BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.1.1 Pengertian Komunikasi Organisasi Definisi komunikasi organisasi adalah proses penciptaan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah (Rachmat Kriyantono,2006). Pengertian tersebut mengandung konsep-konsep sebagai berikut: 1. Proses, Suatu organisasi adalah suatu sistem terbuka yang dinamis yang menciptakan dan saling menukar informasi diantara angggotanya. 2. Pesan, yang dimaksud pesan adalah susunan simbol yang penuh arti tentang orang, obyek, kejadian yang dihasilkan oleh interaksi dengan orang lain. Pesan dapat dibedakan pesan verbal dan non verbal. Pesan verbal dalam organisasi misalnya: surat, memo, pidato, dan percakapan. Sedangkan pesan nonverbal dalam organisasi terutama sekali yang tidak diucapkan atau ditulis seperti; bahasa gerak tubuh, sentuhan, nada suara, ekspresi wajah, dll. 3. Jaringan, organisasi terdiri dari satu seri orang yang tiap-tiapnya menduduki posisi atau peranan tertentu dalam organisasi. Suatu jaringan komunikasi ini mungkin mencakup hanya dua orang, beberapa orang atau keseluruhan
organisasi. Hakikat dan luas dari jaringan ini dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain hubungan peranan, arah dan arus pesan, hakikat seri dari arus pesan, dan isi dari pesan. 4. Keadaan Saling Tergantung, hal ini telah menajadi sifat dari suatu organisai yang merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu bagian dari organisasi mengalami gangguan maka akan berpengaruh kepada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh sistem organisasi. Implikasinya, bila pimpinan membuat suatu keputusan dia harus memperhitungkan implikasi keputusan itu terhadap organisasinya secara menyeluruh. 5. Hubungan, Hubungan manusia dalam organisasi berkisar mulai dari yang sederhana yaitu hubungan diantara dua orang sampai kepada hubungan yang kompleks. Jadi dalam organisasi terjadi hubungan yang sifatnya individual, kelompok, dan hubungan organisasi. 6. Lingkungan, yang dimaksud lingkungan adalah semua totalitas secara fisik dan faktor sosial yang diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Yang termasuk lingkungan internal adalah personal/anggota, tujuan, produk, dll. Sedangkan lingkungan eksternal adalah: langganan, saingan, teknologi, dll. 7. Ketidakpastian, adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Untuk mengurangi faktor ketidakpastian ini organisasi menciptakan dan menukar pesan diantara anggota, melakukan suatu penelitian pengembangan organisasi, dan mengahadapi tugas-tugas yang kompleks dengan integrasi yang tinggi. Ketidak pastian dalam suatu organisasi juga disebabkan oleh terjadinya banyak informasi yang diteima daripada sesungguhnya
diperlukan untuk menghadapi lingkungan meeka. Jadi ketidakpastian dapat disebabkan oleh terlalu sedikit informasi yang didapatkan dan juga karena terlalu banyak yang diterima. 2.1.2 Pengelompokan Organisasi Max Weber (2003) membuat kategori organisasi menurut jenis wewenang yang dilaksanakan: 1. Organisasi Tradisional Wewenang ditentukan oleh kebiasaan, serta kepercayaan yang telah lama ada dan tidak perlu dipertanyakan. 2. Organisasi Kharisma Wewenang diambil dari mutu pribadi pemimpinnya. 3. Organisasi Birokrasi Wewenang didasarkan pada pengakuan atas aturan-aturan dan prosedurprosedur. 2.1.3 Arah Aliran Informasi dan Saluran Komunikasi Dalam komunikasi organisasi, informasi berpindah secara formal dari seseorang yang otoritasnya lebih tinggi kepada orang lain yang otoritasnya lebih rendah. 1. Komunikasi ke Bawah Komunikasi ke bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang berotoritas lebih rendah.
