BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia sebagai makhluk sosial selalu melakukan interaksi baik sesama manusia maupun manusia dengan lingkungannya. Dalam kajian geografi, hal ini termasuk dalam pendekatan ekologikal, khususnya pada ekologi manusia, yang mana manusia berinteraksi dengan sesama manusia maupun dengan lingkungannya. Ekologi manusia yaitu ilmu yang mempelajari hubungan timbal balik antara manusia dengan lingkungan hidupnya (Ritohardoyo, 2006). Pengertian ekologi manusia juga ditegaskan oleh Boughey (1971 dalam Ritohardoyo, 2006) yaitu kajian interaksi antara dinamika manusia dengan manusia, serta manusia dengan lingkungan mereka secara keseluruhan. Interaksi dapat terwujud dengan menggunakan media sebagai alat untuk melakukan interaksi, salah satunya dengan sarana prasarana penunjang interaksi. Adanya sarana prasarana penunjang interaksi dapat digunakan oleh manusia dalam melakukan perpindahan dari satu tempat ke tempat yang lain. Apabila suatu wilayah tidak dapat berinteraksi dengan wilayah lain, maka pertumbuhan pembangunan wilayah tersebut akan terbelakang dari wilayah lain. Oleh karena itu, prasarana transportasi menjadi aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam suatu peningkatan mutu pembangunan wilayah. Masyarakat merupakan bagian penting yang ada di dalam suatu wilayah, hal ini ditegaskan pada pengertian bahwa manusia berperan aktif dan penting dalam menentukan lingkungannya (Ritohardoyo, 2006). Oleh karena itu, masyarakat berperan penting dalam proses pembangunan wilayah. Tujuan dari pembangunan wilayah yaitu meningkatkan kualitas hidup masyarakat yang tinggal di dalamnya, meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat menjadi lebih baik. Salah satu kunci keberhasilan pembangunan wilayah yaitu dengan tersedianya sarana prasarana yang mampu menunjang kesejahteraan masyarakat. Kesejahteraan dapat terwujud apabila pemerintah menyediakan sarana prasarana pelayanan yang baik untuk masyarakat. Salah satunya ialah sarana prasarana 1

2 pelayanan transportasi. Salah satu layanan transportasi yang terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat dan sering digunakan oleh masyarakat pada umumnya adalah transportasi bus. Transportasi bus memerlukan prasarana infrastruktur pendukung yaitu berupa terminal bus karena apapun moda transportasi yang digunakan tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak terdapat prasarana yang mendukungnya. Oleh karena itu, Terminal bus perlu memiliki standar kualitas pelayanan yang baik dan memadai, agar nantinya masyarakat pengguna jasa transportasi bus dapat nyaman berada di terminal dan mudah dalam memperoleh pelayanan yang berkualitas. Fasilitas pelayanan yang ada di terminal harus dapat memenuhi kebutuhan hak masyarakat pengguna layanan terminal seperti halnya yang diungkapkan Triantoro (2004) warga pengguna layanan memiliki hak yang harus dihormati oleh penyedia layanan. Terminal sebagai salah satu fasilitas pelayanan publik yang disediakan oleh daerah untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya sehingga terminal dapat melayani masyarakat yang ada disuatu wilayah dengan baik dan sesuai standar pelayanannya. Standar pelayanan di terminal dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang terdapat di terminal tersebut. Kualitas pelayanan terminal dapat diketahui dengan menggunakan tingkat kepuasan pengguna layanan terminal. Tingkat kepuasan pengguna fasilitas pelayanan perlu diketahui untuk dapat mengetahui seberapa puas masyarakat terhadap fasilitas pelayanan yang ada di terminal. Pengukuran tingkat kepuasan untuk mengetahui kualitas pelayanan terminal dapat diketahui dengan lima indikator pelayanan (Tjiptono, 2008). Indikator yang pertama, Tangibles ialah kenampakan fisik fasilitas baik dari sisi gedung, peralatan, dan fasilitas lainnya. Kedua, Reliability adalah kemampuan petugas dalam menyelenggarakan pelayanan. Ketiga, Responsiveness adalah sikap petugas pemberi pelayanan dalam melayani. Keempat, Assurance adalah jaminan kepastian atau kepercayaan yang diberikan oleh petugas. Kelima ialah Emphaty merupakan perlakuan yang diberikan oleh petugas pemberi pelayanan kepada masyarakat. Jika dilihat dari aspek geografi, tingkat kepuasan pelayanan infrastruktur tersebut dapat dibandingkan dengan infrastrukur pelayanan di wilayah satu dengan wilayah yang lain. Tingkat kepuasan kualitas pelayanan terminal tersebut 2

