PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA

Transkripsi

1 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA Oleh: RACHMANSYAH HARJUNA YUHANDA NPM: Program Studi: Akuntansi SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2016

2 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA Oleh: RACHMANSYAH HARJUNA YUHANDA NPM: Program Studi: Akuntansi SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2016 ii

3 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan Oleh : RACHMANSYAH HARJUNA YUHANDA NPM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2016 iii

4 iv

5 v

6 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : RACHMANSYAH HARJUNA YUHANDA NPM : Program Studi : Akuntansi Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya/ 22 September 1994 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 4 (Empat) / 3 (Tiga) Alamat Rumah : Jl. Semolowaru Utara 4/30c Surabaya Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : SUHARSONO Alamat Rumah/Telepon : Jl. Semolowaru Utara 4/30c Surabaya Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Swasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN Kaliasin IV Surabaya tahun Tamat SLTP di SMP Dr. Soetomo Surabaya tahun Tamat SMA di SMA Dr. Soetomo Surabaya tahun Perguruan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I VIII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Gol Jabatan Dibuat dengan sebenarnya Rachmansyah Harjuna Yuhanda vi

7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya dalam penyelesaian skripsi ini. Penulisan skripsi ini digunakan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan akuntansi sektor publik dan perpajakan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Adapun dalam penyusunan skripsi ini, diambil judul PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun, demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini. Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. vii

8 3. Bapak Prof. Sutjipto Ngumar, Ph. D., C.P.A., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan petunjuk dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. 4. Bapak dan Ibu Dosen serta para staf Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah banyak membantu dan memberikan arahan jika penulis mengalami kesulitan selama mengikuti kuliah. 5. Ibu Putu dan Ibu Alis Selaku Kabag Diklat yang telah memberikan kesempatan untuk penulis dalam melakukan penelitian dan memberikan data yang diperlukan guna penyelesaian skripsi ini. 6. Kepada kedua orang tua yang saya cintai dan saya banggakan, terimakasih telah membimbing dan mendoakan saya sehingga saya di berikan kekuatan untuk menyelesaikan skripsi ini. 7. Untuk Dian Maya Ratna Puspita terima kasih telah menemani, mendengarkan setiap keluhan, memberikan motivasi dan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Untuk Anita Candrasari yang bersedia membantu dan meluangkan waktu unutk membantu terselesaikannya skripsi ini. 9. Teman-teman kelas SA5 angkatan 2012 yang telah menjadi partner selama 3,5 tahun di bangku kuliah, terima kasih atas dukungan untuk selalu semangat dalam mengerjakan skripsi. viii

9 10. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung yang telah diberikan dalam penyusunan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, sehingga dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik demi memperoleh kesempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, Semoga ALLAH SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada kita semua. Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi yang telah tersusun ini dapat memberikan sumbangsih ilmu yang bermanfaat bagi setiap pembaca serta untuk perkembangan ilmu pengetahuan di masa yang akan datang. Wassalamu alaikum Wr. Wb Surabaya, 10 Februari 2016 Penulis RACHMANSYAH HARJUNA Y. ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... HALAMAN JUDUL SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN HALAMAN PERNYATAAN... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI. DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... INTISARI... ABSTRACT... i ii iii iv v vi vii x xii xv xvi xvii xviii BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kontribusi Praktis Kontribusi Teoretis Kontribusi Kebijakan Ruang Lingkup Penelitian... 8 x

11 BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELTIAN Konsep Dasar Kinerja Karyawan Pengertian dan Manfaat Kinerja Karyawan Pengukuran Kinerja Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan Pengertian dan Manfaat Kepuasan Pelanggan Indeks Kepuasan Masyarakat Diagram Kartesius Penelitian Terdahulu Rerangka Pemikiran Proposisi Penelitian BAB 3 : METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek)... Penelitian Teknik Pengumpulan Data Satuan Kajian Teknik Analisis Data BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Departemen yang Berfungsi Mengukur kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Darmo Surabaya Target dan Realisasi Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pembahasan xi

12 4.2.1 Permasalahan Sebab dan Akibat Masalah Sebab Masalah Akibat Masalah Analisis Masalah Skala Data Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat Analisis Tingkat Kesesuaian Secara Keseluruhan Pemecahan Masalah BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA JADWAL PENELITIAN LAMPIRAN

13 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Data Target dan Realisasi Keuangan Kondisi Responden Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal... Kemudahan Prosedur Pelayanan Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal... Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan Kejelasan Petugas yang Melayani Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal... Kejelasan Petugas yang Melayani Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal... Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal... Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal... xiii

14 Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kecepatan Dalam Memberikan pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal... Kecepatan Dalam Memberikan pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan masyrakat Dalam Hal... Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keramahan dan Kesopanan Petugas Tingkat Kepentingan/Harapan masyarakat Dalam Hal... Keramahan dan Kesopanan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan masyakat Dalam Hal... Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan masyarakat Dalam Hal... Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan masyrakat Dalam Hal... Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Tingkat Kepentingan/Harapan masyarakat Dalam Hal... Kenyamanan Lingkungan xiv

15 30. Keamanan Pelayanan Tingkat Kepentingan/Harapan masyarakat Dalam Hal... Keamanan Pelayanan Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada... Rumah Sakit Darmo Penilaian Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan/Harapan... Masyarakat dengan Kinerja Rumah Sakit Darmo Perhitungan Rata-rata dari Penilaian kinerja... dan penilaian Kepentingan xv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Diagram Kartesius Rerangka Alur Pikir Diagram Kartesius Diagram Kartesius xvi