BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian 5.1.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah perantara pemasaran (stockist) PT. Propan Raya yang memasarkan produk cat tembok Decorshield. Penelitian ini dilakukan di Pulau Jawa (Jabodetabek, Jatim, Jabar, Jateng) dan Sumatera (Medan). Penyebaran kuesioner dilakukan selama rentang waktu November sampai Desember 2015. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 200 kuisioner dan yang memenuhi syarat sebanyak 145 kuisioner yang digunakan untuk sampel analisis data. Sebaran data kuisioner terlihat pada tabel 5.1. Tabel 5.1. Area Sebaran Responden No Area Jumlah Responden 1 Jabodetabek 45 2 Jabar 22 3 Jatim 38 4 Jateng 28 5 Medan 12 Total Responden 150 Sumber: Diolah oleh peneliti (2016) Responden adalah pemilik toko dengan klasifikasi toko berdasarkan penggolongan toko, yaitu PPC (Propan Paint Center) dan toko ritel biasa serta data strata omset penjualan cat tembok Decorshield rata-rata per bulan selama tahun tahun 2014 dalam satuan liter yang di gambarkan pada tabel 5.2. berikut : 85
86 Jenis Toko Strata ratarata volume (2014) Tabel 5.2. Latar Belakang Responden Sumber: Diolah oleh peneliti (2016) Keterangan Jumlah % PPC 36 24% Ritel biasa 124 76% > 500 Liter 12 8% 100 500 Liter 36 24% < 100 Liter 102 68% Dari Tabel 5.2 di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Jenis Toko Jenis toko yang menjual Decorshield digolongkan menjadi 2 jenis yaitu toko PPC (Propan Paint Centre) dan toko retail biasa. Toko PPC artinya toko tersebut adalah mitra PT. Propan Raya yang harus menjual minimal 80% varian produk dengan display yang mudah terlihat oleh konsumen. Jenis toko dapat mempengaruhi nilai hubungan (relationship value) antara PT. Propan Raya dan pelanggan. Dari tabel diketahui bahwa jumlah toko PPC sebesar 24% dan ritel biasa sebesar 76%. 2. Jumlah Omset Jumlah omset seringkali memiliki keterkaitan dengan perilaku perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya dalam menentukan suatu pembelian atau penggunaan suatu produk tertentu yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggannya. Berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa toko dengan strata penjualan lebih dari 500 L per bulan sebesar 8%, antara 100 500 L sebesar 24% dan kurang dari 100 L sebesar 68%.
87 5.1.2 Uji Normalitas Untuk data melihat apakah asumsi normalitas data terpenuhi atau tidak sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan SEM, sebaran data harus dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0.01 jika Critical Ratio (CR), Skewenes (kemiringan), atau CR Curtosis (keruncingan) tidak lebih dari ± 2.58 (Santoso, 2007: 74). Hasil uji normalitas univariate dan multivariate data dalam penelitian menunjukkan bahwa untuk kedua syarat nilai CR seperti yang dijelaskan pada bab sebelumnya tidak terpenuhi, tetapi salah satu dari kriteria tersebut terpenuhi yakni dengan menggunakan kriteria Critical Ratio Kurtois (CR) ± 2.58. Dengan demikian secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 5.3. berikut ini : Tabel 5.3. Hasil Uji Normalitas Variable Mean St. Dev. T-Value Skewness Kurtosis Min Freq. Max Freq. X11 3.829 0.792 66.152-1.329 2.134 1 2 5 22 X12 3.364 0.993 46.338-0.35-0.608 1 5 5 18 X13 3.599 0.858 57.361-0.57-0.387 2 28 5 18 X14 3.529 0.929 51.943-0.635-0.048 1 4 5 19 X15 3.775 0.785 65.783-1.064 0.87 2 22 5 19 X21 4.016 0.563 97.55-0.178 0.891 2 1 5 30 X22 3.979 0.548 99.231-0.607 2.498 2 3 5 23 X23 3.93 0.539 99.664-0.265 1.106 2 1 5 20 X24 4.166 3.069 18.562 12.788 170.989 2 3 45 1 X25 4.118 0.593 94.951-0.349 1.119 2 2 5 43 X26 3.829 0.674 77.671-0.313 0.255 2 5 5 24 X27 3.765 0.686 74.996-0.163-0.069 2 5 5 22 X31 3.283 0.842 53.303-0.086-0.568 1 1 5 10 X32 3.658 0.939 53.253-0.879 0.836 1 7 5 27
88 Lanjutan Tabel 5.3. Hasil Uji Normalitas Variable Mean St. Dev. T-Value Skewness Kurtosis Min Freq. Max Freq. X33 3.492 0.785 60.799-0.579 0.628 1 3 5 11 X41 4.075 0.6 92.877-0.632 2.148 2 4 5 37 X42 4.048 0.698 79.332-0.833 2.098 1 1 5 43 X43 4.155 0.624 91.008-0.791 2.374 2 5 5 48 X44 3.963 0.59 91.849-0.628 1.943 2 4 5 25 X45 3.952 0.598 90.334-0.441 1.231 2 3 5 26 X51 4.027 0.533 103.286-0.188 1.442 2 1 5 28 X52 4.037 0.532 103.686-0.178 1.461 2 1 5 29 X53 4.011 0.568 96.583-0.354 1.462 2 2 5 29 X54 4.027 0.591 93.244-0.164 0.484 2 1 5 34 X61 4.053 0.526 105.377-0.16 1.595 2 1 5 30 X62 4.107 0.486 115.653-0.014 2.452 2 1 5 32 X63 4.005 0.609 89.931-0.436 1.203 2 3 5 32 X64 3.898 0.668 79.771-0.209 0.046 2 3 5 30 X65 3.995 0.6 91.02-0.3 0.834 2 2 5 31 X66 4.07 0.529 105.152-0.144 1.522 2 1 5 32 Y41 4.027 0.543 101.386 0.02 0.442 3 25 5 30 Y42 4.021 0.439 125.147 0.108 2.276 3 16 5 20 Y43 4.048 0.511 108.333 0.08 0.856 3 20 5 29 Y44 4.07 0.453 122.964 0.293 1.783 3 13 5 26 Y45 4.043 0.506 109.217-0.425 3.143 2 2 5 26 Z11 4.005 0.524 104.606 0.007 0.717 3 25 5 26 Z12 3.963 0.59 91.849 0.007-0.093 3 36 5 29 Z13 3.765 0.646 79.679-0.338 0.324 2 5 5 17 Z21 3.706 0.721 70.239-0.619 0.373 2 13 5 16 Z22 3.925 0.534 100.598-0.287 1.186 2 1 5 19 Z33 3.92 0.604 88.784-0.261 0.586 2 2 5 25 Relative Multivariate Kurtosis = 1.271 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.8 2016 Tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1% (0.01). Maka mengacu pada pendapat Ghazali (2008: 84) bahwa pada tingkat signifikansi 1% (0.01) data dikatakan normal secara univariate apabila nilai critical ratio skewness
