1 PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI METRO SUPERMARKET SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Sarjana Psikologi Oleh RATNA SONETA 051301018 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA GENAP, 2009/2010 1
2 LEMBAR PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul : PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI METRO SUPERMARKET adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Maret 2010 RATNA SONETA NIM 051301018 2
3 Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Ratna Soneta dan Emmy, M., M.A. Psy ABSTRAK Loyalitas pelanggan sebagai ukuran keterikatan konsumen terhadap supermarket tertentu, sudah menjadi gagasan penting dalam perilaku konsumen. Para produsen memahami bahwa lebih baik mempertahankan pelanggan lama daripada pelanggan baru. Oleh karena itu, dalam rangka membangun kedekatan konsumen dengan supermarket, maka berkembanglah konsep citra supermarket. Suatu komunitas yang didasarkan pada kesamaan komitmen terhadap produk tertentu, merek dan aktivitas konsumsi. Citra supermarket diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam membangun sikap konsumen terhadap supermarket sehingga menghasilkan konsumen yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket. Subjek dalam penelitian ini melibatkan 60 orang yang tergabung sebagai anggota komunitas sepeda motor Yamaha. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incindental Sampling. Alat ukur yang digunakan berupa skala citra supermarket dan loyalitas pelanggan. Data yang diperoleh diolah dengan analisa regresi. Hasil analisa diperoleh nilai r = 0,477 dengan nilai p = 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: citra supermarket, loyalitas pelanggan, Metro Supermarket 3
4 The Impact of the Brand Community to Brand Loyalty of Yamaha Motorcycle Ratna Soneta dan Emmy, M., M.A. Psy ABSTRACT Consumer Loyalty as a measure of consumers' attachment to particular supermarket, has become an important notion in consumer behavior. The producers understand that better retain existing customers than new customers. Therefore, in order to build consumer affinity with the product, then developed the concept of brand community. A community based on shared commitment to a particular product, brand and consumer activities. Store image expected to be able to contribute in building consumer attitudes toward brands that generate a loyal customer. This research aims to test the influence of store image to consumer loyalty Metro Supermarket. Subjects in this study involving 60 people who joined as consumer of Metro Supermarket. Sampling technique used is incindental sampling, used measure of scale and store image to consumer loyalty. The data obtained are processed by regression analysis. Value analysis results obtained with rxy = 0.477 p = 0.000 value. This shows that the positive influence of store image to consumer loyalty. Keyword: store image, consumer loyalty, Metro Supermarket 4
5 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis diberi kemampuan untuk menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Supermarket terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket ini merupakan suatu karya ilmiah yang disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Psikolgi. Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bantuan dari beberapa pihak dalam penyelesaian skripsi. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam proses penyusunan skripsi ini, antara lain : 1. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp. S(K) selaku Rektor. 2. Prof. Dr. Chairul Yoel, Sp. A(K) selaku Dekan Fakultas Psikologi. 3. Ibu Emmy M., M.A. Psy, Psi selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Dra, Elvi Andriani Yusuf, M.Si., psi selaku dosen Pembimbing Akademik selama saya menjalani pendidikan di Fakultas Psikologi. 5. Bapak Eka Dj. Ginting, M.Si., psikolog selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya buat membimbing saya. 6. Bapak Ferry Novliadi, M.Si., psikolog selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing saya. 5
6 7. Ibu Gustiarti Leila, M.Si, M.Kes., psikolog selaku koordinator bagian Psikologi Industri dan Organisasi yang telah banyak membantu dalam proses pengerjaan skripsi saya. 8. Seluruh staf pengajar Fakultas Psikologi USU atas segala ilmu dan bantuannya selama perkuliahan dan seluruh staf pegawai Fakultas Psikologi USU yang telah membantu penulis baik selama masa perkuliahan maupun dalam penyelesaian skripsi. 9. Orang tua penulis dan keluarga tercinta, yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh. Bapak Mukmin Harahap dan Ibu Eryanis, terima kasih banyak Abah dan Emakku atas kasih sayang dan pengorbanan tida henti. Do amu yang senantiasa mengalir tiada muara selalu membuat ananda bahagia. Semoga ananda selalu bisa menjadi kebanggaanmu dan skripsi ini khusus untuk emak & abah. 10. Kepada kakanda (Agusrizal) terima kasih banyak atas dukungan dan semangat yang telah diberikan. Untuk adinda (Rohani dan Masdarlena) yang telah banyak memberikan motivasi saya dalam beraktivitas. Semoga kak long bisa menjadi kebanggaan kalian. 11. Buat Dedi Mahendra yang selama ini telah banyak memberikan kebahagiaan dan penuh kasih sayang. Ma kasih banyak ya Ded atas semuanya. 12. Seluruh angkatan 2005 Psikologi USU, teman-teman kos berdikari permai, dan teman-teman SMA. Terima kasih atas segala pengertian, perhatian, dan semangatnya. 6
7 13. Dan banyak lagi pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini tapi tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis ucapkan terima kasih banyak. Seluruh skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis dan penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi. Akhirnya kepada Allah SWT jua penulis berserah diri. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin. Medan, Maret 2010 Penulis, Ratna Soneta 7
8 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 13 C. Tujuan Penelitian... 14 D. Manfaat Penelitian... 14 E. Sistematika Penulisan... 15 BAB II LANDASAN TEORI... 16 A. Loyalitas Pelanggan... 16 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 16 2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan... 17 3. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 18 4. Faktor-faktor Antecendent Loyalitas Pelanggan... 19 5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan... 21 6. Tingkatan Pelanggan menuju Loyalitas... 23 7. Cara Mengukur Loyalitas... 25 B. Citra Supermarket... 27 1. Pengertian Citra Supermarket... 27 8
9 2. Faktor Pandukung Citra Supermarket... 28 3. Dimensi Citra Supermarket... 30 C. Pengaruh Citra Supermarket terhadap loyalitas merek... 30 G. Hipotesa Penelitian... 31 BAB III METODE PENELITIAN... 32 A. Identifikasi Variabel Penelitian... 32 B. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 32 1. Loyalitas Pelanggan... 32 2. Citra Supermarket... 33 C. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel... 34 1. Populasi dan Sampel... 34 2. Teknik Pengambilan Sampel... 34 3. Jumlah Sampel Penelitian... 35 D. Metode Pengumpulan Data... 35 1. Skala Loyalitas Pelanggan... 40 2. Skala Citra Supermarket... 41 E. Uji Validitas dan Reabilitas Alat Ukur... 43 1. Validitas Alat Ukur... 43 2. Uji Daya Beda Aitem... 44 3. Reliabilitas Alat Ukur... 45 F. Hasil Uji Coba Alat Ukur... 48 1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan... 45 2. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek... 47 9
10 G. Prosedur Penelitian... 48 1. Persiapan Penelitian... 48 2. Pelaksanaan Penelitian... 49 3. Pengolahan Data... 50 H. Metode Analisa Data... 50 1. Uji Normalitas... 50 2. Uji Linieritas... 50 BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN... 52 A. Gambaran Subjek Penelitian... 52 1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian... 52 2. Usia Subjek Penelitian... 53 B. Hasil Penelitian... 54 1. Hasil Uji Asumsi Penelitian... 54 2. Hasil Utama Penelitian... 56 3. Hasil Tambahan Penelitian... 56 C. Pembahasan... 57 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 57 A. Kesimpulan... 57 B. Saran... 58 1. Saran Metodologis... 58 2. Saran Praktis... 59 DAFTAR PUSTAKA... 60 LAMPIRAN 10
11 DAFTAR TABEL Tabel 1 Jenis Loyalitas Pelanggan...21 Tabel 2 Distribusi Aitem Skala Loyalitas Pelanggan...31 Tabel 3 Distribusi Aitem Skala Citra Supermarket...32 Tabel 4 Distribusi aitem skala Loyalitas Pelanggan setelah uji coba...36 Tabel 5 Distribusi Aitem-aitem Skala Citra Supermarket Untuk Penelitian...36 Tabel 6 Distribusi Aitem-aitem Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba...37 Tabel 7 Distribusi Aitem-aitem Skala Loyalitas Pelanggan Untuk Penelitian...38 Tabel 8 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin...43 Tabel 9 Gambaran Subjek Berdasarkan Usia...43 Tabel 10 Hasil Uji Normalitas...45 Tabel 11 Hasil uji linieritas...45 Tabel 12 Hasil ringkasan analisa regresi...47 Tabel 13 Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Citra Supermarket...48 Tabel 14Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Loyalitas Pelangga.49 Tabel 15 Norma kategorisasi Citra Supermarket...50 Tabel 16 Kategorisasi data Citra Supermarket...50 Tabel 17 Norma loyalitas pelanggan...51 Tabel 18 Kategorisasi Loyalitas Pelanggan...51 11
12 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A 1. DATA MENTAH TRY OUT 2. RELIABILITAS TRY OUT LAMPIRAN B 1. DATA MENTAH PENELITIAN 2. HASIL UTAMA PENELITIAN 12