3 dapat dibandingkan dengan tingkat kepuasan kualitas pelayanan terminal di wilayah lain. Perbandingan ini penting dalam mengetahui perbedaan infrastruktur pelayanan yang ada di wilayah satu dengan wilayah lain. Perbedaan infrastruktur pelayanan berguna untuk membandingkan kualitas pelayanan yang ada di suatu wilayah dengan wilayah lain sehingga dapat saling memberikan masukan atau saran rekomendasi tersendiri pada segi pelayanannya di masing-masing wilayah. Perbedaan kualitas pelayanan dapat digunakan untuk menganalisis dan mengetahui kekurangan-kekurangan maupun kelebihan-kelebihan infrastruktur pelayanan di wilayah satu dengan wilayah yang lain. 1.2 Perumusan Masalah Untuk mengetahui besarnya perbedaan antara kualitas pelayanan di Terminal Giwangan Yogyakarta dengan Tirtonadi Surakarta maka dilakukanlah penelitian berkaitan hal tersebut. Judul penelitian ini ialah Kualitas Pelayanan di Terminal Giwangan dan Tirtonadi berdasar pada Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan (Kasus: Yogyakarta dan Surakarta). Salah satu terminal di Yogyakarta yaitu terminal Giwangan. Terminal Giwangan merupakan salah satu terminal tipe A terbesar di Yogyakarta. Terminal ini merupakan terminal pengembangan hasil perpindahan lokasi terminal sebelumnya yang terletak di jalan Veteran, Umbulharjo, Kota Yogyakarta yang dipindahkan di kelurahan Giwangan, Umbulharjo, Yogyakarta, tepatnya di jalan Imogiri Timur Km 6. Terminal kedua ialah terminal Tirtonadi Surakarta. Terminal Tirtonadi adalah terminal bus terbesar di Kota Surakarta. Terminal ini terletak di kecamatan Banjarsari dimana pengembangan terminal tidak mengalami perpindahan lokasi seperti pada terminal Giwangan. Letak kedua lokasi terminal tersebut sama-sama berada di wilayah perkotaan, namun kedua terminal memiliki perbedaan pada sisi keruangan yaitu lokasi terminal Giwangan di pinggiran kota yang berada pada wilayah selatan Kota Yogyakarta hasil perpindahan lokasi sedangkan terminal Tirtonadi terletak di pusat kota yang tidak mengalami perpindahan lokasi. Perbedaan lokasi tersebut di satu sisi apakah dapat mempengaruhi perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan dikedua terminal. Di sisi lain, sebagian besar masyarakat khususnya di 3

4 Daerah Istimewa Yogyakarta dan Daerah Surakarta, banyak yang cenderung untuk menggunakan kendaraan pribadi dibandingkan dengan kendaraan transportasi umum. Hal ini dapat ditunjukan pada data Badan Pusat Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta (2014) menunjukkan bahwa jumlah unit kendaraan bermotor di provinsi DIY pada tahun 2013 sebanyak unit dan untuk Kota Surakarta menurut Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Daerah (UP3AD, 2013) Kota Surakarta yaitu sebanyak unit. Berdasarkan data-data tersebut menunjukan bahwa semakin banyaknya kendaraan pribadi yang ada di wilayah perkotaan Yogyakarta dan Surakarta. Dengan keadaan tersebut, apakah dipengaruhi oleh kurang menunjangnya fasilitas pelayanan publik seperti terminal yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Sebagai terminal terbesar di wilayahnya, baik terminal Giwangan maupun Terminal Tirtonadi tentunya harus memiliki pelayanan yang berkualitas karena terminal merupakan salah satu pelayanan publik yang penting dalam menunjang aktivitas transportasi terutama transportasi darat yaitu bus. Oleh sebab itu, perlu adanya evaluasi mengenai sejauh mana infrastruktur yang telah disediakan oleh pemerintah tersebut apakah telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan 5 indikator pelayanan publik. Kelima indikator tersebut dapat digunakan untuk menjelaskan perbedaan antara kualitas pelayanan di Terminal Giwangan dengan Tirtonadi. Kondisi kualitas pelayanan disetiap terminal dapat diketahui dengan kepuasan pengguna layanan sehingga nantinya peningkatan kualitas pelayanan tersebut dapat ditingkatkan sesuai penilaian publik atau aspirasi masyakarakat terhadap fasilitas pelayanan yang ada. Masing-masing pelayanan di Terminal Giwangan Yogyakarta dan Tirtonadi Surakarta dapat saling memberikan rekomendasi dan saling melengkapi kekurangan satu dengan yang lain. Oleh karena itu, permasalahan penelitian secara umum dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Seperti apa kondisi dan kelengkapan fasilitas pelayanan terminal yang ada di Terminal Giwangan dan Tirtonadi? 4

