BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan dewasa ini. Sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Sarana transportasi sangat membantu masyarakat untuk berpindah dari satu lokasi ke lokasi lainnya dengan waktu yang lebih cepat. Transportasi sendiri bisa dilihat dari dua jenis yaitu angkutan/kendaraan pribadi dan angkutan umum atau publik. Kendaraan pribadi masih menjadi sarana transportasi favorit masyarakat, khususnya di kota-kota besar. Kecepatan dan kenyamanan menjadi alasan banyaknya masyarakat yang menggunakan kendaraan pribadi. Masalah muncul dengan semakin meningkatnya volume kendaraan yang menimbulkan kemacetan, dan aspek kecepatan penggunaan kendaraan pribadi menjadi hilang. Di Daerah Khusus Ibukota Jakarta, kemacetan telah menjadi masalah yang berlarut-larut. Sebagai pusat perekonomian dan pemerintahan, DKI Jakarta menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk datang, mengakibatkan peningkatan jumlah populasi penduduk, begitu juga dengan bertambahnya volume kendaraan untuk menunjang aktivitas warganya yang menyebabkan kemacetan. Transportasi publik bisa menjadi alternatif untuk memecahkan masalah kemacetan, namun kondisi angkutan umum banyak yang tidak layak lagi untuk beroperasi, kenyamanan dan keamanan masyarakat sebagai 1
2 pengguna angkutan umum sudah mulai diragukan dan dipertanyakan. Kualitas layanan yang kurang sesuai dengan harapan membuat masyarakat enggan beralih ke transportasi publik. Citra transportasi publik yang buruk menyebabkan masyarakat lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi, meski harus rela terjebak kemacetan. Pemerintah DKI Jakarta sendiri menyadari bahwa peningkatan kualitas pelayanan angkutan publik merupakan kebutuhan mendesak untuk mengurangi kemacetan lalu lintas akibat penggunaan kendaraan pribadi yang terus meningkat. Maka salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah daerah DKI Jakarta untuk mengatasi semakin tingginya tingkat kemacetan dan semakin buruknya kondisi alat transportasi publik yang beroperasi di DKI Jakarta adalah menggagas sarana transportasi makro bagi penduduk Jakarta guna mengurangi kemacetan yang ada. Transportasi tersebut adalah Busway atau TransJakarta dengan dikeluarkannya SK GUB DKI No.110 Tahun 2003 tentang Pembentukan, Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola Transjakarta-Busway. Transjakarta atau umum disebut Busway ini merupakan sebuah sistem transportasi bus cepat di DKI Jakarta, dimodelkan berdasarkan sistem Transmilenio yang sukses di Bogota, Kolombia. 1 Agar terjangkau oleh masyarakat harga tiket busway ini disubsidi oleh pemerintah Untuk menarik minat masyarakat menggunakan bus Transjakarta, maka kualitas pelayanan yang diberikan harus mampu memenuhi kebutuhan pengguna. PT. Transportasi Jakarta selaku pengelola berusaha meningkatkan 1 http://transjakarta.co.id/tentang-transjakarta/sejarah/
3 kualitas pelayanan tersebut dengan harapan memuaskan pengguna, sehingga masyarakat yang sebelumnya menggunakan kendaraan pribadi beralih menggunakan transportasi publik Busway. Transportasi publik khususnya Transjakarta dipilih dalam penelitian ini karena memberikan banyak manfaat bagi masyarakat jika mampu berjalan dengan baik. Selain waktu tempuh yang lebih singkat karena memiliki jalur sendiri, busway Transjakarta juga memiliki daya angkut yang banyak, sehingga terlihat lebih efektif. Transjakarta merupakan salah satu upaya pemerintah DKI Jakarta untuk mendorong warga menggunakan transportasi publik, dan meninggalkan kendaraan pribadi guna mengurangi kemacetan yang berlarut-larut. Polusi udara akibat penggunaan kendaraan pribadi yang berlebihan juga akan bisa ditekan. Meski demikian kemacetan di Jakarta masih belum teratasi, yang menjadi indikasi masih banyaknya masyarakat yang memilih menggunakan kendaaraan pribadi. Muncul pertanyaan apakah harapan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Transportasi Jakarta masih di bawah harapan masyarakat sehingga masih banyak warga enggan beralih ke busway, atau ada faktor lain yang mempengaruhi hal tersebut. Berdiri sejak tahun 2004, hingga saat ini ada 12 koridor Busway yang telah beroperasi, dan juga terdapat 12 rute khusus yaitu Harmoni Ancol, Harmoni Grogol 2, Kalideres Bundaran Senayan, PGC Ancol, PGC Grogol 2, PGC Harmoni, Pulogadung Bundaran Senayan, Pulogadung Kalideres, Pulogadung Ragunan, Ragunan Monas, dan TU Gas Dukuh
