BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan penelitian yang di rumuskan. Jenis penelitian tentang kualitas layanan pendidikan ini menggunakan jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif digunakan dalam penelitian yang melibatkan peneliti dalam lingkungan yang akan diteliti dan penelitian ini biasanya ditujukan untuk memecahkan masalah secara sistematis berdasarkan data-data faktual yang diperoleh. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality. Pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan kuesioner berupa pernyataan tertulis yang diberikan kepada responden untuk diisi dengan keadaan sebenarnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode ini dipilih karena penelitian tentang kualitas layanan pendidikan memerlukan skala pengukuran terhadap indikator layanan yang ditanyakan kepada responden. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di FMIPA USU. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah Mahasiswa Prodi D-III TI FMIPA USU mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah. Penelitian studi lapangan dilaksanakan selama dua minggu, dimulai pada tanggal 24 November 8 Desember 2016. 3.3 Identifikasi Masalah Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi dengan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh prodi, apakah sudah memenuhi keinginan mahasiswa tersebut. Dengan demikian akan diketahui atribut-atribut pelayanan pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki, guna

meningkatkan kualitas pelayanan pada prodi. Metode yang digunakan adalah Servqual. 3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi Menurut Sugiyono (2006), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek itu. Populasi dalam penelitian ini Mahasiswa D-III TI FMIPA USU yang masih aktif kuliah mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016. 3.4.2 Sampel Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang dimiliki oleh populasi. Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dengan tingkat taraf kesalahan 10%. Rumus slovin adalah sebagai berikut: keterangan: nn = NN 1 + NNNN 2 nn NN ee : ukuran sampel : jumlah populasi : toleransi eror Data populasi responden yang dijadikan sumber data penelitian adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1. Data Populasi No. Tahun Angkatan Jumlah (mahasiswa) 1 2014 231 2 2015 144 3 2016 49 Total Populasi 424 Jadi perhitungannya adalah: nn = nn = nn = nn = 424 1 + 424 (10%) 2 424 1 + 424 (0,1) 2 424 1 + 424 (0,01) 424 1 + 4,24 nn = 424 5,24 nn = 80,91 nn 81 Jumlah sampel dengan menggunakan Teknik Slovin dibulatkan menjadi 81 responden untuk memenuhi jumlah sampel dengan menggunakan Stratified Random Sampling, Selanjutnya pengambilan sampel diambil menurut tahun angkatannya. Mahasiswa D-III TI yang masih aktif yaitu tahun angkatan 2014, 2015, dan 2016. Pengambilan sampel berdasarkan tahun angkatan dengan menggunakan Stratified Random Sampling sebagai berikut: a. Tahun 2014 : 231 81 = 44,12 44 424 Tahun Angkatan 2014 terdapat 44 orang responden yang terdiri dari 29 orang laki-laki dan 15 orang perempuan. b. Tahun 2015 : 144 81 = 27,50 28 424 Tahun Angkatan 2015 terdapat 28 orang responden yang terdiri dari 12 orang laki-laki dan 16 orang perempuan. c. Tahun 2016 : 49 81 = 9,36 9 424 Tahun Angkatan 2016 terdapat 9 orang responden yang terdiri dari 8 orang laki-laki dan 1 orang perempuan.

Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden. 3.5 Variabel dan Indikator Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Variabel penelitian dari penelitian yang akan di teliti adalah kepuasan mahasiswa sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa tangible (X1), reliability (X2), assurance (X3), responsiveness (X4), emphaty (X5), sebagai variabel independen (X). 1. Kualitas Pelayanan Berupa Tangibles Merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang bisa dilihat: Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa. Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah. Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 2. Kualitas Pelayanan Berupa Reliability Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat: Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. 3. Kualitas Pelayanan Berupa Assurance Jaminan ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan/staf. Indikator yang bisa dilihat adalah: Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. 4. Kualitas Pelayanan Berupa Responsiveness

Merupakan keinginan para karyawan/staf untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah: Kesediaan dosen Pembimbing Akademik (PA) dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik. Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. 5. Kualitas Pelayanan Berupa Emphaty Merupakan perhatian yang tulus yang diberikan kepada mahasiswa. Mencakup semua kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para mahasiswa. Indikator yang bisa dilihat adalah: Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. 3.6 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data dalam penelitian ini sebagai berikut: 3.6.1 Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dengan melakukan observasi, wawancara, dan pengisian kuesioner oleh responden, yaitu Mahasiswa Prodi D-III TI. 3.6.2 Data Sekunder Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian. 3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Studi Lapangan Studi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber informasi. Tujuannya untuk