Ada 5 jenis informasi yang biasa dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan : a. Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan. b. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan. c. Informasi mengenai kebijakan dan praktik-praktik organisasi. d. Informasi mengenai kinerja pegawai. e. Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas. 2. Komunikasi ke Atas Komunikasi ke atas sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah (bawahan) ke tingkat yang lebih tinggi (penyelia). Semua pegawai dalam sebuah organisasi, kecuali mungkin mereka yang menduduki posisi puncak, mungkin berkomunikasi ke atas, yaitu, setiap bawahan dapat mempunyai alasan yang baik atau meminta informasi dari atau memberi informasi kepada seseorang yang otoritasnya lebih tinggi daripada dia. Suatu permohonan atau komentar yang diarahkan kepada individu yang otoritasnya lebih besar, lebih tinggi, atau lebih luas merupakan esensi komunikasi ke atas. 3. Komunikasi Horisontal Komunikasi Horisontal terdiri dari penyampaian informasi di antara rekan-rekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama. 4. Komunikasi Lintas-Saluran Informasi yang diberikan melewati batas-batas fungsional atau batas-batas unit kerja, dan di antara orang-orang yang satu sama lainnya tidak saling menjadi bawahan atau atasan.
Saluran Komunikasi memiliki kapasitas yang berbeda untuk menyampaikan informasi. Beberapa saluran kaya karena memiliki kemampuan untuk menangani lebih baik dari satu petunjuk pada waktu yang bersamaan, memfasilitasi umpan balik yang cepat dan bersifat sangat pribadi. Sementara itu yang lainnya buruk sebab saluran tersebut bernilai rendah untuk faktor-faktor tersebut. Seperti pada gambar, percakapan tatap muka memiliki nila paling tinggi dalam hal kekayaan saluran karena jumlah informasi yang tersampaikan dalam komunikasi menjadi maksimal. Artinya, hal ini menawarkan lebih dari satu petunjuk informasi (kata-kata, postur, mimik wajah, sikap, intonasi), umpan balik yang segera (baik verbal maupun nonverbal), dan sentuhan pribadi karena langsung hadir disana. Media tertulis impersonal seperti laopran formal dan buletin menduduki peringkat terendah (miskin) dalam hal kekayan kandungan informasi. Laporan formal, buletin Pidato yang direkam sebelumnya Kelompok kerja dan diskusi online Pidato secara langsung Konferensi video Memo Surat E-mail Surat suara (voice mail) Percakapan telepon Percakapan tatap muka
Gambar 2.1.1: Kekayaan informasi dari saluran komunikasi (Sumber: Perilaku Organisasi hal. 26) Gambar diatas menunjukkan kekayaan informasi dan saluran-saluran komunikasi, dimana kekayaan informasi akan tercipta jika menggunakan saluransaluran komunikasi yang tepat, dimana dalam hal ini adalah saluran percakapan telepon dan percakapan tatap muka yang menunjukkan adanya kekayaan informasi. 2.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Organisasi 1. Saluran Komunikasi Formal Seorang bawahan akan cenderung melaporkan situasi kepada atasannya langsung. Kemudian atasan tersebut akan melaporkan ke manajemen yang lebih tinggi. Komunikasi menjadi tidak fleksibel karena seorang karyawan akan cenderung berkomunikasi dengan karyawan lain dari bagian yang sama. Meningkatkan intensitas komunikasi karyawan pada bagian yang sama. 2. Struktur Wewenang Organisasi Perbedaan status dan kekuasaan dalam organisasi akan menentukan siapa yang dapat bicara dengan siapa; jika perbedaan status dan wewenang antara dua pihak cukup besar, komunikasi cenderung tidak akan efektif. 3. Spesialisasi Kerja Membuat komunikasi menjadi lebih efektif antar anggota organisasi dengan bagian yang sama; setiap bagian mempunyai kebiasaan atau istilah yang khas yang membedakan dengan bagian lainnya. Sebaliknya, spesialiasi kerja akan cenderung menghambat komunikasi antar bagian yang berbeda, karena bagian