4 Atas. Transjakarta diharapkan mampu menyediakan angkutan umum yang cepat, aman, nyaman, terpercaya, modern, dan manusiawi. Lebih dari satu dekade beroperasi, Transjakarta berhasil menarik minat masyarakat, namun peningkatan jumlah pengguna belum diimbangi dengan peningkatan sarana dan prasarana yang ada, sehingga kualitas pelayanan menjadi menurun. Terjadinya penumpukan penumpang, armada yang datang terlambat masih sering kali dijumpai. Penurunan layanan operasional, mulai dirasakan dari jadwal kedatangan bus (Headway) yang tidak tepat pada waktunya. Headway yang biasanya sekitar 10 menit setiap berhenti, sekarang dapat ditunda hingga 30 menit. Masalah keterlambatan ini akan berdampak pada waktu tempuh perjalanan pengguna, semakin lama waktu tempuh akan semakin menurunkan citra Transjakrta. Masalah keterlambatan tidak lepas dari tidak strerilnya jalur Transjakarta, pengguna mobil pribadi kerap masuk ke jalur Transjakarta yang lenggang, semakin banyak yang masuk maka perjalan bus akan tersendat. Sebagian armanda Transjakarta juga dalam kondisi kurang layak, sering terjadi kerusakan mengakibatkan mogok di tengah jalan, bahkan ada yang sampai terbakar. Kondisi ini tentunya menjadi perhatian dari pengguna melihat aspek keamanan. Pemerintah harus berupaya memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan publik. Kualitas layanan serta kepuasan pengguna menjadi ukuran keberhasilan sebagai lembaga penyedia pelayanan publik. Pemerintah dituntut untuk senantiasa melakukan survei mengenai keinginan
5 dan penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, terlebih kualitas merupakan bahasan yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan. Sistem transportasi publik tidak lagi sekedar mempercepat mobilitas seseorang untuk mencapai tempat tujuan, tetapi juga untuk memberikan kenyamanan, keamanan dan keselamatan bagi masyarakat. Pembangunan sistem transportasi untuk semua, menjadi persoalan yang kompleks, tidak hanya menyangkut persoalan teknis seperti penyediaan infrastruktur dan angkutannya, melainkan juga terkait dengan bagaimana masyarakat menggunakan angkutan umum yang disediakan oleh pemerintah. Transportasi publik merupakankebutuhan masyarakat, sehingga peran pemerintah untuk menyediakan dan memperbaiki layanan transportasi publik sangat diperlukan. 2 Pembenahan terus dilakukan oleh PT. Transportasi Jakarta untuk meningkatkan kualitas layanan dengan tujuan memenuhi harapan pengguna. Kualitas layanan pada dasarnya merupakan hasil dari kinerja yang dibandingkan dengan harapan pelanggan. Kualitas layanan ini melibatkan seluruh sumber daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia untuk menghasilkan suatu nilai tambah bagi pengguna. Untuk mengukur kualitas yang diberikan oleh PT. Transportasi Jakarta, dalam penelitian ini digunakan lima dimensi kualitas layanan berdasarkan studi dari Parasuraman yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Perbaikan kualitas layanan tersebut dilakukan secara menyeluruh mulai dari sarana dan prasarana, hingga cara 2 Paul Mess, Patrick Morlarty, John Stone and Michael Buxon. Putting the Public Interest Back Into Public Transport: A Report to the Victorian Community. Melbourne: University of Melbourne, Monash University, Swinburne University and RMIT University. 2006
