BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan teknologi sangat mempengaruhi perkembangan alat transportasi sebagai salah satu sarana yang diperlukan dalam efisiensi waktu dan kecepatan. Semakin canggihnya alat transportasi sekarang ini mendorong orang untuk melakukan perjalanan, baik itu perjalanan untuk bisnis maupun untuk berwisata atau bahkan motif-motif yang lainnya, maka mereka harus pandai dalam memilih jasa transportasi yang tentunya dalam pemilihan jenis transportasi tersebut sesuai dengan kemampuannya. Dewasa ini transportasi menyebabkan pertumbuhan pariwisata yang sangat pesat sekali. Kemajuan fasilitas transportasi mendorong kemajuan kepariwisataan dan sebaliknya ekspansi yang terjadi dalam industri pariwisata dapat menciptakan permintaan akan transportasi yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan. Dalam hal ini alat transportasi dibedakan menjadi tiga yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Dewasa ini, usaha dalam industri pariwisata, tidak dipungkiri memiliki prospek yang baik di masa mendatang. Salah satu usaha dalam industri pariwisata yang berkembang pesat ialah jasa Biro Perjalanan Wisata (BPW). Banyaknya orang yang ingin mengunjungi suatu daerah wisata, menimbulkan kebutuhan akan suatu tempat yang dapat melayani dan mengatur perjalanan wisata mereka termasuk tentang transportasi 1
yang akan digunakan. Hal ini membuka peluang kepada para pengusaha untuk mendirikan usaha biro perjalanan wisata (BPW) yang dapat mengelola perjalanan wisata para wisatawan. Suatu perusahaan biro perjalanan wisata memberikan pelayanan dalam pengadaan tiket pesawat. Selain itu juga memberikan kemudahan dalam proses reservasi tiket kereta, reservasi kamar hotel, pengurusan dokumen perjalanan atau bahkan pengaturan rencana perjalanan wisata baik di dalam maupun di luar negeri. Internet adalah faktor penunjang penjualan tiket secara langsung maupun melalui agen perjalanan yang menyediakan layanan reservasi dan tiketing secara on-line. Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta sebagai biro perjalanan wisata yang salah satu kegiatannya adalah melayani tiket pesawat telah memiliki sistem reservasi secara online untuk beberapa maskapai domestik maupun internasional. Sehingga memberikan kemudahan dalam proses penjualan tiket kepada konsumen. Di Asia Wisata Tour & Travel telah memiliki suatu sistem yang terintegritas sehingga bisa mengecek harga tiket pesawat sekaligus dan mempermudah dalam proses penjualan. Dengan latar belakang permasalahan tersebut, maka dalam penulisan tugas akhir penulis tertarik mengambil judul OPERASIONAL RESERVASI TIKET PESAWAT DOMESTIK DI ASIA WISATA TOUR & TRAVEL YOGYAKARTA. 2
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana sistem reservasi tiket pesawat yang digunakan oleh Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta? 2. Apa kendala yang sering terjadi dan upaya untuk mengatasi kendala dalam operasional reservasi tiket pesawat di Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta? C. Tujuan Adapun tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas masalah yang telah dirumuskan. Tujuan antara lain : 1. Mengetahui sistem pelayanan reservasi tiket pesawat yang digunakan oleh Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta. 2. Mengetahui kendala yang sering terjadi dan cara mengatasinya dalam operasional reservasi tiket pesawat di Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta. D. Manfaat Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapka nantinya akan dapat memberi manfaat antara lain sebagai berikut : 3