yang berbeda tersebut mempunyai istilah atau kebiasaan yang berbeda satu sama lainnya. 4. Kepemilikan Informasi Orang-orang tertentu akan mempunyai informasi yang membuat dirinya menjadi sukses. Orang-orang tersebut kadang-kadang tidak ingin menyebarkan informasi penting tersebut ke pihak lain, karena itu informasi yang efektif akan terganggu. 2.1.5 Hambatan Bagi Komunikasi yang Efektif Ada beberapa hambatan dalam komunikasi organisasi yang berpotensi memperlambat atau menyimpangkan komunikasi yang efektif (Robbins dan Judge, 2008). Hambatan-hambatan tersebut adalah: 1. Penyaringan Penyaringan (filtering) merujuk pada upaya pengirim yang dengan sengaja memnipulasi informasi sehingga akan menjadi lebih nyaman bagi penerima. Faktor penentu utama dari penyaringan adalah jumlah tingkatan dalam struktur organisasi. Semakin banyak tingkatan vertikal dalam struktur organisasi, semakin banyak kesempatan terjadinya penyaringan. 2. Persepsi Selektif Persepsi selektif muncul karena penerima dalam proses komunikasi secara selektif melhat dan mendengar berdasarkan kebutuhan, motivasi, pengalaman, latar belakang, dan kateristik-kataristik pribadi mereka yang lain. 3. Kelebihan Informasi
Ketika informasi yang harus kita olah melebihi kapasitas pemrosesan, hasilnya adalah kelebihan informasi (information overload). Dengan email, pesan instan, panggilan telepon, faks, pertemuan, dan kebutuhan untuk selalu mengikuti perkembangan terutakhir dalam bidang kerja sesorang, manajer, dan prefosional sekarang memiliki potensi yang sangat besar untuk mengalami kelebihan informasi. Yang terjadi bila seseorang memiliki lebih banyak informasi dari yang dapat mereka pilah dan pakai adalah mereka cenderung untuk membuang, mengabaikan, mengalihkan, atau melupakan informasi tersebut. Mereka mungkin menunda untuk memproses lebih lanjut hingga situasi berlebih tersebut berlalu, namun apapun hasilnya hilangnya informasi dan komunikasi yang kurang efektif. 4. Emosi Apa yang tengah dirasakan oleh penerima ketika menerima suatu komunikasi akan mempengaruhi cara ia menerjemahkannya. Pesan yang sama diterima pada saat seseorang marah atau bingung tidak jarang dterjemahkan secara berbeda dari ketika seseorang sedang bahagia. Emosi-emosi ekstreim seperti rasa girang alang bukan kepalang atau depresi memiliki potensi yang sangat besar untuk menghambat komunikasi yang efektif. 5. Bahasa Dalam suatu organisasi, pada karyawan biasanya datang dari latar belakang yang berbeda. Lebih jauh, pengelompokan karyawan ke dalam departemen-
departemen menciptakan kaum spesialis yang mengembangkan berbagai istilah atau jargon teknis mereka sendiri. Dalam berbagai organisasi besar, anggotanya tak jarang juga tersebar luas secara geografis bahkan beroprasi di beberapa negara yang berbeda dan individu di setiap daerah itu akan menggunakan istilah dan ucapan yang unik untuk daerah mereka. 6. Kesulitan komunikasi Beberapa orang diperkirakan antara 5 sampai 20 persen dari populasi menderita kesulitan komunikasi (communication apprehension) atau kegelisahan yang melemahkan. Meskipun banyak orang takut untuk berbicara di depan suatu kelompok, kesulitan komunikasi merupakan masalah yang lebih serius, karena hal ini mempengaruhi seluruh kategori teknik komunikasi. Kajian-kajian yang ada menunjukkan bahwa penderita komunikasi lisan cenderung lebih banyak daripada komunikasi tulisan dimana hampir semua pekerjaan membutuhkan kemampuan komunikasi secara lisan. Kenyataan bahwa penderita kesulitan komunikasi lisan yang parah suka menyimpangkan tuntutan-tuntutan komunikasi dari pekerjaan mereka dengan tujuan untuk meminimalkan kebutuhan berkomunikasi. 2.1.6 Manajemen Pengetahuan Merupakan sebuah proses untuk mengorganisasi dan mendistribusikan kebijaksanaan kolektif suatu organisasi, sehingga informasi yang tepat disampaikan kepada orang yang tepat dan pada saat yang tepat. Bila dilakukan dengan benar
