PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN KREDIT BERMASALAH DI KANTOR OTORITAS JASA KEUANGAN (OJK) SOLO TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan Vokasi Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi Oleh : MERRI ROCHAYATI (D1513064) PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i
PERSETUJUAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN KREDIT BERMASALAH DI KANTOR OTORITAS JASA KEUANGAN SOLO Disusun Oleh : MERRI ROCHAYATI D1513064 Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pembimbing, Drs. Is Hadri Utomo, M.Si NIP 19590907 1987021001 ii
PENGESAHAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN KREDIT BERMASALAH DI KANTOR OTORITAS JASA KEUANGAN SOLO Disusun Oleh : MERRI ROCHAYATI D1513064 Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari : Tanggal : Tim Penguji Nama Tanda tangan 1. Penguji 1 Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.. 2. Penguji 2 Drs. Is Hadri Utomo, M.Si... Mengetahui, Dekan, Kepala Program Studi, Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si Drs. Ali, M.Si NIP. 196108251986012001 NIP. 195408301985031002 iii
PERNYATAAN Nama N I M : MERRI ROCHAYATI : D1513064 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir berjudul Prosedur Penanganan Pengaduan Kredit Bermasalah Di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam Tugas Akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan Tugas Akhir dan gelar yang saya peroleh dari Tugas Akhir tersebut. Surakarta, Mei 2016 Yang Membuat Pernyataan, Merri Rochayati iv
MOTTO Bersabar adalah tetap merasa marah, tapi tidak menggunakannya untuk merendahkan diri dan merusak hubungan baik dengan orang lain. Rasa marah adalah berkah, agar kita menemukan kekuatan yang besar untuk mengubah keadaan yang menyengsarakan masyarakat atau merusak alam, yang dilarang adalah menggunakan rasa marah. (Mario Teguh) Where there is no vision, the people perish/die ketiadaan visi membuat manusia mati (King Solomon) Semakin kita berpengetahuan, semakin banyak cara yang kita ketahui untuk keluar dari kesulitan dan tumbuh manjadi pribadi yang mampu dan berperan bagi kebaikan sesama. Ketidak-tahuan kita sering menjadi penentu keputus-asaan kita. Jika kita tahu caranya, apa pun bisa! (Mario Teguh) v
PERSEMBAHAN Bapak dan Ibu, Sumber Semangat Kesuksesanku Pembimbingku, Dosen-Dosen Pengajarku Kakek, Nenek, Kakak dan Adik-Adiku tersayang Sahabat-sahabat sepanjang masa Teman specialku, thanks for everything Teman-teman D3 Manajemen Administrasi-B 2013 Alamamterku vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya sehingga Tugas Akhir yang berjudul PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN KREDIT BERMASALAH DI KANTOR OTORITAS JASA KEUANGAN SOLO dapat diselesaikan dengan lancar oleh penulis. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, penulis tidak dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu, terutama kepada : 1. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M,Si, selaku pembimbing yang dengan sabar telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta yang selama ini telah banyak membantu memfasilitasi pada masa perkuliahan hingga terselesainya Tugas Akhir ini. 3. Bapak Drs. Ali, M.Si, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak/Ibu Dosen Pengajar Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis. vii
5. Bapak Triyoga Laksito, selaku Pimpinan Kantor serta seluruh karyawan Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang telah memberikan kesempatan penulis dan ijin untuk mengadakan pengamatan. 6. Keluarga saya terutama Bapak, Ibu, kakakku, adik-adiku tersayang, nenekku, kakekku dan teman specialku, yang selalu memberikan motivasi serta dukungan do a yang tiada hentinya untuk kesuksesan saya, tanpa kalian penulis bukanlah apa-apa. 7. Seluruh teman-teman seperjuangan Program Diploma III Manajemen Administrasi-B 2013, terima kasih atas perjuangan yang kalian berikan selama berada di bangku perkuliahan. 8. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu demi kelancaran penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis sadar bahwa laporan Tugas Akhir ini memiliki banyak kekurangan. Karena itu, penulis berharap kepada para pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang membangun sehingga penulis dapat melakukan pengamatan dengan lebih sempurna. Mudah-mudahan laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khusunya dan pembaca pada umumnya. Surakarta, Mei 2016 Penulis viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERSETUJUAN... ii PENGESAHAN... iii PERNYATAAN... iv MOTTO... v PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv ABSTRAK... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Pengamatan... 6 ix
