digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada jaman modern seperti sekarang ini sarana kebutuhan akomodasi semakin banyak. Ini ditandai dengan mulai banyaknya bangunan hotel di tengah kota Solo. Ketersediaan banyaknya hotel membuat tingkat kunjungan tamu meningkat dan semakin kuat untuk menempatkan Solo sebagai kota MICE maupun kota Bisnis di Indonesia. Di kota Solo sendiri banyak bangunan hotel mulai dari kelas Melati sampai hotel bintang 5, maupun hotel syariah. Kota Solo juga merupakan salah satu destinasi wisata di Jawa Tengah, dengan banyaknya wisatawan yang datang di kota Solo maka permintaan kamar hotel pun meningkat. Arti Hotel sendiri adalah bentuk dari akomodasi yang dikelola secara professional dan komersial yang menyediakan berbagai fasilitas didalamnya. Beberapa contoh hotel Melati antara lain Hotel Kaloka, Hotel Surya, Hotel Mawar, dan lain-lain, Hotel bintang 1-3 antara lain Hotel Agas, Hotel Ibis, Hotel Asia, Hotel Fave, Untuk Hotel bintang 4-5 yaitu Solo Paragon Hotel and Residences, Hotel Novotel, Hotel Lor in, Hotel Sahid Jaya. Salah Satu Hotel di Kota Solo yaitu Solo Paragon Hotel And Residences, merupakan satu-satunya hotel sekaligus apartment dan menyatu dengan Mall di Kota Solo. Alamat Solo Paragon Hotel and Residences terletak dijalan DR. Soetomo. Solo Paragon Hotel and Residences sendiri terdiri 25 lantai, yang terdiri dari lantai 1-8 dan 23,25 untuk apartmen dan lantai 9-21 untuk hotel, untuk hotel 1
digilib.uns.ac.id 2 jumlah kamarnya 253 kamar. Dan memiliki berbagai type kamar yaitu Superior Room, Deluxe Room, Deluxe Premier Room, Executive Room, City Suite Room, Premier Suite Room, Family Deluxe Room. Dan berbagai fasilitas lainnya adalah Fitness Center, Pool Terrace, Swimming Pool, Spa And Massage, Kids Club, Business Center, Rental Car, The Coral Rastaurant, De Breeze lounge, dan Mall Solo Paragon sendiri. GRO kepanjangan dari Guest Relation Officer yaitu salah satu bagian dari department Front Office yang bertugas untuk menangani tamu VIP di hotel berbintang 4 dan bintang 5 salah satunya di Solo Paragon Hotel and Residences. Selain itu (GRO) Guest Relation Officer juga bertugas membuat VIP daily list, menyiapkan VIP complimentary order, mempersiapkan kamar untuk tamu VIP, menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack, memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake, mengisi check list GRO, menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar), menangani keluhan tamu, memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok, menyambut kedatangan tamu rombongan, dll. Berdasarkan uraian diatas maka dilakukan penelitian dengan judul PERANAN GRO (GUEST RELATION OFFICER) DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA TAMU VIP DI SOLO PARAGON HOTEL AND RESIDENCES
digilib.uns.ac.id 3 B. Rumusan Masalah 1. Apa saja tugas-tugas dari seorang (GRO) Guest Relation Officer di Solo Paragon Hotel and Residences? 2. Apa saja kendala yang dihadapi seorang (GRO) Guest Relation Officer di Solo Paragon Hotel and Residences serta bagaimana cara mengatasinya? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tugas-tugas (GRO) Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel and Residences. 2. Untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi (GRO) Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel and Residences serta cara mengatasinya. D. Manfaat Penelitian Adapun beberapa manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis Manfaat penulisan laporan Tugas Akhir ini dapat menjadi penambah sumber pengetahuan bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya, serta memberikan informasi keilmuan dalam bidang usaha perjalanan wisata khususnya bisa mengetahui Peranan GRO (Guest Relation Officer) dalam meningkatkan pelayanan tamu VIP di Solo Paragon Hotel And Residences. 2. Manfaat Praktis Bagi kalangan akademik dapat digunakan sebagai referensi tambahan dalam melakukan penelitian sejenis atau yang berkaitan di masa mendatang.