mengetahui kondisi sistem layanan dan situasi yang ada pada prodi D-III TI yang diperoleh dengan cara pengamatan langsung untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian. 3.7.2 Skala Likert Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Alasan menggunakan skala likert yaitu: karena memudahkan responden untuk menjawab kuesioner apakah setuju atau tidak setuju, mudah digunakan dan mudah dipahami oleh responden, secara visual menggunakan skala likert lebih menarik dan mudah diisi oleh responden. Kelemahan skala likert: 1. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala likert hanya dapat mengurutkan individu dalam skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa kali satu individu lebih baik dari individu yang lain. 2. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas, karena banyak pola responsi terhadap beberapa item akan memberikan skor yang sama. Kelebihan skala likert: 1. Dalam menyusun skala, item-item yang tidak jelas korelasinya masih dapat dimasukkan dalam skala. 2. Lebih mudah membuatnya dari pada skala thurstone. 3. Mempunyai reliabilitas yang relatif tinggi dibanding skala thurstone untuk jumlah item yang sama. Juga dapat memperlihatkan item yang dinyatakan dalam beberapa responsi alternatif. 4. Dapat memberikan keterangan yang lebih nyata tentang pendapatan atau sikap responden. Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut: a. Sangat Tidak dengan angka 1. b. Kurang dengan angka 2. c. Cukup dengan angka 3.

d. dengan angka 4. e. Sangat dengan angka 5. Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut: a. Sangat Tidak dengan angka 1. b. Kurang dengan angka 2. c. Cukup dengan angka 3. d. dengan angka 4. e. Sangat dengan angka 5. 3.7.3 Kuesioner Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yaitu mahasiswa dan semua orang yang memiliki urusan di prodi untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti. Daftar pertanyaan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di prodi. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai berikut: 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy. 3.8 Teknik Pengolahan Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut: 1. Uji Validitas Data Penelitian yang memiliki sebuah instrumen bisa dikatakan valid adalah apabila peneltian tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Pada penelitian ini tingkat signifikansi 5%. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini digunakan rumus pearson product moment sebagai berikut : rr xxxx = keterangan: rr xxxx XX YY nn nn XXYY XX. YY {nn XX 2 ( XX) 2 }{nn YY 2 ( YY) 2 } : koefisien korelasi : skor variabel (jawaban responden) : skor total dari variabel untuk responden ke-n : jumlah sampel Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai rr hiiiiiiiiii rr tttttttttt, maka pernyataan dinyatakan valid. Apabila rr hiiiiiiiiii < rr tttttttttt maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 20.00, akan diperoleh rr hiitttttttt. 2. Uji Reliabilitas Data Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach s Alpha 0,6 maka atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach s Alpha < 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas : rr = kk kk 1 1 σσ bb keterangan: rr : nilai (koefisien) Alpha Cronbach σσ tt 2 2

kk σσ bb 2 σσ tt 2 : banyaknya variabel penelitian : jumlah varians variabel peenelitian : varians total 3. Perhitungan Nilai Gap Service Quality Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak prodi telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa. 4. Diagram Kartesius Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang memungkinkan pihak prodi untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh mahasiswa, agar dapat memuaskan.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Pada penelitian ini terdapat 81 responden yang digunakan sebagai sampel untuk Menganalisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Program Studi D-III TI FMIPA USU. 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan menggunakan program SPSS 20.00, sehingga diperoleh hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut: Statistics Jenis Kelamin Valid 81 N Missing 0 Mean 1,40 Median 1,00 Mode 1 Minimum 1 Maximum 2 NN atau jumlah data yang valid adalah 81 buah, sedangkan data yang hilang (missing) adalah nol. Artinya semua data diproses. Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pria 49 60,5 60,5 60,5 Valid Wanita 32 39,5 39,5 100,0 Total 81 100,0 100,0 Dari Tabel 4.1 Nilai dari frequency yang pertama diperoleh angka 49 yang artinya ada 49 pria dari 81 responden yang ada, sedangkan frequency yang kedua terdapat angka 32 artinya ada 32 wanita dari 81 responden yang ada. Jika nilai 49 pria dari 81 responden dibuat dalam bentuk persen, maka nilainya adalah 60,5%

adalah pria. Sedangkan nilai 32 wanita dari 81 responden dibuat dalam bentuk persen, maka nilainya adalah 39,5% adalah wanita. Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Maka responden yang berjenis kelamin Pria, merupakan responden terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 49 orang. Deskripsi dari masingmasing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Wanita Berdasarkan Tingkat Kepuasan Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak 98 11,9% Kurang 192 23,4% Cukup 420 51,1% 96 11,7% Sangat 16 1,9% Jumlah 822 100,0% Berdasarkan hasil dari Tabel 4.2, responden wanita yang berjumlah 32 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 11,9%, kurang puas sebanyak 23,4%, cukup puas sebanyak 51,1%, puas sebanyak 11,7%, dan sangat puas sebanyak 1,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden wanita terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden wanita merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.

Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Pria Berdasarkan Tingkat Kepuasan Persepsi Jumlah Persentase Sangat Tidak 208 16,2% Kurang 287 22,4% Cukup 572 44,5% 167 13,0% Sangat 50 3,9% Jumlah 1284 100,0% Berdasarkan hasil dari Tabel 4.3, responden Pria yang berjumlah 49 orang memilih sangat tidak puas sebanyak 16,2%, kurang puas sebanyak 22,4%, cukup puas sebanyak 44,5%, puas sebanyak 13,0%, dan sangat puas sebanyak 3,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden Pria terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden Pria merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU. 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan Tabel 4.4. Tahun Angkatan Responden Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2014 44 54,3 54,3 54,3 Valid 2015 28 34,6 34,6 88,9 2016 9 11,1 11,1 100,0 Total 81 100,0 100,0 Dari Tabel 4.4 berdasarkan tahun angkatannya dari 81 orang responden terdapat 44 orang responden tahun angkatan 2014 dengan persentase 54,3%, 28 orang responden tahun angkatan 2015 dengan persentase 34,6%, 9 orang responden tahun angkatan 2016 dengan persentase 11,1%.

Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan Deskripsi dari masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatannya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.5. Tahun Angkatan 2014 Valid Persepsi Frequency Percent Valid Percent Total 1143 100,0 100,0 Cumulative Percent Sangat Tidak 177 15,5 15,5 15,5 Kurang 286 25,0 25,0 40,5 Cukup 497 43,5 43,5 84,0 139 12,2 12,2 96,2 Sangat 44 3,8 3,8 100,0 Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2014, sangat tidak puas 15,5%, kurang puas 25,0%, cukup puas 43,5%, puas 12,2% dan sangat puas 3,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden tahun angkatan 2014 terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2014 merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU.

Tabel 4.6. Tahun Angkatan 2015 Valid Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sangat Tidak 82 11,3 11,3 11,3 Kurang 158 21,7 21,7 33,0 Cukup 412 56,6 56,6 89,6 66 9,1 9,1 98,6 Sangat 10 1,4 1,4 100,0 Total 728 100,0 100,0 Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2015, sangat tidak puas 11,3%, kurang puas 21,7%, cukup puas 56,6%, puas 9,1% dan sangat puas 1,4%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden tahun angkatan 2015 terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2015 merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU. Tabel 4.7. Tahun Angkatan 2016 Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sangat Tidak 46 19,7 19,7 19,7 Kurang 35 15,0 15,0 34,6 Valid Cukup 83 35,5 35,5 70,1 58 24,8 24,8 94,9 Sangat 12 5,1 5,1 100,0 Total 234 100,0 100,0 Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa deskripsi masing-masing butir pertanyaan persepsi responden berdasarkan tahun angkatan 2016, sangat tidak puas 19,7%, kurang puas 15,0%, cukup puas 35,5%, puas 24,8% dan sangat puas 5,1%. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi cukup puas yang lebih banyak dipilih oleh responden tahun angkatan 2016 terhadap 26 pertanyaan yang ada pada kuesioner. Dan dapat disimpulkan bahwa responden tahun angkatan 2016

dengan merasa cukup puas terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU. 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 4.2.1 Uji Validitas Data Uji validitas dilakukan pada setiap atribut kuesioner dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika rr hiiiiiiiiii rr tttttttttt maka butir pertanyaan valid. 2. Jika rr hiiiiiiiiii < rr tttttttttt maka butir pertanyaan tidak valid. 3. rr hiiiiiiiiii dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation 4. rr tttttttttt R ketentuan dddd = (nn 2) dan tingkat signifikansi 5% yaitu dddd = (81 2) = 79, dengan menggunakan microsoft excel diperoleh nilai tt tttttttttt = 1,994 sehingga diperoleh nilai rr tttttttttt = 0,2185 0,219 Tabel 4.8. Uji Validitas Data Persepsi Responden NO Pearson Correlation (rr hhhhhhhhhhhh ) rr tttttttttt 1 0,395 0,219 Valid 2 0,465 0,219 Valid 3 0,491 0,219 Valid 4 0,229 0,219 Valid 5 0,445 0,219 Valid 6 0,396 0,219 Valid 7 0,367 0,219 Valid 8 0,372 0,219 Valid 9 0,423 0,219 Valid 10 0,515 0,219 Valid 11 0,640 0,219 Valid 12 0,578 0,219 Valid 13 0,492 0,219 Valid Kesimpulan

14 0,477 0,219 Valid 15 0,638 0,219 Valid 16 0,746 0,219 Valid 17 0,630 0,219 Valid 18 0,694 0,219 Valid 19 0,398 0,219 Valid 20 0,683 0,219 Valid 21 0,424 0,219 Valid 22 0,434 0,219 Valid 23 0,477 0,219 Valid 24 0,525 0,219 Valid 25 0,526 0,219 Valid 26 0,703 0,219 Valid Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai rr hiiiiiiiiii rr tttttttttt. Tabel 4.9. Uji Validitas Data Harapan Responden NO Pearson Correlation (rr hhhhhhhhhhhh ) rr tttttttttt 1 0,647 0,219 Valid 2 0,498 0,219 Valid 3 0,704 0,219 Valid 4 0,620 0,219 Valid 5 0,586 0,219 Valid 6 0,580 0,219 Valid 7 0,492 0,219 Valid 8 0,587 0,219 Valid 9 0,478 0,219 Valid Kesimpulan

10 0,691 0,219 Valid 11 0,521 0,219 Valid 12 0,660 0,219 Valid 13 0,606 0,219 Valid 14 0,550 0,219 Valid 15 0,569 0,219 Valid 16 0,663 0,219 Valid 17 0,621 0,219 Valid 18 0,699 0,219 Valid 19 0,614 0,219 Valid 20 0,783 0,219 Valid 21 0,728 0,219 Valid 22 0,418 0,219 Valid 23 0,697 0,219 Valid 24 0,565 0,219 Valid 25 0,371 0,219 Valid 26 0,419 0,219 Valid Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa 26 butir pertanyaan pada persepsi adalah valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai rr hiiiiiiiiii rr tttttttttt. 4.2.2 Uji Reliabilitas Data Uji Reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai Cronbach s Alpha 0,6 maka data pada penelitian ini dikatakan reliabel. 2. Jika nilai Cronbach s Alpha < 0.6 maka data pada penelitian ini dikatakan tidak reliabel.

Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Data Persepsi Responden Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,879 26 Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach s Alpha 0,879> 0,6 sehingga data persepsi responden reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian ini. Tabel 4.11. Uji Reliabilitas Data Harapan Responden Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,922 26 Dari tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai dari Cronbach s Alpha 0,922 > 0,6 sehingga data harapan responden reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian ini. 4.3 Hasil Analisis Data 4.3.1 Analisis Deskripsi Variabel Analisis deskripsi variabel dilakukan untuk mengetahui pendapat yang diberikan oleh setiap responden pada masing-masing indikator, maka dilakukan analisa deskripsi frekuensi terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing pertanyaan, yaitu sebagai berikut: A. Deskripsi Tangible Dalam mendeskripsikan dimensi tangible maka dapat dilihat pada hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna fasilitas yang berhubungan dengan bukti secara fisik yaitu sebagai berikut: 1. Tanggapan responden mengenai kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.12. Kebersihan Serta Kenyamanan Ruangan Kelas Sangat Tidak 19 23,5% Sangat Tidak 0 0% Kurang 28 34,6% Kurang 1 1,2% Cukup 31 38,3% Cukup 4 4,9% 2 2,5% 19 23,5% Sangat 1 1,2% Sangat 57 70,4% Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 38,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 70,4% responden yang menyatakan bahwa kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas sangat penting. 2. Tanggapan responden mengenai kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.13. Kursi Kuliah Nyaman Digunakan untuk Perkuliahan Sangat Tidak 16 19,8% Sangat Tidak 1 1,2% Kurang 35 43,2% Kurang 0 0% Cukup 28 34,6% Cukup 4 4,9% 1 1,2% 20 24,7% Sangat 1 1,2% Sangat 56 69,1% Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 43,2% responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan kursi kuliah disiapkan dalam keadaan nyaman digunakan untuk perkuliahan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 69,1% responden yang menyatakan

bahwa kursi kuliah disiapkan dalam keadaan nyaman digunakan untuk perkuliahan sangat penting. 3. Tanggapan responden mengenai jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.14. Jumlah Kursi Sesuai dengan Kapasitas Mahasiswa Sangat Tidak 10 12,3% Sangat Tidak 0 0% Kurang 22 27,2% Kurang 0 0% Cukup 38 46,9% Cukup 9 11,1% 10 12,3% 22 27,2% Sangat 1 1,2% Sangat 50 61,7% Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 46,9% responden yang menyatakan kurang puas terhadap jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 61,7% responden yang menyatakan bahwa jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa sangat penting. 4. Tanggapan responden mengenai kebersihan dan ketersediaan air di toilet akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.15. Kebersihan dan Ketersediaan Air di Toilet Sangat Tidak 31 38,3% Sangat Tidak 2 2,5% Kurang 21 25,9% Kurang 0 0% Cukup 25 30,9% Cukup 5 6,2% 3 3,7% 16 19,8% Sangat 1 1,2% Sangat 58 71,6%

Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 38,3% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap pelayanan kebersihan dan ketersediaan air di toilet. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 71,6% responden yang menyatakan bahwa kebersihan dan ketersediaan air ditoilet sangat penting. 5. Tanggapan responden mengenai peralatan komputer di Laboratorium komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.16. Peralatan Komputer di Laboratorium Komputer Memadai dan dapat Berfungsi dengan Baik Sangat Tidak 14 17,3% Sangat Tidak 2 2,5% Kurang 18 22,2% Kurang 3 3,7% Cukup 37 45,7% Cukup 12 14,8% 10 12,3% 64 79,0% Sangat 2 2,5% Sangat 81 2,5% Jumlah 81 100,0% Jumlah 2 100,0% Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 45,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer memadai dan berfungsi dengan baik. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 79% responden yang menyatakan bahwa tersedianya peralatan komputer di laboratorium komputer memadai dan berfungsi dengan baik penting. 6. Tanggapan responden mengenai kenyamanan fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.17. Kenyamanan Fasilitas AC/Kipas Angin di Ruang Kuliah Sangat Tidak 38 46,9% Sangat Tidak 0 0% Kurang 25 30,9% Kurang 1 1,2% Cukup 17 21,0% Cukup 4 4,9%

