BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan, dalam hal ini adalah nasabah asuransi. Kualitas jasa asuransi yang dirasakan nasabah merupakan hasil evaluasi atas pengalaman penggunaan jasa asuransi tersebut. Untuk bidang jasa, penilaian terhadap kualitas jasa didasarkan pada dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Philip Kotler. Adapun dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Philip Kotler terdiri dari lima dimensi, yaitu kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dikembangkan suatu model, seperti yang terdapat pada gambar 4.1. tujuan utama dari model tersebut adalah untuk menjelaskan mengenai kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh faktor-faktor tingkat kepentingan, didalam hal ini adalah tingkat kepentingan nasabah terhadap kinerja PT. Allianz Life Indonesia. Melalui nasabah PT. Allianz life Indonesia inilah nantinya akan diukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja perusahaan. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diisi oleh nasabah PT. Allianz Life Indonesia pada cabang Champion Agency yang berdomisili di Jakarta.
1. Keandalan (Reliability) Kualitas produk-produk asuransi yang ditawarkan kepada nasabah. Kemudahan dalam prosedur pembayaran asuransi. 2. Keresponsifan (Responsiveness) Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong Pemampuan petugas/staf untuk cepat tanggap atas keluhan nasabah. 3. Keyakinan (Confidence) Mampu memberikan penjelasan berkomunikasi dengan baik. penanganan setiap claim nasabah dengan baik. 4. Empati (Emphaty) Pemberian diskon untuk nasabah yang membayar asuransi dengan cepat. Memberikan perhatian secara individu kepada nasabah. 5. Berwujud (Tangible) Memiliki kantor yang jelas dan resmi Tingkat Kepentinga Tanggapa n Nasabah Kepuasa n Tingkat Pelaksanaan Gambar 3.1. Lima Kriteria Penentu kualitas jasa pelanggan PT.Allianz Life Indonesia. ( Philip Kotler, Marketing Management, 1994.hal.476)
3.1.2. Populasi Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Allianz pada kantor agen Champion. 3.1.3. Penentuan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang merupakan nonprobability sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan pertimbanganpertimbangan tertentu, didalam hal ini dipilih subgroup dari populasi sedemikian rupa, yaitu berdasarkan wilayah penelitian. Sampel yang akan diambil adalah konsumen yang telah menjadi nasabah asuransi Allianz pada cabang Champion Agency yang berdomisili di Jakarta. Karena pelanggan yang terdaftar hanya 60 orang maka tidak dilakukan penentuan sampel. 3.1.4. Pengumpulan Data Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data yang dapat membantu memecahkan masalah dalam penelitian, data yang dikumpulkan untuk penelitian ini, yaitu : 1. Data umum mengenai perusahaan yang menjadi objek penelitian, seperti sejarah berdirinya perusahaan, kinerja dan investasi, dan struktur organisasi perusahaan. Secara khusus data yang diambil dari perusahaan ini berasal dari PT. Allianz Life Indonesia pada kantor agen Champions Agency yang berada didaerah Sudirman
Jakarta Pusat, salah satu datanya adalah struktur organisasi perusahaan. Jadi struktur organisasi yang dipakai adalah struktur organisasi PT. Allianz Life Inonesia pada kantor agen Champions Agency. 2. Data yang diambil melalui kuisioner yaitu data mengenai tingkat kepentingan jasa asuransi terhadap kinerja perusahaan yang berdasarkan pada penilaian nasabah. 3.1.5. Teknik Pembentukkan Skala Menurut Aaker ( Aaker.1995.h.45) skala merupakan prosedur pemberian angka atau symbol pada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat menyatakan karakteristik angka pada objek tertentu. Dalam hal ini teknik pembentukan skala yang digunakan adalah skala lima tingkat (Likert) yang terdiri dari : Untuk penilaian tingkat kepentingan, yaitu : sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilain tersebut diberikan bobot sebagai berikut : 1. Jawaban sangat penting diberi bobot = 5. 2. Jawaban penting diberi bobot = 4. 3. Jawaban cukup penting diberi bobot = 3. 4. Jawaban kurang penting diberi bobot = 2. 5. Jawaban tidak penting diberi bobot = 1.