5 2. Seberapa besar perbedaan antara kualitas pelayanan di Terminal Giwangan dengan Tirtonadi berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan? 3. Seperti apa keterjangkauan pelayanan di Terminal Giwangan Yogyakarta dengan Tirtonadi Surakarta? 4. Seperti apa arahan pengembangan untuk peningkatan kepuasan masyarakat di Terminal Giwangan Yogyakarta dengan Tirtonadi Surakarta? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mendiskripsikan perbedaan kondisi dan kelengkapan fasilitas pelayanan terminal yang ada di Terminal Giwangan dan Tirtonadi 2. Menjelaskan perbedaan antara kualitas pelayanan di Terminal Giwangan dengan Tirtonadi berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan 3. Mengetahui perbedaan keterjangkauan pelayanan dari terminal Giwangan Yogyakarta dengan Terminal Tirtonadi Surakarta 4. Mengetahui arahan pengembangan untuk peningkatan kepuasan masyarakat di Terminal Giwangan Yogyakarta dengan Tirtonadi Surakarta 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi semua pihak terkait masalah kualitas pelayanan publik khusunya di wilayah perkotaan. Beberapa manfaat penelitian ini antara lain sebagai berikut. Manfaat Teoritis Menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan serta dapat dijadikan bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian, khususnya mengenai gambaran tentang kualitas pelayanan publik. Manfaat Praktis Untuk dapat dijadikan rekomendasi bagi Pemerintah Daerah dalam meningkatkan infrastruktur terminal dan memberikan masukan dalam 5

6 meningkatkan mutu pelayanan publik sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan. Manfaat Akademis Penelitian ini dapat digunakan untuk membatu memberikan sumbangan informasi bagi penelitian sejenis. 1.5 Tinjauan Pustaka Geografi Geografi merupakan ilmu yang menggambarkan gejala dan sifat-sifat permukaan bumi dan penduduknya disusun menurut letaknya dan menerangkan baik terdapatnya bersama-sama maupun hubungan timbal baliknya (Richthofen, 1883 dalam Suharyono, 2005). Menurut Gunardo (2014) fungsi kajian geografi ialah menggambarkan kondisi suatu gejala secara jelas mulai dari pengertian, lokasi, persebaran suatu wilayah, dan interaksi gejala satu dengan yang lain Geografi Transportasi Unsur geografi yang berperan dalam mengkaji ilmu transportasi ialah unsur antroposfer dimana unsur ini merupakan salah satu fenomena geosfer yang mempelajari segala kegiatan tentang manusia baik itu interaksi manusia dengan manusia atau manusia dengan lingkungannya. Salah satu pendekatan geografi yang mempelajari hubungan interaksi manusia dengan lingkungannya yaitu pada pendekatan ekologi. Pendekatan ekologi dalam kajian geografi transportasi salah satunya pada interaksi manusia dengan lingkungan prasarana transportasi seperti terminal bus, sedangkan ntuk membandingkan dua terminal di dua wilayah yang berbeda maka dapat dianalisis dengan pendekatan keruangan. Kajian geografi ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pengambilan keputusan agar dapat memberikan alternatif pemecahan masalah khususnya dalam bidang transportasi (Gunardo, 2014). Lokasi prasarana transportasi juga menjadi salah satu aspek penting dalam mengkaji geografi transportasi. Dengan kata lain lokasi dapat berpredikat strategis, terpencil atau biasa saja, dimana lokasi strategis biasanya dikaitkan dengan aksesibilitas dan keterjangkauan (Gunardo, 2014). Semakin mudah suatu tempat dijangkau maka semakin strategis. Dalam kasus ini, letak posisi 6

