ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PRODUK BUSANA MUSLIM MEREK AZKA PADA CV AZKA SYAHRANI Oleh PUJI NURYADIN H24076096 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Puji Nuryadin. H24076096. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Busana Muslim Merek Azka pada CV Azka Syahrani. Dibawah bimbingan Jono M Munandar. Industri Tekstil dan Produk Tekstil (TPT) nasional diguncang oleh maraknya impor ilegal yang masuk ke Indonesia. Serbuan produk tekstil ilegal di pasar domestik sepanjang 2007 diperkirakan menembus angka tertinggi sejak lima tahun terakhir. Kondisi ini kian mempersempit gerak industri tekstil nasional di pasar lokal. Impor ilegal menekan penjualan industri TPT nasional secara signifikan. CV Azka Syahrani adalah salah satu perusahaan TPT yang bergerak di bidang produksi pakaian. Semakin ketatnya persaingan yang terjadi diantara perusahaan busana muslim dan maraknya impor ilegal, mengakibatkan pihak perusahaan perlu mengambil langkah yang tepat untuk dapat bertahan di industri tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memenuhi kepuasan konsumen secara efektif dan efisien dari pesaingnya. Tujuan penelitian adalah: (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen CV Azka Syahrani; (2) menganalisa tingkat kepentingan dan pelaksanaan/kepuasan atribut-atribut produk busana muslim Azka; (3) menganalisa tingkat kepuasan konsumen CV Azka Syahrani; (4) menganalisa tingkat loyalitas konsumen CV Azka Syahrani. Metodologi penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, metode IPA/CSI serta analisis brand loyalty dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pernyataan yang berhubungan dengan karakteristik responden, kepuasan konsumen dan loyalitas merek. Responden dalam penelitian ini adalah agen CV Azka Syahrani yang berjumlah 85 orang dan dipilih 70 orang yang ditentukan rumus Solvin dengan pendekatan nonprobability sampling melalui metode accidental sampling, yaitu responden dipilih dari agen Azka yang bersedia menjadi responden. Mayoritas responden Azka Syahrani adalah wanita dengan rentang usia antara 26-35 tahun. Selain itu, pendidikan terakhir responden adalah S1 dengan omset per bulan responden berkisar antara 2,1-5 juta rupiah. Atribut produk busana muslim merek Azka yang diteliti adalah keragaman model, keunikan motif sulam, daya tahan produk, warna produk, kenyamanan dipakai berdasarkan pola, kenyamanan dipakai berdasarkan jenis bahan, kualitas jahitan, kualitas sulaman, harga produk, kemudahan memperoleh dan program promosi. Analisis Importance-Performance Analysis (IPA) menghasilkan atribut pada kuadran A yaitu harga produk, warna produk dan program promosi. Kuadran B yaitu keunikan motif sulam, daya tahan produk, kualitas jahitan, kualitas sulaman dan kemudahan memperoleh produk. Kuadran C yaitu atribut keragaman model dan kenyamanan dipakai berdasarkan jenis bahan. Kuadran D yaitu atribut kenyamanan dipakai berdasarkan atas pola. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan nilai 70 persen artinya tingkat kepuasan total berada pada 0,66-0,80 yang berarti para konsumen puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh CV Azka Syahrani. Analisis loyalitas merek diketahui bahwa switcher buyer mencapai 57 persen, habitual buyer 90 persen, satisfied buyer 93 persen, liking the brand 91 persen dan committed buyer 100 persen.
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 11 Juni 1986. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Saryono dan Ecih Sukaesih. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Kemerdekaan Sumur Batu Jakarta pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 03 Pagi Jakarta. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 10 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 5 Jakarta pada tahun 2001. Pada tahun 2004, penulis diterima di Program Studi Manajemen Bisnis dan Koperasi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2007, penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Semakin ketatnya persaingan yang terjadi diantara perusahaan busana muslim dan maraknya impor ilegal, mengakibatkan pihak perusahaan perlu mengambil langkah yang tepat untuk dapat bertahan di industri tersebut. Salah satunya dengan memenuhi kepuasan konsumen. Skripsi ini berjudul Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Busana Muslim Merek Azka pada CV Azka Syahrani. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril mapun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc. dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 3. Anwar Sanusi dan Leony Anwar selaku pemilik; beserta staf dan karyawan di CV Azka Syahrani, Bogor yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Ibunda, Ayahanda, kakak, adik dan Ika Rahmatika yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. 6. Rekan-rekan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Angkatan III yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien. Bogor, Januari 2010 Penulis
DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA... 5 2.1. Tekstil dan Produk Tekstil... 5 2.2. Busana Muslim... 5 2.3. Konsumen... 7 2.4. Perilaku Konsumen... 8 2.5. Atribut Produk... 12 2.6. Merek... 13 2.7. Bauran Pemasaran... 17 2.8. Loyalitas Konsumen... 18 2.9. Penelitian Terdahulu... 22 III. METODE PENELITIAN... 23 3.1. Kerangka Pemikiran... 23 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 24 3.3. Metode Pengambilan Sampling... 24 3.4. Pengolahan dan Analisis Data... 26 3.4.1 Uji Validitas... 26 3.4.2 Uji Reliabilitas... 27 3.4.3 Analisis Deskriptif... 28 3.4.4 Importance-Performance Analysis (IPA)... 28 3.4.5 Customer Satisfaction Index (CSI)... 31 3.4.6 Analisis Tingkat Loyalitas... 32 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 38 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 38 4.1.1 Deskripsi Perusahaan... 38 4.1.2 Struktur Organisasi... 39 4.1.3 Unit Bisnis... 42 4.2. Karakteristik Responden... 44 ii iii vii viii ix
4.2.1 Jenis Kelamin... 44 4.2.2 Usia... 44 4.2.3 Pendidikan Terakhir... 45 4.2.4 Jenis Pekerjaan... 46 4.2.5 Omset... 46 4.3. Importance-Performance Analysis (IPA)... 47 4.3.1 Penilaian Tingkat Kepentingan... 47 4.3.2 Penilaian Tingkat Kinerja... 48 4.3.3 Diagram Kartesius (Matriks IPA)... 48 4.4. Customer Satisfaction Index (CSI)... 53 4.5. Loyalitas Konsumen... 54 4.6. Implikasi Manajerial... 58 KESIMPULAN DAN SARAN... 62 Kesimpulan... 62 Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA... 64 LAMPIRAN... 66 vi
DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Tingkat penjualan TPT di Indonesia tahun 2004-2007 (ton)... 2 2. Jumlah perusahaan TPT Indonesia tahun 2003-2007... 2 3. Perhitungan switcher buyer... 33 4. Perhitungan habitual buyer... 34 5. Perhitungan satisfied buyer... 35 6. Perhitungan liking the brand... 36 7. Perhitungan committed buyer... 37 8. Penilaian tingkat kepentingan produk busana muslim azka... 47 9. Penilaian tingkat kinerja produk busana muslim azka... 48 10. Analisis Customer Satisfaction Index... 53 11. Hasil perhitungan switcher buyer... 54 12. Hasil perhitungan habitual buyer... 55 13. Hasil perhitungan satisfied buyer... 56 14. Hasil perhitungan liking the brand... 56 15. Hasil perhitungan committed buyer... 57 vii
DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Piramida loyalitas merek... 21 2. Kerangka pemikiran penelitian... 24 3. Diagram kartesius... 30 4. Struktur organisasi CV Azka Syahrani... 43 5. Jenis kelamin konsumen CV Azka Syahrani... 44 6. Usia konsumen CV Azka Syahrani... 45 7. Pendidikan terakhir konsumen CV Azka Syahrani... 45 8. Jenis pekerjaan konsumen CV Azka Syahrani... 46 9. Omset per bulan konsumen CV Azka Syahrani... 47 10. Diagram kartesius (matriks IPA)... 49 11. Hasil piramida loyalitas merek... 58 viii
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner penelitian... 66 2. Indikator atribut produk busana muslim merek azka... 69 3. Hasil uji validitas tingkat kepentingan... 69 4. Hasil uji validitas tingkat kinerja... 69 5. Hasil uji validitas tingkat loyalitas... 70 6. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan... 70 7. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja... 70 8. Hasil uji reliabilitas tingkat loyalitas... 70 ix