89 (kemencengan) semua indikator pada rentang ±2.58, dan data dikatakan normal secara multivariate apabila nilai critical ratio multivariate memiliki nilai pada rentang ± 2.58. Berdasarkan hasil Uji Normalitas di atas, di dapat nilai relative multivariate kurtosis adalah 1.271, maka data dikatakan normal secara multivariate. 5.1.3. Analisis Model Pengukuran (Confirmatory Factor Analysis) Dalam analisis model pengukuran ini peneliti menghubungkan latent variable dengan observed variable melalui sebuah model pengukuran yang berbentuk analisis faktor. Model ini kemudian disebut dengan analisis CFA (Confirmatory Factor Analysis). Dalam model ini, setiap latent variable dimodelkan sebagai sebuah faktor yang mendasari observed variable yang terkait. Muatan-muatan faktor atau factor loading yang menghubungkan latent variable dengan observed variable diberi dengan label dengan huruf yunani λ (lamda). Dengan memperhatikan arah anak panah yang keluar dari latent variable menuju observed variable, maka kita bisa mengartikan bahwa observed variable merupakan efek atau refleksi dari latent variable-nya. Hal lainnya yang perlu diketahui, bahwa dalam CFA SEM ini, indikatorindikator atau observed variable tidak dapat secara sempurna mengukur latent variable terkait. Ini didasarkan bahwa pada observed variable adalah indikator-indikator yang tidak sempurna dari latent variable atau konstruk yang mendasarinya. Berdasarkan perhitungan terhadap 145 responden, diperoleh hasil dengan software LISREL 8.8, Confirmatory Factor Analysis (Uji CFA), sebagai berikut:
90 1. Variabel X 1 (Biaya Produk Langsung) Dari hasil validitas X 1, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variabel biaya produk langsung BPL > 0.5. Namun terdapat satu indikator (X14) yang memiliki nilai outlier (0.36). Sehingga, indikator tersebut di drop out dari model dan tidak digunakan untuk analisis SEM. Gambar 5.1. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Biaya Produk Langsung 2. Variabel X 2 (Kualitas Produk) Gambar 5.2. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kualitas Produk
91 Dari hasil validitas X 2, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variabel kualitas produk KP > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Namun terdapat satu indikator (X24) yang memiliki nilai outlier (0.17). Sehingga, indikator tersebut di drop out dari model dan tidak digunakan untuk analisis SEM. 3. Variabel X 3 (Kinerja Pengiriman) Gambar 5.3. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kinerja Pengiriman Dari hasil validitas X 3, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variable kinerja pengiriman Kin.P > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Maka dapat dilanjutkan untuk analisis SEM. 4. Variabel X 4 (Orientasi Pelanggan) Dari hasil validitas X 4, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variable kinerja pengiriman OP > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Maka dapat dilanjutkan untuk analisis SEM
92 Gambar 5.4. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Orientasi Pelanggan 5. Variabel X 5 (Dukungan Layanan) Dari hasil validitas X 5, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variabel dukungan layanan DL > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Maka dapat dilanjutkan untuk analisis SEM. Gambar 5.5. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Dukungan Layanan
93 6. Variabel X 6 (Interaksi Pribadi) Gambar 5.6. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Interaksi Pribadi Dari hasil validitas X 6, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variable interaksi pribadi IP > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Maka dapat dilanjutkan untuk analisis SEM. 7. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Gambar 5.7. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kepuasan Pelanggan
94 Dari hasil validitas Y, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variabel kepuasan pelanggan Y > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Maka dapat dilanjutkan untuk analisis SEM. 8. Variabel Z 1 (Loyalitas Sikap) Dari hasil validitas Z 1, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variabel loyalitas sikap Z 1 > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Maka dapat dilanjutkan untuk analisis SEM. Gambar 5.8. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Loyalitas Sikap 9. Variabel Z 2 (Loyalitas Perilaku) Dari hasil validitas Z 2 di atas, diperoleh nilai loading factor dari indikator-indikator variabel loyalitas perilaku Z 2 > 0.5. Hal ini menjelaskan bahwa keseluruhan indikator adalah valid. Maka dapat dilanjutkan untuk analisis SEM.
95 Gambar 5.9. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Loyalitas Perilaku Untuk uji validitas dalam penelitian ini akan digunakan teknik analisis faktor dengan metode Confirmatory Factor Analysis (CFA). Dalam penelitian dengan metode Structural Equation Modelling (SEM), Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan untuk menilai measurement model (validitas konstruk dari measurement theory yang diusulkan) sebelum mengestimasi ke dalam model persamaan struktural (Weston dan Gore, 2006: 739) dan (Ghazali, 2008: 134). Ghazali (2008: 135) menyatakan bahwa nilai standarized estimate loading suatu item/indikator yang memiliki nilai 0.50 berarti memiliki convergent validity yang baik, maka indikator dikatakan valid. 5.1.4. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Uji reliabilitas juga digunakan untuk menguji instrumen penelitian yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.