7 penempatan infrastruktur prasarana transportasi, seperti terminal harus memiliki posisi yang strategis agar dapat terjangkau oleh masyarakat dengan mudah. Oleh karena itu, keberadaan sarana dan prasarana transportasi yang memadai akan meningkatkan tingkat keterjangkauan suatu daerah Transportasi Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya atau dari tempat asal ke tempat tujuan dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia, hewan atau mesin (Sani, 2010). Definisi transportasi yang dipertegas dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 14 tahun 1992, yakni pemindahan orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kendaraan. Tujuan masyarakat menggunakan alat transportasi ialah untuk mempermudah masyarakat dalam melalukan perpindahan baik orang maupun barang yang berangkat dari tempat asalnya hingga ke tempat tujuan yang diinginkan. Fungsi Transportasi adalah untuk mengangkut penumpang dan barang dari satu tempat ke tempat yang lain (Salim, 1993). Hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan transportasi mulai dari awal hingga akhir dapat dikatakan sebagai sistem transportasi. Menurut Muta ali (2013) Sistem Jaringan Transportasi merupakan sistem prasarana utama yang berfungsi sebagai penghubung antar pusat-pusat kegiatan yang ada di suatu wilayah atau dengan wilayah lain. Sani (2010) menyebutkan bahwa sarana adalah wahana, yaitu alat untuk mencapai tujuan sedangkan prasarana ialah infrastruktur, benda, yang membantu agar sarana ini dapat berfungsi dengan baik sehingga sampai di tempat tujuan. Tanpa adanya infrastruktur pendukung transportasi maka kegiatan transportasi tidak akan berjalan dengan baik. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan sarana prasarana transportasi dengan memelihara infrastruktur transportasi yang ada di suatu wilayah dengan baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang ada di suatu wilayah tersebut Terminal Moda transportasi tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya infrastruktur prasarana yang mendukungnya. Salah satu infrastruktur transportasi 7

8 ialah Terminal. Terminal digunakan sebagai salah satu fasilitas pelayanan pendukung alat transportasi bus. Tanpa adanya terminal, bus tidak dapat beroperasi dengan baik, karena terminal merupakan bagian dari sistem transportasi bus yang artinya terminal merupakan hal penting pula untuk diperhatikan dalam pengembangan transportasi. Terminal merupakan titik dimana penumpang dan barang masuk dan keluar dari sistem yang merupakan komponen penting dalam sistem transpor (Morlok, 1984). Terminal adalah titik awal dan akhir dari operasional pengangkutan yang sekaligus memiliki fungsi untuk pergudangan, penumpukan bongkar muatan barang-barang (Salim, 1993). Terminal sebagai salah satu infrastruktur prasarana transportasi yang penting dalam mendukung berjalannya transportasi bus ini harus memiliki kualitas pelayanan yang baik. Menurut Tamin (1997, dalam Salim, 1993) pada dasarnya, prasarana transportasi mempunyai dua peran utama, yaitu pertama, sebagai alat bantu untuk mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan. Kedua, sebagai prasarana bagi pergerakan manusia dan atau barang yang timbul akibat adanya kegiatan di daerah perkotaan tersebut Pelayanan Publik Definisi pelayanan publik yang ditegaskan dalam Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Pelayanan publik adalah sebuah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak yang dimiliki oleh warga negara atas barang dan jasa yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun daerah (LAN, 2003 dalam LAN, 2009). Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal lainnya yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan (Gronroos, 1990 dalam Ratminto dan Winarsih, 2005). Berdasarkan definisi tersebut pelayanan merupakan produk yang tidak tampak dan tidak berwujud secara fisik namun 8

9 dapat di rasakan oleh orang peneriman layanan tersebut. Oleh karena itu, untuk dapat memberikan pelayanan yang baik bagi pengguna layanan, penting untuk memperhatikan pada segi kualitas pelayanannya. Terminal bus yang merupakan salah satu prasarana infrastruktur transportasi sebagai fasilitas pelayanan publik maka penting bagi terminal tersebut memiliki pelayanan yang baik dan memadai. Oleh sebab itu, terminal harus memiliki kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan masyarakat selaku pengguna layanan transportasi, khususnya pada terminal bus Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan (Lewis dan Booms, 1983 dalam Tjiptono, 2008). Menurut Hardiyansyah (2011), pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Berdasarkan definisi di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang berkualitas diartikan sebagai suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, dimana kualitas pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau pengguna layanan. Kualitas pelayanan penting untuk dapat memberikan layanan terbaik bagi masyarakat pengguna layanan, khususnya pada kualitas pelayanan terminal. Jika pelayanan di suatu terminal memiliki kualitas pelayanan yang baik, maka dapat mendukung peningkatan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan sisi kualitas pelayanan yang dapat memberikan layanan yang baik dibidang pelayanan prasarana transportasi sesuai dengan hakikat pelayanan publik. Satndar pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk acuan dalam menilai kualitas pelayanan sebagai komitmen dari pihak penyedia layanan kepada penerima pelayanan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas (LAN, 2003 dalam LAN, 2009). Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan (Ratminto dan Winarsih, 2005). Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang kurangnya 9

