BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang berorientasi kepada pelayanan berfokus kepada pelanggan, perusahaan harus senantiasa memperhatikan komunikasi dengan menjalin kegiatan customer relations yang baik dalam upaya untuk meningkatkan kegiatan pelayanan yang prima sehingga dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempertahankan pelanggan. PT. Iforte Solusi Infotek yang merupakan salah satu perusahaan jasa IT Support & Network yang berfokus kepada pelanggan Japfa Grup ingin meningkatkan pelayanannya agar dapat mempertahankan dan dapat menjaring pelanggan baru dimasa depannya. Untuk mempertahankan pelanggan bukan hanya tugas utama dari staff PR dan staff marketing perusahaan, melainkan oleh seluruh karyawan yang bekerja dalam suatu perusahaan karena setiap personil perusahaan (karyawan) tetap dalam konteks pribadi dengan konsumen untuk memasarkan produk atau jasa, melalui pelaksanaan pelayanan yang prima (service of excellence). 1 Adapun yang melakukan tugas utama PR dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara fungsional dilakukan oleh divisi IT Support & Network, namun secara struktural tidak ada divisi PR di PT. Iforte Solusi Infotek. 1 H. Fratzier Moore, Hubungan Masyarakat Kasus dan Masalah, Remaja Rosdakarya CV, Bandung, 1988, Hal. 171 1
Menurut hasil customer satisfaction survay yang diadakan pada tahun 2007, kekurangan pelayanan dari petugas technical support, 60 persen terletak pada kurangnya komunikasi atau follow up mengenai perbaikan perangkat IT milik user. Sehingga hal tersebutlah yang menjadi fokus manajemen iforte untuk dilakukan perbaikan. Hasil dari evaluasi tersebut juga didukung oleh fakta kasus yang pernah terjadi di IT Support & Network. Pada tanggal 28 April 2009 di ruang IT telah terjadi kasus salah satu user dari PT. Japfa komplain mengapa komputer nya lama sekali diperbaiki di IT Support, setelah di telusuri hal tersebut terjadi karena Technicall support yang menangani user tersebut hanya memberikan follow up perbaikan satu kali dalam satu hari dan pc nya selesai lebih dari dua minggu tanpa informasi yang jelas ke user. Lalu Karena user tersebut sudah jengkel maka dia langsung komplain ke IT Manager. Dari kasus dan hasil evaluasi tersebut maka manajemen Iforte ingin meningkatkan pelayanan dari IT Support & network dengan meningkatkan komunikasi yang kontinyu kepada pelanggan agar meminimalisir miss komunikasi yang menyebabkan pelanggan menjadi komplain ke divisi IT Support & Network. Salah satu cara mengatasi masalah kurangnya komunikasi atau follow up adalah telah dibuatnya Standar Operational Prosedur baru untuk divisi IT Support dan diaktifkannya website GLPI sebagai media online yang berfungsi untuk memberikan follow up perbaikan perangkat IT yang langsung berhubungan ke email user, sehingga diharapkan melalui email follow up tersebut user tahu sampai mana perbaikan komputer tersebut. oleh karena itu peneliti ingin meneliti bagaimana 2
penanganan customer care helpdesk dan Technical Support Iforte yang dipandang dari segi komunikasi apakah sudah mengalami perbaikan pelayanan dan komunikasinya atau tidak dan hal tersebutlah yang akan diteliti dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi standar operational procedure baru divisi IT Support & Network dalam menangani komplain adalah : 1. Helpdesk/ technicall support harus menggali mengenai masalah dan penyebab masalah yang sedang dialami pelanggan, memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan, menginformasikan status pekerjaan yang sedang ditangani dan menginformasikan apabila penyelesaian pekerjaan tertunda atau butuh waktu yang lebih lama untuk dikerjakan. 