LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam pelaksanaan tugas pokok untuk mencegah masuk dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan karantina melalui komoditas pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara Soekarno-Hatta dan dalam rangka pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selalu berhubungan dengan masyarakat selaku pengguna jasa karantina. Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku unit pelayanan publik yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Sedangkan pegawai Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi layanan publik yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa karantina. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara disamping sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 1
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Insntansi Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyedian layanan publik sesuai dengan asas-asa umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dsar masyarakat. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan zaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Adapun dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 2
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik; 2. Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatus Pemerintah Kepada Masyarakat; 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M>PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Peoman Umum Penangann Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. 1.2. Maksud dan Tujuan Maksud dan tujuan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester I tahun 2016 adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang dilakukan oleh instansi serta bagaimana kinerja unit pelayanan publik secara berkala, dan selanjutnya digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta. 1.3. Sasaran Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 3
1.4. Manfaat Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno- Hatta. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Badan Karantina Pertanian pada khususnya dan Kementerian Pertanian pada umumnya; dan 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan (Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta). 1.5. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan di lingkup Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Pertanian Soekarno-Hatta. 1.6. Jangka Waktu Survey Survey dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Tanjung Priok selama periode bulan Januari sampai Juni 2016 atau semester I tahun 2016. Survei dilaksanakan pada bulan Mei-Juni tahun 2016. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 4
BAB II METODOLOGI SURVEI 2.1 Pelaksana Petugas pencacah/pengumpul data sebagai pelaksana survey adalah staf/karyawan PT Arya Reka Santosa. 2.2. Tahapan dan Waktu Kegiatan Survei Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta Semester I 2016 dilaksanakan dalam waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut: a. Tahap persiapan, 6 hari kerja (tanggal 9 sampai 14 Mei 2016) b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja (tanggal 16 sampai 21 Mei 2016). c. Tahap pengolahan data indeks, 6 hari kerja (tanggal 23 sampai 18 Mei 2016). d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja (tanggal 30 Mei sampai 4 Juni 2016). 2.3 Variabel Survei Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta Semester I 2016 menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna jasa karantina sebagai responden. Pertanyaan kuisioner meliputi 14 unsur yang mengacu kepada Keputusan Menteri Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 5
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenangdan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 6
2.4 Populasi & Responden 2.4.1. Populasi Menurut Sugiyono (2015) 1, populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan dicari kesimpulannya. Dalam survey IKM di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, populasi dibagi dua terdiri dari perusahaan pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan yang melakukan usaha ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan pengiriman antar wiayah di negara Republik Indonesia. Dari data Bidang Karantina Hewan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta jumlah perusahaan pengguna jasa karantina hewan sebagai populasi karantina hewan berjumlah 394 perusahaan. Sedangkan jumlah perusahaan pengguna jasa karantina tumbuhan sebagai populasi karantina tumbuhan, berdasar data Bidang Karantina Tumbuhan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, berjumlah 349 perusahaan. 2.4.2. Responden Responden merupakan sampel yang dipilih secara acak (random sampling) dari populasi yang merupakan pengguna jasa karantina di kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta. Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2015). Pengguna jasa yang menjadi responden adalah mereka yang datang ke Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta untuk mengurus dokumen karantina hewan dan tumbuhan untuk komoditas wajib periksa karantina. Penarikan sampel menggunakan penarikan sampel sistematik, yang merupakan pengambilan setiap unsur k dalam populasi, untuk dijadikan sampel. Pada penarikan sampel jenis ini, elemen dipilih dari populasi dengan interval yang sama menurut waktu, 1 Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 7