10 yaitu meliputi; prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan. Menurut Syukri (2009) standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting, karena merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu, sesuai dengan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan Kepuasan Pengguna Layanan Kualitas pelayanan publik dapat diukur oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan karena menurut Sani (2010) harapan pelanggan merupakan perbandingan dalam mengevaluasi kualitas. Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) kepuasan penerima pelayanan dapat dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Sani (2010) juga mengatakan bahwa kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, yang mana persepsi pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pemakaian jasa. Dalam konteks kepuasan pelanggan, ekspektasi pelanggan berperan penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan pada prasarana terminal bus dapat diukur dengan kepuasan pengguna layanan terminal tersebut. Kepuasan ini juga dapat memberikan masukan tersendiri bagi pemerintah sebagi penyedia pelayanan untuk dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan terhadap fasilitas pelayanan yang dimilikinya sehingga dapat memberikan rekomendasi dalam peningkatan pelayanan terminal, khususnya pada indikator pelayanan yang belum dapat memenuhi kepuasan pengguna layanan terminal. Kepuasan pengguna layanan terminal dapat diketahui dengan melakukan survei lapangan yang didasarkan pada indikator-indikator kualitas pelayanan. Pengukuran tingkat kepuasan untuk mengetahui kualitas pelayanan terminal dapat diketahui dengan lima dimensi utama kualitas layanan (Tjiptono, 2008). Indikator yang pertama, Tangibles ialah kenampakan atau penampilan fisik baik dari sisi gedung, peralatan, dan fasilitas lainnya. Kedua, Reliability adalah kehandalan dan kemampuan petugas dalam menyelenggarakan pelayanan. Ketiga, Responsiveness 10

11 adalah sikap atau daya tanggap petugas pemberi pelayanan dalam melayani. Keempat, Assurance adalah jaminan kepastian atau kepercayaan yang diberikan oleh petugas. Kelima ialah Emphaty merupakan perlakuan yang diberikan oleh petugas pemberi pelayanan dengan cara berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat. Kepuasan pengguna layanan yang telah sesuai dengan kelima dimensi tersebut maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang tersedia sudah mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna layanan sesuai dengan ekspektasi pengguna layanan. Kualitas pelayanan pada prasarana terminal juga dapat dilihat pada kelengkapan dan kondisi fasilitas pelayanan yang diberikan. Kelengkapan dan kondisi fasilitas pelayanan dapat diukur sesuai dengan standar pelayanan publik. Kelengkapan dan kondisi fasilitas pelayanan yang yang sesuai dengan standar pelayanan dapat diukur berdasarkan 5 indikator kualitas pelayanan. Kelima indikator tersebut dapat dijadikan acuan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan. Suatu pelayanan yang dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kelima indikator tersebut maka dapat memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan publik. 1.6 Penelitian Sebelumnya Kepuasan Penumpang Terhadap Sistem Pelayanan di Terminal Tirtonadi Surakarta disusun oleh Pribadi (2011). Fokus penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Empaty (emphaty) dengan tingkat kepuasan customer Terminal Tirtonadi Surakarta. Metode penelitian yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda dimana Data yang diperlukan diperoleh dengan cara mengambil data langsung ke lapangan menggunakan kuisioner. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel bebas Kinerja kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan penumpang terminal pada taraf signifikansi 5 %. Berdasarkan koefisen regresi ganda dapat diketahui bahwa terdapat beberapa dimensi Kinerja kualitas layanan yang memberikan nilai Sig. < 0,05 yaitu Reliability, Emphaty, Tangibles. Koefisien terbesar dimiliki oleh dimensi 11

