BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Setelah melakukan analisis dan perancangan sistem e-crm yang telah dilakukan oleh penulis terhadap PT. Herona Express, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil analisis proses yang telah dijalankan oleh penulis maka dapat diketahui bahwa terdapat beberapa masalah yang dialami oleh PT. Herona Express, antara lain belum adanya kebutuhan pelanggan PT. Herona Express terhadap pelayanan pengecekan posisi barang yang dikirimkan, jenis serta detail produk juga minim diketahui oleh pelanggan PT. Herona Express, belum adanya wadah yang kooperatif mengenai customer service PT. Herona Express, dan yang paling utama adalah tidak adanya sebuah sistem yang terintegrasi untuk menjangkau seluruh cabang PT. Herona Express dalam kebutuhan informasi setiap proses bisnisnya yang selama ini masih berjalan manual tanpa sistem informasi yang cepat dan akurat. 2. Dari hasil analisis bisnis dengan analisis kompetitif model lima kekuatan Porter dapat diambil konklusi bahwa PT. Herona Express berada pada industri yang selalu atraktif dan berkembang. Dengan persaingan antar perusahaan sejenis seperti PT. Angkunas dan PT. Index Transportama. Lalu PT. Herona Express dapat menghalangi masuknya ancaman pesaing baru dengan factor antara lain, PT. Herona Express adalah perusahaan yang telah lama berkecimpung di Industri ekspedisi Kereta Api dan PT. Herona Express berkerjasama eksklusif dengan PT. Kereta Api Indonesia. Berkenaan dengan kekuatan tawar menawar dari konsumen dapat ditarik kesimpulan dari penelitian penulis bahwa pelanggan cenderung setia pada PT. Herona Express dikarenakan konsistensi perusahaan dalam menyampaikan pelayanan yang prima. Terkait dengan potensi ancaman produk substitusi, produk yang belum PT. Herona Express miliki adalah Layanan Kereta Malam. Terakhir untuk 226
kekuatan daya tawar menawar dari pemasok maka penulis menilai bahwa pemasok PT. Herona Express adalah pemasok tunggal yaitu dari PT. Kereta Api Indonesia (PT.KAI). 3. Dari hasil analisis strategi segmenstasi, targeting, dan positioning maka dapat ditarik sebuah gambaran akhir bahwa PT. Herona Express berada di level Market Leader. Berdasarkan segmentasi yang dilakukan PT. Herona Express terhadap 3 aspek yaitu rincian masing-masingnya adalah sebagai berikut, segmentasi demografis yang dilakukan oleh PT. Herona Express ditujukan bagi seluruh konsumen di segala usia, berasal dari seumuran mahasiswa, seumuran orang usia produktif, bahkan tidak sedikit yang pensiunan, serta PT. Herona Express juga menargetkan semua kalangan lapisan masyarakat baik dari menengah kebawah sampai menengah ke atas. Segmentasi geografis yang direncanakan oleh PT. Herona Express yaitu untuk pengiriman seluruh stasiun kereta api yang dilewati diseluruh Pulau Jawa dan Bali beserta ekspansi yang terus menerus dilakukan secara bertahap untuk menjamah stasiun-stasiun kecil. Dengan menggunakan pendekatan segmentasi psikografis ini dapat penulis jelaskan, ada beberapa jenis pelanggan yang PT. Herona Express concern terhadapnya, antara lain pengirim yang mempunyai keseharian sebagai wirausaha, pengirim yang memiliki kecocokan dengan pengiriman menggunakan jasa kereta api, pengirim yang sudah tahu akan reputasi PT. Herona Express, pengirim yang lebih mengutamakan kualitas, pengirim yang tidak mempermasalahkan harga mahal. Sedangkan untuk strategi targeting maka penulis dapat menyimpulkan bahwa PT. Herona Express sangat percaya diri sebagai market leader yang konsisten memperhatikan pelayanan yang cepat (kiriman satu malam), terakreditasi untuk pengiriman kereta api yang paling reputable, dan banyak lainnya yang menjadi indikator PT. Herona Express menentukan target pasarnya. Untuk yang terakhir yaitu untuk strategi positioning yang terbagi 3 antar lain, positioning untuk layanan jasa, yaitu memposisikan pada pelayanan sebagai State Of Mind bagi pelanggan bahwa PT. Herona Express adalah yang terbaik dari kompetitor lainnya. Yang kedua, positioning pada keuntungan, yaitu bagaimana PT. Herona Express mempertahankan posisinya sebagai market leader didalam
industri ekspedisi kereta api. Yang ketiga, positioning kategori pengguna, yaitu cara memposisikan kategori pengguna jasa PT. Herona Express yang dianggap sesuai dengan target keuntungan PT. Herona Express. 4. Dari hasil analisis eksternal-internal yang terkait analisis industri memiliki respon yang cukup baik terhadap antara Strength, Weakness, Opportunity dan Threat yang ada dalam industri Ekspedisi Jasa Kereta Api dengan didukung posisi internal yang cukup kuat. Perumusan strategi dengan tiga tahap kerangka, yaitu tahap input, tahap pencocokan, dan tahap keputusan menghasilkan pilihan strategi penetrasi pasar. Dari datadata yang didapat pada analisa tahap masukan, diperoleh nilai tertimbang EFE sebesar 3,026 dan nilai tertimbang IFE sebesar 3,117. Dengan landasan diatas, maka penulis menganggap untuk menerapkan strategi penetrasi pasar sistem e-crm dinilai solusi yang tepat saat ini diterapkan PT. Herona Express dalam menghadapi permasalahan yang dihadapi oleh PT. Herona Express. Sistem e-crm yang diusulkan akan mendukung sistem operasional yang berjalan sehari-harinya dan sistem yang baru