96 Dalam analisis SEM uji reliabilitas yang paling tepat adalah dengan menggunakan construct reliability bukan dengan cronbrach alpha (Shok et. al, 2006: 400). Perbedaan paling mendasar antara construct reliability dengan cronbrach alpha adalah adanya asumsi equivalency, atau dengan kata lain construct reliability tidak berasumsi bahwa tiap item/observed variable mempunyai kontribusi (loadings) yang sama terhadap variabel laten (construct) seperti dalam cronbrach alpha. Ghozali (2008: 137) lebih lanjut menjelaskan bahwa penggunaan cronbrach alpha sebagai pengukuran reliabilitas dalam kenyataannya memberikan reliabilitas yang lebih rendah (underestimate) bila dibandingkan dengan construct reliability. Shook et. al (2006: 400) dan Ghozali (2008: 69) menyatakan nilai construct reliability 0.70 menunjukkan reliabilitas yang baik. Untuk menghitung construct reliability dapat menggunakan rumus (4.2). Hasil perhitungannya sebagai berikut : 1. Variabel X 1 (Biaya Product Langsung) X 11 X 12 X 13 X 15 2 CR Loading 0.76 0.62 0.66 0.64 2.68 7.1824 0.76470 Error 0.43 0.62 0.57 0.59 2.21 9.3924 2. Variabel X 2 (Kualitas Produk) X 21 X 22 X 23 X 24 X 25 X 26 2 CR Loading 0.71 0.91 0.69 0.57 0.72 0.68 4.28 18.3184 0.862919 Error 0.5 0.18 0.52 0.68 0.49 0.54 2.91 21.2284
97 3. Variabel X 3 (Kinerja Pengiriman) X 31 X 32 X 33 2 CR Loading 0.82 0.75 0.66 2.23 4.9729 0.79024 Error 0.33 0.43 0.56 1.32 6.2929 4. Variabel X 4 (Orientasi Pelanggan) X 41 X 42 X 43 X 44 X 45 2 CR Loading 0.69 0.76 0.77 0.63 0.55 3.4 11.56 0.812368 Error 0.53 0.43 0.41 0.6 0.7 2.67 14.23 5. Variabel X 5 (Dukungan Layanan) X 51 X 52 X 53 X 54 2 Hasil Loading 0.63 0.81 0.76 0.92 3.12 9.7344 0.863407 Error 0.61 0.35 0.42 0.16 1.54 11.2744 6. Variabel X 6 (Interaksi Pribadi) X 61 X 62 X 63 X 64 X 65 X 66 2 Hasil Loading 0.8 0.7 0.73 0.62 0.63 0.77 4.25 18.0625 0.85879 Error 0.36 0.51 0.47 0.62 0.6 0.41 2.97 21.0325 7. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Y 11 Y 12 Y 13 Y 14 Y 15 2 Hasil Loading 0.75 0.82 0.74 0.63 0.62 3.56 12.6736 0.839111 Error 0.44 0.33 0.45 0.6 0.61 2.43 15.1036 8. Variabel Z 1 (Loyalitas Perilaku) Z 11 Z 12 Z 13 2 Hasil Loading 0.81 0.78 0.69 2.28 5.1984 0.804905 Error 0.35 0.39 0.52 1.26 6.4584
98 9. Variabel Z 2 (Loyalitas Sikap) Z 21 Z 22 Z 23 2 Hasil Loading 0.7 0.71 0.75 2.16 4.6656 0.765405 Error 0.5 0.49 0.44 1.43 6.0956 Hasil uji construct reliability dalam penelitian ini secara keseluruhan terlihat pada tabel 5.4. berikut ini : Tabel 5.4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Construct Reliability Nilai Standar Keterangan Biaya produk langsung 0.764 0.7 Reliabel Kualitas produk 0.862 0.7 Reliabel Kinerja pengiriman (delivery performance) 0.902 0.7 Reliabel Orientasi Pelanggan (customer know how) 0.790 0.7 Reliabel Dukungan layanan (service support) 0.812 0.7 Reliabel Interaksi pribadi (personal interaction) 0.863 0.7 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.859 0.7 Reliabel Loyalitas perilaku 0.805 0.7 Reliabel Loyalitas sikap 0.765 0.7 Reliabel Sumber : Diolah oleh penulis 2016 5.1.5. Analisis Model Pengukuran Struktural (Structural Equation Modelling) Setelah dilakukan proses statistik dengan menggunakan LISREL versi 8.80. didapatkan permodelan awal SEM berupa basic model standardized solution seperti pada gambar 5.10.
99 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.80 2016 Gambar 5.10. Basic Model Standardized Solution Dari hasil pengolahan data, terlihat seluruh indikator pembentuk dimensi setiap variabel mempunyai nilai standardized loading factor (SLF) di atas 0.5 atau memenuhi persyaratan uji validitas. Nilai reliabilitas konstruk (construct reliability atau CR) dari permodelan tersebut sesuai dengan referensi dari Malhotra (2005:282), bahwa indikator-
100 indikator yang digunakan didalam pengukuran dikatakan reliable apabila nilai hasil perhitungan construct reliability 0.70, sehingga dapat disampaikan bahwa permodelan hasil tersebut adalah reliabel. Model yang sama kemudian diuji dengan uji kecocokan secara statistik (Goodness of fit). Hasil uji kecocokan tersebut didapat hasil sebagai berikut: Tabel 5.5. Uji Kecocokan Model No Ukuran Goodness of fit Syarat tingkat kecocokan Hasil Uji Tingkat Kecocokan 1 Root Mean Square Error of RMSEA 0.08 Good Fit Approximation (RMSEA) 0.08 2 Normed Fit Index (NFI) NFI 0.90 0.88 Marginal Fit 3 Tucker-Lewis Index atau Non NNFI 0.90 0,91 Good Fit Normed Fit Index (TLI atau NNFI) 4 Comparative Fit Index (CFI) CFI 0.90 0,92 Good Fit 5 Incremental Fit Index (IFI) IFI 0.90 0,92 Good Fit 6 Relative Fit Index (RFI) RFI 0.90 0,87 Marginal Fit 7 Goodness of Fit Index (GFI) GFI 0.90 0,88 Marginal Fit 8 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) AGFI 0.90 0,83 Marginal Fit Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.8 2016 Dari 8 ukuran kecocokan model, 4 diantaranya menunjukkan hasil yang baik (good fit) dan 4 data mendekati baik (marginal fit), sehingga secara keseluruhan model baik. Menurut Wijanto (2007) terdapat beberapa model kecocokan dalam SEM dan penilaian kecocokan model dinilai berdasarkan berapa banyak ukuran model yang dapat dipenuhi nilai kecocokannya oleh model penelitian. Semakin banyak nilai target
101 kecocokan dari ukuran Goodness of Fit yang terpenuhi oleh model, maka model penelitian makin baik. 5.1.6. Uji Hipotesis Setelah didapatkan model struktural dengan Goodness of Fit yang baik, maka langkah berikutnya adalah melakukan uji hipotesis. Uji ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan-hubungan yang terjadi dalam model. Hasil uji signifikansi dari model setelah diuji dengan uji t. Hasil uji t ditunjukkan pada gambar 5.11. Pada penelitian ini ada 11 hipotesis seperti yang diuraikan pada bab sebelumnya, dan pengujian dilakukan dengan melihat signifikansi tiap hubungan variabel. Nilai signifikan (α) yang digunakan sebesar 0.05 atau 5% dengan nilai t sebesar 1.96 (Wijayanto, 2008). Apabila nilai t terletak antara -1,96 dan 1,96 maka hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh ditolak, sedangkan apabila nilai t lebih besar daripada 1.96 atau lebih kecil dari pada -1,96 maka hipotesis diterima. Adapun estimasi atas hubungan kausal dari model structural yang diuji dan hasil pengujian hipotesis dengan nilai t masing-masing hubungan dapat dilihat pada tabel 5.5. Dari hasil uji hipotesis pada penelitian ini terdapat 5 data yang tidak mendukung hipotesis, yaitu biaya produk langsung berpengaruh negatif terhadap kepuasan perantara pemasaran. Selain itu kualitas produk, kinerja pengiriman dan orientasi pelanggan pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran. Hipotesis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas perilaku juga tidak didukung.
102 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.8 2016 Gambar 5.11. Model Struktural t-value
103 Tabel 5.6. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Hipotesis Structural Path t-values Keterangan Kesimpulan H1 Biaya produk langsung Kepuasan pelanggan -1.30 Tidak signifikan Biaya produk langsung tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Data tidak mendukung hipotesis) H2 Kualitas produk Kepuasan pelanggan 1.60 Tidak signifikan Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Data tidak mendukung hipotesis) H3 Kinerja pengiriman Kepuasan pelanggan 1.58 Tidak signifikan Kinerja pengiriman berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Data tidak mendukung hipotesis) H4 Orientasi pelanggan Kepuasan pelanggan 0.20 Tidak signifikan Orientasi pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Data tidak mendukung hipotesis) H5 Dukungan layanan Kepuasan pelanggan 2.00 Signifikan Dukungan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Data mendukung hipotesis) H6 Interaksi pribadi Kepuasan pelanggan 3.24 Signifikan Interaksi pribadi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Data mendukung hipotesis) H7 Biaya produk langsung Loyalitas perilaku 2.83 Signifikan Biaya produk langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas perilaku (Data mendukung hipotesis) H8 Kualitas produk Loyalitas perilaku 0.91 Tidak signifikan Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas perilaku (Data tidak mendukung hipotesis) Sumber : Diolah oleh penulis 2016
104 Lanjutan Tabel 5.5. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Hipotesis Structural Path t-values Keterangan Kesimpulan H9 Interaksi pribadi Loyalitas sikap 5.33 Signifikan Interaksi pribadi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas perilaku (Data mendukung hipotesis) H10 Kepuasan pelanggan loyalitas perilaku 6.08 Signifikan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas perilaku (Data mendukung hipotesis) H11 Kepuasan pelanggan loyalitas sikap 2.61 Signifikan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sikap (Data mendukung hipotesis) Sumber : Diolah oleh penulis 2016 Data yang mendukung hipotesis ada 6, yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara dukungan layanan dan interaksi pribadi terhadap kepuasan perantara pemasaran. Biaya produk langsung terhadap loyalitas perilaku juga berpengaruh signifikan. Interaksi pribadi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sikap. Disisi lain, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan baik terhadap loyalitas sikap maupun loyalitas perilaku. SEM merupakan suatu alat pengukuran penelitian yang dilakukan untuk mencari jalur yang dapat diimplementasikan dalam kondisi yang sesuangguhnya. Berdasarkan penjelasan diatas dan dari hasil analisis SEM, dapat dibuat model baru sebagai inti dari penelitan SEM. Maka, terdapat 6 struktur yang dapat digunakan oleh PT. Propan Raya untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas perilaku dan loyalitas sikap perantara pemasaran Decorshield melalui variabel dukungan layanan, interaksi pribadi dan biaya produk langsung.