12 Emphaty sehingga Emphaty merupakan dimensi penentu kepuasan penumpang terminal. Kualitas Layanan Transportasi (Studi Kasus Transjakarta Busway di Provinsi Daerah Khusus Ibu kota Jakarta) disusun oleh Setyawan (2012). Fokus penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan Trans Jakarta Busway milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, menganalisis tingkat pelayanan operator Busway berdasarkan persepsi penumpangnya, mengajukan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada operator Busway Trans Jakarta untuk pelayanan yang diberikan kepada penumpangnya. Metode penelitian yang digunakan yaitu Diskriptif kualitatif dan kuantitatif. Penilaian kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Hasil penelitian ini yaitu kualitas pelayanan Trans Jakarta Busway secara keseluruhan belum memenuhi ekspektasi (harappan) pelanggan. Dimensi pelayanan yang menghasilkan nilai tingkat kepuasan tertinggi ialah Daya tanggap (Responsiveness) dan yang terendah ialah Bukti Langsung (Tangible). Kajian Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Trans Jogja di Kota Yogyakarta dan Sekitarnya disusun oleh Kurniawati (2012). Fokus penelitian ini bertujuan untuk mengetahui distribusi penumpang Trans Jogjandan Jalur Bus Trans Jogja dan mengetahui perbedaan kepuasan penumpang : umum dengan pelajar, umum dengan mahasiswa, dan pelajar dengan mahasiswa. Metode penelitian ini ialah Deskriptif Kuantitatif, namun disisi lain juga menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini ialah sebagian besar penumpang ialah pelajar dan mahasiswa dan penumpang mayoritas ialah perempan. Faktor yang dinilai puas ialah faktor keamanan, keramahan, profesionalisme karyawan, serta tarif murah. Tidak terdapat hubungan antara pekerjaan (pelajar, mahasiswa, dan umum) dengan tingkat kepuasan.tingkat kepuasan tertinggi dialami oleh pelajar hingga mahasiswa. Apabila dibandingkan dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini mempunyai persamaan dan perbedaan. Sehingga penelitian ini mencoba untuk melihat pada sisi membandingkan pelayanan terminal yang ada di wilayah satu 12

13 dengan yang lain. Sehingga berdasarkan dengan penelitian sebelumnya, penelitian sebelumnya hanya mencangkup pengukuran kualitas pelayanan yang ada di satu wilayah, namun penelitian ini lebih kepada membandingkan perbedaan kualitas pelayanan di dua wilayah yang berbeda dengan jenis infrastruktur pelayanan yang sama. Persamaan dan perbedaan pada masing-masing peneliti dapat dilihat pada tabel 1.1 Penelitian sebelumnya. Rincian Persamaan dan Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya : 1. Penelitian ini dibanding dengan penelitian yang disusun oleh Pribadi (2011) sama sama mengukur kualitas pelayanan Terminal Bus. Perbedaan Penelitian ini dengan penelitian yang disusun oleh Pribadi (2011) yaitu memiliki pengukuran di kajian wilayah yang berbeda, dan jumlah jenis infrastruktur pelayanan, penelitian Pribadi (2011) hanya mengukur kualitas pelayanan di terminal Surakarta. Sedangkan penelitian ini mengukur kualitas pelayanan dengan membandingkan kualitas pelayanan di terminal Yogyakarta dan Surakarta. 2. Penelitian ini dibanding dengan penelitian yang disusun oleh Setyawan (2012), sama sama memiliki fokus kajian meneliti kualitas pelayanan dengan menggunakan 5 (lima) Dimensi Kualitas Pelayanan. Perbedaan Penelitian ini dengan penelitian yang disusun oleh Setyawan (2012) yaitu penelitian yang dilakukan oleh Setyawan (2012) lebih kepada kualitas pelayanan transportasi bus, sedangkan penelitian ini lebih kepada prasarana infrastruktur transportasi bus yaitu Terminal. Selain itu juga terdapat perbedaan daerah kajian. 3. Penelitian ini dibanding dengan penelitian yang disusun Kurniawati (2012) sama sama menggunakan metode penelitian denagn teknik analisis Deskriptif Kualitatif dan Kuantitatif. Sedangkan Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang disusun oleh Kurniawati (2012), penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati (2012) lebih kepada kualitas pelayanan transportasi bus, sedangkan penelitian ini lebih kepada prasarana infrastruktur transportasi yaitu Terminal. Selain itu juga terdapat perbedaan 13

14 daerah kajian. Dan menggunakan pengukuran dengan indikator yang berbeda. 4. Penelitian ini dibanding dengan penelitian yang disusun Zakaria (2013) sama sama mengkaji mengenai kepuasan pada fasilitas pelayanan publik khususnya bidang transportasi, persamaan penelitian ini juga terletak pada teknik pengambilan sampel aksidental. Sedangkan Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang disusun oleh Zakaria (2013), penelitian yang dilakukan Zakaria (2013) lebih kepada menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan sarana transportasi bus, sedangkan penelitian ini lebih kepada kualitas pada prasarana infrastruktur transportasi yaitu Terminal. 5. Penelitian ini dibanding dengan penelitian yang disusun Mulyanto (2007) sama sama mengkaji mengenai kepuasan pengguna layanan terhadap suatu pelayanan yang diberikan. Sedangkan Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang disusun oleh Mulyanto (2007), penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto (2007) lebih kepada kepuasan pada satu jenis fasilitas pelayanan yaitu pada UPTD terminal Tirtonadi saja sedangkan penelitian ini lebih kepada prasarana infrastruktur transportasi di dua terminal, dan menggunakan pengukuran dengan indikator yang berbeda. 14