manajemen pengetahuan memberikan sebuah organisasi kualitas kompetitif dan peningkatan kinerja perusahaan karena hal tersebut membuat karyawan lebih cerdas. 2.2 Teori Khusus 2.2.1 Kepuasan Komunikasi dan Iklim Komunikasi Kepuasan atas komunikasi kadang-kadang dikacaukan dengan iklim komunikasi. Alasannya adalah bahwa iklim, seperti dinyatakan oleh beberapa orang, tampaknya merupakan fungsi dari bagaimana kepuasan anggota terhadap organisasi dalam organisasi (R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2010). Kepuasan menggambarkan suatu konsep individu dan konsep mikro sedangkan iklim merupakan konsep makro dan konsep gabungan. KEPUASAN IKLIM Pekerjaan Komunikasi Organisasi Komunikasi Individu Organisasi Tingkat Abstraksi Mikro (konkret dan mudah ditentukan) Makro (abstrak, gabungan) Tingkat Analisis Individu Kelompok Besar
Tingkat Pengaruh Mengevaluasi Menjelaskan Definisi Evaluasi diri atas kondisi afektif internal. Reaksi afektif atas meningkatnya jumlah hasil yang diinginkan orang-orang sebagai hasil pekerjaan mereka dan komunikasi mereka. Penjelasan fenomena yang eksternal bagi individu. Suatu citra gabungan atas entitas atau fenomena global: organiasasi, komunikasi. Gambar 2.1.1a: Perbedaan Kepuasan dan Iklim (Sumber: Komunikasi Organisasi) Kepuasan menggambarkan suatu konsep individu dan konsep mikro sedangkan iklim merupakan konsep makro dan konsep gabungan. Selain itu kepuasan juga menggambarkan evaluasi atas suatu keadaan internal. Kepuasan juga menggambarkan evaluasi atas suatu keadaan internal afektif, sedangkan iklim merupakan deskripsi kondisi eksternal bagi individu ( Pace & Faules, 2010). Iklim terdiri dari suatu citra gabungan entitas atau fenomena global, seperti komunikasi atau organisasi (pada gambar 1.1) dan kepuasan menggambarkan reaksi afektif individu atas hasil-hasil yang diinginkan yang berasal dari komunikasi yang terjadi dalam organisasi.
Iklim adalah suatu istilah yang menandai beberapa sifat keseluruhan organisasi atau salah satu sifat unit bagiannya yang lengkap, kepuasan menggambarkan evaluasi pribadi atas keadaan interna KEPUASAN KOMUNIKASI 1. Informasi yang berkaitan dengan pekerjaan. 2. Kecukupan informasi. 3. Kemampuan untuk menyarankan perbaikan. 4. Efisiensi berbagai saluran komunikasi ke bawah. 5. Kualitas media. 6. Cara sejawat berkomunikasi. 7. Informasi tentang organisasi IKLIM KOMUNIKASI 1. Kepercayaan. 2. Pembuatan keputusan partisipatif. 3. Kejujuran. 4. Keterbukaan dalam komunikasi. 5. Mendengarkan dalam komunikasi ke atas. 6. Memikirkan tujuan-tujuan berkinerja tinggi. secara keseluruhan 8. Integrasi organisasi Gambar 2.1.1b: Pebandingan Kepuasan dan Iklim (Sumber: Komunikasi Organisasi) 2.2.2 Kepuasan Komunikasi Kepuasan adalah suatu konsep yang biasanya berkenaan dengan kenyamanan, jadi kepuasan dalam komunikasi berarti nyaman dengan pesan-pesan, media dan hubunganhubungan dalam organisasi.
Variabel-variabel kualitas media, beban informasi, penyebaran informasi, sumber informasi dan aksesbilitas informasi dikelompokkan menjadi variabel kepuasan komunikasi. Istilah kepuasan komunikasi digunakan untuk menyatakan Keseluruhan tingkat kepuasan yang dirasakan dalam lingkungan komunikasi organisasi. Secara keseluruhan kepuasan berhubungan dengan perbedaan antara yang diinginkan oleh seseorang. Dari sudut pandang komunikasi dalam organisasi kepuasan hampir tidak berhubungan dengan koefektifan pengungkapan pesan, tetapi apabila pengalaman berkomunikasi memenuhi keinginan seseorang biasanya hal itu dipandang sebagai hal yang memuaskan. Kepuasan merupakan suatu konsep yang biasanya berkenaan dengan kenyamanan, jadi kepuasan dalam komunikasi berarti seseorang merasa nyaman dengan pesan-pesan media dan hubungan dalam organisasi. Kenyamanan memiliki kecenderungan, dalam hal ini kadang-kadang menyebabkan individu lebih menyukai pelaksanaan terbaru untuk peningkatan individu. Salah satu tantangan dalam komunikasi organsisi adalah bagaimana menyampaikan informasi keseluruhan bagian organisasi prosesi ini berhubungan dengan aliran informasi. Organisasi mengandalkan inovasi dan harus mampu menghasilkan informasi. Hal ini mengacu pada pendapat Pace & Faules (2010:165) bahwa kepuasan organisasi berarti anggota organisasi merasa nyaman dengan pesan-pesan, media dan hubungan-hubungan dalam organisasi. Kepuasan komunikasi mencakup kualitas media, kecakupan informasi, informasi yang berkaitan dengan pekerjaan, kemampuan untuk
