1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu titik kritis dan strategis dalam pengukuran adalah analisa beban kerja (workload analysis). Dari sinilah kemudian berkembang berbagai teori dan turunannya seperti Full Time Equivalent Employment dan masih banyak lagi. Karena sifatnya yang strategis, beban kerja mampu mempengaruhi KPI dan strategic iniciative, yang pada akhirnya mempengaruhi hasil dari individual/group performance. HR Planning atau man power planning baik jangka pendek maupun jangka panjang juga tidak akan lepas dari analisis beban kerja. Analisanya cukup sederhana, pembagian beban kerja pada setiap individu/group akan mempengaruhi Perencanaan tenaga kerja (Manpower Planning) sehingga berpengaruh pula dalam recruitment baik internal maupun eksternal dan akhirnya pada corporate planning. Analisa beban kerja (Workload analysis) cukup mendapat perhatian yang serius karena pada prinsipnya bertujuan untuk membuat proses organisasi lebih efektif dan efisien. 1
2 Dewasa ini, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik semakin besar, namun profesionalisme yang diharapkan belum sepenuhnya terwujud. Salah satu penyebab utama adalah distribusi pegawai pada suatu unit kerja atau satuan kerja belum mengacu pada kebutuhan organisasi yang sebenarnya, dalam arti belum didasarkan pada beban kerja yang ada. Menumpuknya pegawai di satu unit kerja dan kurangnya pegawai di unit kerja yang lain merupakan suatu contoh yang nyata dari permasalahan tersebut. Untuk mengatasi permasalahan di atas, diperlukan perbaikan dan penataan ulang manajemen kepegawaian ke arah yang lebih baik, terarah, mempunyai pola yang jelas, serta berkesinambungan (sustainable). Salah satu komponen yang sifatnya mendesak untuk ditata dan dibenahi saat ini adalah formasi pegawai yang sesuai dengan visi, misi, tujuan dan sasaran organisasi serta fungsi dan tugas pokok yang diemban. Perencanaan formasi harus didasarkan pada hasil perhitungan beban kerja organisasi sehingga formasi pegawai yang telah disusun dapat memenuhi kebutuhan organisasi untuk pelaksanaan tugas secara profesional, efektif dan efisien. Pengukuran beban kerja karyawan di PT. R masih dikatakan konvensional, karena dalam kenyataannya perusahaan ini hanya menggunakan tolak ukur prestasi kerja sebagai pedoman untuk menilai keberhasilan suatu kinerja karyawan, padahal dalam pencapaian kinerja ada faktor-faktor yang mempengaruhi dan harus diperhatikan yaitu salah satunya beban kerja karyawan itu sendiri yang apabila dilihat tidak pernah ada keseimbangan dimana karyawan yang berlebihan beban kerja akan cenderung lebih cepat bosan dan lelah dalam menjalankan tugasnya,
3 sehingga cenderung tidak produktif. Oleh karena itu metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Analisa beban kerja (Workload Analysis), dimana pengertiannya adalah gambaran deskriptif dari beban kerja yang dibutuhkan dalam suatu unit organisasi. Metode ini akan memberikan informasi mengenai pengalokasian sumber daya karyawan untuk menyelesaikan beban kerja. Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah Departemen RTS yang menangani pelayanan pengiriman domestik untuk Call Agent Supervisor and Call Agent, CS branches Supervisor, Trace Agent Supervisor & Trace Agent, Insurance & Claim Agent, Sr. RCC Specialist Data Analyst & Complain Feedback, KAA Supervisor & KAA Agent. Dengan diterapkannya metode analisa beban kerja (Workload Analysis) diharapkan dapat terjadi peningkatan beban kerja karyawan PT. R pada umumnya dan peningkatan kualitas pelayanan pada khususnya sehingga akhirnya tujuan perusahaan akan tercapai. PT. R sebagai suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang internasional. Apabila tidak ada perhatian yang khusus terhadap kualitas maka instansi tersebut dapat ditinggal oleh para Customernya. Agar lebih berkualitas dan produktif maka harus ditunjang dengan peningkatan kinerja yang memadai dan penggunaan sistem informasi yang mendukung dalam operasional.