15 Tabel 1.1 Penelitian Sebelumnya No Nama Peneliti Judul Tujuan Metode Hasil dan Kesimpulan 1 Winanto Adining Pribadi (2011) Kepuasan Penumpang Terhadap Sistem Pelayanan di Terminal Tirtonadi Surakarta -Menganalisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Empaty (emphaty) dengan tingkat kepuasan Analisis regresi linear berganda dimana Data yang diperlukan diperoleh dengan cara mengambil data langsung ke lapangan menggunakan kuisioner terdapat beberapa dimensi Kinerja kualitas layanan yang memberikan nilai Sig. < 0,05 yaitu Reliability, Emphaty, Tangibles. Koefisien terbesar dimiliki oleh dimensi Emphaty sehingga Emphaty merupakan dimensi penentu kepuasan penumpang terminal. customer Terminal Tirtonadi Surakarta. 2 Henri Setyawan (2012) Kualitas Layanan Transportasi (Studi Kasus Transjakarta Busway di Provinsi Daerah Khusus Ibu kota Jakarta) -Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat pengguna Trans Jakarta Busway milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. -Menganalisis tingkat pelayanan operator Busway berdasarkan persepsi penumpangnya -Mengajukan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan Diskriptif kualitatif dan kuantitatif. Penilaian kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Kualitas pelayanan Trans Jakarta Busway secara keseluruhan belum memenuhi ekspektasi (harappan) pelanggan. Dimensi pelayanan yang menghasilkan nilai tingkat kepuasan tertinggi ialah Daya tanggap (Responsiveness) dan yang terendah ialah Bukti Langsung (Tangible). 15

16 Lanjutan tabel 1.1 Penelitian Sebelumnya No Nama Peneliti Judul Tujuan Metode Hasil dan Kesimpulan 3 Betty Putri Kurniawati (2012) Kajian Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Trans Jogja di Kota Yogyakarta dan Sekitarnya -Mengetahui distribusi penumpang Trans Jogjandan Jalur Bus Trans Jogja dan mengetahui perbedaan kepuasan penumpang : umum dengan pelajar, umum dengan mahasiswa, dan pelajar dengan mahasiswa. Deskriptif Kuantitatif, namun disisi lain juga menggunakan pendekatan kualitatif. sebagian besar penumpang ialah pelajar dan mahasiswa dan penumpang mayoritas ialah perempan. Faktor yang dinilai puas ialah faktor keamanan, keramahan, profesionalisme karyawan, serta tarif murah. Tidak terdapat hubungan antara pekerjaan (pelajar, mahasiswa, dan umum) dengan tingkat kepuasan.tingkat kepuasan tertinggi dialami oleh pelajar hingga mahasiswa. 4 Shandy Ibnu Zakaria (2013) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna Jasa Transportasi (studi kasus pada pengguna Bus Trans Jogja di Kota Yogyakarta) -Mengetahui kualitas pelayanan, pengaruh terhadap kepuasan konsumen -Menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada objek pengguna bus Trans Jogja di Kota Yogyakarta. Analisis kuantitatif, dengan kuisoner terhadap 100 responden pengguna jasa bus Trans Jogja dengan teknik Nonprobability sampling dengan pendekatan accidental sampling Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,407, kemudian diikuti oleh variabel persepsi harga sebesar 0,267, dan terakhir yang paling rendah yaitu variabel citra merek sebesar 0,235 16

17 Lanjutan tabel 1.1 Penelitian Sebelumnya No Nama Peneliti Judul Tujuan Metode Hasil dan Kesimpulan 5 Mulyanto (2007) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPTD Terminal Tironadi DLLAJ Kota Surakarta -Mengetahui gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan UPTD Terminal Tirtonadi DLLAJ Kota Surakarta Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Responden dipilih secara simple random sampling dengan penetapan sampel sebanyak 150 responden dari jumlah populasi penerima pelayanan UPTD. Unsur yang dianggap paling kurang memberikan kepuasan pelanggan yaitu pengguna jasa transpotasi adalah unsur kenyamanan lingkungan kantor, termasuk unsur yang perlu adanya perbaikan yang lebih baik. Unsur yang paling besar adalah kewajaran biaya pelayanan. 17

