PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN TARIF TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN UNTUK MEMILIH RUMAH SAKIT TELOGOREJO SEMARANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Disusun oleh : Nama : Yulita Hartono NIM : 99.30.4087 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2005
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ii HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv ABSTRAKSI... v KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL....xiii DAFTAR GAMBAR...xiv BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Pembatasan Masalah... 6 1.4. Tujuan Penelitian... 7 1.5. Manfaat Penelitian... 7 1.6. Sistematika Penulisan... 8 BAB II. LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Jasa... 10 2.1.1. Karakteristik Jasa... 11 2.1.2. Pengelolaan Jasa... 14 2.2. Pengertian Pelayanan... 15
2.3. Pengertian Fasilitas... 16 2.4. Pengertian Tarif atau Harga... 16 2.5. Manajemen Rumah Sakit... 17 2.6. Definisi Perilaku Konsumen...18 2.7. Faktor-faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen... 19 2.8. Proses Keputusan Pembelian...25 2.9. Kerangka Pemikiran... 29 2.10. Hipotesis... 30 2.11. Definisi Operasional... 31 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian... 33 3.2. Populasi dan Sampel... 33 3.2.1. Populasi... 33 3.2.2. Sampel... 33 3.3. Teknik Sampling...35 3.4. Skala Pengukuran Data... 35 3.5. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data... 36 3.5.1. Jenis Data... 36 3.5.2. Metode Pengumpulan Data... 37 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas... 37 3.6.1. Uji Validitas... 37 3.6.2. Uji Reliabilitas... 38
3.7. Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas...... 39 3.8. Teknik Analisis Data... 41 3.8.1. Analisis Regresi Linier Berganda... 41 3.8.2. Pengujian Hipotesis... 42 3.8.3. Koefisien Determinasi... 45 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 46 4.1.1. Sejarah Singkat RS Telogorejo... 46 4.1.2. Visi dan Misi RS Telogorejo... 47 4.1.3. Tujuam RS Telogorejo... 48 4.1.4. Bagan Struktur Organisasi RS Telogorejo... 49 4.2. Deskripsi Responden... 51 4.2.1. Umur Responden... 51 4.2.2. Jenis Kelamin Responden... 51 4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden... 52 4.2.4. Pekerjaan Responden... 53 4.2.5. Pendapatan Responden... 54 4.3. Persepsi Responden atas Variabel Pelayanan, Fasilitas, Tarif, dan Keputusan Pasien Memilih RS Telogorejo... 54 4.3.1. Persepsi Responden atas Variabel Pelayanan... 56 4.3.2. Persepsi Responden atas Variabel Fasilitas... 58 4.3.3. Persepsi Responden atas Variabel Tarif... 61 4.3.4. Persepsi Responden atas Variabel Keputusan
Memilih Rumah Sakit...62 4.4. Analisis Kuantitatif... 64 4.4.1. Koefisien Determinasi (R 2 )... 64 4.4.2. Pengujian Signifikansi Persamaan Regresi... 65 4.4.2.1. Uji Signifikansi Koefisien Regresi secara Parsial... 65 4.4.2.2. Uji Signifikansi Koefisien Regresi secara Simultan... 66 BAB V. PENUTUP 5.1. Kesimpulan... 69 5.2. Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
ABSTRAKSI Seiring dengan pesatnya perkembangan pembangunan dewasa ini, maka kebutuhan manusia akan produk dan jasa juga semakin meningkat. Untuk saat sekarang ini masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang sangat penting karena dapat mempertinggi derajat kehidupan dan keadaan gizi masyarakat guna peningkatan kesejahteraan mereka pada umumnya. Oleh karena itu kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan akan terus meningkat dari tahun ke tahun. Salah satu bentuk jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat tersebut adalah rumah sakit. Dengan semakin banyaknya usaha jasa layanan kesehatan serupa yang muncul, maka pasien dituntut untuk menjadi semakin kritis terhadap nilai atau keunggulan yang ditawarkan. Oleh karena itu pilihan pasien akan diarahkan pada maksimalisasi nilai yang diberikan rumah sakit. Melalui nilai yang diberikan oleh rumah sakit, pasien mendapatkan kepercayaan dan sikap yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan mereka untuk memilih rumah sakit tersebut. Kondisi inilah yang patut diwaspadai agar tidak berpengaruh buruk terhadap kinerja rumah sakit yang bersangkutan. Dari hasil prasurvei dapat diketahui bahwa faktor pelayanan, fasilitas dan tarif memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan pasien untuk memilih Rumah Sakit Telogorejo Semarang. Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk mengangkat topik tersebut dalam skripsi yang berjudul PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN TARIF TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN UNTUK MEMILIH RS TELOGOREJO SEMARANG Adapun perumusan masalah yang ingin diteliti adalah bagaimana pengaruh antara faktor pelayanan, fasilitas dan tarif terhadap keputusan pasien untuk memilih RS Telogorejo Semarang secara parsial dan bagaimana pengaruh antara faktor pelayanan, fasilitas dan tarif terhadap keputusan pasien untuk memilih RS Telogorejo Semarang secara simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RS Telogorejo Semarang yang dirawat di kelas III yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti dan jumlah sampel yang ditentukan dengan menggunakan quota sampling sebesar 100 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah teknik nonprobability sampling dan jenis sampelnya yaitu purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Dalam perhitungannya menggunakan bantuan program komputer Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 12.00. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda. Berikut ini adalah kesimpulan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti tentang pengaruh faktor pelayanan, fasilitas dan tarif terhadap keputusan pasien untuk memilih RS Telogorejo Semarang : 1. Persepsi responden atas variabel pelayanan di RS Telogorejo Semarang yang meliputi responsifitas dokter dalam menanggapi keluhan pasien sudah baik, informasi yang diberikan oleh dokter cukup jelas dan mudah dimengerti, ketrampilan para perawat yang ada juga sudah baik, sedangkan
untuk kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter dan ketepatan waktu pelayanan oleh perawat masih belum baik, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya. 2. Persepsi responden atas variabel fasilitas di RS Telogorejo Semarang yang meliputi kelengkapan fasilitas dari ruangan kamar yang ditempati dan kebersihan dari ruangan kamar yang ditempati sudah baik sedangkan untuk kenyamanan dari ruangan kamar yang ditempati dan kebersihan dari KM/WC yang tersedia masih belum baik. 3. Persepsi responden atas variabel tarif di RS Telogorejo Semarang yaitu tarif yang ditetapkan masih belum sesuai dengan pelayanan yang diberikan tetapi sudah sesuai dengan fasilitas yang tersedia. 4. Persepsi responden atas variabel keputusan memilih rumah sakit yaitu responden setuju RS Telogorejo Semarang sebagai pilihan utama untuk rawat inap namun dalam mengambil keputusan untuk memilih RS Telogorejo Semarang masih belum atas kehendak sendiri, masih banyak pengaruh dari pihak luar.