BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sektor pariwisata merupakan sektor yang potensial untuk dikembangkan. Sektor ini akan menciptakan banyak peluang kerja terkait pada kegiatan pariwisata seperti usaha akomodasi, restoran, transportasi, travel agent dan usaha kerajinan seni maupun souvenir. Bertambah banyaknya orang berkeinginan untuk melakukan sebuah perjalanan wisata, menjadikan perusahaan berlomba-lomba untuk membangun infrastruktur pendukung dengan menawarkan berbagai macam variasi produk maupun jasa. Salah satu subsektor pariwisata yang berkembang pesat dan paling diminati yaitu pembangunan usaha jasa akomodasi. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya hotel-hotel yang baru muncul dan dibangun pada beberapa tahun belakangan ini. Banyak perusahaan membangun dan menawarkan keunggulan hotel masing-masing dikarenakan usaha ini dianggap sebagai infrastruktur pendukung utama dalam menunjang kegiatan wisata serta salah satu faktor yang mempengaruhi wisatawan untuk menambah lama tinggal di suatu daerah. Sebagai contoh yaitu kota Yogyakarta, Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ini selain dengan pariwisatanya juga dikenal sebagai kota budaya dan pendidikan maka dari itu saat ini para investor
berlomba-lomba membangun hotel di Yogyakarta baik itu hotel melati, bintang 3, bintang 4, sampai dengan bintang 5, sebagai penunjang fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Salah satu hotel di Yogyakarta adalah Hotel Novotel Yogyakarta, hotel bintang empat yang dibawahi oleh Accor Group. Hotel ini terbagi atas beberapa bagian (department), antara lain : Front Office, Housekeeping, Food & Beverage, Engineering, Accounting, Human Resources, Sales & Marketing, Sport & Recreational, dan Security. Front Office merupakan bagian yang paling berpengaruh di dalam sebuah hotel karena kesan pertama yang akan ditemui oleh tamu dari sebuah hotel adalah melalui Front Office Department. Ada beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front Office Department, diantaranya adalah Reception (Guest Service Agent), Reservation, Telephone Operator, Concierge dan Guest Relation Officer (GRO). Berkomunikasi dengan baik terhadap tamu maupun dengan sesama karyawan, dan pemberian informasi yang benar terhadap pihak yang membutuhkan harus bisa dilakukan oleh petugas Guest Relation Officer untuk menghindari adanya keluhan dari tamu. Kemampuan menjawab pertanyaan dari tamu berarti juga memberikan kepuasan kepada tamu dalam hal pemberian informasi, oleh karena itu petugas Guest Relation Officer harus membekali diri dengan pengetahuan yang cukup berkaitan dengan pekerjaannya. Salah satu tugas seorang Guest Relation Officer yaitu melayani tamu VIP, memastikan bahwa pelayanan yang diberikan
semua petugas hotel memuaskan mulai dari tamu check-in hingga tamu check-out terutama pelayanan khusus yang diberikan kepada tamu-tamu yang memiliki loyalitas terhadap hotel tersebut yang disebut sebagai tamu VIP. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang selanjutnya akan diwujudkan dalam karya tulis yang berjudul Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer Kepada Tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta. B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang yang tertulis di atas maka penulis akan merumuskan permasalahan mengenai standar pelayanan kepada tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta dalam rangka untuk mengetahui kesesuaian kinerja petugas GRO dalam pelayanan terhadap tamu VIP. Rumusan masalah tersebut diturunkan dalam beberapa pertanyaan penelitian, yaitu sebagai berikut : 1. Bagaimana Standart Operation Procedure (SOP) Guest Relation Officer kepada tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta? 2. Apa saja klasifikasi tamu VIP dan pelayanan tambahan yang di sediakan untuk tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta?