18 1.7 Kerangka pemikiran Salah satu jenis infrastruktur pelayanan publik yang terdapat di wilayah Yogyakarta dan Surakarta ialah pelayanan terminal bis. Terminal bis yang ada di Yogyakarta ialah Terminal Giwangan, sedangkan terminal yang ada di Surakarta ialah Terminal Tirtonadi. Terminal Giwangan dan Tirtonadi yang merupakan terminal di wilayah perkotaan sebagai fasilitas pelayanan publik perlu memiliki kualitas pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi masyarakat yang tinggal di dalamnya. Kedua prasarana infrastruktur terminal tersebut perlu diketahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan. Karena kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengetahui sejauh mana infrastruktur yang telah disediakan oleh pemerintah tersebut apakah telah berjalan dengan baik. Kualitas pelayanan terminal dapat diukur dengan mengetahui kelengkapan dan kondisi fasilitas pelayanan, perbedaan kualitas pelayanan terminal berdasar pada tingkat kepuasan, dan perbedaan keterjangkauan pelayanan terminal. Kondisi fasilitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui apakah kondisi fasilitas dalam keadaan baik ataukah tidak, layak ataukah tidak, sedangkan kelengkapan fasilitas apakah telah sesuai dengan standar pelayanan publik. Kelengkapan dan kondisi fasilitas dapat dijelaskan dengan mengetahui jumlah, jenis, dan kondisi fasilitas pelayanan. Untuk perbedaan kualitas pelayanan di kedua terminal, dapat diukur dengan menggunakan indikator kepuasa pengguna layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima indikator tersebut dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna yang menghasilkan data puas, cukup puas, dan tidak puas. Perbedaan keterjangkauan pelayanan terminal, juga penting untuk menjelaskan jangkauan pelayanan dalam mengetahui kualitas pelayanan agar dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan di terminal Giwangan dan Tirtonadi sudah dapat dijangkau dan diakses oleh masyarakat secara mudah. Data untuk mengetahui perbedaan keterjangkauan pelayanan terminal yaitu jumlah penumpang, jadwal pelayanan, retribusi terminal, jumlah tenaga kerja, asal bus yang datang. Hasil yang diperoleh tersebut, nantinya dapat digunakan sebagai saran arahan pengembangan untuk peningkatan kepuasan masyarakat di Terminal Giwangan 18

19 Yogyakarta dan Tirtonadi Surakarta. Penjelasan ini dapat dilihat pada gambar 1.1 diagram alir kerangka pemikiran. Infrastruktur Pelayanan Publik Terminal Giwangan Yogyakarta Terminal Tirtonadi Surakarta Kualitas Pelayanan Terminal Kelengkapan dan kondisi fasilitas pelayanan Perbedaan Kualitas Pelayanan di Kedua Terminal berdasar pada tingkat kepuasan Perbedaan Keterjangkauan pelayanan terminal Indikator Kepuasan Penumpang tangibles reliability responsiveness assurance emphaty Tingkat Kepuasan Pengguna Jumlah, jenis dan kondisi fasilitas pelayanan Jumlah penumpang, jadwal pelayanan, retribusi terminal, jumlah tenaga kerja, asal bus yang datang Arahan Pengembangan untuk peningkatan infrastruktur terminal Gambar 1.1 Diagram alir kerangka pemikiran 19

20 1.8 Pertanyaan Penelitian 1. Mendiskripsikan perbedaan kondisi dan kelengkapan fasilitas pelayanan terminal yang ada di Terminal Giwangan dan Tirtonadi : a. Apa saja jenis fasilitas pelayanan yang terdapat di Terminal Giwangan dan Tirtonadi? (hasil pada halaman 43) b. Seperti apa kondisi kualitas setiap fasilitas pelayanan yang terdapat di Terminal Giwangan dan Tirtonadi? (hasil pada halaman 68) 2. Menjelaskan perbedaan antara kualitas pelayanan di Terminal Giwangan dengan Tirtonadi berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan : Indikator apa saja yang menjadi perbedaan kualitas pelayanan di Terminal Giwangan dan Tirtonadi berdasarkan indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty? (hasil pada halaman 77) 3. Mengetahui perbedaan keterjangkauan pelayanan dari terminal Giwangan Yogyakarta dengan Terminal Tirtonadi Surakarta : a. Seperti apa keterjangkauan pelayanan yang ada di Terminal Giwangan? (hasil pada halaman 80) b. Seperti apa keterjangkauan pelayanan yang ada di Terminal Tirtonadi? (hasil pada halaman 80) 4. Mengetahui arahan pengembangan untuk peningkatan kepuasan masyarakat di Terminal Giwangan Yogyakarta dengan Tirtonadi Surakarta : Seperti apa arahan pengembangan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan masyarakat di Terminal Giwangan Yogyakarta dengan Tirtonadi Surakarta? 20