105 5.1.6.1. Model Struktural Variabel Dukungan Layanan Diketahui bahwa dukungan layanan berpengaruh terhadap kepuasan perantara pemasaran Decorshield dengan nilai loading factor sebesar 0.28. Indikator dari variabel dukungan layanan yang paling dominan adalah indikator yang ke 4 (empat) dengan nilai loading factor sebesar 0.89 yaitu salesman PT. Propan Raya memberikan respon yang lebih cepat dalam memberikan informasi kepada perantara pemasaran dibandingkan dengan pesaingnya. Sementara indikator yang membentuk kepuasan perantara pemasaran Decorshield yg paling besar adalah indikator yang ke 1 (satu) dan 3 (tiga) dengan nilai loading factor sebesar 0.76 yaitu adanya kesesuaian produk dan kinerja dengan harapan perantara pemasaran, serta adanya pengalaman positif selama bekerja sama dengan PT. Propan Raya. Dukungan Layanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Sikap Sumber : Dikembangkan oleh penulis 2016 Gambar 5.12. Model Struktur 1 analisis SEM Struktur 1 (Gambar 5.12) menggambarkan bahwa dengan adanya kepuasan yang tinggi dari perantara pemasaran ini maka akan meningkatkan loyalitas sikap, dengan indikator yang paling berpengaruh adalah indikator ke 2 (dua) yaitu kesediaan untuk merekomendasikan PT. Propan Raya kepada rekan-rekan mereka dengan nilai loading factor sebesar 0.85. Selain berpengaruh terhadap loyalitas sikap, kepuasan juga mempengaruhi loyalitas perilaku perantara pemasaran dengan indikator ke 2 (dua) yang paling berpengaruh dengan nilai loading factor sebesar 0.74 yaitu kesediaan untuk
106 melakukan kerja sama jangka panjang dengan PT. Propan Raya, seperti ditunjukkan pada struktur 2 (Gambar 5.13). Dukungan Layanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Perilaku Sumber : Dikembangkan oleh penulis 2016 Gambar 5.13. Model Struktur 1 analisis SEM 5.1.6.2. Model Struktural Variabel Interaksi Pribadi Selain dari variabel dukungan layanan, struktur baru yang dapat dibangun dari hasil penelitian ini adalah melalui variabel interaksi pribadi antara tenaga pemasar (salesman) PT. Propan Raya dengan para pemilik toko sebagai perantara pemasaran Decorshield. Pada struktur 3 yang ditunjukkan pada gambar 5.14. bahwa kedua indikator memberikan pengaruh yang sama-sama dominan, yaitu bahwa salesman PT. Propan Raya sangat mudah bekerja sama dengan para perantara pemasaran (0.76) serta memiliki hubungan kerja yang baik dengan mereka (0.75). Interaksi Pribadi Kepuasan Pelanggan Loyalitas Sikap Sumber : Dikembangkan oleh penulis 2016 Gambar 5.14. Model Struktur 3 analisis SEM Indikator yang membentuk kepuasan perantara pemasaran Decorshield yg paling besar adalah indikator yang ke 1 (satu) dan 3 (tiga) dengan nilai loading factor sebesar
107 0.76 yaitu adanya kesesuaian produk dan kinerja dengan harapan perantara pemasaran, serta adanya pengalaman positif selama bekerja sama dengan PT. Propan Raya. Struktur tersebut menunjukkan bahwa yang dapat meningkatkan loyalitas sikap adalah dukungan dari indikator loyalitas sikap. Hal ini dipengaruhi oleh adanya kepuasan perantara pemasaran yang dibangun dari indikator 2 (dua) yaitu kesediaan untuk merekomendasikan PT. Propan Raya kepada rekan-rekan mereka dengan nilai loading factor sebesar 0.85. Interaksi Pribadi Kepuasan Pelanggan Loyalitas Perilaku Sumber : Dikembangkan oleh penulis 2016 Gambar 5.15. Model Struktur 4 analisis SEM Kepuasan juga mempengaruhi loyalitas perilaku perantara pemasaran yang dibangun dari indikator ke 2 (dua) yang paling berpengaruh dengan nilai loading factor sebesar 0.74 yaitu kesediaan untuk melakukan kerja sama jangka panjang dengan PT. Propan Raya, seperti ditunjukkan pada struktur 4 (Gambar 5.15).Selain struktur 3 dan 4 yang dapat dibangun dari variabel interaksi pribadi, dapat pula dibangun struktur 5, seperti ditunjukkan pada gambar 5.16. Interaksi Pribadi Loyalitas Sikap Sumber : Dikembangkan oleh penulis 2016 Gambar 5.16. Model Struktur 5 analisis SEM
108 Struktur tersebut menunjukkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas sikap dapat dilakukan melalui variabel interaksi pribadi sebesar 0.50 tanpa melalui variabel antara yaitu kepuasan perantara pemasaran. Kedua indikator, yaitu bahwa salesman PT. Propan Raya sangat mudah bekerja sama dengan para perantara pemasaran serta memiliki hubungan kerja yang baik dengan mereka dapat berpengaruh langsung dalam meningkatkan loyalitas sikap perantara pemasaran. 5.1.6.3. Model Struktural Variabel Biaya Produk Langsung Struktur keenam yang dapat dibangun dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa biaya produk langsung berpengaruh langsung terhadap loyalitas perilaku tanpa melalui variabel antara kepuasan sebesar 0.58. Indikator dari variabel biaya produk langsung yang paling dominan adalah indikator ke 1 (satu) dengan nilai loading factor sebesar 0.76 yaitu tentang harga produk. Bahwa harga produk Decorshield sesuai dengan manfaat yang didapatkan konsumen. Harga produk ini mempengaruhi loyalitas perilaku perantara pemasaran dengan indikator ke 2 (dua) yang paling berpengaruh dengan nilai loading factor sebesar 0.74 yaitu kesediaan untuk melakukan kerja sama jangka panjang dengan PT. Propan Raya. Biaya Produk Langsung Loyalitas Perilaku Sumber : Dikembangkan oleh penulis 2016 Gambar 5.17. Model Struktur 6 analisis SEM
109 Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dibangun struktur gabungan dari keenam struktur yang dihasilkan : Sumber : Dikembangkan oleh penulis 2016 Gambar 5.18. Model Struktur baru hasil penelitian 5.2. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa dari keenam variabel nilai hubungan (relationship value), terdapat 1 (satu) variabel yang berpengaruh negatif terhadap kepuasan, yaitu biaya produk langsung. Terdapat 3 (tiga) variabel yang berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan, yaitu kualitas produk, kinerja pengiriman, dan orientasi pelanggan (customer know-how). Kualitas produk juga berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas perilaku. Sedangkan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan adalah dukungan layanan dan interaksi pribadi. Disisi lain, biaya produk langsung terhadap loyalitas perilaku juga berpengaruh signifikan. Interaksi pribadi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sikap. Kepuasan
110 perantara pemasaran berpengaruh signifikan baik terhadap loyalitas sikap maupun loyalitas perilaku. 5.2.1. Pengaruh biaya produk langsung (direct product cost) terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa biaya produk langsung memiliki kontribusi negatif sehingga tidak mempengaruhi kepuasan perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya. Hal ini mengkonfirmasi temuan dari Carter, Barbara dan Tomaz (2009) yang menyatakan bahwa kepuasan secara negatif dipengaruhi oleh harga atau biaya produk langsung. Biaya produk langsung merupakan kunci hubungan antara pemasok dengan pelanggan, diantara yang termasuk dalam biaya produk langsung ini adalah harga produk, promosi, serta biaya resiko. Selain itu temuan dari penelitian Fynes dan Voss, 2001 serta Lam et al., 2004 juga menunjukkan bahwa kepuasan secara negatif dipengaruhi oleh harga. Dalam hubungan business-to-business antara PT. Propan Raya sebagai pemasok dengan perantara pemasaran (stockist) Decorshield, biaya produk langsung memberikan peranan yang cukup besar. Namun, harga bukanlah faktor yang menentukan kepuasan perantara pemasaran. Banyaknya pesaing di pasar ritel cat tembok membuat masingmasing produsen memberikan harga produk yang setara dengan program promosi yang hampir sama. Selain itu, semua pemasok juga memberikan garansi terhadap resiko barang yang tidak sesuai. Bagi perantara pemasaran harga sudah menjadi bagian yang penting dalam menentukan keputusan untuk bekerja sama dengan pemasok. Mereka akan membandingkan harga produk Decorshield dengan produk lain yang sejenis. Jika harga dianggap wajar dan setara, maka kerjasama dengan PT. Propan Raya akan
111 dijalankan. Sehingga biaya produk langsung ini bagi perantara pemasaran Decorshield negatif mempengaruhi kepuasan. 5.2.2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Kualitas produk Decorshield berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran. Kualitas produk berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa bila kualitas produk meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Sebaliknya jika kualitas produk menurun, maka kepuasan juga akan menurun pula. Suatu produk dapat memuaskan pelanggan bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Beberapa studi yang dilakukan oleh Selnes (1993), Janda et al.(2002), Chumpitaz dan Paparoidamis (2004) bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks hubungan business-to-business. Meskipun kualitas produk Decorshield dalam penelitian ini berpengaruh positif tetapi pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran. Kualitas produk ini berkaitan dengan kecerahan warna, daya tutup (hiding power), daya sebar (coverage area), garansi, varian warna, serta jaminan umur simpan (self life) produk. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas produk cat tembok Decorshield setara dengan kualitas cat tembok lain yang ada di pasar. Sehingga bagi perantara pemasaran, kualitas produk bukan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mereka terhadap PT. Propan Raya. Kualitas produk merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan pelanggan dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan
112 kualitas produk serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi studi yang dilakukan Carter, Barbara dan Tomaz (2009) yang menyatakan bahwa kualitas produk pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5.2.3. Pengaruh kinerja pengiriman terhadap kepuasan pelanggan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pengiriman berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya. Hasil ini mengkonfirmasi temuan dari Chakraborty et al. (2007) dan Carter, Barbara dan Tomaz (2009) yang telah menemukan pengaruh positif dari kinerja pengiriman kepada kepuasan. Semakin baik kinerja pengiriman dari PT. Propan Raya, maka hal ini dapat meningkatkan kepuasan perantara pemasaran. Indikator dari baiknya kinerja pengiriman ini diantaranya adalah pengiriman yang tepat sesuai dengan jadwal, fleksibilitas yaitu dapat menyesuaikan perubahan pengiriman sesuai dengan permintaan pelanggan serta tingkat akurasi yang tinggi, barang yang dikirimkan sesuai dengan permintaan pelanggan. Kinerja pengiriman yang baik menunjukkan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik dimata perantara pemasaran. Sebagai distributor, mereka menginginkan kinerja pengiriman yang baik dari PT. Propan Raya. Bagi perantara pemasaran kinerja pengiriman yang baik dari PT. Propan Raya dan pesaing menjadi hal yang wajib untuk dipenuhi. Hal ini berkaitan dengan kecepatan suplai barang kepada konsumen akhir cat tembok. Jadi dapat disimpulkan bahwa kinerja pengiriman sudah seharusnya menjadi prioritas dari layanan pemasok. Tanpa kinerja yang baik, kerjasama
113 antara pemasok dan perantara pemasaran tidak akan terjalin dengan baik. Kinerja pengiriman PT. Propan Raya ini dianggap setara dengan pesaingnya, sehingga pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran Decorshield. 5.2.4. Pengaruh orientasi pelanggan (customer know-how) terhadap kepuasan pelanggan Orientasi pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya. Tenaga pemasaran (salesman) PT. Propan Raya diharapkan dapat membantu perantara pemasaran dalam mengembangkan produk Decorshield. Sebagai pendatang baru di bisnis cat tembok, PT. Propan Raya sudah seharusnya untuk selalu berorientasi kepada perantara pemasarannya. Indikatornya adalah dengan selalu aktif membantu meningkatkan penjualan Decorshield, satunya dengan memberikan pengetahuan produk kepada pelanggan toko. Selain itu PT. Propan Raya selalu terbuka untuk meminta masukan dari toko maupun pelanggan. Oleh karena itu, bagi perantara pemasaran variabel orientasi pelanggan ini pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan mereka. Semakin baik dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap perantara pemasaran, maka kepuasan mereka juga akan meningkat. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi hasil penelitian yang dari Tan dan Tracey (2007) bahwa keterlibatan pemasok dalam pengembangan produk baru dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula, Spiteri dan Dion (2004) menemukan efek positif dari orientasi pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
114 5.2.5. Pengaruh dukungan layanan (service support) terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dukungan layanan (service support) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran Decorshield. Dibandingkan dengan variabel lain dari penelitian ini, dukungan layanan dari PT. Propan Raya menjadi salah satu faktor yang signifikan berpengaruh terhadap kepuasan perantara pemasaran. Semakin baik dukungan layanan yang diberikan dari perusahaan, maka kepuasan perantara pemasaran juga akan meningkat. Dukungan layanan ini meliputi meliputi sikap responsif dalam melayani pelanggan serta kapasitas untuk mengelola pertukaran informasi antara perantara pemasaran dengan tenaga pemasar (salesman) PT. Propan Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dibandingkan dengan perusahaan pesaing, tenaga pemasar (salesman) PT. Propan Raya memberikan respon yang lebih cepat ketika perantara pemasaran membutuhkan informasi. Bekal pengetahuan produk yang dimiliki salesman PT. Propan Raya sangat berkontribusi dalam memberikan dukungan layanan terhadap perantara pemasaran Decorshield. Karena mereka dapat memberikan informasi yang tepat berkaitan dengan informasi produk. Selain itu, salesman PT. Propan Raya dianggap lebih mudah untuk dihubungi oleh perantara pemasaran. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi studi yang dilakukan oleh Ulaga dan Eggert (2006) serta Lam dkk. (2004) bahwa nilai dukungan layanan (service support) positif mempengaruhi kepuasan dan loyalitas perilaku.
115 5.2.6. Pengaruh interaksi pribadi (personal interaction) terhadap kepuasan pelanggan Interaksi pribadi (personal interaction) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya. Semakin baik interaksi antara (salesman) PT. Propan Raya dengan perantara pemasaran, maka kepuasan mereka juga akan meningkat. Sebaliknya jika hubungan antara antara (salesman) PT. Propan Raya dengan perantara pemasaran kurang baik, maka tingkat kepuasannya juga akan menurun, yang berakibat kepada loyalitas mereka. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi hasil penelitian dari Lam et. al (2004) serta Carter, Barbara dan Tomaz (2009) yang menemukan bahwa nilai interaksi pribadi mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Interaksi pribadi antara tenaga pemasaran (salesman) PT. Propan Raya dengan perantara pemasaran dapat memberikan dampak positif dan memiliki banyak manfaat dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dibandingkan dengan perusahaan pesaing, tenaga pemasaran (salesman) dan karyawan PT. Propan Raya dianggap lebih mudah bekerja sama, memiliki hubungan kerja yang lebih baik, serta mampu mengatasi masalah dengan lebih cepat. Bahkan tenaga pemasaran (salesman) memperlakukan pelanggan sebagai sahabat. Manfaat sosial yang didapatkan dari interaksi pribadi yang baik ini seperti persahabatan dan pengakuan personal, serta manfaat psikologis seperti mengurangi kecemasan, manfaat ekonomi seperti adanya diskon dan dapat menghemat waktu. Oleh karena itu interaksi pribadi antara perusahaan dan pelanggan yang terus menerus menjadi aset hubungan khusus yang diperoleh pelanggan.
116 Interaksi pribadi ini menjadi kekuatan dari PT. Propan Raya, selain variabel dukungan layanan. Hubungan yang baik antara salesman dengan perantara pemasaran adalah faktor yang membuat mereka merasa puas bekerja sama dengan PT. Propan Raya untuk menjual Decorshield. Kedekatan secara pribadi ini membuat perantara pemasaran merasa senang diperlakukan lebih dari sekedar rekan bisnis. Hal ini membuktikan jika variabel ini sangat berperan dalah membangun nilai hubungan antara PT. Propan raya dengan perantara pemasarannya. 5.2.7. Pengaruh biaya produk langsung (direct product cost) dan kualitas produk terhadap loyalitas perilaku (behavioural loyalty) Biaya produk langsung (direct product cost) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas perilaku (behavioural loyalty). Seperti yang sudah disampaikan sebelumnya, bahwa biaya produk langsung merupakan kunci hubungan antara pemasok dengan pelanggan, diantara yang termasuk dalam biaya produk langsung ini adalah harga produk, promosi, serta biaya resiko. Jika perantara pemasaran merasa menjual produk Decorshield memberikan keuntungan lebih, maka mereka akan dapat loyal secara perilaku dengan PT. Propan Raya. Mereka akan terus melakukan kerja sama menjual produk Decorshield, bahkan menganggap PT. Propan Raya sebagai pemasok pilihan mereka untuk jenis cat tembok. Kualitas produk memberikan pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas perilaku (behavioural loyalty). Sama seperti pengaruh terhadap kepuasan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk Decorshield juga tidak berpengaruh signifikan. Karena produk merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan pelanggan dan kesuksesan dalam bersaing. Kualitas merupakan hal yang seharusnya
117 diperhatikan oleh perusahaan. Bagi perantara pemasaran kualitas produk Decorshield dirasa sudah setara dengan cat tembok sejenis merek lain, sehingga kualitas ini bukan menjadi alasan utama dalam melakukan kerja sama dengan PT. Propan Raya. 5.2.8. Pengaruh interaksi pribadi (personal interaction) terhadap loyalitas sikap (attitudinal loyalty) Interaksi pribadi (personal interaction) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sikap (attitudinal loyalty) perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya. Hal ini menunjukkan bahwa dengan semakin baiknya interaksi antara tenaga pemasaran (salesman) dengan perantara pemasaran atau hal ini pemilik toko, maka hal ini dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap PT. Propan Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dibandingkan dengan perusahaan pesaing, tenaga pemasaran (salesman) dan karyawan PT. Propan Raya dianggap lebih mudah bekerja sama, memiliki hubungan kerja yang lebih baik, serta mampu mengatasi masalah dengan lebih cepat. Loyalitas ini dapat terlihat dengan selalu mengatakan hal-hal yang positif tentang PT. Propan Raya kepada rekan mereka di toko lain. Selain itu dengan semakin meningkatnya loyalitas, mereka akan merekomendasikan PT. Propan Raya sebagai mitra yang baik untuk diajak bekerja sama. Pada akhirnya mereka akan merasa bahwa kemitraan dengan PT. Propan Raya tidak akan tergantikan. Penelitian ini mengkonfirmasi hasil penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2005) dan Cater, Barbara dan Tomaz (2009), bahwa hubungan personal positif menjadi pertimbangan pelanggan dalam hubungan pelanggan dan pemasok.