1. Manfaat Teoritis a. Bagi penulis, dapat menambah wawasan atas berbagai ilmu yang telah di tempa selama perkuliahan serta memberikan wawasan di bidang ticketing. b. Bagi penelitian selanjutnya, hasil penelitian dapat di jadikan referensi untuk penelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktis Dapat memberikan masukan bagi kemajuan dan peningkatan pelayanan terhadap konsumen mengenai prosedur reservasi tiket pesawat melalui Tour and Travel. E. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis mengambil beberapa karya Tugas Akhir yang akan digunakan sebagai referensi tinjauan pustaka yaitu: 1. Tugas Akhir berjudul Pelayanan Reservasi Sistem Online Tiket Pesawat Domestik Garuda Indonesia di PT. Dymensi Travel Bureau Yogyakarta ditulis oleh Reza Destiani, mahasiswa Diploma III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2014. Dalam tugas akhir tersebut memuat bagaimana hubungan kerjasama antara Garuda Indonesia dengan PT. Dymens Travel Bureau Yogyakarta. Karena untuk menjalin hubungan kerjasama antara kedua belah pihak pasti ada syarat yang diajukan dan dipenuhi. Selain itu 4
juga untuk mengetahui prosedur reservasi tiket Garuda indonesia dengan sistem Online di PT. Dymens Travel Bureau karena proses reservasi harus dilakukan dengan teliti dan benar. Konsumen yang ingin memesan atau membeli tiket pesawat Garuda Indonesia tidak perlu repot-repot datang ke kantor perwakilan Garuda Indonesia melainkan dapat langsung ke travel agent yang sudah menjalin hubungan kerjasama secara resmi dengan pihak Garuda Indonesia. 2. Tugas Akhir berjudul Pelayanan Reservasi Sistem On Line Tiket Pesawat Domestik Lion Air di PT. Electra Duta Wisata ditulis oleh Tutik Anggraini, mahasiswa Diploma III Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas Sastra dan Seni Rupa, Universitas Sebelas Maret tahun 2008. Dalam tugas akhir tersebut memuat bagaimana hubungan kerjasama antara Lion Air dengan PT. Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta dan juga prosedur reservasi tiket secara on line pesawat Lion di PT. Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta. Untuk menjalin hubungan kerjasama dengan pihak Lion Air, maka pihak travel agent (Electra Duta Wisata) harus memenuhi persyaratan yang diajukan oleh pihak Lion Air yang antara lain terdiri dari surat ijin dari Dinas Pariwisata, surat ijin dari ASITA, NPWP dan sejumlah uang yang digunakan untuk deposit yang akan ditukar dengan sejumlah tiket pesawat Lion Air. 3. Tugas Akhir berjudul Reservasi dan Issued Tiket Penerbangan Domestik di KPRI Karya Nuklida Tour & Travel Yogyakarta ditulis 5
oleh Marcellinus Abia Nanthra Martin, mahasiswa Diploma III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2013. Dalam tugas akhir tersebut memuat bagaimana proses reservasi dan issued tiket penerbangan domestik dan kendala yang dihadapi seperti human error, koneksi internet yang mengalami trouble, sistem keagenan maskapai yang terkadang mengalami perbaikan, pembatalan sepihak dari maskapai penerbangan serta persaingan yang ketat dibidang tiketing yang terus berkembang seiring berjalannya waktu. Laporan yang berkaitan dengan judul OPERASIONAL RESERVASI TIKET PESAWAT DOMESTIK DI ASIA WISATA TOUR & TRAVEL YOGYAKARTA belum pernah ditulis dalam Tugas Akhir siapapun. F. Landasan Teori 1. Biro Perjalanan Wisata Usaha jasa perjalanan wisata adalah usaha yang menyediakan jasa perencanaan, jasa pelayanan dan jasa penyelenggaraan pariwisata untuk pemenuhan kebutuhan wisatawan. Menurut PERMEN PAREKRAF No.4 Bab II Pasal 4 Tahun 2014 tentang Standar Usaha Perjalanan Wisata, usaha perjalanan jasa pariwisata dibedakan menjadi dua, yaitu : 6
1. Biro Perjalanan Wisata 2. Agen Perjalanan Wisata Tour Operator atau Biro Perjalanan Wisata (BPW) adalah usaha yang menyelenggarakan kegiatan wisata dan jasa lain yang terkait dengan penyelenggaraan perjalanan wisata baik dari dalam ke luar negeri maupun sebaliknya. Tour Operator merupakan suatu perusahaan yang usaha kegiatannya merencanakan dan menyelenggarakan perjalanan orang-orang untuk tujuan pariwisata atas inisiatif dan resiko sendiri dengan tujuan mengambil keuntungan dari penyelenggaraan perjalanan tersebut. BPW boleh membuka cabang Biro Perjalanan Wisata (CBPW), yakni unit dari BPW yang berkedudukan di wilayah administrasi lain di ibukota provinsi, yang melakukan kegiatan usaha kantor pusat. Sedangkan travel agent atau Agen Perjalanan Wisata (APW) merupakan usaha jasa perantara untuk menjual atau mengurus jasa untuk perjalanan wisata. APW merupakan usaha pariwisata yang menjalankan fungsi keagenan atau perantara. Jadi APW tidak memiliki produk, hanya badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara di dalam menjual atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. (Ismiyanti, 2010) Munculnya biro perjalanan memiliki beberapa peran, yaitu: (Yoeti, 2003) 7
a. Pengurusan dokumen perjalanan b. Ticketing (penjualan tiket pesawat domestik dan internasional) c. Hotel Reservation (dalam dan luar negeri) d. Agen perjalanan kapal pesiar, charter flight, kapal laut dan kereta api e. Paket wisata untuk dalam dan luar negeri f. Escort services (jasa mengiringi) g. Jemput dan antar tamu dari dan ke bandara h. Pelayanan Umroh, Ibadah Haji dan perjalanan rohani lainnya. Menurut Kotler, mengatakan bahwa produk Biro Perjalanan Wisata itu terdiri dari tiga tingkat, yaitu: (Yoeti, 2003) a. Core Product Produk inti adalah pelayanan atau manfaat yang disediakan untuk memuaskan kebutuhan target pasar (wisatawan) yang sudah teridentifikasi. b. The Tangible Product Produk berwujud adalah penawaran khusus yang dilakukan dalam rangka menjual sesuatu dengan menekankan bahwa wisatawan akan menerimanya sebagai imbalan uang yang dibayarkannya. c. The Augmented Product 8
Produk tambahan adalah semua bentuk nilai tambah yang diberikan kepada tangible product yang ditawarkan, sehingga menjadi lebih menarik bagi calon wisatawan. Biro Perjalanan Wisata mempunyai dua fungsi yaitu: (Yoeti, 2003) a. Fungsi Umum Dalam hal ini biro perjalanan wisata merupakan suatu badan usaha yang dapat memberikan penerangan atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada umunya dan perjalanan wisata pada khususnya. b. Fungsi Khusus 1) Biro Perjalanan Wisata sebagai perantara. Dalam kegiatannya ia bertindak atas nama perusahaan lain dan menjual jasa-jasa perusahaan yang diwakilinya. Karena itu ia bertindak di antara wisatawan dan industri wisata. 2) Biro Perjalanan Wisata sebagai badan usaha yang merencanakan dan menyelenggarakan tour dengan tanggung jawab dan resikonya sendiri. 3) Biro Perjalanan Wisata sebagai pengorganisasi yaitu dalam menggiatkan usaha, BPW aktif menjalin kerjasama dengan perusahaan lain baik dalam dan luar negeri. Fasilitas yang dimiliki dimanfaatkan sebagai dagangannya. 9
2. Reservasi Reservasi adalah sebuah proses perjanjian berupa pemesanan sebuah produk baik barang maupun jasa dimana pada saat itu telah terdapat kesepahaman antara konsumen dengan produsen mengenai produk tersebut namun belum ditutup oleh transaksi jual beli. Pada saat reservasi berlangsung biasanya ditandai dengan adanya proses tukar menukar informasi antara konsumen dan produsen agar kesepahaman mengenai produk dapat terwujud. Beberapa contoh dari reservasi adalah sebagai berikut: (Majalah Dirgantara STTKD, 2012) a. Reservasi tiket penerbangan / pesawat b. Reservasi kamar hotel c. Reservasi tiket kereta api d. Reservasi tiket bus Booking dan reservasi pada dasarnya sama yaitu pemesanan tempat (dalam hal ini pemesanan tempat duduk atau seat di pesawat udara. Tetapi pada prinsipnya istilah booking dan reservasi berlaku jugauntuk pemesanan kamar hotel, karcis kereta api, night club, restoran, bioskop, intercity bus dan lain-lain. Hanya kadang ada orang yang menggunakan istilah booking dan ada yang menggunakan istilah reservasi. Sebenarnya dapat dibedakan, yaitu jika sudah melakukan booking berarti kita telah melakukan reservasi dengan pengertian bahwa kita sudah menyatakan suatu konfirmasi. Tetapi jika melakukan 10
