PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA

Transkripsi

1 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA Oleh: ANGGER YUDY PRASTAMA NPM: Program Studi: Akuntansi SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013

2 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Akuntansi Keuangan Oleh: ANGGER YUDY PRASTAMA NPM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013

3 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA Dipersiapkan dan Disusun oleh: ANGGER YUDY PRASTAMA NPM: Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 12 Oktober 2013 Susunan Tim Penguji: Ketua : Dr. Kurnia,S.E, M.Si., Ak. Anggota : 1. Dr. Wahidawati, SE., Msi., Ak. 2. Dr. Titik Mildawati, M.Si., Ak. Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh: Dosen pembimbing, Ketua Program Studi Akuntansi, Drs. Sugeng Praptoyo, S.H., M.H,. M.M., C.P.A. Andayani, S.E, MSi., Ak. Ketua STIESIA Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak.

4 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Nama Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: : ANGGER YUDY PRASTAMA N.P.M. : menyatakan bahwa skripsi dengan judul: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA dan dimajukan untuk diuji pada 12 Oktober 2013, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja baik tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. Surabaya, 12 Oktober 2013 Yang membuat pernyataan, ANGGER YUDY P.

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : ANGGER YUDY PRASTAMA NPM : Program Studi : Akuntansi Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan, 05 AGUSTUS 1990 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : Anak ke 3 dari 3 bersaudara Alamat Rumah : Jl. Jagiran 4 A/ no. 2 L Surabaya Status : Belum Kawin B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon Alamat Kantor/Telepon Pekerjaan/Jabatan : Sunardi : Jl. Jagiran 4 A/ no. 2 L Surabaya : Jl. Platuk donomulyo 15/ no. 2 Surabaya : Pengemudi Taksi C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SDN Tambakasri IV Surabaya Tahun Tamat SMP Negeri 37 Surabaya Tahun Tamat SMA Trisila Surabaya Tahun Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan Dibuat dengan sebenarnya Oleh ANGGER YUDY P.

6 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kesempatan kepada kita khususnya pada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Allah SWT yang telah memberikan kekuatan dan kesabaran selama ini. 2. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. selaku Ketua STIESIA Surabaya. 3. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi Akuntansi STIESIA Surabaya. 4. Bapak Drs. Sugeng Praptoyo, S.H., M.H., M.M., C.P.A.. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Ibu Dra. Lailatul Amanah, Msi., Ak. selaku dosen wali yang telah memberikan bimbingan dan ilmu yang bermanfaat. 6. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan. 7. Ibu Jumani dan Bapak Sunardi tercinta yang telah sabar membimbing, merawat, dan memberikan kasih sayang, nasihat dan doanya sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.

7 8. Mas Andri, Mas Pras, Tante, Om, dan kelurga besarku yang telah memberikan semangat dan doanya sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. 9. Thanks for my bestfriend in SA 5 semua terima kasih atas doa, bantuan dan kebersamaannya selama ini sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. 10. Kepada teman terkasih yang selalu membantu dan meluangkan waktu untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Kepada Mas Titan selaku OPDAT (Operator data) di Kantor Bersama Samsat Manyar beserta seluruh staffnya yang telah membantu guna terselesaikannya penyusunan skripsi ini 12. Kepada ibu Evi dan Ibu Shelly Dinas Pendapatan Kota Surabaya beserta seluruh staffnya yang telah memberikan banyak bantuan dan ijin melaksanakan riset guna terselesaikannya penyusunan skripsi ini. 13. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu selama penyusunan skripsi ini. Akhir kata semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna bagi semua bagi semua khususnya mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Lain dari itu penulis menyadari bahwa skripsi ini kurang sempurna sehingga diharapkan untuk memberikan saran dalam penyusunan skripsi ini. Surabaya, 12 Oktober 2013 Penulis ANGGER YUDY P.

8 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL SKRIPSI... i HALAMAN JUDUL SKRIPSI... ii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii INTISARI... xiv ABSTRACT... xv 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN TEORITIS Tinjauan Teoritis Rerangka Pemikiran METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Teknik Pengumpulan Data Satuan Kajian Skala Data... 26

9 3.5 Teknik analisis Data HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Analisis dan Pembahasan PENUTUP Kesimpulan Saran JADWAL PENELITIAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Kondisi Responden Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kemudahan Prosedur Pelayanan Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan Kejelasan Petugas yang Melayani Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kejelasan Petugas yang Melayani Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tingkat Kepentingan /Harapan Masyarakat Dalam Hal Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keramahan dan Kesopanan Petugas....53

11 20. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Keramahan dan Kesopanan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Tingkat Kepentingan /Harapan Masyarakat Dalam Hal Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyaman Lingkungan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal Keamanan Pelayanan Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Manyar Penilaian Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan/Harapan Masyarakat dengan Kinerja Kantor Bersama Samsat Manyar... 65

12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Rerangka Pemikiran Struktur Organisasi UPTD... 34

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Pertanyaan Kuisioner 2. Hasil Olah Data Kuesioner 3. Perbandingan Penkas Perjenis Pungutan Tahun Perbandingan Penkas Perjenis Pungutan Tahun Surat Tugas Bimbingan Skripsi kepada Dosen 6. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 7. Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi 8. Surat Balasan Ijin Riset Dari Instansi 9. Sertifikat Seminar Metodologi