118 5.2.9. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas perilaku (behavioural loyalty) dan loyalitas sikap (attitudinal loyalty) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas perilaku (behavioural loyalty) dan loyalitas sikap (attitudinal loyalty)perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya. Semakin tinggi kepuasan perantara pemasaran maka loyalitas mereka juga akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pemasaran produk Decorshield, kepuasan para perantara pemasaran dengan PT. Propan Raya dapat meningkatkan loyalitas mereka, baik secara sikap maupun perilaku. Secara sikap, perantara pemasaran dapat memberikan pengaruh positif terhadap perusahaan dengan merekondasikan PT. Propan Raya kepada rekan bisnis mereka dan merasa bahwa kemitraan dengan PT. Propan Raya tidak dapat tergantikan. Selain itu, secara perilaku loyalitas mereka ditunjukkan dengan menjadikan PT. Propan Raya sebagai supplier pilihan mereka untuk jenis produk cat tembok serta mereka bersedia untuk melakukan lebih banyak kerja sama kedepannya. Fokus dalam pemasaran relasional akan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan dengan fokus mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa penciptaan relasi yang baik dengan pelanggan akan memperbaiki nilai hubungan dan mengantisipasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan sehingga akan tercipta nilai pelanggan (relationship value) yang menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas untuk tetap memakai produk yang dihasilkan suatu perusahaan.
119 5.3. Implikasi Hasil Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan implikasi praktis bagi PT. Propan Raya untuk membangun loyalitas sikap (attitudinal loyalty) dan loyalitas perilaku (behavioural loyalty) melalui variabel relationship value dan kepuasan perantara pemasaran Decorshield. Beberapa implikasi praktis dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Variabel biaya produk langsung memiliki kontribusi negatif sehingga tidak mempengaruhi kepuasan perantara pemasaran Decorshield PT. Propan Raya, tetapi perlu diingat bahwa pelanggan akan membandingkan harga dari pemasok. Sehingga tanpa harga yang menarik, mungkin tidak ada awal dari sebuah hubungan bisnis. Namun menarik dan mempertahankan pelanggan jauh lebih kompleks daripada hanya menjadi yang termurah. Meskipun harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan, tetapi harga sangat mempengaruhi loyalitas perilaku, artinya bahwa meskipun perantara pemasaran tidak puas terhadap harga, namun dengan adanya permintaan dari pelanggan mereka akan tetap melakukan kerjasama dengan PT. Propan Raya. 2. Untuk membangun kepuasan perantara pemasaran Decorshield perlu diperhatikan faktor-faktor nilai hubungan diantaranya kualitas produk, kinerja pengiriman, orientasi pelanggan (customer know-how), dukungan layanan (service support) dan interaksi pribadi (personal interaction) dengan perantara pemasaran Decorshield. Kepuasan menjadi faktor yang sangat penting untuk meningkatkan loyalitas. Untuk itu kemitraan dengan pelanggan harus tetap dijaga, karena hal ini yang akan membuat PT. Propan Raya memiliki nilai lebih dimata perantara pemasarannya.
120 3. Meskipun kualitas produk, kinerja kinerja pengiriman, dan orientasi pelanggan pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran, namun ketiga faktor ini harus tetap diperhatikan. Kualitas produk sudah menjadi faktor yang harus diperhatikan, karena bila kualitas produk tidak memenuhi harapan pelanggan, maka sudah pasti tidak akan terjalin kerjasama di awal. Begitu pula dengan kinerja pengiriman, hal ini juga harus tetap diperhatikan berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman ke perantara pemasaran. Perusahaan juga tetap harus berorientasi terhadap pelanggan, dengan lebih aktif memenuhi keinginan pelanggan serta membantu meningkatkan penjualan Decorshield. 4. Dukungan layanan dan interaksi pribadi merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan perantara pemasaran decorshield PT. Propan Raya. Kedua faktor ini merupakan nilai tambah bagi perusahaan dan menjadi sebuah diferensiasi antara PT. Propan Raya dengan perusahaan pesaing. Sehingga dapat dijadikan kekuatan dalam membangun hubungan dengan perantara pemasaran. Hal ini akan menjaga masuknya pesaing lain yang menawarkan kerja sama dengan perantara pemasaran. Kepuasan dapat ditingkatkan jika perantara pemasaran mendapatkan dukungan layanan dari PT. Propan Raya serta memiliki hubungan yang baik khususnya dengan tenaga pemasaran (salesman) dan secara umum dengan seluruh karyawan.