Untuk penelitian kinerja perusahaan, yaitu : sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: 1. Jawaban sangat baik diberikan bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. 2. Jawaban baik diberikan bobot 4, berarti pelanggan puas. 3. Jawaban cukup baik diberikan bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. 4. Jawaban kurang baik diberikan bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. 5. Jawaban tidak baik diberikan bobot 1, berarti pelanggan tidak puas. 3.1.6. Pengelolaan Data Pada tahap ini dilakukan pengolahan data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner, kemudian dilakukan perhitungan dan hasil dari perhitungan tersebut diolah ke dalam diagram Kartesius. 3.1.6.1. Menghitung Skor dari Hasil Kuisioner Cara penghitungan skor hasil kuisioner adalah berdasarkan jawaban atas penilaian responden terhadap masing-masing pernyataan yang ada dalam kuisioner, mengenai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan. Dari masing-masing pernyatan responden tersebut dihitung skor berdasarkan skala likert.
3.1.6.2. Menghitung Rata-rata Skor Menghitung rata-rata skor ini bertujuan untuk menentukan letak sumbu mendatar (X) yang akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, pada diagram kartesius. Perhitungan ini dapat digunakan _ Xi _ Yi rumus: X = Y = n n _ Dimana, X = Jumlah skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kinerja Β = Jumlah skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah n = Jumlah responden 3.1.6.3. Menghitung Rata-rata dari Skor Rata-rata Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik _ N i=1 X _ N i=1 X Rumus, X = Y = K K Dimana K = Banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
3.1.7. Pembentukkan Diagram Kartesius Untuk membuat diagram kartesius, sebelumnya akan dilakukan perhitunganperhitungan terhadap data-data yang telah berhasil dikumpulkan melalui kuisioner. Perhitungan ini digunakan untuk menentukan letak dari masing-masing factor didalam diagram kartesius. Berikut adalah gambar diagram kartesius. Y Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B = Y C D Prioritas Rendah Berlebihan = _ X X Pelaksanaan (Kinerja) Gambar 3.2 Diagram Kartesius Diagram Kartesius tersebut berguna dalam memberi informasi kepada perusahaan, atribut-atribut produk mana saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat menimbulkan kepuasan yang tinggi bagi konsumen.
Diagram ini terdiri dari 4 (empat) kuadran dengan karakteristiknya masingmasing, yaitu : Kuadran A (kiri atas) Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsure-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan / tidak puas Kuadaran B (kanan atas) Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu diwajibkan dipertahankan. diaggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadaran C (kiri bawah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadaran D (kanan bawah) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.1.8. Nilai Importance dibanding Performance (I banding P) Digunakan untuk menghitung tingkat kepentingan dengan kinerja perusahaan yang dilakukan pada faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dan membantu dalam menganalisa factor mana yang harus diprioritaskan peningkatannya. Apabila nilai I / P suatu faktor sudah mencapai 100% atau lebih, berarti untuk faktor tersebut sudah dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen sudah merasa puas. Jadi perusahaan perlu untuk memfokuskan pada faktor yang mempunyai kemampuan memenuhi kepuasan pelanggan yang berada dibawah 100%. 3.1.9. Analisa Hasil dan Pembahasan Pada bagian ini dilakukan analisa-analisa terhadap hasil pengolahan data dan penggunaan diagram kartesius agar diketahui penjelasan dari data-data yang telah dikumpulkan dan dikelola untuk bisa melakukan langkah pengembangan selanjutnya. 3.1.10. Kesimpulan dan Saran Setelah dilakukan analisa tehadap pengolahan data, langkah selanjutnya adalah dilakukan penarikkan kesimpulan dan dilengkapi dengan saran-saran dari hasil penelitian.
3.2. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : 1. Kuisioner, adalah pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang akan dipecahkan kepada responden, dimana para responden ini adalah para konsumen yang telah menjadi nasabah PT.Allianz Life Indonesia, yang berdomosili di Jakarta. 2. Wawancara, adalah pengumpulan data dengan mengajukan berbagai pertanyaan kepada pihak perusahaan untuk memperole informasi yang berkaitan dengan mutu jasa asuransi. 3. Observasi, adalah pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung objek penelitian yang terkait dengan masalah yang akan dipecahkan. 4. Studi pustaka, adalah mempelajari berbagai literature yang sesuai dengan masalah yang akan dipecahkan.
Variabel Dimensi Indikator Kinerja Pelayanan Keandalan Keresponsifan Keyakinan Empati Berwujud - Kualitas produk-produk asuransi yang ditawarkan kepada nabah. - Kemudahan dalam prosedur pembayaran asuransi. - Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong. - Kemampuan petugas/staf untuk cepat tanggap atas keluhan nasabah. - Mampu memberikan penjelasan berkomunikasi dengan baik. - Penanganan setiap claim nasabah dengan baik. - Pemberian diskon untuk nasabah yang membayar premi asuransi dengan cepat. - Memberikan perhatian secara individu kepada nasabah - Memiliki gedung kantor yang jelas dan resmi. - Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik. Gambar 3.3 Operasional Variabel Penelitian