C. Tujuan Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui Standart Operation Procedure (SOP) Guest Relation Officer kepada tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui klasifikasi tamu VIP dan pelayanan tambahan yang disediakan untuk tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta. D. Manfaat Dari penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat antara lain, sebagai berikut : 1. Manfaat Praktis Penulisan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap kinerja seorang Guest Relation Officer dan dapat menjadikan masukan kepada Hotel Novotel Yogyakarta khususnya dalam hal pelayanan tamu VIP sehingga pada akhirnya akan berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan kepada tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta. 2. Manfaat Teoritis Adanya penulisan Tugas Akhir ini penulis mengharapkan dapat menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan serta sebagai sarana penerapan ilmu metode penelitian, guna memaksimalkan pengetahuan
tentang kepariwisataan khususnya dalam pelayanan tamu di sebuah hotel. Serta dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. E. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari karya ilmiah yang berhubungan dengan Guest Relation Officer, tulisan pembahasan sebelumnya yaitu : Pertama, Tugas Akhir dengan judul Deskripsi Peran, Fungsi dan Tugas Guest Relation Officer dalam Pelayanan Tamu di The Sahid Rich Jogja Hotel yang disusun oleh Melsa Clara Armelita, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2013, dimana tugas akhir tersebut membahas ruang lingkup Guest Relation Officer di The Sahid Rich Jogja Hotel. Dari hasil penelitian ini, diperoleh hasil bahwa Guest Relation Officer di The Sahid Rich Jogja Hotel bekerja dengan arahan yang jelas sesuai SOP dan memiliki kepekaan akan situasi yang terjadi pada tamu, segala permasalahan diselesaikan dengan cepat. Guest Relation Officer juga memberikan atensi kepada tamu, sehingga kepercayaan mereka dapat terjaga. Kedua, Tugas Akhir dengan judul Penerapan Standar Operational Prosedur bagi Guest Relation Officer di Hotel Royal Ambarrukmo
Yogyakarta yang disusun oleh Ayu Domas Pratiwi, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2013, dimana tugas akhir tersebut membahas tentang kesesuaian Standar Operational Prosedur oleh Guest Relation Officer di Hotel Royal Ambarrukmo. Dari hasil penelitian ini, diperoleh hasil bahwa pembaharuan Standar Operasional Prosedur di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta sangatlah penting, guna menunjang pelayanan yang baik bagi para tamu. Tidak adanya pembaharuan Standart Operasional Procedure juga akan berdampak besar bagi kinerja Guest Relation Officer. Ketiga, Tugas Akhir dengan judul Peran dan Strategi Guest Relation Officer sebagai Mitra Front Office Department dalam Evaluasi Meningkatkan Pelayanan di The Phoenix Hotel Yogyakarta yang disusun oleh Listiani Pramusinta, mahasiswa Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta tahun 2013, dimana tugas akhir tersebut membahas tentang kegunaan Guest Relation Officer dalam melakukan pelayanan terhadap tamu di The Phoenix Hotel Yogyakarta. Dari hasil penelitian ini, diperoleh hasil bahwa Guest Relation Officer perlu mengevaluasi diri dengan menghasilkan strategi dalam menjalankan peran untuk keberhasilan hotel membangun kepercayaan konsumen serta peningkatan taraf kualitas hotel berbintang lima. Berdasarkan tinjauan pustaka di atas tugas akhir yang berjudul Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer kepada tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta, belum pernah di kerjakan sebelumnya.
F. Landasan Teori 1. Guest Relation Officer Bagian hotel yang merupakan pusat dari kegiatan tamu adalah di kantor-kantor dibagian depan. Tempat yang paling depan dalam sebuah hotel dengan berbagai koneksi dengan tamu adalah Front Office, Front Desk, Cashier, dan bagian informasi dari Front Office yang ditempatkan di lobi. Front Desk itu sendiri adalah pusat aktivitas dalam Front Office karena tempat itulah dimana para tamu mendaftar, memesan kamar dan check-out (Komar, 2008). Salah satu jabatan di Front Office yang berfungsi sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan hotel adalah Guest Relation Officer, oleh sebab itu Guest Relation Officer membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer bertanggung jawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya dalam sebuah hotel. Tugas utama Guest Relation Officer adalah untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh semua petugas hotel memuaskan. Pelaksanaanya meliputi beberapa hal berikut ini (Sujatno, 2008) : 1. Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/VIP (Very Very Important Person / Very Importan Person) 2. Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap untuk digunakan oleh tamu.
3. Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku. 4. Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel mengetahui adanya tamu penting (VVIP/VIP) yang akan menginap ataupun yang sudah menginap. 5. Menyiapkan surat/kartu selamat datang dan meletakannya di tempat yang tepat dikamar sebelum tamu tiba. 6. Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting dan grup. 7. Berusaha untuk berkomunikasi dengan para tamu, baik secara langsung maupun melalui telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak mengganggu tamu. 8. Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel. 9. Mengisi Guest History Record. Seperti disebutkan di atas, salah satu tugas Guest Relation Officer adalah menyiapkan dan memnyambut tamu VVIP (Very Very Important Person), maupun VIP (Very Important Person) sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh hotel. Bagaimana kamarnya, apakah memerlukan bunga, makanan kecil, kartu selamat datang, fasilitas lain yang disediakan, seorang Guest Relation Officer harus menguasai dengan benar. Apakah harus disambut dengan minuman selamat datang atau bahkan harus disambut sendiri oleh General Manager. Mungkin pula perlu disiapkan tulisan selama datang dalam bentuk spanduk. Tata cara ini harus
