PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS (Studi di PT VKOOL INDO LESTARI CABANG SURAKARTA) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh Rahmad Nur Kasan (F1211066) SI NON REGULER MANAJEMEN TRANSFER FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi PT Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta) RAHMAD NUR KASAN F1211066 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. peneliti mencoba untuk memberikan prediksi apakah konsumen akan loyal kepada perusahaan. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 150 orang responden pengguna produk dan layanan di PT Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta dengan mengunakan metode convenience sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Penelitian ini menggunakan Analisis structural equation modelling (SEM) yang dipilih untuk menjelaskan hubungan variabel yang dihipotesiskan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, hubungan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, hubungan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen berpengaruh signifikan. Dari hasil penelitian diatas diharapkan dapat menjadi saran agar konsumen lebih memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk yang baik. Dan diharapkan dapat memberi masukan dan manfaat bagi penelitian selanjutnya dari segi teori dan praktis. Kata kunci : kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen ii
ABSTRAK THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY (Empirical Study on PT Vkool Indo Lestari branch Surakarta) RAHMAD NUR KASAN F1211066 This study aims to obtain empirical evidence about the effect of service quality and product quality to customer satisfaction and customer loyality. Researchers try to predict whether consumers will give loyal to the company. This study using questionnaires to 150 respondents users of products and services in PT Indo Vkool Indo Lestari branch Surakarta. This research used convenience sampling method to determine the respondents to each variable. This study uses structural equation modeling analysis (SEM) were chosen to describe the relationship hypothesized variables. Statistical test shows that service quality has a significantly effect on customer satisfaction. Product quality has no significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significantly effect on customer loyality. Service quality has no significant effect on customer loyality and product quality has signifacnt effect on customer loyality. Keywords: service quality, product quality, consumer satisfaction and consumer loyalty iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : h Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi di PT. Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta) Surakarta, 10 Oktober 2013 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing Dra. Soemarjati, Tjokroamidjojo, M.M NIP. 19510809 198503 2 001 iv
HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi Surakarta, 7 November 2013 Tim Penguji Skripsi: 1. Dra. Soemarjati, TJ.M.M sebagai Pembimbing NIP. 19510809 198503 2 001 2. Drs. Dwi Hastjarja KB. M.M. sebagai Penguji NIP. 19550505 1985031 001 3. Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc NIP. 19771207 2008122 002 v
vi
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan / diperbuatnya. ( Ali Bin Abi Thalib ) Kemenangan yang seindah indahnya dan sesukar sukarnya yang boleh direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri. (Ibu Kartini ) Jangan mudah putus asa, teruslah maju dan berusaha semaksimal mungkin dan jangan takut akan tantangan dan rintangan yang menghadang, kita harus bisa melewatinya dan tetap semangat!! Karya sederhana ini kupersembahkan untuk: Bapak dan Ibu ku tercinta Kakak dan Adikku tersayang Teman temanku Almamaterku vii
KATA PENGANTAR Alhamdulillah wa syukurillah, puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen (Studi di PT. Vkool Indo Lestari Persepsi) Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs. Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Reza Rahardian S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 4. Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan SI Tranfer Manajemen yang telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. viii
5. Dra. Soemarjati, TJ, MM, selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan dengan kesabaran serta member saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 6. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 7. Seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, khususnya Jurusan S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 yang telah menjadi kawan berjuang. 8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan. Surakarta, 10 Oktober 2013 Penulis ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRAK... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN... v SURAT PERNYATAAN SKRIPSI... vi MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR TABEL... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Landasan Teori... 8 1. Kualitas Layanan... 10 2. Kualitas Produk... 12 3. Kepuasan Konsumen... 14 x
4. Loyalitas Konsumen... 16 B. Posisi Studi... 17 C. Hipotesis... 22 D. Model Penelitian... 23 BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 24 B. Populasi dan Sampel... 26 C. Data dan Metode Pengumpulan Data... 26 E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 26 1. Kualitas Layanan... 28 2. Kualitas Produk... 29 3. Kepuasan Konsumen... 29 4. Loyalitas Konsumen... 30 F. Metode Analisis Data... 37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian... 38 B. Analisis Deskriptif... 40 C. Pengujian Instrumen Penelitian... 43 1. Uji Validitas... 45 2. Uji Reliabilitas... 47 D. Uji Asumsi Model... 47 1. Normalitas Data... 49 2. Evaluasi Outliers... 50 xi
E. Uji Hipotesis... 50 1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)... 52 2. Analisis Koefisisen Jalur... 54 F. Pembahasan Hasil Penelitian... 58 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 59 B. Keterbatasan Penelitian... 61 C. Saran Praktis... 62 D. Saran Penelitian yang Akan Datang... 63 DAFTAR PUSTAKA... 65 LAMPIRAN xii
DAFTAR GAMBAR II. 1 Model Penelitian... 22 xiii
DAFTAR TABEL II. 1 Posisi Studi... 17 III. 1 Indeks Goodnes-of-Fit Model... 37 IV. 1 Diskripsi Responden Jenis Kelamin... 41 IV. 2 Diskripsi Responden berdasarkan Usia... 41 IV. 3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 42 IV. 4 Diskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan... 42 IV. 5 Diskripsi Responden berdasarkan Pendapatan/bulan... 43 IV. 6 Hasil Uji Validitas KMO... 44 IV. 7 Hasil Uji Validitas RCM 1... 45 IV. 8 Hasil Uji Validitas RCM 2... 46 IV. 9 Hasil Uji Realibilitas... 47 IV. 10 Hasil Uji Asumsi Model Normalitas... 49 IV. 11 Hasil Uji Asumsi Model Jarak Mahalonobis... 50 IV. 12 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 1... 51 IV. 13 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 2... 52 IV. 14 Hasil Uji Koefisien Jalur RW... 53 IV. 15 Hasil Uji Pengujian langsung, Tidak Langsung dan Total... 54 xiv