1 1,2% 12 14,8% Sangat 0 0% Sangat 64 79,0% Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 46,9% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap pelayanan tersedianya fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 79% responden yang menyatakan bahwa tersedianya fasilitas AC/kipas angin di ruang kuliah sangat penting. 7. Tanggapan responden mengenai media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi dengan baik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.18. Media Pembelajaran (LCD) di Ruang Kuliah Tidak Berfungsi dengan Baik Sangat Tidak 35 43,2% Sangat Tidak 2 2,5% Kurang 22 27,2% Kurang 0 0% Cukup 22 27,2% Cukup 0 0% 1 1,2% 9 11,1% Sangat 1 1,2% Sangat 70 86,4% Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 43,2% responden yang menyatakan sangat tidak puas terhadap pelayanan media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 86,4% responden yang menyatakan bahwa media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah sangat penting. 8. Tanggapan responden mengenai dosen berpenampilan rapi dan sopan akan dijelaskan dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.19. Dosen Berpenampilan Rapi dan Sopan Sangat Tidak 5 6,2% Sangat Tidak 0 0% Kurang 5 6,2% Kurang 1 1,2% Cukup 34 42,0% Cukup 7 8,6% 25 30,9% 30 37,0% Sangat 12 14,8% Sangat 43 53,1% Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 42% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen berpenampilan rapi dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 53,1% responden yang menyatakan bahwa dosen berpenampilan rapi dan sopan sangat penting. 9. Tanggapan responden mengenai karyawan menggunakan tanda pengenal akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.20. Karyawan Menggunakan Tanda Pengenal Sangat Tidak 10 12,3% Sangat Tidak 6 7,4% Kurang 17 21,0% Kurang 2 2,5% Cukup 43 53,1% Cukup 8 9,9% 11 13,6% 23 28,4% Sangat 0 0% Sangat 42 51,9% Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 53,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan menggunakan tanda pengenal. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 51,9% responden yang menyatakan bahwa karyawan menggunakan tanda pengenal sangat penting.

B. Deskripsi Reliability Dalam mendeskripsikan dimensi reliability, pertanyaannya berhubungan dengan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan. Pertanyaan yang termasuk dalam dimensi reliability adalah sebagai berikut : 1. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.21. Dosen Memberikan Perkuliahan dengan Tepat Waktu sesuai Jadwal Sangat Tidak 11 13,6% Sangat Tidak 1 1,2% Kurang 19 23,5% Kurang 1 1,2% Cukup 41 50,6% Cukup 7 8,6% 8 9,9% 22 27,2% Sangat 2 2,5% Sangat 50 61,7% Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 61,7% responden yang menyatakan bahwa dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal sangat penting. 2. Tanggapan responden mengenai dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.22. Penilaian Dosen Secara Objektif Sangat Tidak 6 7,4% Sangat Tidak 1 1,2% Kurang 15 18,5% Kurang 0 0% Cukup 44 54,3% Cukup 6 7,4% 15 18,5% 21 25,9% Sangat 1 1,2% Sangat 53 65,4%

Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 65,4% responden yang menyatakan bahwa dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif sangat penting. 3. Tanggapan responden mengenai dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.23. Dosen Memaparkan Materi Kuliah dengan Jelas dan Tepat Sangat Tidak 3 3,7% Sangat Tidak 0 0% Kurang 15 18,5% Kurang 0 0% Cukup 46 56,8% Cukup 6 7,4% 15 18,5% 13 16,0% Sangat 2 2,5% Sangat 62 76,5% Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 76,5% responden yang menyatakan dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat sangat penting. 4. Tanggapan responden mengenai pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.24. Pelayanan Karyawan/Staf Cepat dan Tepat Sangat Tidak 7 8,6% Sangat Tidak 0 0% Kurang 27 33,3% Kurang 2 2,5% Cukup 41 50,6% Cukup 6 7,4% 6 7,4% 36 44,4% Sangat 0 0% Sangat 37 45,7%

Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 45,7% pelayanan karyawan/staf cepat dan tepat sangat penting. 5. Tanggapan responden mengenai petugas sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.25. Petugas Sekretariat Prodi Bersikap Ramah terhadap Mahasiswa Sangat Tidak 8 9,9% Sangat Tidak 0 0% Kurang 18 22,2% Kurang 2 2,5% Cukup 43 53,1% Cukup 4 4,9% 9 11,1% 36 44,4% Sangat 3 3,7% Sangat 39 48,1% Sumber: Olah Data denga SPSS Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 53,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap petugas sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan petugas sekretariat prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa sangat penting. C. Deskripsi Responsiveness Dalam mendeskripsikan dimensi ressponsiveness maka dapat dilihat pada hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur ketersediaan para dosen/karyawan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut:

1. Tanggapan responden mengenai kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik akan dijelaskan dalam tabel berikut ini : Tabel 4.26. Kesediaan Dosen PA dalam Membantu Mahasiswa Sangat Tidak 5 6,2% Sangat Tidak 0 0% Kurang 12 14,8% Kurang 0 0% Cukup 46 56,8% Cukup 5 6,2% 14 17,3% 37 45,7% Sangat 4 4,9% Sangat 39 48,1% Berdasarkan tabel 4.26 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 56,8% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik sangat penting. 2. Tanggapan responden mengenai kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.27. Kesediaan Karyawan/Staf dalam Menanggapi Keluhan Mahasiswa Sangat Tidak 14 17,3% Sangat Tidak 0 0% Kurang 18 22,2% Kurang 0 0% Cukup 44 54,3% Cukup 6 7,4% 5 6,2% 31 38,3% Sangat 81 17,3% Sangat 44 54,3% Jumlah 14 100,0% Jumlah 81 100,0%

Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan cukup puas terhadap kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 54,3% responden yang menyatakan kesediaan karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa sangat penting. 3. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa akan dijelaskan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.28. Karyawan/Staf Siap dan Tanggap dalam Menangani Permintaan Mahasiswa Sangat Tidak 10 12,3% Sangat Tidak 1 1,2% Kurang 27 33,3% Kurang 2 2,5% Cukup 41 50,6% Cukup 3 3,7% 3 3,7% 37 45,7% Sangat 0 0% Sangat 38 46,9% Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 46,9% karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa sangat penting. D. Deskripsi Assurance Dalam mendeskripsikan dimensi ini assurance, pertanyaannya berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan santun karyawan/staf dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, aman dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Assurance adalah sebagai berikut: 1. Tanggapan responden mengenai teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional akan dijelaskan dalam tabel berikut ini :

Tabel 4.29. Teknik Mengajar Dosen Masih Menggunakan Metode Konvensional Sangat Tidak 5 6,2% Sangat Tidak 0 0% Kurang 14 17,3% Kurang 2 2,5% Cukup 54 66,7% Cukup 7 8,6% 8 9,9% 18 22,2% Sangat 0 0% Sangat 54 66,7% Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 66,7% responden yang menyatakan cukup puas terhadap teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 66,7% teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional sangat penting. 2. Tanggapan responden mengenai dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan akan dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 4.30. Dosen Menguasai Materi Perkuliahan yang Diajarkan Sangat Tidak 3 3,7% Sangat Tidak 0 0% Kurang 7 8,6% Kurang 0 0% Cukup 40 49,4% Cukup 6 7,4% 24 29,6% 13 16,0% Sangat 7 8,6% Sangat 62 76,5% Berdasarkan tabel 4.30 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 49,4% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 76,5% dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan sangat penting.

3. Tanggapan responden mengenai pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan akan dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 4.31. Pelayanan dari Karyawan/Staf yang Ramah dan Sopan Sangat Tidak 8 9,9% Sangat Tidak 0 0% Kurang 16 19,8% Kurang 1 1,2% Cukup 49 60,5% Cukup 6 7,4% 8 9,9% 22 27,2% Sangat 0 0% Sangat 52 64,2% Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 60,5% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 64,2% pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan sangat penting. 4. Tanggapan responden mengenai dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 4.32. Dosen Tidak Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan Mahasiswa Sangat Tidak 5 6,2% Sangat Tidak 2 2,5% Kurang 14 17,3% Kurang 1 1,2% Cukup 45 55,6% Cukup 2 2,5% 13 16,0% 41 50,6% Sangat 4 4,9% Sangat 35 43,2% Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 55,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Sedangkan pada harapan

layanan, sebanyak 50,6% dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa penting. 5. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 4.33. Karyawan/Staf Mengingkari Apabila Membuat Janji dengan Mahasiswa Sangat Tidak 11 13,6% Sangat Tidak 1 1,2% Kurang 20 24,7% Kurang 0 0% Cukup 41 50,6% Cukup 9 11,1% 8 9,9% 36 44,4% Sangat 1 1,2% Sangat 35 43,2% Berdasarkan tabel 4.33 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 44,4% karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa penting. E. Deskripsi Empathy Dalam mendeskripsikan dimensi empathy maka dapat dilihat pada hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan yang berhubungan dengan kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Empathy adalah sebagai berikut : 1. Tanggapan responden mengenai dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan akan dijelaskan dalam pada berikut ini:

Tabel 4.34. Dosen Selalu Hadir dalam Pelaksanaan Perkuliahan Sangat Tidak 2 2,5% Sangat Tidak 0 0% Kurang 28 34,6% Kurang 1 1,2% Cukup 41 50,6% Cukup 4 4,9% 9 11,1% 13 16,0% Sangat 1 1,2% Sangat 63 77,8% Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 50,6% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 77,8% dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan sangat penting. 2. Tanggapan responden mengenai ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui akan dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 4.35. Ketua Prodi D-III TI Mudah untuk Ditemui Sangat Tidak 9 11,1% Sangat Tidak 0 0% Kurang 12 14,8% Kurang 0 0% Cukup 39 48,1% Cukup 6 7,4% 16 19,8% 19 23,5% Sangat 5 6,2% Sangat 56 69,1% Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 48,1% responden yang menyatakan cukup puas terhadap pelayanan ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 69,1% ketua prodi D-III TI mudah untuk ditemui sangat penting. 3. Tanggapan responden mengenai dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong akan dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.36. Dosen Memberitahu Mahasiswa Ketika Kuliah Kosong Sangat Tidak 6 7,4% Sangat Tidak 1 1,2% Kurang 10 12,3% Kurang 0 0% Cukup 42 51,9% Cukup 3 3,7% 11 13,6% 27 33,3% Sangat 12 14,8% Sangat 50 61,7% Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 51,9% responden yang menyatakan cukup puas terhadap dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 61,7% terjalinnya dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong sangat penting. 4. Tanggapan responden mengenai karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa akan dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 4.37. Karyawan/Staf Bersedia Menanggapi Keluhan Mahasiswa Sangat Tidak 15 18,5% Sangat Tidak 2 2,5% Kurang 14 17,3% Kurang 0 0% Cukup 40 49,4% Cukup 3 3,7% 10 12,3% 36 44,4% Sangat 2 2,5% Sangat 40 49,4% Berdasarkan tabel 4.37 dapat dilihat bahwa pada persepsi layanan, sebanyak 49,4% responden yang menyatakan cukup puas terhadap karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. Sedangkan pada harapan layanan, sebanyak 49,4% karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa sangat penting.

