubahan mekanisme pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur sehingga petugas pelu memahami dan mempelajari mekanisme layanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. 4. Kedisiplinan Pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 5 Kedisiplinan pegawai dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu mengenai kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan menunjukkan bahwa kedisiplinan pegawai Dinas kesehatan Provinsi Kalimantan Timur cukup disiplin. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk kedisiplinan pegawai periode bulan Juli s.d Desember sebesar 2.99. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 menunjukkan bahwa kedisiplinan pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur sudah cukup baik, akan tetapi mengalami penurunan di bandingkan penilaian pada periode bulan juli sampai dengan Desember sebesar 3.15. dalam hal ini beberapa masyarakat masih menganggap kedisiplinan pegawai masih kurang dalam proses pelayanan, sehingga perlu upaya untuk terus meningkatkan kedisiplinan pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 16

5. Tanggung jawab petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. GRAFIK 6 Bedasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016, besarnya tanggung jawab dan kejelasan wewenang petugas pelayanan sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 3,03. Akan tetapi mengalami penurunan dibanding nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) tanggung jawab periode bulan februari sampai dengan Juni 2016 sebesar 3.14 dalam hal ini ada beberapa masyarakat masih menganggap petugas kurang bertanggung jawab dalam proses pelayanan, sehingga perlu upaya untuk terus meningkatkan tanggung jawab petugas pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. 6. Penguasaan materi petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantann Timur GRAFIK 7 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 17

Kemampuan petugas pelayanan Dinas Keseehatan Provinsi Kalimantan timur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah cukup berkompeten. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 kompetensi petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik, hal ini di lihat dari hasil nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kompetensi pegawai sebesar 3,13. Akan tetapi masih ada beberapa masyarakat yang menganggap kompetensi pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur kurang dalam proses pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kompetensi pegawai di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dengan mengikutsertakan petugas/pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dalam Diklat maupun pelatihanpelatihan sesuai dengan tupoksi. 7. Kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 8 Kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dijabarkan dalam pernyataan mengenai target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Hasil survei menunjukkan kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kecepatan pelayanan sebesar 3.03. Indikator kecepatan pelayanan merupakan indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang paling rendah dibandingkan dengan indikator yang lainnya. beberapa masyarakat menganggap kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan masih kurang cepat, maka dari itu perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kecepatan dalam pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 18

8. Keadilan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 9 Keadilan mendapat pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu pernyataan mengenai pelayanan yang tidak membeda-bedakan golongan atau status masyarakat. Hasil dari survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 menunjukkan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada indikator keadilan pelayanan sebesar 3.11. Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap keadilan dalam mendapatkan pelayanan masih kurang, dan untuk itu perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan keadilan dalam mendapatkan pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. 9. Keterbukaan informasi Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 10 Keterbukaan informasi petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur Bedasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 19

nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk keterbukaan informasi petugas pelayanan sebesar 3,05 Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap petugas kurang terbuka dalam proses pelayanan, sehingga perlu upaya untuk terus meningkatkan keterbukaan informasi pelayanan di Dinas Kesehatan Kalimantan Timur. 10. Daya tanggap/responsif petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 11 Daya tanggap/responsif petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk indikator daya tanggap/responsif petugas pelayanan sebesar 3,08. Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap petugas kurang responsif dalam proses pelayanan, sehingga perlu upaya untuk terus meningkatkan daya tanggap/responsif pelayanan di Dinas Kesehatan Kalimantan Timur. 11. Kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 12 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 20

Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu pernyataan mengenai sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil dari survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 menunjukkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) indikator Kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur sebesar 3,11. Akan tetapi bebarapa masyarakat masih menganggap kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur masih kurang sehingga perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya dengan mengikutsertakan diklat pelayanan prima untuk petugas. 12. Pembiayaan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 13 Pembiayaan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk indikator pembiayaan pelayanan sebesar 3,75. Pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur tidak di pungut biaya (gratis) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 21

13. Kenyaman lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 14 Kenyaman lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu pernyataan mengenai kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan. Hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 menunjukkan bahwa kenyamanan di lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kenyamanan lingkungan sebesar 3,15. Akan tetapi untuk kenyamanan lingkungan harus tetap di tingkatkan melalui penataan, kerapian dan kebersihan lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yang selalu di jaga supaya mendukung proses pelayanan. 14. Keamanan lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur GRAFIK 15 Keamanan lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu mengenai terjaminnya tingkat keamanan di lingkungan pelayanan. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 22

survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 menunjukkan bahwa keamanan di lingkungan Dinas kesehatan provinsi Kalimantan Timur baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada indikator keamanan lingkungan sebesar 3,17. Sesuai dengan Kep Men PAN Nomor :KEP/25/M.PAN/2/2004, dengan nilai 77,54 maka pelayanan kesehatan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur BAIK, meskipun dalam hal ini nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) mengalami penurunan dibandingkan pada periode bulan Februari sampai dengan Juni sebesar 78.77. Adapun prioritas pembinaan terhadap peningkatan mutu pelayanan pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur berdasarkan rata-rata per unsur pelayanan adalah : a). kedisiplinan pegawai dengan nilai : 2.99; b). Kejelasan pelayanan dengan nilai : 3,02; dan c). persyaratan pelayanan dengan nilai : 3,03, c). Tanggunggung jawab pegawai : 3.03, d). kompetensi pegawai : 3.03 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 23

BAB IV KESIMPULAN Berdasarkan analisis hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur Periode Bulan Juli sampai dengan Desember Tahun 2016 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada Kepmenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, maka diperoleh angka indeks sebesar 7754 yang berada pada interval 62,5 81,25, sehingga kualitas pelayanan publik pada kategori B (BAIK). 2. Indeks per unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dengan nilai rata-rata tertinggi dengan nilai IKM sebesar 3.75 di pembiayaan laynan dan terendah adalah indikator kedisiplinan pegawai dengan nilai 2.99. 3. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indikator kecepatan pelayanan. 4. Prioritas pembinaan terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan rata-rata per unsur pelayanan adalah : a. Kedisiplinan pegawai dengan nilai : 2.99; b. Kejelasan pelayanadengan nilai : 3.02; c. Persyaratan pelayanan dengan nilai : 3.03; d. Tanggung jawab pegawai dengan nilai : 3.03; e. Kompetensi pegawai dengan nilai : 3.03 Ditetapkan : Samarinda Pada Tanggal : 31 Desember 2016 KEPALA DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR dr.hj.rini Retno Sukesi,M.Kes Pembina Utama Muda NIP. 19590602 198709 2 001 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 24