ukuran atau ruangan (Siagian & Sugiarto, 2000) 2. Dalam pelaksanaan survey di kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta digunakan penarikan sampel yang diambil dari populasi menurut waktu, yaitu setiap dua hari dan dimulai pada hari Senin sebagai hari pertama pelaksanaan survey. Menurut Gay dan Diehl (1992) 3 ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada jenis penelitiannya : 1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya adalah 10% dari populasi. 2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek. 3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group. 4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group. Berdasarkan pertimbangan bahwa survey yang dilaksanakan merupakan penelitian yang bersifat deskriptif, maka sampel minimum untuk responden karantina hewan berdasar jumlah populasi sebanyak 40 responden dan untuk karantina tumbuhan sebanyak 35 responden. Berdasarkan pertimbangan di atas, jumlah responden untuk karantina hewan dan karantina tumbuhan ditentukan sebanyak 50 orang. 2.5 Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survei ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui tatap muka menggunakan kuisioner tersetruktur. Kuisioner IKM dibagikan oleh petugas pencacah/pengumpul data yang sudah ditetapkan pada saat jam pelayanan di lokasi kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, di dua lokasi yaitu lokasi ruang pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan, pada saat masyarakat atau pengguna jasa karantina datang mengurus pelayanan. 2 Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 3 Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 8
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin dan pendidikan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Contoh kuisioner dapat dilihat pada Lampiran I. 2.6 Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik (mudah) sampai dengan tidak baik (tidak mudah). Untuk kategori tidak baik (tidak mudah) diberi nilai persepsi 1, kurang baik (kurang mudah) diberi nilai persepsi 2, baik (mudah) diberi nilai persepsi 3, sangat baik (sangat mudah) diberi nilai persepsi 4. Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan : 1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. 2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanandirasa mudah, sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 9
2.7 Pengolahan dan Analisis Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Exel. 2.8. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM Kategorisasi hasil pengukuran IKM didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai berikut : Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 10
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat meliputi dua materi utama sebagai berikut: 1. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. 2. Evaluasi hasil survei untuk prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 11
BAB III HASIL PENGUKURAN IKM 3.1. Hasil Survei IKM 3.1.1. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Hewan Dari hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina hewan diperoleh hasil sebagai berikut : a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,205. b) Nilai IKM setelah dikonversi = 80,124. c) Mutu Pelayanan = B. d) Kinerja Unit Pelayanan = Baik. Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan bidang karantina hewan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: No. Unsur Pelayanan (U) Nilai Unsur Pelayanan (N) NRR NRR Tertimbang 1. Prosedur Pelayanan 145 2,900 0,206 2. Persyaratan pelayanan 159 3,180 0,226 3. Kejelasan dan kepastian pelayanan 162 3,240 0,230 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 166 3,320 0,236 5. 6. Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan 158 3,160 0,224 169 3,380 0,240 7. Kecepatan pelayanan 154 3,080 0,219 8. Keadilan mendapatkan 153 3,060 0,217 Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 12
9. pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas 171 3,420 0,243 10. Permintaan biaya pelayanan 159 3,180 0,226 11. Kewajaran biaya pelayanan 157 3,140 0,223 12. Ketepatan pelayanan 149 2,980 0,212 13. Kenyamanan lingkungan 175 3,500 0,249 14 Keamanan pelayanan 180 3,600 0,256 Jumlah 3,205 3.1.2. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Tumbuhan Hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina tumbuhan diperoleh hasil sebagai berikut : a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,219 b) Nilai IKM setelah dikonversi = 80,475 c) Mutu Pelayanan = B d) Kinerja Unit Peayanan = Baik Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan bidang karantina tumbuhan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Nilai Unsur No NRR Unsur Pelayanan (U) Pelayanan NRR. Tertimbang (N) 1. Prosedur Pelayanan 150 3,000 0,213 2. Persyaratan pelayanan 155 3,100 0,220 3. Kejelasan dan kepastian pelayanan 163 3,260 0,231 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 168 3,360 0,239 5. Tanggung jawab petugas 159 3,180 0,226 Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 13
pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 162 3,240 0,230 7. Kecepatan pelayanan 152 3,040 0,216 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 157 3,140 0,223 9. Kesopanan dan keramahan petugas 169 3,380 0,240 10. Permintaan biaya pelayanan 162 3,240 0,230 11. Kewajaran biaya pelayanan 166 3,320 0,236 12. Ketepatan pelayanan 158 3,160 0,224 13. Kenyamanan lingkungan 169 3,380 0,240 14 Keamanan pelayanan 177 3,540 0,251 Jumlah 3,219 Copy hasil pengolahan IKM per responden dan untur pelayanan tahun 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan copy lembar jawaban atau hasil kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di Lampiran 3 dan untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4. 3.2. Evaluasi Hasil Survei Untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga unsur pelayanan yang tertinggi adalah sebagai berikut : 1) Keamanan pelayanan. 2) Kenyamanan lingkungan. 3) Kesopanan dan keramahan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan adalah : 1) Prosedur pelayanan. 2) Ketepatan pelayanan. 3) Keadailan mendapatkan pelayanan. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 14
Sedangkan untuk bidang karantina tmbuhan urutan nilai tiga unsur pelayanan yang tertinggi adalah sebagai berikut : 1) Keamanan pelayanan 2).Kenyamanan lingkungan. 3) Kesopanan dan keramahan Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan adalah : 1) Prosedur pelayanan. 2) Ketepatan pelayanan. 3) Persyaratan pelayanan. 3.3. Foto Kegiatan Foto kegiatan pelaksanaan Survey dapat dilihat pada Lampiran 4. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 15