4 1.2 Perumusan Masalah Dalam penelitian ini difokuskan pada evaluasi beban kerja yang berkaitan dengan aktivitas kerja dan waktu yang dibutuhkan karyawan untuk menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai dengan deskripsi kerja (Job Description) yang diberikan oleh pihak manajemen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisa beban kerja yang merupakan gambaran dari beban kerja yang dibutuhkan dalam suatu organisasi pada suatu perusahaan. Dengan metode ini akan dapat memberikan informasi mengenai pengalokasian sumber daya karyawan dalam menyelasaikan beban kerjanya. Sehubungan dengan adanya upaya untuk meningkatkan kinerja maka perumusan masalah untuk penelitian ini adalah menentukan beban kerja pada Departemen Call center sehingga dapat meningkatkan kinerja karyawan. 1.3 Batasan Permasalahan Beberapa batasan masalah dalam Analisis ini menyajikan perencanaan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan sehingga layanan akan memenuhi kepuasan pelanggan kami. Metode analisis data berfokus terutama pada Orang dan perspektif Layanan, meliputi : 1. Penelitian dilakukan pada tenaga kerja di dalam departemen Call center 2. Acuan dalam pengukuran beban kerja adalah deskripsi kerja (job description) yang diberikan oleh pihak manajemen. 3. Penelitian dilakukan hanya kepada evaluasi beban kerja karyawan.
5 1.4 Asumsi Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Tidak terjadi perubahan deskripsi kerja (Job description) pada karyawan selama periode penelitian. 2. Skill karyawan yang dihasilkan dianggap baik dan efektivitas kerja tiap karyawan selama penelitian tidak berubah. 3. Biaya tenaga kerja tidak menjadi pembahasan dalam penentuan jumlah karyawan yang optimal. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Melakukan Analisa awal beban kerja dengan perhitungan waktu siklus, waktu normal dan waktu baku yang berdasarkan data primer. 2. Menentukan jumlah tenaga kerja yang memenuhi beban kerja maksimal 3. Evaluasi penambahan dan pengurangan jumlah tenaga kerja dan beban kerja. 1.6 Metode Penelitian Metode yang digunakan penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Studi Literatur : Penulis mempelajari referensi baik dari pustaka, website atau data perusahaan.
6 2. Studi Observasi : Penulis mengamati dan melakukan proses perhitungan waktu pada karyawan Departemen Call center secara langsung 3. Wawancara : Penulis melakukan wawancara secara langsung dengan karyawan yang terlibat langsung pada karyawan Departemen Call Center. 1.7 Sistematika penelitian Untuk memberikan gambaran umum sistematis dan dapat memperjelas isi dari laporan, maka penulis membagi laporan ini dalam enam bab dan setiap bab terdiri dari beberapa sub bagian. Penjelasan singkat mengenai masing-masing bab adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah penelitian, perumusan masalah, kemudian menetapkan tujuan dari penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini dijelaskan tentang teori yang digunakan sebagai landasan atau pedoman untuk membahas atau menganalisa masalah yang dihadapi sebagai kerangka berfikir. Dan menguraikan teori-teori yang digunakan
7 dalam penelitian seperti, Deskripsi atau Uraian Jabatan (Job Description), Work Measurement, Metode Workload Analysis (WLA). BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisikan langkah-langkah sistematis yang dilakukan dalam penelitian yaitu pengumpulan data, pengolahan data, dan analisis terhadap masalah serta dilengkapi dengan diagram aliran pemecahan masalah. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini menguraikan tentang aktifitas pengumpulan dan pengolahan data. Aktifitas pengumpulan data meliputi aktifitas dari posisi/jabatan dan waktu penyelesaian aktifitas. Pada tahap ini data akan digambarkan seperti perhitungan waktu aktifitas, allowance, beban kerja sampai dengan penentuan jumlah karyawan yang optimal. BABV HASIL DAN ANALISIS Bab ini berisi analisa pemecahan masalah berdasarkan pengolahan data yang telah dilaksanakan analisa terhadap pengolahan data sehingga hasilhasil tersebut dapat lebih mudah dipahami serta akan dapat memberikan gambaran mengenai hasil pengolahan data tersebut.
8 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini kesimpulan dan saran ini berisikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil pemecahan persoalan dan saran-saran sebagai bahan pertimbangan serta memberikan kesimpulan atas analisa terhadap hasil pengolahan data. Kesimpulan tersebut harus dapat menjawab tujuan penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya. Selain itu juga berisi tentang saran penelitian. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN