PENGARUH PERSEDIAAN BARANG, HARGA, PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTEK CENTURY HEALTHCARE (STUDI KASUS DI APOTEK CENTURY HEALTHCARE MAL CIPUTRA) TESIS JEFFRY IMMANUEL 55113120194 PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MERCU BUANA TAHUN 2016
PENGARUH PERSEDIAAN BARANG, HARGA, PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTEK CENTURY HEALTHCARE (STUDI KASUS DI APOTEK CENTURY HEALTHCARE MAL CIPUTRA) TESIS Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen JEFFRY IMMANUEL 55113120194 PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MERCU BUANA TAHUN 2016 ii
vi
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas kesempatan dan kesehatan yang masih diberikannya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Pengaruh Persediaan Barang, Harga, Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Apotek Century Health Care. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Magister Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Marketing Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana Jakarta. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Djumarno, SE, MBA selaku dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan selama penulisan tesis ini. 2. Ibu Dr. Augustina Kurniasih, ME selaku Kaprodi Magister Manajemen. 3. Segenap manajemen, staf Apotek Century Health Care yang telah mendukung dan memberikan data yang dibutuhkan selama penulisan tesis ini. 4. Istri, anak, orangtua, mertua yang memberikan dukungan moral dan doa selama penulisan tesis ini. 5. Seluruh teman-teman kuliah Kampus Meruya Universitas Mercu Buana yang telah mendukung terselesainya tesis ini. 6. Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini. Akhir kata, penulis mohon maaf apabila dalam penulisan tesis ini masih terdapat kesalahan dan kekurangan serta memohon kritik dan saran sehingga tesis ini dapat menjadi lebih baik lagi. Penulis vii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRACT... ii ABSTRAK... iii LEMBAR PENGESAHAN... v PERNYATAAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... vi vii viii ix x xii BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Identifikasi, Perumusan, dan Batasan Masalah... 5 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 7 1.4. Kontribusi Penelitian... 7 1.5. Sistematika Penulisan... 8 BAB II. DESKRIPSI (OBYEK PENELITIAN) 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 10 2.2. Lingkup Bidang Usaha... 12 2.3. Sumber Daya... 12 2.4. Tantangan Bisnis Perusahaan... 15 2.5. Proses Bisnis Perusahaan... 15 viii
BAB III. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 3.1. Teori... 16 3.2. Penelitian Terdahulu... 27 3.3. Hubungan Antar Variabel... 37 3.4. Kerangka Pemikiran... 38 3.5. Hipotesis... 39 BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Jenis / Desain Penelitian... 40 4.2. Variabel Penelitian... 40 4.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 41 4.4. Populasi dan Sampel... 44 4.5. Teknik Pengumpulan Data... 45 4.6. Metode Analisis Data... 47 BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian... 70 5.2. Pembahasan... 95 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan... 98 6.2. Saran... 99 DAFTAR PUSTAKA... 103 LAMPIRAN... 106 DAFTAR RIWAYAT HIDUP... 112 ix
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Data Angket Tahun 2014 2 Tabel 1.2. Data Pesaing Apotek Century Health Care 2 Tabel 1.3. Data Keluhan Pelanggan Tahun 2014 5 Tabel 4.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 35 Tabel 4.2. Path Diagram Hybrid Model Penelitian 44 Tabel 4.3. Keterangan Notasi SEM Lisrel 45 Tabel 4.4. Perbandingan Ukuran-ukuran Goodness of Fit 52 Tabel 4.5. Ukuran Goodness of Fit 61 Tabel 4.6. Uji Dimensi Antar Variabel 62 Tabel 4.7. Pedoman Interpretasi 63 Tabel 5.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 65 Tabel 5.2. Responden Berdasarkan Usia 65 Tabel 5.3. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 66 Tabel 5.4. Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan 67 Tabel 5.5. Responden Berdasarkan Member / Non Member 68 Tabel 5.6. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 68 Tabel 5.7. Koefisien Validitas Instrumen Variabel Persediaan Barang 72 Tabel 5.8. Koefisien Validitas Instrumen Variabel Harga 75 Tabel 5.9. Koefisien Validitas Instrumen Variabel Pelayanan Pelanggan 78 Tabel 5.10. Koefisien Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan 82 Tabel 5.11. Hasil Pengujian Hipotesis 87 Tabel 5.12. Skema Kerangka Penelitian 90 Tabel 5.13. Hasil Uji Konfirmatori Menggunakan SEM 90 x
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Struktur Organisasi 12 Gambar 3.1. Konsep Perilaku Konsumen 14 Gambar 3.2. Kerangka Berpikir 32 Gambar 5.1. Model Pengukuran Variabel Persediaan Barang (Standardized Solution) 71 Gambar 5.2. Model Pengukuran Variabel Persediaan Barang (T-Values) 71 Gambar 5.3. Model Pengukuran Variabel Harga (Standardized Solution) 74 Gambar 5.4. Model Pengukuran Variabel Harga (T-Values) 74 Gambar 5.5. Model Pengukuran Variabel Pelayanan Pelanggan (Standardized Solution) 77 Gambar 5.6.Model Pengukuran Variabel Pelayanan Pelanggan (T-Values) 77 Gambar 5.7. Model Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan (Standardized Solution) 81 Gambar 5.8. Model Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan (T-Values) 81 Gambar 5.9. Model Pengukuran Struktural (Basic Model, Estimates) 85 Gambar 5.10. Model Pengukuran Struktural (Basic Model, T-Values) 85 Gambar 5.11. Model Pengukuran Struktural (Basic Model, Standar Solution) 86 xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 97 xii