-MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

ii -MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA Oleh: ELY UZLIFATIL JANNAH NPM: 11.1.01.07245 Program Studi: Akuntansi SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2015 ii

iii MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Sektor Publik dan Perpajakan OLEH: ELY UZLIFATIL JANNAH NPM: 11.1.01.07245 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2015 iii

iv MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA Dipersiapkan dan Disusun oleh : ELY UZLIFATIL JANNAH NPM : 11.1.01.07245 Telah dipertahankan di Depan Tim Penguji Pada Tanggal 06 Mei 2015 Ketua Anggota Susunan Tim Penguji : : Prof. Sutjipto Ngumar, Ph.D., C.P.A. : 1. Drs. Ikhsan Budi Riharjo, M.Si., Ak., CA. 2. Dra. Titik Mildawati, M.Si., Ak., CA. Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh: Dosen Pembimbing Ketua Program Studi S1 Akuntansi Drs. Ikhsan Budi Riharjo, M.Si., Ak., CA. Andayani, S.E., M.Si., Ak., CA. Ketua STIESIA Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. iv

v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini, saya: Nama : Ely Uzlifatil Jannah NPM : 11.1.01.07245 Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA. dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 06 Mei 2015, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulis an orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. Surabaya, 06 Mei 2015 Yang membuat pernyataan, Ely Uzlifatil Jannah v

vi DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Ely Uzlifatil Jannah NPM : 11.1.01.07245 Program Studi : S-1 Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 18 Juni 1992 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (tiga) / 2 (dua) Alamat Rumah : Jln. Kalilom Lor Indah Gg Mangga No.14 Surabaya Status : Menikah B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta : Achmad Zainul Abidin : Jln. Kalilom Lor Indah Gg Mangga No.14 Surabaya/081331776174 C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di MI Nurul Yaqin Surabaya tahun 2005 2. Tamat SMP di SMP Ta miriyah Surabaya tahun 2008 3. Tamat SMA di SMA Al-Rifa ie Malang tahun 2011 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VIII 2011-2015 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan - - - - Dibuat dengan sebenarnya Ely Uzlifatil Jannah vi

vii MOTTO Sesungguhnya dosa terbesar adalah ketakutan, rekreasi terbaik adalah bekerja, musibah terdahsyat adalah keputusan, keberanian terbesar adalah kesabaran, guru terbaik adalah pengalaman, kehormatan tertinggi adalah kesetiaan, sumbangan terbesar adalah berprestasi, dan modal terbesar adalah kemandirian (Ali bin Abi Thalib) Siapa orangnya yang berjalan untuk menuntut ilmu karena Allah, maka Allah akan memudahkan baginya jalan ke surga (HR. Muslim) vii

viii KATA PENGANTAR Assalamu alaikumwr. Wb. Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-nya serta pemilik ilmu pengetahuan, sehingga penulis pada akhirnya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi jurusan akuntansi sektor publik dan perpajakan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa adanya dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak., CA. Selaku Ketua Program Studi S-1 Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Ikhsan Budi Riharjo, Drs., M.Si., Ak., CA. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberi saran, bimbingan, motivasi, nasehat, dukungan dan arahan dengan penuh ketelatenan dan kesabaran sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. viii

ix 4. Ibu Nurul Widyawati Dra., Ec., M.M. Selaku Dosen Wali yang telah meluangkan waktu selama proses perwalian dan memberi semangat yang sangat berarti kepada penulis. 5. Ketua dan pihak-pihak staf PDAM Surya Sembada Kota Surabaya yang telah memberi bantuan dan kerja sama yang baik dalam riset penelitian. 6. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, yang telah memberi banyak bimbingan serta membekali ilmu pengetahuan selama di bangku kuliah. 7. Kedua Orang tua saya yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi. 8. Ibu Nyai Farida yang telah banyak memberi doa, semangat, nasehat dan motivasi yang sangat berarti bagi penulis 9. Suami saya tercinta yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan perhatian, dan motivasi serta kesabaran dalam memberikan arahan menyelesaikan skripsi sehingga sangat berarti bagi penulis. 10. Saudara-saudara saya yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi. 11. Untuk semua teman kelas SA-2 angkatan 2011 khususnya (Samsul Arifin, Rahmah, Reffida, Hilda, Intan, dan Lusi), serta teman-teman lain yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, pengalaman paling berharga dapat bersahabat dengan kalian. ix

x 12. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala bantuan yang telah diberikan, semoga amal perbuatan yang telah diberikan mendapat pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, saran, dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk penelitian lanjutan di masa mendatang. Semoga penulisan skripsi ini sedikit banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh bagi setiap pembaca dan almamater terutama Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) tercinta. Wassalamu alaikumwr. Wb. Surabaya, 13 April 2015 Ely Uzlifatil Jannah x

xi DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi MOTTO... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv INTISARI... xvi ABSTRACT... xvii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 8 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS... 9 2.1 TinjauanTeoretis... 9 2.1.1 Kinerja Sektor Publik... 9 2.1.2 Balanced Scorecard... 12 2.1.3 PenelitianTerdahulu... 25 2.2 Rerangka Pemikiran... 27 BAB 3 METODA PENELITIAN... 30 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Obyek Penelitian... 30 3.2 Key Informan... 31 3.3 Teknik Pengumpulan Data... 32 3.4 Satuan Kajian... 33 3.5 Teknik Analisis Data... 36 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 38 4.1 Hasil Penelitian... 38 4.1.1 Gambaran Umum PDAM Kota Surabaya... 38 4.1.2 Sejarah Perkembangan PDAM... 38 4.1.3 Visi, Misi dan Tugas Pokok... 40 4.1.4 Struktur Organisasi... 41 xi

xii 4.1.5 Aktivitas Perusahaan... 49 4.1.6 Proses Pendaftaran dan Pemasangan Sambungan Baru 51 4.1.7 Jumlah Pelanggan PDAM... 52 4.1.8 Kepegawaian PDAM Surya Sembada... 54 4.2 Analisis dan Pembahasan... 55 4.2.1 Perspektif Keuangan... 56 4.2.2 Perspektif Pelanggan... 59 4.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal... 67 4.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 72 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 75 5.1 Simpulan... 75 5.2 Saran... 76 JADWAL PENELITIAN... 78 DAFTAR PUSTAKA... 79 LAMPIRAN... 81 xii

xiii DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Jumlah Pelanggan PDAM... 53 2. Pegawai PDAM Menurut Jabatan... 54 3. Pegawai PDAM Berdasar Jenjang Pendidikan... 55 4. Return On Asset (ROA) Periode 2011-2013... 57 5. Return On Equity (ROE) Periode 2011-2013... 57 6. Current Ratio Periode 2011-2013... 58 7. Costumer Retention PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 61 8. Customer Acquisition PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 62 9. Cakupan Pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 64 10. Customer Statisfaction PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 66 11. Uncountabel Water Rate PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 68 12. Presentase Layanan Purna Jual PDAM Surya Sembada Kota Surabaya... 70 xiii

xiv DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Proses Penerjemahan Strategi dengan Balanced Scorecard... 17 2. Model Balanced Scorecard untuk Quasi Non Profit Organization.. 18 3. Perspektif Pelanggan Ukuran Pertama... 21 4. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan... 25 5. Rerangka Pemikiran... 28 xiv

xv DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2011... 81 2. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2012... 83 3. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2013... 85 4. Data Klasifikasi Pelanggan... 87 5. Data Jumlah Pelanggan PDAM Tahunan... 90 xv