2. Penerapan dan peningkatan standar respon time penyelesaian pekerjaan yang diterima oleh bagian helpdesk/technicall support 3. Penerapan standar pemasangan kembali komputer yang telah selesai diservis berdasarkan fungsionalitas dan estetika 4. Peningkatan kemampuan komunikasi dalam penggalian informasi seputar masalah yang dialami pelanggan untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan. 5. Penerapan dan peningkatan standar pengerjaan perbaikan agar dapat meneyelesaikan pekerjaan secara cepat dan tuntas 6. Pengiriman informasi berkala tentang tips/trick untuk kemudahan penggunaan komputer serta tips untuk perbaikan masalah ringan yang umumnya dihadapi pelanggan 3
7. Perbaikan koordinasi dengan pelanggan dan office boy untuk kelancaran pengambilan komputer/perangkat yang akan diperbaiki 8. Penerapan standar respon time untuk menanggapi email keluhan pelanggan 9. Pelaksanaan training bagi helpdesk/technical support untuk meningkatkan kemampuan teknis dan kemampuan komunikasi agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih baik. PT. Japfa Grup adalah salah satu pelanggan yang cukup lama yang telah menggunakan jasa dari PT. Iforte Solusi Infotek, dan juga merupakan perusahaan yang berskala multinasional dimana anak perusahaannya sudah ada di asia tenggara seperti di india, singapore dimana karyawannya memiliki peran penting dalam membangun perusahaan tersebut, oleh karena itu technicall support iforte memiliki peran untuk memberikan dukungan perbaikan jasa IT dan jaringan internet kepada karyawan Japfa Grup demi berjalannya operasional sehari hari dengan baik, dan juga melalui Standar Operational Prosedur yang ada, hasil wawancara dan saran dari pelanggan, peneliti dapat menyimpulkan apakah penanganan customer care divisi IT Support sudah baik atau belum, jika belum maka hal ini yang merupakan tugas manajemen untuk mengevaluasi lagi kinerja dan skill komunikasi dari petugas customer care nya sehingga adanya peningkatan dari segi kinerja dan komunikasi yang berdampak pelanggan dapat puas terhadap pelayanan dari Iforte. Adapun jangka waktu dari peneliti meneliti masalah ini adalah periode Januari 2010 sampai Desember 2010. karena pada tahun 2007 PT Iforte pernah melaksanakan 4
survey kepuasan pelanggan dan manajemen sudah mengeluarkan Standar Operational Prosedur baru yang harus dijalankan oleh helpdesk dan technical support IT. Oleh karena itu peneliti ingin meneliti dari segi bagaimana penanganan customer care dari segi Standar Operational Prosedur yang baru apakah sudah dijalankan dengan baik atau tidak dalam melayani keluhan pelanggan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana penanganan customer care divisi IT Support & Network PT Iforte Solusi Infotek dalam menangani keluhan pelanggan Japfa Grup. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui berbagai jenis penanganan customer care dari divisi IT Support 2. Untuk mengetahui berbagai cara penanganan customer care dari divisi IT Support 3. Untuk mengetahui berbagai evaluasi penanganan customer care dari divisi IT Support 1.4 Signifikasi Penelitian 1.4.1 Signifikasi Akademis 5
Penelitian ini diharapkan menjadi acuan atau sebagai masukan bagi kalangan akademisi dibidang ilmu komunikasi, khususnya bidang kehumasan mengenai pelaksanaan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya (customer relations). 1.4.2 Signifikasi Praktis Diharapkan dalam penelitian ini dapat menjadikan masukan, sumbangan pemikiran atau acuan dan pengetahuan terhadap karyawan di divisi IT Support PT.Iforte Solusi Infotek dan perusahaan atau organisasi lainnya mengenai hubungan yang dihadapi antara humas sebagai pelaksana kegiatan customer relations dengan pelanggan dalam memberikan pelayanannya dan memperbaiki kinerja tim dan kemampuan berkomunikasi yang efektif dengan pelanggan. 6