D. Manfaat Pengamatan... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN... 8 A. TINJAUAN PUSTAKA... 8 1. Prosedur... 8 a. Pengertian Prosedur... 8 b. Unsur-Unsur Prosedur... 9 c. Karakteristik Prosedur... 10 d. Jenis Prosedur... 11 e. Tujuan Prosedur... 11 f. Manfaat Prosedur... 12 g. Pedoman Menyusun Prosedur... 14 2. Pengertian Pengaduan... 14 3. Kredit... 15 a. Pengertian Kredit... 15 b. Unsur-Unsur Kredit... 16 c. Jenis-Jenis Kredit... 17 d. Tujuan Kredit... 21 e. Fungsi Kredit... 22 4. Kredit Bermasalah... 24 a. Pengertian Kredit Bermasalah... 24 b. Teknik Penyelesaian Kredit Bermasalah... 25 5. Prosedur Penanganan Pengaduan Kredit Bermasalah... 27 x
B. METODE PENGAMATAN... 30 1. Lokasi Pengamatan... 30 2. Jenis Pengamatan... 30 3. Sumber Data... 31 4. Teknik Pengumpulan Data... 32 5. Teknik Analisa Data... 33 BAB III DESKRIPSI OBYEK PENGAMATAN... 34 A. Sejarah Singkat OJK... 34 1. Latar Belakang Pembentukan OJK... 34 2. Sejarah KOJK Solo... 37 B. Fungsi dan Tugas Pokok OJK... 38 C. Logo OJK... 41 D. Kode Etik OJK... 41 E. Nilai Strategis OJK... 41 F. Tujuan OJK... 42 G. Visi dan Misi OJK... 42 H. Wewenang OJK... 43 I. Komposisi Pegawai KOJK Solo... 44 J. Struktur Organisasi... 44 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN... 49 A. Prosedur Penyampaian dan Pengaduan Secara Langsung... 50 1. Prosedur Penyampaian Pengaduan Secara Langsung... 50 xi
2. Prosedur Penanganan Pengaduan Secara Langsung... 54 B. Prosedur Penyampaian dan Pengaduan Secara Tidak Langsung... 60 1. Prosedur Penyampaian Pengaduan Secara Tidak Langsung... 60 2. Prosedur Penanganan Pengaduan Secara Tidak Langsung... 64 C. Penyelesaian Pengaduan... 69 D. Contoh Kasus... 70 BAB V PENUTUP... 72 A. Kesimpulan... 72 B. Saran... 74 DAFTAR PUSTAKA... 75 LAMPIRAN... 76 xii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data pengaduan tahun 2015 Kantor OJK Solo... 3 Tabel 3.1 Keadaan pegawai Kantor OJK Solo tahun 2016... 44 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.2 Struktur Organisasi Kantor OJK Solo... 48 Gambar 4.1 Bagan penanganan pengaduan secara langsung... 54 Gambar 4.2 Form penyampaian pengaduan online... 60 Gambar 4.3 Bagan penanganan pengaduan secara tidak langsung... 64 xiv
ABSTRAK Merri Rochayati, D1513064, PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN KREDIT BERMASALAH DI KANTOR OTORITAS JASA KEUANGAN SOLO, Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, Tahun 2016. Otoritas Jasa Keuangan Solo merupakan Kantor Wilayah yang berada di Kantor Regional IV Semarang, Otoritas Jasa Keuangan memiliki tujuan agar keseluruhan kegiatan di dalam sektor jasa keuangan terselenggara secara teratur, adil, transparan, dan akuntabel, mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil, serta mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat. Dalam melindungi kepentingan masyarakat dan konsumen Otoritas Jasa Keuangan memberikan layanan konsumen agar masyarakat dapat melakukan pengaduan apabila ada masalah dengan sektor jasa keuangan. Pada dasarnya semua masalah yang terkait dengan sektor jasa keuangan yang berada dibawah kewenangan OJK dapat melakukan pengaduan ke OJK. Salah satu penyebab pengaduan kredit bermasalah adalah kelalain Bank dalam melaksanakan perjanjian kredit yang telah disepakati dengan nasabah, dan hal tersebut menimbulkan kerugian finansial yang dialami oleh nasabah, sehingga nasabah melakukan pengaduan ke Otoritas Jasa Keuangan. Pengamatan ini bertujuan untuk mengetahui lebih dalam mengenai prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo. Pengamatan ini dilakukan dengan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu, wawancara, observasi, mengkaji dokumen dan arsip. Wawancara dilakukan dengan seseorang yang dianggap berkompeten dengan bidang yang diteliti. Dari hasil pengamatan dapat disimpulkan bahwa prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo sudah dilaksanakan dengan baik. Prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo dimulai dari penyampaian pengaduan, proses fasilitasi, sampai dengan pengaduan selesai dan menemukan kesepakatan. Saran yang diberikan penulis dalam prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah adalah adanya panduan secara tertulis yang dapat dilihat apabila konsumen datang ke Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo. Kata kunci : Prosedur, Pengaduan, Kredit Bermasalah xv