reservasi berarti kita telah melakukan booking namun belum ada suatu tentang pemesanan karcis atau tiket yang diinginkan. (Yoeti, 1997) Reservasi tiket penerbangan / pesawat adalah sebuah proses pemesanan salah satu produk yang dijual oleh perusahaan penerbangan pengangkut penumpang yaitu berupa dokumen perjalanan yang berfungsi sebagai tanda bahwa pemegang dokumen tersebut berhak atas fasilitas pengantaran dari satu daerah ke daerah lain. Menurut IATA (International Air Traffic Association), reservasi adalah suatu permintaan penyediaan secara awal bagi ruang, tempat duduk, atau akomodasi untuk seseorang, atau suatu ruang untuk barang yang dibawa orang tersebut. Sedangkan airlines reservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada) akan fasilitas-fasilitas tertentu. (Majalah Dirgantara STTKD, 2012) Manfaat reservasi dibagi menjadi 2, yaitu: 1. Manfaat Reservasi dari Sisi Penumpang: a. Mempermudah mengatur atau mempersiapkan keperluannya sedini mungkin. b. Memberi kepastian rencana perjalanan. c. Efisiensi waktu. 2. Manfaat Reservasi dari Sisi Airlines: a. Sarana untuk menjual load factor secara maksimum. b. Sarana untuk meningkatkan produksi. 11
c. Mempermudah atau memperlancar penjualan produksi. d. Menyediakan layanan secara maksimum. e. Efisiensi. Jenis-jenis Reservasi Penerbangan: 1. Berdasarkan Teknis Pelaksanaan: manual dan computerized. 2. Berdasarkan Jumlah Pax: grup dan individual. 3. Berdasarkan Alat yang Digunakan: verbal, telepon, telex, faximile, dan komputer (online reservation). 4. Berdasarkan Saluran: direct reservation dan indirect reservation. 3. Pengertian Tiket Tiket adalah salah satu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapai penerangan dan merupakan kontrak tertulis satu pihak yang berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh penumpang selama memakai jasa penerbangan, dan data penerbangan penumpang yang mempunyai masa periode waktu tertentu (Darsono, 2004). Umumnya tiket dikeluarkan oleh kebanyakan airlines merupakan passenger ticket dan baggage ticket. Artinya tiket tersebut berlaku untuk penumpang dengan barang bawaannya, sebanyak yang ditentukan menurut kelas masing-masing. Jenis tiket 12
yang dikeluarkan maskapai penerbangan menurut operasinya adalah sebagai berikut : (Yoeti, 1997) a. Tiket Domestik : adalah tiket yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang hanya berlaku untuk penerbangan dalam negeri saja. b. Tiket Internasional : adalah tiket yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang hanya berlaku untuk penerbangan luar negeri saja. G. Metode Pengumpulan Data Di dalam melakukan penelitian untuk menyelesaikan karya tulis ilmiah ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: a. Observasi Digunakan untuk melihat secara langsung kegiatan di Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta dan meneliti objek yang menjadi sasaran penelitian. b. Wawancara Penulis menggunakan metode wawancara dengan sumber langsung, penulis melakukan tanya jawab kepada pihak pengelola agent, marketing dan staff guna mengetahui secara jelas bagaimana proses reservasi online tiket pesawat di Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta. 13
c. Studi Kepustakaan Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis yaitu dengan membaca, mengkaji serta mempelajari buku-buku, data-data dan sumber lainnya sehingga diperoleh data yang lebih akurat untuk mendukung data yang telah dimiliki oleh penulis. H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan akhir ini terdiri atas empat bab yang masing-masing dijabarkan sebagai berikut: Bab I : Pendahuluan meliputi penjelasan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metode penulisan tugas akhir dan sistematika penulisan. Bab II : Gambaran umum yang berisi profil Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta, yang dipaparkan mengenai latar belakang didirikanya Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta, Struktur Organisasi, visi dan misi, jam opersional dan produk yang ditawarkan. Bab III : Pembahasan memuat sistem pelayanan reservasi tiket yang digunakan di Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta dan hambatan yang dihadapi dalam operasional reservasi tiket pesawat di Asia Wisata Tour & Travel Yogyakarta dan usaha untuk mengatasinya. Bab IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran. 14