Pelayanan Transfer Uang Tanpa Rekening Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT Pos Medan Oleh: Rizal Mahfud 090903017 DEPARTEMEN STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 1
ABSTRAK PELAYANAN TRANSFER UANG TANPA REKENING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS MEDAN Nama : Rizal Mahfud Departemen Ilmu Admnistrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing :M. Arifin Nasution S.Sos, MSP Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.transfer uang adalah suatu kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang ditunjuk sebagai penerima Transfer. Wesel pos instant adalah layanan pengiriman uang baik dari maupun ke kota dan ke desa yang pasti sampai ke alamat tujuan dalam waktu seketika (secepat mengirim sms). Caranya sangat mudah Cukup datang ke Kantorpos dan melakukan registrasi agar mendapatkan kode tertentu dari Petugas. Tak perlu menunggu lama. Bahkan dalam hitungan detik, penerima bisa langsung mencairkan uangnya. Benar-benar secepat sms dan dijamin aman.pengiriman uang melalui wesel pos instant untuk tujuan dalam negeri dilayani di seluruh Kantorpos yang sudah terhubung secara online. Jaringan saat ini ada di 3.831 Kantorpos maupun titik layanan lain serta layanan bergerak milik PT Pos Indonesia yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia dan Jaminan keamanan kiriman karena setiap transaksi dilengkapi sistem pengamanan kiriman uang berupa Nomor Transaksi Pusat (NTP) dan Personal Identify Number (PIN). Kata Kunci : Transfer uang tanpa rekening Kantor Pos 2
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. Sholawat beriring salam kita panjatkan kepada nabi besar Muhammad SAW karena telah melimpahkan rahmatnya kepada kita semua. Pada kesempatan kali ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada 1. Bapak Prof Badarrudin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 2. Bapak Drs M. Husni Thamrin Nasution, M. Si Selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU 3. Bapak Drs. Muhammad Arifin Nasution, S.Sos.,M.SP selaku Dosen pembimbing saya yang telah meluangkan waktunya dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Dra. Elita Dewi, M. Sp selaku sekretaris Departemen ilmu Adminitrasi Negara FISIP USU, dan juga sebagai dosen wali yang banyak memberikan arahan dan masukan kepada penulis selama duduk dibangku kuliah 5. Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan dan bimbingan selama penulis meminta ilmu didepartemen ilmu Admnistrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sumatera Utara 6. Seluruh Staff di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Khususnya kak Mega dan kak Dian yang telah 3
mempermudah Penulis dalam mengurus berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik 7. Kepada Bapak Zakaria Selaku Bidang Pengiriman Uang Tanpa Rekening (Wesel) yang telah banyak memberikan informasi kepada penulis agar bisa menyelesaikan skripsi ini 8. Kepada seluruh pegawai PT Pos Medan yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi saya ini 9. Terkhususnya kepada kedua orang tuaku yang sangat ku sayangi, yang telah banyak memberikan semangat dan dukungannya kepada penulis,ayahku Abubakar Yusuf, yang bersusah payah mencari rezeki,mengirim uang tiap bulan untuk ku, abang selalu sayang ayah, makasih ya ayah, I Love You, lihat abang jadi sarjana ya ayah, Mamaku Khatijah tiada yang lebih indah dari kasih sayang seorang ibu, makasih ya ma pengorbanan yang mama kasih dan semangat serta doa mama yang buat abang jadi begini, makasih mama, I Love You 10. Buat teman-temanku yanti,lia,fitri,yang telah membantu dan memberi arahan, semangat kepada saya sehingga terselesaikannya skripsi ini. 11. Termantab buat Ali Akbar teman seperjuanganku yang selalu menemaniku dari semester pertama sampai sekarang dan telah memberikan semangat, membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini 12. Kepada Rekan-rekan Asrama Mahasiswa Aceh dan Pesantren Miftahussalam Medan (sahabatku Emmi Saputra, Muzakir, yang selalu 4
memberikan motivasi,mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini,makasih ya 13. Kepada adindaku yang baik hati yaitu Irma Novita Sari yang selalu menanyakan skripsiku,membantu, dan memberikan semangat kepada penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini 14. Dan Rekan-Rekan lainnya yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini secara langsung maupun tidak. Mudah-mudahan semua dalam lindungan Allah S.W.T dan membalas semua kebaikan kalian. Seperti kata pepatah Menyoe ka pakat lampoh jrat tapeugala. Akhir kalam, dengan ridha Allah semoga skripsi ini dapat berguna bagi kita semua Amiin. 2013 Medan, Oktober Penulis Rizal Mahfud 090903017 5
DAFTAR ISI DAFTAR ISI... i BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Kerangka Teori... 6 1.5.1 Good Corporate Gavernance... 6 1.5.1.1 Pengertian Good Corporate Governance... 6 1.5.1.2. Prinsip-prinsip Dasar GCG... 9 1.5.1.3. Manfaat GCG..11 1.5.2 Pelayanan Publik... 12 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik... 12 1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 16 1.5.2.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik... 18 1.5.3. Kepuasan Pelanggan 19 1.5.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan.19 1.5.3.2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan 20 1.5.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan..21 1.5.4 Transfer... 22 1.5.4.1 Pengertian Transfer... 22 1.5.4.2 Pihak-Pihak Yang Terkait Dalam Transfer... 23 1.5.4.3 Jenis-Jenis Transfer... 24 1.5.4.4. Transfer Uang tanpa rekening 25 6
1.6 Definisi Konsep... 29 1.7 Sistematika Penulisan... 30 BAB II METODE PENELITIAN... 31 2.1 Bentuk Penelitian... 31 2.2 Lokasi Penelitian... 31 2.3. Informan Penelitian... 31 2.4 Teknik Pengumpulan Data... 32 2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer 32 2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder 33 2.5 Teknik Analisa Data... 34 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 35 3.1.Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero)..35 3.2.Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero)...38 3.3. Ruang Lingkup Kegiatan PT.Pos Indonesia (Persero)..45 3.4. Makna logo PT. PT. Pos Indonesia (Persero)...49 3.5. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) 50 BAB IV PENYAJIAN DATA.52 4.1. Data Hasil Kuesioener kepada Pelanggan 52 4.2. Penyajian Data Hasil Wawancara..87 BAB V ANALISA DATA...93 5.1. Hasil Analisa Data 93 BAB VI PENUTUP 99 6.1. Kesimpulan..99 6.2. Saran..100 7
DAFTAR PUSTAKA... iv 8