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1. Kesimpulan 1) Baik untuk bidang karantina hewan dan karantina tumbuhan tiga unsur pelayanan tertinggi yang menunjukan tingkat kepuasan masyarakat adalah : (1) keamanan pelayanan; (2) kenyamanan lingkungan; dan (3) kesopanan dan keramahan. 2) Unsur pelayanan terendah menurut masyarakat pngguna jasa adalah : (1) prosedur pelayanan; (2) ketepatan pelayanan; (3) keadilan mendapatkan pelayanan; dan (4) persyaratan pelayanan. 3) Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta adalah baik, dengan mutu pelayanan B. 4.2. Rekomendasi 1) Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta perlu mengambil langkah dan kebijakan untuk lebih memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki kategori rendah menurut penilaian masyarakat atau pengguna jasa. 2) Salah satu bentuk upaya perbaikan adalah dengan melakukan survey atau meminta masukan dari para pengguna jasa mengenai apa yang diharapkan oleh mereka dalam upaya lebih meningkatkan pelayanan para petugas karantina hewan dan tumbuhan dalam pemberian pelayanan. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 16
DAFTAR PUSTAKA Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York. Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 17
LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 : Contoh Kuisioner : Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina hewan : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina tumbuhan : Foto kegiatan Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 18
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN UNSUR PELAYANAN TAHUN 2016 BIDANG UNIT PELAYANAN ALAMAT : KARANTINA HEWAN : BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO- HATTA : GEDUNG KARANTINA PERTANIAN, KOMPLEKS PERKANTORAN BANDARA SOEKARNO-HATTA, JAKARTA 19120 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 1 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 5 2 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 4 6 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 7 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 10 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 11 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 12 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 13 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 14 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 1 2 3 3 15 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 16 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 17 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 18 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 19 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 20 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 21 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 22 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 24 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 28 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 29 2 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 2 3 3 30 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 31 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 U1 0 U1 1 U1 2 U1 3 U1 4
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 35 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 36 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 37 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 38 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 39 3 2 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 3 40 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 Jumlah Nilai Per Unsur NRR Per Unsur = Jumlah Nilai Per Unsur : Jumlah Responden NRR Tertimbang = Jumlah NRR Per Unsur x 0,071 IKM UNIT PELAYANAN 107 115 120 124 125 123 105 121 126 113 108 110 129 135 2.67 5 0.19 0 2.87 5 0.20 4 3.00 0 0.21 3 3.10 0 0.22 0 3.12 5 0.22 2 3.07 5 0.21 8 2.62 5 0.18 6 3.02 5 0.21 5 2,948 X 25 3.15 0 0.22 4 2.82 5 0.20 1 2.70 0 0.19 2 2.75 0 0.19 5 3.22 5 0.22 9 3.37 5 0.24 0 2.948 73.70 0 Keterangan : NRR : Nilai rata-rata IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat A. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 2,948 x 25 = 73,700 B. Mutu pelayanan = B C. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN UNSUR PELAYANAN TAHUN 2016 BIDANG UNIT PELAYANAN ALAMAT : KARANTINA TUMBUHAN : BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA : GEDUNG KARANTINA PERTANIAN, KOMPLEKS PERKANTORAN BANDARA SOEKARNO-HATTA, JAKARTA 19120 NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 8 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 9 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 10 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 11 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 12 2 3 3 3 2 1 2 2 3 2 2 2 3 3 13 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 16 1 3 1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 17 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 21 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 22 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 23 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 24 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 27 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 28 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 29 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 30 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 31 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 32 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 33 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
34 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 35 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 36 1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 37 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 39 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 Jumlah Nilai Per Unsur NRR Per Unsur = Jumlah Nilai Per Unsur : Jumlah Responden NRR Tertimbang = Jumlah NRR Per Unsur x 0,071 IKM UNIT PELAYANAN 104 116 119 128 125 118 106 122 126 119 121 122 126 136 2.600 2.900 2.975 3.200 3.125 2.950 2.650 3.050 3.150 2.975 3.025 3.050 3.150 3.400 0.185 0.206 0.211 0.227 0.222 0.209 0.188 0.217 0.224 0.211 0.215 0.217 0.224 0.241 2.996 2,996 X 25 74.900 Keterangan : NRR : Nilai rata-rata IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat A. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 2,996 x 25 = 74,900 B. Mutu pelayanan = B C. Kinerja Unit Pelayanan = Baik