6 petugas Transjakarta untuk melayani pengguna, yang diharapkan dapat meningkatkan citra transportasi publik khususnya Transjakarta. Citra menjadi sangat penting karena merupakan nilai yang diberikan oleh pengguna, yang nantinya akan meningkatkan kepercayaan. Citra positif akan mempertahankan para penggguna untuk terus menggunakan Transjakarta, sebaliknya semakin buruk citra yang dimiliki bukan tidak mungkin para pengguna akan beralih ke transportasi lainnya. Dalam rangka membangun citra, diperlukan peran public relations atau hubungan masyarakat untuk memahami harapan para pengguna, serta mengkomunikasikan kualitas layanan yang diberikan Transjakarta. Public relations merupakan fungsi manajemen dalam melaksanakan kegiatan komunikasi. Secara umum public relations bertujuan melaksanakan komunikasi dua arah bagi seluruh stakeholder. Public relations juga memiliki peran untuk membangun citra, dan membentuk opini masyarakat yang baik. Pengguna busway memiliki kecenderung aktivitas berulang dalam arti menggunakan Transjakarta untuk kegiatan sehari-hari, seperti berangkat bekerja. Hal tersebut menyebabkan pengguna hanya tahu kualitas layanan dari koridor yang biasa digunakan. Pengguna tersebut tidak akan mengetahui jika ada perubahan yang terjadi di koridor lain. Peran public relations disini sangat diperlukan untuk menyebarluaskan informasi mengenai perubahan-perubahan pelayanan Transjakarta sehingga dapat diketahui masyarakat secara luas. Dengan mengkomunikasikan kualitas layanan yang dimiliki kepada pengguna, public relations bisa mendapatkan feedback yang akan berguna
7 untuk mengetahui seberapa efektif kualitas layanan dalam membangun citra Transjakarta. Semakin aktif public relations dalam komunikasi dua arah maka akan semakin memahami kebutuhan atau harapan pengguna, yang nantinya dapat direspon oleh PT. Transportasi Jakarta sehingga dapat membangun citra yang baik. Penelitian mengenai kualitas layanan PT. Transportasi Jakarta ini dilakukan pada tanggal 24 November 23 Desember 2015 di kantor PT. Transportasi Jakarta dan di halte busway. 1.2 Fokus Penelitian Sebagaimana dijelaskan dalam latar belakang, transportasi publik merupakan sarana yang sangat penting untuk menunjang aktivitas masyarakat. Dengan animo masyarakat yang tinggi dalam menggunakan Transjakarta sebagai sarana transportasi, kualitas yang diberikan juga harus sesuai dengan harapan pengguna sehingga memberikan kepuasan yang pada akhirnya berdampak pada citra PT. Transportasi Jakarta. Citra yang baik nantinya diharapkan semakin menarik banyak warga untuk menggunakan busway, dan mengurangi kemacetan di Jakarta. Penelitian ini akan berfokus pada kualitas layanan PT. Transjakarta dilihat dari lima dimensi (tangibels, realibity, responsivness, assurance, dan emphaty) dalam kaitannya membangun citra Transjakarta. 1.3 Identifikasi Masalah Dalam penelitian, peneliti melihat adanya perbedaan harapan dari pengguna dengan kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Transportasi Jakarta. Oleh karena itu dalam penelitian ini akan mengangkat masalah
8 mengenai bagaimana kualitas layanan PT Transportasi Jakarta dalam membangun citra di Provinsi DKI Jakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini membahas mengenai kualitas layanan yang diberikan PT. Tansportasi Jakarta. Dimana dalam kualitas layanan masih terdapat kendala kendala yang membuat penumpang transjakarta kurang puas terhadap layanan yang diberikan. Ada pun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan serta dampaknya bagi citra PT. Transportasi Jakarta. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.5.1 Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya Ilmu Komunikasi. Pnelitian ini juga diharapkan dapat menjadi gerbang pembuka bagi peneliti selanjutnya untuk dapat lebih dikembangkan dalam penelitian berikutnya. 1.5.2 Manfaat Praktis 1. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi, masukan, dan pemikiran mengenai kualitas pelayanan khususnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Transjakarta.
9 2. Memberikan masukan kepada pihak pengelola jasa Transjakarta dan Pemerintah sebagai bahan evaluasi dalam peningkatan jasa kualitas pelayanan. 3. Membantu mencari solusi cara atau tindakan yang harus dilakukan oleh pihak Transjakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan.