VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA 7.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Yakult Hasil analisis pada bab ini akam berusaha untuk menjawab permasalahan penelitian yaitu mengapa produk prabiotik Yakult lebih unggul dibandingkan dengan Vitacharm. Pada analisis tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut produk prabiotik untuk merek Yakult dan Vitacharm terdapat 20 atribut yang digunakan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: 7.1.1 Kemudahan Meminum Sebesar 85 persen responden menyatakan bahwa atribut kemudahan meminum 12 persen responden menyatakan sangat penting dan dua persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut kemudahan meminum sebesar 4,25 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja didapatkan bahwa kemudahan meminum dinilai baik oleh 81 persen konsumen, sangat baik oleh 17 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 3.05 berada pada rentang skala 3,60 4,30. 7.1.2 Ukuran Kemasan Sebesar 81 persen responden menyatakan bahwa atribut ukuran kemasan 16 persen responden menyatakan sangat penting dan tiga persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan
skor rata-rata kepentingan atribut rasa sebesar 4,09 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja didapatkan bahwa ukuran kemasan dinilai baik oleh 76 persen konsumen, sangat baik oleh 22 persen konsumen. Jika dilihat skor rataan tingkat kinerja adalah sebesar 3,78 berada pada rentang skala 3,60 4,30. 7.1.3 Kekentalan Meminum Sebesar 84 persen responden menyatakan bahwa atribut kekentalan meminum 13 persen responden menyatakan sangat penting dan tigapersen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut rasa sebesar 4,18 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja didapatkan bahwa rasa dinilai baik oleh 77 persen konsumen, sangat baik oleh 21 persen konsumen. Jika dilihat skor ratarata tingkat kinerja adalah sebesar 3,84 yang berada pada kisaran skala 3,60-4,30. 7.1.4 Rasa Sebesar 92 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa enam persen responden menyatakan sangat penting dan dua persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut rasa sebesar 4,60 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja didapatkan bahwa rasa dinilai baik oleh 76 persen
konsumen, sangat baik oleh 22 persen konsumen. Jika dilihat skor ratarata tingkat kinerja adalah sebesar 3,79 yang berada pada skala 3,60-4,30. 7.1.5 Komposisi Produk Sebesar 84 persen responden menyatakan bahwa atribut komposisi produk 11 persen responden menyatakan sangat penting dan lima persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut rasa sebesar 4,23 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja didapatkan bahwa komposisi produk 62 persen konsumen, sangat baik oleh 34 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 3.07 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.6 Kasiat Bagi Kesehatan Sebesar 89 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa delapan persen responden menyatakan sangat penting dan tiga persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut kasiat bagi kesehatan sebesar 4.49 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 56 persen konsumen, sangat baik oleh75 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 3,77 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30.
7.1.7 Pilihan Rasa Sebesar 83 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 14 persen responden menyatakan sangat penting dan tiga persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut pilihan rasa sebesar 4,15 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 81 persen konsumen, sangat baik oleh tujuh persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 4,07 yang berada pada rentang 3,60-4,30. 7.1.8 Harga Sebesar 82 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 16 persen responden menyatakan sangat penting dan dua persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut harga sebesar 4,12 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 76 persen konsumen, sangat baik oleh 11 persen konsumen. Jika dilihat skor ratrata tingkat kinerja adalah sebesar 3,81 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.9 Keoptimalan Kondisi Bakteri Sebesar 78 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 18persen responden menyatakan sangat penting dan empat persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut keoptimalan kondisi bakteri sebesar 3,92
dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 680 persen konsumen, sangat baik oleh 16 persen konsumen. Jika dilihat skor ratarata tingkat kinerja adalah sebesar 4,03 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.10 Tanpa Ada Zat Pengawet Sebesar 90 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa delapanpersen responden menyatakan sangat penting dan dua persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut tanpa ada zat pengawet sebesar 4,25 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 85 persen konsumen, sangat baik oleh 13 persen konsumen. Jika dilihat skor ratarata tingkat kinerja adalah sebesar 4,25 yang berada pada rentang 3,60-4,30. 7.1.11 Ada Izin Departemen Kesehatan Sebesar 88 persen responden menyatakan bahwa atribut ada izi departeme kesehatan pentingsembilan persen responden menyatakan sangat penting dan tiga persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut ada izin departemen kesehatan sebesar 4,41 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 82 persen konsumen, sangat baik oleh 10 persen
konsumen. Jika dilihat skor rataan tingkat kinerja adalah sebesar 4,13 yang berada pada rentang 3,60-4,30. 7.1.12 Kehalalan Sebesar 89 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa tujuh persen responden menyatakan sangat penting dan empat persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut kehalalan sebesar 3.72 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 85 persen konsumen, sangat baik oleh 11 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 4,27 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.13 Karakteristik Produk Sebesar 78 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 20 persen responden menyatakan sangat penting dan dua persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut karakteristik produk sebesar 3,92 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 80 persen konsumen, sangat baik oleh 17 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 4,01 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.14 Informasi Kadaluarsa Sebesar 87 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 10 persen responden menyatakan sangat penting dan tiga
persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut informasi kadaluarsa sebesar 4,35 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 84 persen konsumen, sangat baik oleh 14 persen konsumen. Jika dilihat skor rataan tingkat kinerja adalah sebesar 4,20 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.15 Ketersediaan Produk Sebesar 83 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 12 persen responden menyatakan sangat penting dan lima persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut ketersediaan produk sebesar 4,17 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 80 persen konsumen, sangat baik oleh 18 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 4,02 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.16 Promosi Sebesar 83 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 13 persen responden menyatakan sangat penting dan empat persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut promosi sebesar 4,15 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 72 persen konsumen, sangat baik oleh 26
persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 3,62 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.17 Jenis Kemasan Sebesar 79 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 19 persen responden menyatakan sangat penting dan dua persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut jenis kemasan sebesar 3.91 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 84 persen konsumen, sangat baik oleh 13 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 4,21 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.18 Desain Kemasan Sebesar 83 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 16 persen responden menyatakan sangat penting dan satu persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut desain kemasan sebesar 4,16 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 80 persen konsumen, sangat baik oleh 28 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 4,04 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.19 Ciri Khas Desain Produk Sebesar 81 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 17 persen responden menyatakan sangat penting dan dua
persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut ciri khas desain produk sebesar 4,07 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 85 persen konsumen, sangat baik oleh 14 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 4,23 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.1.20 Merek Sebesar 81 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa 17 persen responden menyatakan sangat penting dan tiga persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut merek sebesar 4,08 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,90-4,60. Berdasarkan tingkat kinerja dinilai baik oleh 72 persen konsumen, sangat baik oleh 26 persen konsumen. Jika dilihat skor rata-rata tingkat kinerja adalah sebesar 3,62 yang berada pada rentang skala 3,60-4,30. 7.2 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Yakult dan Vitachram Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut produk probiotik yakult dan vitacharm, kemudian memplotkan niali-nilai tersebut kedalam Diagram Kartesius. Berikut adalah perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pada produk yakult.
Tabel 6. Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Produk Yakult Rata-Rata Skor No Atribut Kepentingan Kinerja Kepentingan (Y) Kinerja (X) 1 Kemudahan 425 405 4,25 4,05 meminum 2 Ukuran kemasan 409 378 4,09 3,78 3 Kekentalan 418 384 4,18 3,84 minuman 4 Rasa 460 379 4,60 3,79 5 Komposisi produk 423 408 4,23 4,08 6 Khasiat kesehatan 449 377 4,49 3,77 7 Pilihan rasa 415 407 4,15 4,07 8 Harga 412 381 4,12 3,81 9 Keoptimalan kondisi bakteri 392 403 3,92 4,03 10 Tanpa ada zat 435 425 4,35 4,25 pengawet 11 Memiliki izin 441 413 4,41 4,13 Depkes 12 Kehalalan 446 427 4,46 4,27 13 Karakteristik 392 401 3,92 4,01 Produk 14 Informasi 435 420 4,35 4,20 Kadaluarsa 15 Ketersediaan 417 402 4,17 4,02 Produk 16 Promosi 415 362 4,15 3,62 17 Jenis Kemasan 391 421 3,91 4,21 18 Desain kemasan 416 404 4,16 4,04 19 Cirikhas desain 407 423 4,07 4,23 kemasan 20 Merek 408 362 4,08 3,62 Total Rata-Rata 4,21 3,99
Setelah mendapatkan titik sumbu pembagian kuadran di X = 4,21 dan Y = 3,99. Kemudian memplotkan titik (X,Y) tiap atribut kedalam Diagram Kartesius. Gambar 27. kepentingan dan kinerja 4,6 4 3,99 kepentingan 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 16 20 6 2 8 3 1 15 18 7 5 11 14 19 10 12 4,21 4,0 3,9 13 9 17 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 kinerja 4,1 4,2 4,3 Gambar 27. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Yakult Keterangan: 1. Kemudahan Meminum 11. Izin Depkes 2. Ukuran Kemasan 12. Halal 3. Kekentalan Meminum 13. Karakteristik Produk 4. Rasa 14. Informasi Kadaluarsa 5. Komposisi Produk 15. Ketersediaan 6. Khasiat Bagi Kesehatan 16. Promosi 7. Pilihan Rasa 17. Jenis Kemasan 8. Harga 18. Desain Kemasan 9. Keoptimalan Kodisi Bakteri 19. Ciri Khas Desain Produk 10. Tanpa Bahan Pengawet 20. Merek
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran I setiap posisi atribut produk menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk berada pada tingkatan yang tinggi. Sedangkan pada tingkat pelaksanaannya dinilai masih rendah atau pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah), sehingga konsumen menuntut adanya suatu perbaikan. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan atribut produk tersebut agar kepuasan konsumen dapat diraih. Atribut-atirbut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan lagi dengan cara perusahaan tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinu. Adapun atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah rasa dan kasiat bagi kesehatan. Rasa merupaka salah satu faktor paling penting dalam sebuah produk terutama dalam minuman kesehatan. Hal dikarenakan rasa dapat menentukan selera konsumen. Yakult memproduksi minuman susu fermentasi prebiotiknya dalam berbagai pilihan rasa. Oleh karena itu, produsen haruslah menetapkan kebijakan dalam menghasilkan rasa produk yang enak dan sesuai dengan selera konsumen. Khasiat bagi kesehatan merupakan faktor paling penting karena dapat menjadi alasan kuat bagi konsumen untuk mengkonsumsi Yakult yang mengandung Prebiotik.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk berada pada tingkat tinggi dan pelaksanaannya dirasakan pada tingkat yang tinggi pula dan sudah sesuai sehngga tingkat kepuasannya relatif tnggi. Atribut-atribut yang ada pada Kuadran II, harus tetap dipertahankan posisinya oleh perushaan karena atributatributnya inilah yang telah menjadikan produk Yakult menjadi unggul dimata konsumen. Atribut tersebut diantaranya: Halal, Informasi Kadaluarsa, ijin Depkes, Tanpa bahan pengawet, kemudahan meminum, komposisi produk. Yakult memiliki kekuatan pada beberapa produk seperti halal yang tercantum dalam kemasan, terdapatnya kejelasan tanda kadaluarsa, izin Depkes yang jelas, tanpa bahan pengawet yang dapat membahayakan kesehatan, kemudahan meminum, dan komposisi yang terkandung dalam produk. Kesemua hal ini ternyata disukai oleh konsumen dan harus dipertahankan sehingga dapat dipakai sebagai penyeimbang dan kekuatan untuk menghadapi persaingan dengan produk lain. Yakult tingkat pengetahuan konsumen tentang halal atau tidak produk yang dikonsumsi. Hal ini dapat langsung diketahui konsumen karena tertera dalam kemasan botol Yakult sehingga membuat responden dengan mudah. Kejelasan kadaluarsa dinilai sudah sangat baik oleh responden karena Yakult mencantumkan dengan jelas expired date pada bagian botol
kemasan. Kejelasan ini membuat responden merasa aman dalam mengkonsumsi Yakult. Izin Depkes adalah tingkat pengetahuan konsumen terhadap pentingnya izin dari Departemen Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa Yakult merupakan produk yang aman dan sudah terdapaftar di Departemen Kesehatan. Menandakan Yakult telah memenuhi syarat dan uji produk sesuai standar produk pangan yang ditentukan Departemen Kesehatan. Karenanya Yakult telah lulus uji dan terbukti tidak menggunakan bahan pengawet yang dapat merugikan kesehatan. Kemasannya yang praktis semakin memudahkan konsumen untuk mengkonsumsi dimana saja dan kapan saja. Sehingga konsumen tidak merasa kesulitan. Komposisi yang cukup jelas pun dapat dilihat pada bagian belakang botol kemasan Yakult. 3. Kuadran III (Kualitas Rendah) Kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Yakult masih kurang, sedangkan tingkat pelaksanaannnya oleh produsen juga kurang baik. Konsumen mengabaikan atribut pada kuardan III, karena atribut tersebut kurang penting. Atribut-atribut tersebut diantaranya: Promosi, ukuran, harga, merek, kekentalan meminum. Atribut promosi menurut responden masih belum terlalu menarik perhatian konsumen atau bersifat biasa saja, karena sebagian konsumen
telah mengetahui produk sejak lama sehingga promosi dinilai tidak lagi perlu. Namun perusahaan telah melaksanakan promosi Yakult dengan baik. Ukuran juga dinilai tdak terlalu karena responden telah mengetahui bahwa ukuran botol Yakult sejak dahulu hingga sekarang tetap sama. Atribut harga, responden telah mengetahui dan menilai harga yang ditawarkan Yakult cukup terjangkau. Selain itu responden labih mengutamakan untuk tindakan preventif jangka panjang. Atribut merek menurut konsumen termasuk terkenal atau familiar sejak lama. Sedangkan menurut responden kekentalan produk kurang diperhatikan dankurang dianggap penting oleh responden karena tidak terlalu prinsip, yang terpenting minuman tidak terlalalu encer. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari kepentingan responden berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Atribut-atribut tersebut diantaranya: Pilihan rasa, ketersediaan, desain kemasan, jenis kemasan, ciri khas desain produk, keoptimalan kondisi produk, karakteristik produk. Pilihan rasa tidak dianggap terlalu penting oleh responden, karena sebagian dari mereka lebih mempertimbangkan manfaat daripada pilihan rasa dari Yakult. Ketersediaan produk dinilai sangat baik karena mudah dtemukan. Ketersediaan tersebut merupakan bukti keberhasilan Yakult.
Namun responden tidak terlalu mementingkan hal ini karena menurut mereka, Yakult bukanlah kebutuhan primer yang tak dapat diganti. Desain kemasan menurut reponden tidak terlalu penting karena responden telah mengetahui dan mengenal produk ini sejak lama. Jenis kemasan dinilai tidak penting oleh responden yang lebih mengutamakan manfaat daripada jenis kemasan. Ciri khas desain produk dinilai baik oleh responden, karena mereka telah mengetahui produk ini sejak lama, sehingga mereka telah mengenal produk Yakult. Keoptimalan kondisi produk dinilai tidak terlalu karena mereka telah meyakini manfaat dari Yakult yang telah mereka kenal lama. Karakteristik produk Yakult memang penting untuk menarik perhatian konsumen. Namun hal ini kurang dianggap penting oleh responden, karena responden merasa tidak terpengaruh dengan kemiripan Yakult dengan produk lainnya. 7.3 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) atauindeks Kepuasan Konsumen digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan total konsumen dengan memperhitungkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut minuman susu fermentasi prebiotik Yakult. Indeks Kepuasan Konsumen ini diperlukan karena hasil dar pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, pihak perusahaan Yakult tidak dapat mengetahui apakah konsumen puas atau tidak dengan produk yang mereka tawarkan. Indeks ini diperlukan
karena proses pengukuran kinerja pelanggan bersifat kontinu. Nilai CSI Yakult dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index Produk Yakult Atribut MISi MSS WF WS 1 4,25 4,05 0,050 0,202 2 4,09 3,78 0,048 0,181 3 4,18 3,84 0,049 0,141 4 4,60 3,79 0,054 0,188 5 4,23 4,08 0,050 0,204 6 4,49 3,77 0,053 0,199 7 4,15 4,07 0,049 0,199 8 4,12 3,81 0,048 0,182 9 3,92 4,03 0,049 0,197 10 4,35 4,25 0,051 0,216 11 4,41 4,13 0,052 0,214 12 4,46 4,27 0,053 0,226 13 3,92 4,01 0,046 0,184 14 4,35 4,20 0,051 0,214 15 4,17 4,02 0,049 0,196 16 4,15 3,62 0,047 0,170 17 3,91 4,21 0,049 0,206 18 4,16 4,04 0,049 0,197 19 4,07 4,23 0,048 0,203 20 4,08 3,62 0,048 0,173 Total 84,06 79,62 3,892 CSI 77,84% Berdasarkan perhitungan nilai Index kepuasan konsumen Yakult, diperoleh bahwa nilai Customer Satisfiction Index (CSI) 77,84%, pada kriteria puas, karenaberada pada rentang skala 60-80 persen. Dengan hasil tersebut, produsen Yakult dapat menentukan saran yang ingin dicapai agar konsumen dapat lebih puas atau menerima produk Yakult yang dipasarkan. 7.4 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Vitachram Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut produk probiotik yakult dan
vitacharm, kemudian memplotkan niali-nilai tersebut kedalam Diagram Kartesius. Berikut adalah perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pada produk yakult. Tabel 8. Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Produk Vitacharm Rata-Rata Skor No Atribut Kepentingan Kinerja Kepentingan (Y) Kinerja (X) 1 Kemudahan meminum 425 388 4,25 3,88 2 Ukuran kemasan 409 360 4,09 3,60 3 Kekentalan minuman 418 349 4,18 3,49 4 Rasa 460 356 4,60 3,56 5 Komposisi produk 423 380 4,23 3,80 6 Khasiat kesehatan 449 358 4,49 3,58 7 Pilihan rasa 415 359 4,15 3,59 8 Harga 412 370 4,12 3,70 9 Keoptimalan kondisi 392 3,92 bakteri 387 3,87 10 Tanpa ada zat 425 4,25 pengawet 378 3,78 11 Memiliki izin Depkes 441 386 4,41 3,86 12 Kehalalan 446 355 4,46 3,55 13 Karakteristik Produk 392 388 3,92 3,88 14 Informasi Kadaluarsa 435 371 4,35 3,71 15 Ketersediaan Produk 417 351 4,17 3,51 16 Promosi 415 388 4,15 3,88 17 Jenis Kemasan 391 371 3,91 3,71 18 Desain kemasan 416 379 4,16 3,79 19 Cirikhas desain kemasan 407 341 4,07 3,41 20 Merek 408 388 4,08 3,88 Total Rata-Rata 4,18 3,68 Setelah mendapatkan titik sumbu pembagian kuadran di X = 3,68 dan Y = 4,18. Kemudian memplotkan titik (X,Y) tiap atribut kedalam Diagram Kartesius. Gambar 28.
Kepentingan dan Kinerja 4,6 4 3,68 4,5 12 Kepentingan 4,4 4,3 4,2 4,1 19 3 15 6 7 2 16 8 14 10 5 18 11 1 20 4,18 4,0 3,9 17 913 3,4 3,5 3,6 Kinerja 3,7 3,8 3,9 Gambar 28. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Vitacharm Keterangan: 1. Kemudahan Meminum 11. Izin Depkes 2. Ukuran Kemasan 12. Halal 3. Kekentalan Meminum 13. Karakteristik Produk 4. Rasa 14. Informasi Kadaluarsa 5. Komposisi Produk 15. Ketersediaan 6. Khasiat Bagi Kesehatan 16. Promosi 7. Pilihan Rasa 17. Jenis Kemasan 8. Harga 18. Desain Kemasan 9. Keoptimalan Kodisi Bakteri 19. Ciri Khas Desain Produk 10. Tanpa Bahan Pengawet 20. Merek 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran I setiap posisi atribut produk menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk berada pada tingkatan yang tinggi. Sedangkan pada tingkat pelaksanaannya dinilai masih rendah atau pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
dengan seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah), sehingga konsumen menuntut adanya suatu perbaikan. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan atribut produk tersebut agar kepuasan konsumen dapat diraih. Atribut-atirbut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan lagi dengan cara perusahaan tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinu. Adapun atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah rasa dan kasiat bagi kesehatan. Rasa merupaka salah satu faktor paling penting dalam sebuah produk terutama dalam minuman kesehatan. Hal dikarenakan rasa dapat menentukan selera konsumen. Yakult memproduksi minuman susu fermentasi prebiotiknya dalam berbagai pilihan rasa. Oleh karena itu, produsen haruslah menetapkan kebijakan dalam menghasilkan rasa produk yang enak dan sesuai dengan selera konsumen. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk berada pada tingkat tinggi dan pelaksanaannya dirasakan pada tingkat yang tinggi pula dan sudah sesuai sehngga tingkat kepuasannya relatif tnggi. Atribut-atribut yang ada pada Kuadran II, harus tetap dipertahankan posisinya oleh perushaan karena atributatributnya inilah yang telah menjadikan produk Vitacharm menjadi unggul dimata konsumen. Atribut tersebut diantaranya: Kemudahan
meminum, komposisi peoduk, tanpa bahan pengawet, ijin Departemen kesehatan, halal dan Informasi Kadaluarsa. Vitacharm memiliki kekuatan pada beberapa produk seperti halal yang tercantum dalam kemasan, terdapatnya kejelasan tanda kadaluarsa, izin Depkes yang jelas, tanpa bahan pengawet yang dapat membahayakan kesehatan, kemudahan meminum, dan komposisi yang terkandung dalam produk. Kesemua hal ini ternyata disukai oleh konsumen dan harus dipertahankan sehingga dapat dipakai sebagai penyeimbang dan kekuatan untuk menghadapi persaingan dengan produk lain. Ttingkat pengetahuan konsumen tentang halal atau tidak produk yang dikonsumsi. Hal ini dapat langsung diketahui konsumen karena tertera dalam kemasan Vitacharm sehingga membuat responden dengan mudah mengetahui kehalalan produk. Kejelasan kadaluarsa dinilai sudah sangat baik oleh responden karena Vitacharm mencantumkan dengan jelas expired date pada bagian kemasan. Izin Depkes adalah tingkat pengetahuan konsumen terhadap pentingnya izin dari Departemen Kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa Yakult merupakan produk yang aman dan sudah terdapaftar di Departemen Kesehatan. Menandakan Vitacharm telah memenuhi syarat dan uji produk sesuai standar produk pangan yang ditentukan Departemen Kesehatan. Karenanya Vitacharm telah lulus uji dan terbukti tidak menggunakan bahan pengawet yang dapat merugikan kesehatan.
Kemasannya yang praktis semakin memudahkan konsumen untuk mengkonsumsi dimana saja dan kapan saja. Sehingga konsumen tidak merasa kesulitan. Komposisi yang cukup jelas pun dapat dilihat pada bagian belakang kemasan Vitacharm. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Vitacharm masih kurang, sedangkan tingkat pelaksanaannnya oleh produsen juga kurang baik. Konsumen mengabaikan atribut pada kuardan III, karena atribut tersebut kurang penting. Atribut-atribut tersebut diantaranya: Promosi, ukuran kemasan, kekentalan meminum, kasiat bagi kesehatan, pilihan rasa, ketersediaan dan cirikhas desain produk. Atribut promosi menurut responden masih belum terlalu menarik perhatian konsumen atau bersifat biasa saja, karena sebagian konsumen telah mengetahui produk sejak lama sehingga promosi dinilai tidak lagi perlu. Namun perusahaan telah melaksanakan promosi Vitacharm dengan baik. Ukuran juga dinilai tdak terlalu karena responden telah mengetahui bahwa ukuran Vitacharm sejak dahulu hingga sekarang tetap sama. Pilihan rasa tidak dianggap terlalu penting oleh responden, karena sebagian dari mereka lebih mempertimbangkan manfaat daripada pilihan rasa dari Vitacharm. Ketersediaan produk dinilai sangat baik karena
mudah dtemukan. Ketersediaan tersebut merupakan bukti keberhasilan Vitacharm. Namun responden tidak terlalu mementingkan hal ini karena menurut mereka, Vitacharm bukanlah kebutuhan primer yang tak dapat diganti. Desain kemasan menurut reponden tidak terlalu penting karena responden telah mengetahui dan mengenal produk ini sejak lama. Jenis kemasan dinilai tidak penting oleh responden yang lebih mengutamakan manfaat daripada jenis kemasan. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari kepentingan responden berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Atribut-atribut tersebut diantaranya: Harga, Keoptimalan kondisi bakteri, karakteristik produk, jenis kemasan, desain kemasan dan merek. Atribut harga, responden telah mengetahui dan menilai harga yang ditawarkan Vitacharm cukup terjangkau. Selain itu responden labih mengutamakan untuk tindakan preventif jangka panjang. Atribut merek menurut konsumen termasuk terkenal atau familiar sejak lama. Sedangkan menurut responden kekentalan produk kurang diperhatikan dankurang dianggap penting oleh responden karena tidak terlalu prinsip, yang terpenting minuman tidak terlalalu encer. Desain kemasan menurut reponden tidak terlalu penting karena responden telah mengetahui dan mengenal produk ini sejak lama. Jenis
kemasan dinilai tidak penting oleh responden yang lebih mengutamakan manfaat daripada jenis kemasan. 7.5 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) atauindeks Kepuasan Konsumen digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan total konsumen dengan memperhitungkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut minuman susu fermentasi prebiotik Vitacharm. Indeks Kepuasan Konsumen ini diperlukan karena hasil dar pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, pihak perusahaan Yakult tidak dapat mengetahui apakah konsumen puas atau tidak dengan produk yang mereka tawarkan. Indeks ini diperlukan karena proses pengukuran kinerja pelanggan bersifat kontinu. Nilai CSI Vitacharm dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index Produk Vitacharm Atribut MISi MSS WF WS 1 4,25 3,88 0,052 0,201 2 4,09 3,60 0,048 0,172 3 4,18 3,49 0,047 0,164 4 4,60 3,56 0,048 0,170 5 4,23 3,80 0,051 0,193 6 4,49 3,58 0,048 0,171 7 4,15 3,59 0,048 0,172 8 4,12 3,70 0,049 0,181 9 3,92 3,87 0,052 0,201 10 4,25 3,78 0,051 0,192 11 4,41 3,86 0,052 0,200 12 4,46 3,55 0,047 0,166 13 3,92 3,88 0,051 0,197 14 4,35 3,71 0,050 0,185 15 4,17 3,51 0,047 0,164
16 4,15 3,88 0,052 0,201 17 3,91 3,71 0,050 0,185 18 4,16 3,79 0,051 0,193 19 4,07 3,41 0,046 0,156 20 4,08 3,88 0,052 0,201 Total 83,96 74,03 3,665 CSI 73,30% Berdasarkan perhitungan nilai Index kepuasan konsumen Vitacharm, diperoleh bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 73,30%, pada kriteria puas, karenaberada pada rentang skala 60-80 persen. Dengan hasil tersebut, produsen Vitacharm dapat menentukan saran yang ingin dicapai agar konsumen dapat lebih puas atau menerima produk Vitacharm yang dipasarkan.