33 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian Diagram alir di bawah ini merupakan langkah-langkah diambil untuk menunjang penelitian sistem antrian di BNI 46 Kantor Cabang Pasar Mayestik. Dengan berdasarkan pada metodologi ini, penelitian akan dapat berjalan secara lebih terarah dan sistematis sehingga memudahkan proses analisa dan pemecahan masalah yang ada.
Gambar 3.1 Diagram Metodologi Penelitian 34
35 3.2 Langkah- langkah Penelitian Untuk lebih memahami langkah-langkah yang diambil peneliti dalam melakukan penelitian, maka berikut ini disertakan penjelasan secara terperinci dan menyeluruh mengenai sistematika model metodologi pemecahan masalah: Penelitian Pendahuluan Tahap ini merupakan langkah awal penelitian yang dilakukan. Penelitian pendahuluan dimaksudkan untuk memahami proses operasional dari pelayanan BNI 46 kantor cabang pasar Mayestik. Pada tahap ini dilakukan observasi langsung mengenai aktivitasaktivitas yang terjadi selama proses operasional berjalan, baik dari pihak pelayan maupun dari nasabah. Selain melakukan observasi langsung, wawancara juga dilakukan dengan pihak yang terkait seperti : pihak pelayan (CS), kepala bagian CS. Wawancara dilakukan untuk mengetahui sistem yang sedang berjalan, lingkungan kerja, pelayanan yang sering diinginkan oleh nasabah. Identifikasi Masalah & Mencari Penyebabnya Setelah penelitian pendahuluan dilakukan, maka tahap identifikasi masalah dapat dilakukan. Pada tahap ini biasanya masalah sudah ditemukan berasal dari penelitian pendahuluan yang sebelumnya sudah dilakukan. Dari identifikasi masalah, maka masalah tersebut menjadi perhatian utama dalam penelitian. Masalah yang berhasil
36 diidentifikasi dalam penelitian yaitu pelayanan yang diberikan oleh beberapa CS dengan beberapa jenis pelayanan yang sering menyebabkan terjadi antrian. Setelah masalah dapat diidentifikasi, maka langkah selanjutnya adalah mencari penyebab masalahmasalah tersebut. Tahap ini menjadi sangat penting karena faktorfaktor penyebab masalah akan berkaitan langsung dengan teknik penyelesaian masalah dan solusi yang dihasilkan. Pada tahap ini dilakukan dengan mengamati langsung sistem operasional yang sedang berjalan selama penelitaian dilakukan. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan dilakukan untuk medukung penelitian yang dilakukan secara teori. Studi kepustakaan dilakukan bersama dengan proses penulisan laporan akhir / skripsi. Dengan melakukan Studi kepustakaan, penulis dapat mempelajari serta menganalisa dari hasil observasi yang dilakukan, sehingga dapat memberikan keputusan atau solusi dari data yang telah diolah dengan metode-moetode yang telah dipelajari. Studi kepustakaan ini didapat dari beberapa sumber yaitu laporan penelitian, jurnal, internet, dan buku-buku yang berhubungan dengan topik penelitian.
37 Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan selama penelitian terbagi menjadi dua jenis data yaitu pengumpulan data secara langsung dan pengumpulan data secara tidak langsung. Pengumpulan data secara langsung meliputi : wawancara langsung dengan CS mengenai pelayanan-pelayanan apa yang diberikan kepada nasabah dan proses kerjanya, wawancara langsung dengan kepala bagian CS mengenai sistem operasional yang sedang berjalan, lingkungan kerja, selain itu juga pengumpulan data secara langsung meliputi pengumpulan data untuk data waktu kedatangan nasabah, data waktu pelayanan nasabah dan fasilitas pelayanan yang diberikan CS pada setiap nasabah yang datang. Sedangkan untuk pengumpulan data secara tidak langsung yaitu terdiri dari pengumpulan data umum perusahaan yang bertujuan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan secara umum maupun khusus, sehingga penulis maupun pembaca dapat mengenal BNI 46 lebih mendalam.
38 Pengolahan Data Pada tahap ini, data yang sudah didapatkan pada tahap sebelumnya akan diolah. Tahap awal yang harus dilakukan dalam pengolahan data yaitu pengujian distribusi tingkat kedatangan dan pelayanan. Hal ini dimaksudkan untuk untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan mengikuti pola distribusi tertentu sehingga dapat menentukan rumusan yang tepat untuk mengolah data tersebut. Pengujian distribusi ini sangat penting dilakukan sebelum dilakukannya perhitungan-perhitungan pada tahap selanjutnya. Karena dengan diketahuinya distribusi terhadap data yang didapat maka dapat menentukan rumusan yang tepat untuk pengolahan data selanjutnya. Setelah dilakukan pengujian distribusi, maka data akan diolah dengan menggunakan teknik-teknik atau rumusan tertentu berdasarkan studi kepustakaan pada tahap sebelumnya, sehingga data tersebut dapat menjadi informasi yang berguna dalam pemecahan masalah. Dalam tahap pengolahan data ini yang dilakukan yaitu sebagai berikut : Perhitungan untuk rata-rata tingkat kedatangan nasabah (λ) dan rata-rata tingkat pelayanan nasabah (µ). Rata-rata tingkat kedatangan nasabah dihitung dengan menentukan interval kedatangan rata-rata dan kemudian
39 mencari jumlah kedatangan per satuan waktu dengan menggunakan nilai interval kedatangan rata-rata tersebut. Sedangkan untuk Rata- rata tingkat pelayanan nasabah yaitu didapat dari mencari rata-rata seluruh waktu pelayanan yang diberikan CS kepada nasabah yang datang. Melakukan perhitungan Operating Characteristics. Setelah diketahui data kedatangan dan data pelayanan yang ada mengikuti suatu distribusi tertentu, dan juga setelah didapat rata-rata tingkat kedatangan nasabah (λ) dan rata-rata tingkat pelayanan nasabah (µ), maka dapat dilakukan perhitungan Operating Characteristics yang dapat memberikan informasi mengenai rata-rata banyaknya pengantri dalam sistem, rata-rata banyaknya pengantri yang sedang antri, rata-rata waktu menunggu dalam sistem, rata-rata- waktu antri, proporsi/ peluang waktu menganggur pelayan. Dengan perhitungan ini, maka dapat digunakan sebagai informasi dalam pemecahan masalah yang ada atau sebagai informasi dalam memberikan solusi terhadap masalah yang ada.
40 Apabila dalam pengolahan data ini didapat nilai R mendekati 1 maka pengolahan data harus dilakukan kembali dengan penambahan server sampai rata- rata waktu tunggu nasabah semakin sedikit. Karena apabila nilai R mendekati satu, maka ratarata waktu antri nasabah menjadi semakin lama. Analisa Pada tahap ini dilakukan analisa dari beberapa hal yang berhubungan dengan penyebab masalah yang terjadi. Analisa yang dilakukan meliputi : analisa model awal, analisa model usulan, analisa layout, dan analisa pekerjaan server. Kesimpulan & Saran Pada tahap ini, berdasarkan semua penelitian yang telah dilakukan, maka didapat suatu kesimpulan untuk menjawab semua tujuan penelitian yang telah ditetapkan pada awal penelitian sebelumnya. Pada tahap ini juga terdapat beberapa saran yang mungkin dapat dijadikan suatu pertimbangan dalam mengatasi masalah-masalah yang ditemukan sehingga dapat bermanfaat bagi BNI 46 kantor cabang pasar Mayestik khususnya dalam segi pelayanannya (CS).