digilib.uns.ac.id 4 Selain itu juga menambah pengetahuan mengenai pelayanan jasa di Front Office hotel khususnya pada bagian GRO (Guest Relation Officer). E. Kajian Pustaka 1. Definisi Pelayanan Pengertian / Definisi Kualitas Pelayanan berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Dari definisi tentang pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal
digilib.uns.ac.id 5 abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. a. Tugas GRO ( Guest relation Officer) Dalam buku Endar Sugiarto (2000 : 111), (GRO) Guest Relation Officer dimaksudkan untuk memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap tamu, terutama pada hotel-hotel yang beroperasi dalam skala besar. Biasanya (GRO) Guest Relation Officer ini diadakan oleh hotel bintang empat ke atas atau hotel yang memiliki jaringan mata rantai internasional. Bagian ini berada di bawah naungan Front Office Department. Pimpinan dipegang oleh Guest Relations Manager. Kebanyakan petugas yang bekerja di bagian ini adalah wanita. Namun tidak tertutup kemungkinan dan memang ada beberapa hotel yang mempergunakan tenaga pria untuk jenis pekerjaan ini. (GRO) Guest Relation Officer memiliki fungsi yang mirip dengan Public Relations (dalam hal ini inhouse PR). Ini disebabkan karena bagian inilah yang paling banyak memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang ada kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain-lain. Merekalah yang berupaya agar tamu merasa nyaman dan betah tinggal di hotel. Mereka juga punya kewajiban untuk membantu memperlancar urusan bisnis dan membina hubungan baik dengan siapa saja yang berada di hotel. Sebenarnya hal ini berlaku bagi semuatamu, namun yang lebih dititik beratkan adalah tamu berkategori VIP. (GRO) Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel,
digilib.uns.ac.id 6 oleh sebab itu (GRO) Guest Relation Officer membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang (GRO) Guest Relation Officer bertanggung jawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel, motel, pondok, penginapan atau kantor bisnis lainnya yang membutuhkan posisi mereka. Seorang petugas hubungan tamu adalah frontliner pendirian usaha tersebut. Seorang tamu Hotel petugas hubungan (GRO) Guest Relation Officer berada di garis depan layanan pelanggan. Dia adalah salah satu pekerja hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para (GRO) Guest Relation Officer menyediakan tamu hotel dengan di atas dan luar layanan untuk memastikan pengalaman mereka akan perlu diingat. Posisi memastikan bahwa tamu bahagia dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Kadangkadang, ia terus memberikan layanan pelanggan yang unggul setelah tamu sudah lama berlalu, tugas seorang GRO (Guest Relation Officer) di Front Office terutama di Solo Paragon Hotel And Residences yaitu di khususkan untuk melayani tamu VIP yang menginap di Solo Paragon Hotel And residences. (wawancara Astrid GRO Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juni 2014 ). b. Tamu VIP (Very Important Person) Orang yang dianggap penting untuk hotel, di Solo Paragon Hotel And residences. Contohnya tamu di kamar executive dan suite. Atau orang yang memiliki jabatan penting di sebuah organisasi, public figure dan tamu yang memiliki intensitas kedatangan yang tinggi utnuk menginap lagi di Solo Paragon Hotel And residences. (wawancara Reza Firdaus Asst. FOM Solo Paragon Hotel And Residences)
digilib.uns.ac.id 7 c. Tamu VVIP (Very Very Important Person) orang yang memiliki pengaruh besar baik karena suatu jabatan di pemerinthan atau perusahaan yang diembannya atau karena nama besarnya, owner, jenderal, menteri, presiden, dll. (wawancara Reza Firdaus Asst. FOM Solo Paragon Hotel And Residences) F. Metode Peneltian 1. Lokasi dan Waktu penelitian Penelitian dilakukan di Solo Paragon Hotel And Residences JL. Dr. Soetomo, Solo, pada tanggal 19 februari 2014 sampai 20 April 2014. Nomor telepon yang bisa dihubungi ke (0271) 7655 888 atau dapat juga melalui faximile ke (0271) 7655 700 selain itu juga dapat di akses melalui : info@soloparagonhotel.com / www.soloparagonhotel.com 2. Teknik Pengumpulan Data a) Observasi langsung / Partisipasi Pengumpulan data dengan menggunakan tekhnik mengamati atau meneliti kejadian yang sedang berlangsung. Dengan teknik yang seperti ini akan diperoleh data actual dan factual, hal ini berarti ketika menerapkan teknik ini dilakukan saat kejadian yang diamati tersebut berlangsung (Endar Sugiarto, 2000). Dalam observasi ini dilakukan pengamatan secara langsung dan berpartisipasi atau melakukan On The Job Training mengenai prosedur tentang peranan GRO (Guest Relation Officer) Solo Paragon hotel and Residences.
digilib.uns.ac.id 8 b) Wawancara Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan pengajuan pertanyaan secara langsung kepada narasumber, dengan tujuan untuk mendapatkan fakta, opini atau dengan menyimpulkan dari data yang di dapat dari narasumber sehingga membentuk pola kalimat yang sesuai (Endar Sugiarto, 2000). Sesi Wawancara ini dilakukan dengan Reza Firdaus jabatan Asst. FOM Solo Paragon Hotel And Residences. Dan narasumber berikutnya dilakukan dengan Ayuda Astiwiana (Astrid) jabatan Guest Relations Officer Solo Paragon Hotel And Residences. c) Studi Dokumen Studi dokumen merupakan teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditunjukan kepada subyek penelitian (Suharto Irawan, 1995 : 43). Dokumen ini diperoleh dari beberapa sumber yaitu web resmi Solo Paragon Hotel And Residences, Brosur, dokumen lainnya seperti : Job Desk GRO (Guest Relations Officer), SOP GRO (Guest Relations Officer), VIP Arrangement d) Studi Pustaka Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis yaitu dengan membaca, mengkaji serta mempelajari buku-buku, data-data dan bahan-bahan yang berkaitan dengan bidang Akomodasi Perhotelan. Dalam Penelitian ini Studi pustaka dilakukan melalui referensi Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta, Laboratorium Tour, serta Solo Paragon Hotel And Residences dan referensi lainnya yang berhubungan dengan Penelitian Tugas akhir yang akan dibahas.
digilib.uns.ac.id 9 e) Teknik Analisis Adalah metode yang lebih menekankan pada aspek pemahaman secara mendalam terhadap suatu masalah daripada melihat permasalahan untuk penelitian generalisasi. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Metode deskriptif kualitatif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan fenomena atau hubungan antar fenomena yang diteliti secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Setelah data dikumpulkan, kemudian menganalisanya. Pada tahap ini peneliti mengumpulkan data yang diperoleh dari observasi dan dimanfaatkan untuk menjawab persoalan yang diajukan dalam perumusan masalah. G. Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan yang berisikan pembahasan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian, dan Sistematika penulisan. BAB II Profil Solo Paragon Hotel and Residences beserta gmbaran umum section department front office. BAB III Peran GRO (Guest Relation Officer) dalam meningkatkan pelayanan tamu VIP di Solo Paragon Hotel and Residences, Permasalahan seputar peran GRO (Guest Relation Officer) di Solo Paragon Hotel and Residences beserta cara mengatasinya, BAB IV Penutup, yang berisi kesimpulan dari pembahasan yang telah diuraikan dalam bab-bab sebelumnya dan memberikan kritik serta saran untuk GRO (Guest Relation Officer) di Solo Paragon Hotel and Residences.