dilaksanakan sesuai standar karena sangat sensitif. Bila mana tamu memiliki jabatan yang tinggi, apalagi tamu negara, namun mendapatkan pelayanan yang kurang memadai, hal itu akan berdampak buruk terhadap kelancaran bisnis hotel. Petugas hendaknya sangat berhati-hati terkait denganpenulisan nama, jabatan, serta titel. Bilamana ragu-ragu maka akan sangat dianjurkan untuk menanyaan secara rinci dan benar kepada petugas yang menangani tamu itu. Selama tamu menginap di hotel hendaknya Guest Relation Officer selalu siap untuk memberikan pelayanan yang prima sehingga memuaskan tamu tersebut. Beberapa hotel menyediakan buku komentar. Tamu dipersilahkan ntuk mengisinya pada saat akan meninggalkan hotel. Buku semacam ini biasa disebut dengan sebutan Golden Book. Guest History Record (catatan tentang tamu yang meginap) merupakan salah satu tugas akhir seorang Guest Relation Officer. Data ini diperoleh dari kartu registrasi tamu ditambah informasi yang didapat selama tamu menikmati fasilitas hotel. Catatan ini sangat berguna, antara lain, untuk meningkatkan pelayanan bilamana tamu itu berkunjung lagi. Di samping itu, juga dapat dimanfaatkan untuk Courtesy Call, misalnya dengan mengirim ucapan selamat ulang tahun. 2. Kualitas Pelayanan Kepuasan pelanggan tercipta karena adanya sebuah prosedur pelayanan yang baik. Prosedur pelayanan yang diberikan dengan benar
akan menentukan sebuah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas pelayanan, antara lain (Sugiarto, 2002 ) : a. Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik (tangible), meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. b. Keandalan (Reliability) Keandalan (reliability) mencakup kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana karyawan memberikan pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja perusahaan. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa pembiayaan akan berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan pelanggannya. c. Daya tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) mencakup kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk m memberikan layanan dengan cepat pada saat pelanggan melakukan
transaksi sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu antrian. Daya tanggap dari karyawan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi, d. Jaminan (Assurance) Jaminan (assurancce) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para karyawan, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat bertransaksi. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pembiayaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan perusahaan. e. Empati (Empathy) Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan
merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Teori mengenai peran, tugas dan tanggung jawab seorang Guest Relation Officer serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu yang di jelaskan di atas digunakan untuk membahas mengenai Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer kepada tamu VIP di Novotel Hotel Yogyakarta. G. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian a. Tempat Penelitian Adapun tempat penelitian bersamaan dengan praktek kerja lapangan dan dilaksanakan di Hotel Novotel Yogyakrta yang berlokasi di Jalan Jendral Sudirman No.89, Yogyakarta-Indonesia b. Waktu Penelitian Waktu penelitian bersamaan saat melakukan praktek kerja lapangan selama 4 bulan terhitung tanggal 25 Januari 2016 sampai dengan 25 Mei 2016 di Hotel Novotel Yogyakarta. Shift kerja seorang Trainee di Front Office Department bagian Guest Relation Officer yakni: a. Morning shift : 07.00-16.00 WIB
b. Middle shift : 11.00-20.00 WIB c. Afternoon shift : 14.00-23.00 WIB dalam satu minggu mendapatkan 2 hari libur. 2. Jenis Penelitian Menurut Suharsimi Arikunto (2010:3), Penelitian Deskriptif merupakan penelitian yang benar-benar hanya memaparkan apa yang terdapat atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, atau wilayah tertentu. 3. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis guna memberi kemudahan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah dengan dua cara studi, yaitu : a. Observasi Patisipatoris Pengumpulan data setelah melakukan pengamatan secara langsung kondisi yang ada di lapangan. Observasi dilakukan setelah penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta, Data yang di observasi antara lain adalah Observasi tentang penerapan SOP oleh staf GRO, cara pelayanan kepada tamu VIP, cara memberikan pelayanan tambahan kepada tamu VIP, dan cara menjalin hubungan baik dengan semua departemen. b. Studi Pustaka Studi pustaka yang digunakan dalam penelitian ini adalah literatur.
Literatur digunakan untuk melengkapi data yang berhubungan dengan penyusunan laporan tugas akhir. Literatur tersebut meliputi buku-buku, kutipan, artikel, laporan penelitian, dan media online. c. Wawancara Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada Room Division Manager, Assitant Front Office Manager, Guest Relation Officer Staff, Sales and Marketing Staff dan Human Resources Development. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data mengenai Profil Hotel Novotel Yogyakarta, SOP dalam melayani tamu VIP dan pelayanan tambahan yang didapatkan oleh tamu VIP. d. Dokumentasi Pada penelitian ini penulis melakukan dokumentasi di Novotel Hotel Yogyakarta untuk memperoleh berbagai objek yang dibutuhkan mengenai apa saja yang dilakukan Guest Relation Officer dalam pelayanan terhadap tamu VIP. H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini terdiri dari empat bab yang masing-masing dijabarkan sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan meliputi penjelasan Latar Belakang, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian yang digunakan dan
Sistematika Penulisan. BAB II : Diskripsi Objek Penelitian yang berisi tentang obyek penelitian seperti Sejarah Hotel, Profil Hotel, Arti Logo Hotel, Struktur Organisasi Hotel dan Produk yang disediakan hotel. BAB III : Pembahasan yang berisi tentang Standard Operation Procedure (SOP) Guest Relation Officer kepada tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta dan Klasifikasi tamu VIP dan pelayanan tambahan yang di dapatkan oleh tamu VIP di Hotel Novotel Yogyakarta. BAB IV : Penutup yang berisi tentang kesimpulan dan saran berdasarkan hasil observasi di Hotel Novotel Yogyakarta.