4.4 Service Quality Berikut ini merupakan nilai rata-rata persepsi responden pada tiap-tiap atribut. Tabel 4.38. Nilai Rata-rata Persepsi Responden Nilai Rata-rata Persepsi Responden NO Atribut Rata-rata 1 Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. 2,25 2 Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan. 2,22 3 Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa. 2,62 4 Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 2,05 5 Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik. 2,58 6 Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah. 1,77 7 Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi dengan baik. 1,91 8 Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 3,41 9 Karyawan menggunakan tanda pengenal. 2,67 10 Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. 2,64 11 Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. 2,86 12 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. 2,96 13 Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 2,56 14 Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. 2,80 15 Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik. 3,00 16 Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. 2,49 17 Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. 2,45 18 Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. 2,80 19 Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. 3,35 20 Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. 2,70 21 Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. 2,96 22 Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. 2,59 23 Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. 2,74 24 Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui. 2,94 25 Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. 3,14 26 Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. 2,60 Nilai Rata-rata 2,66

Berdasarkan tabel 4.38 dapat dibuat suatu urutan nilai rata-rata persepsi tiap kriteria mulai dari yang paling kecil yaitu memiliki Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah yang bernilai 1,77 sampai dengan nilai yang terbesar yaitu Dosen berpenampilan rapi dan sopan yang bernilai rata-rata 3,41. Namun nilai persepsi responden yang paling besar terhadap suatu kriteria belum tentu menjamin kepuasan responden pada kriteria tersebut karena kepuasan responden tidak hanya dilihat dari nilai persepsinya saja namun juga dengan memperhatikan nilai harapan responden terhadap kriteria tersebut. Berikut ini merupakan nilai rata-rata persepsi responden pada tiap-tiap atribut. Tabel 4.39. Nilai Rata-rata Harapan Responden Nilai Rata-rata Harapan Responden NO Atribut Rata-rata 1 Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. 4,63 2 Kursi kuliah nyaman digunakan untuk perkuliahan. 4,60 3 Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas mahasiswa. 4,50 4 Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 4,58 5 Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik. 4,70 6 Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah. 4,71 7 Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi dengan baik. 4,78 8 Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 4,41 9 Karyawan menggunakan tanda pengenal. 4,23 10 Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. 4,46 11 Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. 4,55 12 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. 4,69 13 Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 4,33 14 Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. 4,38 15 Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik. 4,41 16 Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. 4,46 17 Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. 4,34 18 Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. 4,50 19 Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. 4,69 20 Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. 4,54

21 Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. 4,28 22 Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. 4,28 23 Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. 4,70 24 Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui. 4,61 25 Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. 4,53 26 Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. 4,38 Rata-rata 4,51 Berdasarkan tabel 4.39 diatas dapat dibuat suatu urutan nilai rata-rata harapan tiap kriteria mulai dari yang paling kecil yaitu karyawan menggunakan tanda pengenal yang bernilai 4,23 sampai dengan nilai yang terbesar yaitu Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi dengan baik yang bernilai rata-rata 4,78. Hal ini terlihat bahwa semakin besar nilai rata-rata harapannya berarti semakin besar pula harapan untuk diperbaiki kualitas layanannya. 4.5 Gap Service Quality 4.5.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak Prodi telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa. Gap per atribut berperan memberikan evaluasi, terhadap seberapa jauh atribut tersebut memberikan kepuasan dalam menyajikan pelayanan. GGGGGG = PPPPPPPPPPPPPPPP HHHHHHHHHHHHHH Tabel 4.40. Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut NO Artibut Pertanyaan Persepsi Harapan Gap 1. Kebersihan serta kenyamanan ruangan kelas. 2,25 4,63-2,38 2. Kursi kuliah nyaman digunakan untuk 2,22 4,60-2,38 perkuliahan. 3. Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas 2,62 4,50-1,88 mahasiswa. 4. Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 2,05 4,58-2,53

5. 6. 7. Peralatan komputer di Laboratorium Komputer memadai dan dapat berfungsi dengan baik. Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di ruang kuliah. Media pembelajaran (LCD) di ruang kuliah tidak berfungsi dengan baik. 2,58 4,70-2,12 1,77 4,71-2,94 1,91 4,78-2,87 8. Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 3,41 4,41-1,00 9. Karyawan menggunakan tanda pengenal. 2,67 4,23-1,56 10. 11. 12. Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. 2,64 4,46-1,82 2,86 4,55-1,69 2,96 4,69-1,73 13. Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 2,56 4,33-1,77 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik. Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. 2,80 4,38-1,58 3,00 4,41-1,41 2,49 4,46-1,97 2,45 4,34-1,89 2,80 4,50-1,70 3,35 4,69-1,34 2,70 4,54-1,84 2,96 4,28-1,32 2,59 4,28-1,69 2,74 4,70-1,96 24. Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui. 2,94 4,61-1,67 25. Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. 3,14 4,53-1,39

Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan 26. mahasiswa. Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel 2,60 4,38-1,78 4.5.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi Nilai gap service quality per dimensi adalah selisih persepsi dan harapan mahasiswa yang menunjukkan sejauh mana Prodi telah memberikan kepuasan pelayanan sesuai dengan keinginan mahasiswa berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan. Tabel 4.41. Perhitungan Gap Service Quality per Dimensi NO Artibut Pertanyaan Persepsi Harapan Gap Tangible 1. Kebersihan serta kenyamanan ruangan 2,25 4,63-2,38 kelas. 2. Kursi kuliah nyaman digunakan untuk 2,22 4,60-2,38 perkuliahan. 3. Jumlah kursi sesuai dengan kapasitas 2,62 4,50-1,88 mahasiswa. 4. Kebersihan dan ketersediaan air di toilet. 2,05 4,58-2,53 Peralatan komputer di Laboratorium 5. Komputer memadai dan dapat berfungsi 2,58 4,70-2,12 dengan baik. 6. Kenyamanan fasilitas AC/Kipas angin di 1,77 4,71-2,94 ruang kuliah. 7. Media pembelajaran (LCD) di ruang 1,91 4,78-2,87 kuliah tidak berfungsi dengan baik. 8. Dosen berpenampilan rapi dan sopan. 3,41 4,41-1,00 9. Karyawan menggunakan tanda pengenal. 2,67 4,23-1,56 Rata-rata 2,38 4,57-2,19 Reliability 10. 11. 12. Dosen memberikan perkuliahan dengan tepat waktu sesuai jadwal. Dosen memberikan penilaian hasil perkuliahan secara objektif. Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan tepat. 2,64 4,46-1,82 2,86 4,55-1,69 2,96 4,69-1,73

13. Pelayanan Karyawan/staf cepat dan tepat. 2,56 4,33-1,77 14. Petugas Sekretariat Prodi bersikap ramah terhadap mahasiswa. 2,80 4,38-1,58 Rata-rata 2,76 4,48-1,72 Responsiveness 15. 16. 17. Kesediaan dosen PA dalam membantu mahasiswa yang mengalami masalah akademik. Kesediaan Karyawan/staf dalam menanggapi keluhan mahasiswa. Karyawan/staf siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa. 3,00 4,41-1,41 2,49 4,46-1,97 2,45 4,34-1,89 Rata-rata 2,64 4,40-1,76 Assurance 18. 19. 20. 21. 22. Teknik mengajar dosen masih menggunakan metode konvensional. Dosen menguasai materi perkuliahan yang diajarkan. Pelayanan dari karyawan/staf yang ramah dan sopan. Dosen tidak mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. Karyawan/staf mengingkari apabila membuat janji dengan mahasiswa. 2,80 4,50-1,7 3,35 4,69-1,34 2,70 4,54-1,84 2,96 4,28-1,32 2,59 4,28-1,69 Rata-rata 2,88 4,45-1,57 Empathy 23. 24. 25. 26. Dosen selalu hadir dalam pelaksanaan perkuliahan. Ketua Prodi D-III TI mudah untuk ditemui. Dosen memberitahu mahasiswa ketika kuliah kosong. Karyawan/staf bersedia menanggapi keluhan mahasiswa. 2,74 4,70-1,96 2,94 4,61-1,67 3,14 4,53-1,39 2,60 4,38-1,78 Rata-rata 2,85 4,55-1,70 Sumber: Olah Data dengan Microsoft Excel

Berdasarkan tabel 4.41 diatas dapat dilihat bahwa dimensi tangible memiliki gap yang paling besar, selanjutnya responsiveness, reliability, empathy, dan assurance. 4.6 Diagram Kartesius Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang memungkinkan pihak Prodi D-III TI untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh mahasiswa, agar dapat memuaskan. Titik-titik pada diagram kartesius, dihasilkan berdasarkan perhitungan rata-rata antara persepsi dan harapan. Hasil hitungan berdasarkan perhitungan Gap Service Quality per atribut yang dapat dilihat pada Tabel 4.39. Berikut gambar diagram karteius persepsi dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan: Gambar 4.3. Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Mahasiswa Terhadap Pelayanan. Dalam Gambar 4.3 terlihat bahwa letak dari unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I (Persepsi Rendah, Harapan Tinggi) Menujukkan atribut-atribut pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran I dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh Program Studi, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat