BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. SIMPULAN Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan analisis yang telah dilakukan mengenai manajemen komplain yang dilakukan oleh Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta, maka dapat dirumuskan suatu kesimpulan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian adalah sebagai berikut: 1. Penerapan manajemen komplain pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta meliputi : a. Perencanaan dan disain (Planning) 1) Perencanaan kebijakan (Policy Planning), yakni menetapkan kebijakan yang akan digunakan dalam penanganan komplain kepada pelanggan. 2) Perencanaan program (Program Planning), yakni perencanaan mengenai tugas-tugas yang harus dilakukan oleh setiap karyawan di divisi Customer Service. 3) Perencanaan kerja (Operational Planning), yakni perencanaan mengenai pelaksanaan kerja, pembagian tenaga pelaksana, pembagian waktu kerja dan metode kerja. b. Pengorganisasian (Organizing) Kegiatan yang dilakukan dalam tahap pengorganisasian yaitu : 1) Penetapan aktivitas kerja sesuai job description 2) Pendelegasian tugas dan wewenang 3) Penjadwalan tugas yang dilakukan secara berjangka 4) Pembagian tugas CSR 5) Pertanggung jawaban tugas. c. Operasional proses penanganan keluhan Pelaksanaan keseluruhan proses penanganan keluhan meliputi : 1) Komunikasi 106
107 Informasi yang dibutuhkan pelanggan harus dipastikan untuk sampai kepada pelanggan 2) Penerimaan keluhan Proses penanganan keluhan termasuk data pelanggan dan pegawai yang menangani keluhan harus direkam 3) Penelusuran keluhan Penelusuran keluhan meliputi pengumpulan bukti atas keluhan, identifikasi sebab hingga penetapan keputusan 4) Pengakuan atas keluhan Berupa tanda terima atas setiap keluhan yang diterima selanjutnya disampaikan kepada pengeluh melalui media 5) Tanggapan terhadap keluhan Tanggapan atas keluhan dilakukan manajemen terkait dengan upaya perbaikan dan pencegahan masalah berulang. 6) Mengkomunikasikan keputusan Keputusan akhir untuk langkah penyelesaian keluhan harus dikomunikasikan kepada manajemen atas 7) Penyelesaian keluhan Perekaman terhadap seluruh proses penanganan keluhan baik yang telah mencapai keputusan akhir maupun yang masih memerlukan alternatif lain untuk menyelesaikannya d. Pengawasan (Controlling) 1) Pengawasan intern oleh atasan terhadap staf 2) Pengawasan ekstern yang melibatkan mystery customer 3) Pengawasan aktif dilakukan oleh atasan secara langsung, dilakukan secara rutin tak terbatas terhadap kinerja personel 4) Pengawasan pasif dilakukan oleh Manager melalui pantauan CCTV online 5) Pengawasan terhadap kinerja dan hasil personel dalam proses penanganan keluhan
108 Plasa Telkom Surakarta menerapkan strategi dalam menangani komplain pelanggan diantaranya dengan menerapkan sistem One Hour Service, yaitu pelayanan komplain dengan target penyelesaian dalam waktu satu jam (tanpa membutuhkan teknisi). Adapun prosedur penerapannya yaitu : a. Pelanggan datang ke Plasa Telkom b. Pelanggan menuju meja layanan komplain c. Pelanggan mengungkapkan permasalahan / keluhan d. Pelanggan mengisi formulir keluhan (jika dibutuhkan) e. Pelanggan menunggu selama proses penyelesaian f. Pelanggan memastikan permasalahan telah diatasi g. Pelanggan meninggalkan meja layanan Sedangkan untuk pelayanan prima terhadap gangguan telekomunikasi yang membutuhkan bantuan pegawai teknis, PT Telkom Surakarta menerapkan strategi penyelesaian dengan batas waktu penyelesaian maksimal lima jam. Penanganan terhadap komplain pelanggan dilakukan melalui beberapa cara yaitu : a. Penanganan komplain melalui media cetak Penyampaian komplain oleh pelanggan melalui surat pembaca di surat kabar kemudian ditanggapi dengan menjawab komplain dengan menghubungi pelanggan maupun melalui surat pembaca di surat kabar b. Penanganan komplain melalui talkshow di radio Telkom bekerjasama dengan beberapa stasiun radio lokal untuk mengadakan talkshow untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan yang ingin menyampaikan komplain. c. Penanganan komplain melalui telepon 147 Telepon 147 disediakan oleh PT Telkom untuk memudahkan pelanggan yang ingin menyampaikan komplain atau menanyakan informasi produk Telkom.
d. Penanganan komplain secara langsung di Plasa Telkom 109 Pelanggan menyampaikan komplain secara langsung melalui petugas CSR dengan menunjukkan bukti-bukti kepada CSR 2. Respon pelanggan terhadap penerapan manajemen komplain di Plasa Telkom Setiap komplain yang disampaikan oleh pelanggan memiliki tingkat kesulitan penyelesaian yang berbeda-beda. Ada beberapa komplain yang dapat diselesaikan secara cepat dan ada permasalahan yang membutuhkan waktu lama dalam penyelesaiannya karena membutuhkan bantuan pegawai Bagian Teknis. Dalam hal ini hanya ada dua kemungkinan yang terjadi yaitu pelanggan merasa puas dan pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Telkom. a. Pelanggan merasa puas Pelanggan merasa puas jika permasalahannya ditangani secara cepat oleh pihak Telkom dan sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu sikap CSR dalam melayani pelanggan juga menjadi alasan pelanggan merasa puas. b. Pelanggan merasa tidak puas Pelanggan merasa tidak puas jika permasalahan yang sedang dihadapi tidak mendapatkan penyelesaian sesuai harapan pelanggan. Selain itu, sikap petugas CSR dalam menanggapi dan melayani komplain dari pelanggan juga menjadi alasan pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan Telkom. 3. Hambatan yang dihadapi oleh Bagian Customer Service PT Telkom dalam menerapkan manajemen komplain a. Terdapat sebagian kecil karyawan yang kurang berkompeten di bidang pelayanan Adanya beberapa karyawan Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta yang kurang berkompeten dalam melayani pelanggan serta keterampilan komunikasi yang kurang menjadi
110 salah satu hambatan yang dihadapi perusahaan dalam menerapkan manajemen komplain kepada pelanggan. b. Kurangnya personil pada Bagian Teknis sehingga penyelesaian permasalahan pelanggan kurang cepat. Ketidakseimbangan jumlah pegawai pada Bagian Teknis dengan peningkatan jumlah pelanggan PT Telkom Surakarta menyebabkan penanganan komplain kurang berjalan lancar. c. Keaneragaman karakter pelanggan yang mempunyai sifat masing-masing dalam menyampaikan komplain. Sikap pelanggan yang beragam dalam menyampaikan komplain kepada petugas CSR menyebabkan proses penanganan komplain berlangsung kurang efektif karena setiap pelanggan memiliki keinginan yang sama yaitu penyelesaian masalah secara cepat. 4. Solusi yang diberikan Plasa Telkom dalam menghadapi hambatan yang terjadi a. Komitmen manajemen perusahaan dalam memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan guna meningkatkan kinerja karyawan Bagian Customer Service. Dengan memberikan pelatihan kepada karyawan secara rutin akan meningkatkan kualitas pelayanan dan kemampuan karyawan. b. Mengusulkan penambahan karyawan untuk bagian Teknis Pihak Bagian Customer Service yang berhubungan erat dengan Bagian Teknis perlu mengusulkan untuk penambahan pegawai teknis untuk memperlancar proses penanganan komplain. c. Berupaya memberikan penjelasan dengan sederhana dan mudah dimengerti pelanggan. Dalam menghadapi keragaman sikap pelanggan dalam menyampaikan komplain, petugas CSR harus dapat memberikan penjelasan secara rinci kepada pelanggan agar pelanggan mengerti tentang permasalahan yang dihadapi.
111 B. IMPLIKASI Implikasi merupakan dampak dari adanya temuan penelitian. Berdasarkan data yang telah diperoleh dan telah dilakukan analisis data serta melalui penarikan kesimpulan, maka implikasi dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Implikasi Teoritis Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kinerja perusahaan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang tercermin dalam kecepatan dan keakuratan kinerja layanan, kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplain dari pelanggan, perhatian pada pelanggan akan berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan yang tercermin dalam volume penjualan produk perusahaan, pertumbuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan. 2. Implikasi Praktis Implikasi praktis dalam penelitian antara lain : a. Sikap petugas CSR dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan menentukan tingkat kepuasan pelanggan b. Penerapan manajemen komplain yang tepat menentukan keberhasilan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan citranya di mata publik. C. SARAN Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dan melalui kegiatan menyimpulkan serta implikasi yang telah diambil, maka dapat diberikan masukan masukan sebagai berikut: 1. Kepada Manager Bagian Customer Service Dalam hal ini manager Bagian Customer Service diharapkan dapat lebih tepat dalam menentukan peraturan kerja karyawan dan lebih
112 intensif dalam mengawasi kinerja karyawan di Plasa Telkom. Hal ini dikarenakan Manager bagian Customer Service sering tidak berada di kantor karena kesibukannya. 2. Kepada Supervisor bagian Customer Service. Supervisor Bagian Customer Service diharapkan dapat melakukan pengawasan secara intensif sehingga dapat mengetahui setiap tingkah laku dan kinerja karyawan dalam melayani pelanggan sehingga apabila terjadi kesalahan dapat segera diatasi. 3. Kepada Customer Service Representative (CSR). CSR diharapkan untuk lebih meningkatkan dan mengembangkan pengetahuan dalam bidang pelayanan serta meningkatkan keterampilan komunikasi agar dapat memperbaiki kualitas pelayanannya. 4. Untuk Peneliti lain Agar peneliti lain dapat mengkaji ulang penelitian ini dengan menggunakan teknik penelitian lain dan variabel yang berbeda atau ditambah lagi mengingat penelitian ini masih jauh dari sempurna.