menyarankan perbaikan, efisiensi berbagai saluran komunikasi ke bawah, cara sejawat berkomunikasi, informasi tentang organisasi secara keseluruhan dan integrasi organisasi. Menurut Downz & Hazen pada R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2010 terdapat 8 identifikasi dimensi kepuasan komunikasi yang stabil: 1. Sejauh mana komunikasi dalam organisasi memotivasi dan merangsang para pegawai untuk memenuhi tujuan organisasi dan untuk berpihak kepada organisasi. 2. Sejauh mana para penyelia terbuka pada gagasan, mau mendengarkan dan menawarkan bimbingan untuk memecahkan persoalan-persoalan yang berkaitan dengan pekerjaan. 3. Sejauh mana para individu menerima informasi tentang lingkungan kerja saat itu. 4. Sejauh mana pertemuan-pertemuan diatur dengan baik, pengarahan tertulis singkat dan jelas, dan jumlah komunikasi dalam organisasi cukup. 5. Sejauh mana terjadinya desas-desus dan komunikasi horizontal yang cermat dan mengalir bebas. 6. Sejauh mana informasi dalam organisasi sebagai suatu keseluruhan memadai. 7. Sejauh mana para bawahan responsif terhadap komunikasi ke bawah dan memperkirakan kebutuhan penyelia. 8. Sejauh mana pegawai merasa mereka mengetahui bagaimana mereka dinilai dan bagaimana kinerja mereka dihargai. Istilah kepuasan komunikasi digunakan untuk menyatakan keseluruhan tingkat kepuasan yang dirasakan pegawai dalam lingkungan total komunikasinya. Secara
keseluruhan, kepuasan berhubungan dengan perbedaan antara apa yang orang inginkan dari sudut pandang komunikasi dalam organisasi dan apa yang dimiliki dalam kaitan tersebut. Kepuasan hampir tidak berhubungan dengan keefektifan pengungkapan pesan, tetapi bila pengalaman berkomunikasi memenuhi keinginan seseorang, biasanya hal itu dipandang sebagai memuaskan, meskipun tidak efektif secara khusus sepanjang berkaitan dengan standar penciptaan, pengungkapan, dan penafsiran pesan. Kepuasan kerja karyawan tergantung pada terpenuhi atau tidaknya kebutuhan, dimana kebutuhan ini terdiri dari kebutuhan yang meliputi kebutuhan fisiologis, rasa aman, dicintai, dihargai dan mengaktuliasasi diri. Karyawan akan merasa puas apabila ia mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Semakin banyak kebutuhan yang terpenuhi, maka semakin puas pula karawayan tersebut, demikian pula sebaliknya karyawan akan merasa tidak puas jika kebutuhannya tidak terpenuhi (Mangkunegara, 2008). Sedangkan menurut Robbins yang dikutip oleh Wibowo (2006:299) menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah adalah sikap umum terhadap pekerjaan seseorang, yang menunjukan perbedaan antara jumlah penghargaan yang diterima pekerja dan jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima
2.3 Kerangka Teori Kerangka teori yang ditetapkan penulis yang mengacu pada pendapat Pace & Faules (2010) dalam penelitian ini adalah: Komunikasi Organisasi Aliran Komunikasi: 1. Komunikasi ke bawah. 2. Komunikasi ke atas. 3. Komunikasi horizontal. 4. Komunikasi lintas saluran. Faktor-faktor: 1. Saluran komunikasi formal. 2. Struktur wewenang organisasi. 3. Spesialisasi kerja. 4. Kepimilikan Hambatanhambatan: 1. Penyaringan. 2. Persepsi selektif. 3. Kelebihan informasi. 4. Emosi. 5. Bahasa. 6. Kesulitan Kepuasan Komunikasi Organisasi 1. Jenis dan kualitas media yang di gunakan. 2. Kecukupan informasi tentang pekerjaan. 3. Saluran komunikasi dalam organisasi. 4. Cara sejawat dalam berkomunikasi.