akan menggunakan sebuah website yang terinegrasi baik untuk karyawan PT. Herona Express ataupun untuk dalam usaha PT. Herona Express mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru. 5. Dari hasil analisis penulis yang menggunakan metode SERVQUAL dan Gap Analysis dari responden yang penulis dapati menunjukkan angka rata-rata Importance (istilah untuk tingkat harapan pelanggan) 42,21 dan untuk angka rata-rata Performance 33,94 yang menghasilkan kesimpulan jika PT. Herona Express ingin tetap eksis dalam industri ekspedisi kereta api maka harus meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik terhadap pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Herona Express sehingga terciptanya loyalitas pelanggan, maka hal yang harus dilakukan oleh PT. Herona Express adalah memprioritaskan peningkatan kinerja PT. Herona Express terhadap ketersediaan sarana website, keaktifan karyawan menanyakan kebutuhan dalam melayani pelanggan, kecepatan dan kemudahan dalam layanan pengiriman, dan kecepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan yang diberikan serta kejelasan dan keterbukaan mengenai informasi pengiriman beserta
harga pengiriman yang ditawarkan olerh PT. Herona Express yang mana dalam analisis Importance dan Performance turunan dari SERVQUAL tersebut adalah di Kuadran 1 yang berarti Priorotas Utama bagi perbaikan dan pengembangan proses bisnis PT. Herona Express kedepannya. 6. Dari hasil analisis Competitive Profile Matrix dapat disimpulkan penulis bahwa PT. Herona Express memiliki nilai sebesar 3,172 diatas nilai dari PT. Angkunas yang memiliki total nilai sebesar 2,718 dan PT. Index Transportama yang memiliki total nilai sebesar 2,392. Berdasarkan matriks CPM yang telah penulis jabarkan sebelumnya, terlihat bahwa Faktor Reputasi Perusahaan, Faktor Kualitas dan Keragaman Layanan Kiriman, Faktor Wilayah Pemasaran, Faktor SDM Karyawan adalah faktor signifikan dalam industri jasa Ekspedisi Kereta Api. Sedangkan PT. Herona Express telah menguasai poin penting itu semua. Namun dengan catatan, segala kekurangan seperti Faktor Daya Saing Harga, Faktor Promosi, Faktor Tempat Layanan Kiriman, dan Faktor Layanan Website. Secara keseluruhan, PT. Herona Express masih memiliki nilai yang tertinggi. 7. Fitur-fitur e-crm berdasarkan hasil analisis masalah dan strategi dikelompokkan menjadi tiga kelompok berdasarkan fase-fase CRM, yaitu : a. Fase Acquire Dalam fase acquire terdapat fitur-fitur publik yang meliputi informasi tentang perusahaan, informasi mengenai produk, informasi cabang PT. Herona Express seluruh Pulau Jawa dan Bali, registrasi secara online, bagaimana cara untuk menghubungi PT. Herona Express seluruh cabangnya, bagaimana cara untuk menghubungi PT. Herona Express melalui social media, & informasi seluruh clients yang pernah menjalin kerjasama dengan PT. Herona Express. b. Fase Enhance Pada fase enhance terdapat fitur untuk member, seperti Trace & Tracking yang menyediakan fasilitas untuk mengecek posisi keberadaaan barang yang dikirimkan, Check Tariff yang menyediakan fasilitas member untuk mendapatkan informasi sejelas-jelasnya
mengenai harga pengiriman melalui PT. Herona Express, dan Testimonials yang menampilkan akses untuk pelanggan dapat memberikan komentarnya terhadap pelayanan PT. Herona Express. c. Fase Retain Pada fase retain terdapat fitur Business Opportunity yang menyediakan fasilitas untuk menjalin kerjasama dengan PT. Herona Express, Subscribe news by email yang menyediakan fasilitas untuk memungkinkan bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi baru dan terbarukan mengenai promo atau informasi PT. Herona Express, Customer Service (chat box via yahoo messenger) yang menyediakan fasilitas agar pelanggan bisa interaksi online dengan karyawan PT. Herona Express, News and Promo yang menyediakan fasilitas tampilan agar pelanggan tau ada promo dan berita terbaru apa mengenai PT. Herona Express. 5.2 Saran Saran yang dapat diberikan penulis sebagai follow up dari hasil penelitian ini adalah: 1. Memberi masukan agar PT. Herona Express lebih memperhatikan satisfaction pelanggan setelah menggunakan jasa PT. Herona Express. 2. Sampai saat penulis meneliti di PT. Herona Express, penulis belum menemukan sebuah divisi yang selayaknya dibuat PT. Herona Express yaitu divisi Customer Service yang kelak akan mejadi parameter kepuasan pelanggan. 3. PT. Herona Express dapat menjadikan website rancangan penulis sebagai alat untuk membantu proses bisnis keseharianya serta untuk alat bantu dalam menerapkan perhatian lebih kepada Customer Relationship Management terhadap pelanggan-pelanggan PT. Herona Express. 4. Dalam penerapan sistem e-crm, penulis menggaris bawahi PT. Herona Express untuk lebih memperhatikan keamanan website dan sistem untuk menghindari kebocoran data tranksaksional PT. Herona Express yang semua tercakup dalam sistem e-crm tersebut. 5. Sistem e-crm dapat menjadi pioneer bagi industri ekspedisi kereta api
yagn notabene telah penulis teliti masih serba manual seperti PT. Herona Express sehingga penulis memberi saran kepada PT. Herona Express agar tidak terdahului perusahaan lain atau dengan kata lain adalah PT. Herona Express lebih cepat menerapkan sistem e-crm yang diajukan.