BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Lotte Shopping Co, Ltd didirikan oleh pengusaha yang berasal dari Korea yaitu Shin Kyuk-Ho pada tahun 1948. Lotte pertama yang didirikan terletak di Tokyo, setelah hubungan antara Korea dan Jepang mulai stabil paska perang Korea, Shin Kyuk-Ho menghadirkan Lotte ke Korea pada tahun 1967, semenjak itu Lotte Shopping Co, Ltd memperluas bisnis Lotte dengan memperbanyak unit-unit bisnis perusahaan serta memperluas cakupan unit-unit bisnis tersebut. Hingga kini di bawah pimpinan President dan CEO Shin Heon, Lotte Shopping Co, Ltd memilki cabang di beberapa negara Asia yaitu Russia, China, Vietnam, Jepang, dan Indonesia. Untuk di Indonesia, Lotte Shopping Co, Ltd memulai ekspansinya dengan mengakuisisi PT Makro Indonesia pada tahun 2008 dengan jumlah 17 toko, dengan 12 toko di pulau Jawa, 3 toko pulau Kalimantan, serta 1 di Sulawesi dan Bali. PT Makro Indonesia berubah nama menjadi PT Lottemart Indonesia dan toko Makro berubah menjadi Lotte Mart Wholesale pada tahun 2010. PT Makro Indonesia telah beridiri di Indonesia pada tahun 1991 dengan toko pertama berlokasi di Jalan Lingkar Luar Selatan No. 6 Ciracas, Jakarta Timur. Dimana sekarang lokasi tersebut menjadi kantor pusat bagi PT Lottemart Indonesia dan toko Lotte Mart Wholesale Pasar Rebo.
PT Lottemart Indonesia adalah sebuah divisi dari Lotte Shopping Co, Ltd yang bergerak pada jual beli makanan (ritel) dengan dua konsep ritel, yaitu wholesale dan hypermarket. Di negara asalnya Lotte Mart merupakan salah satu layanan belanja paling umum yang memulai ekspansinya pada tahun 2006 dengan memiliki cabang pertamanya di luar negeri dan pada tahun 2013 Lotte Mart berhasil memiliki 245 cabang di beberapa negara Asia, dengan 103 cabang di Korea, 102 cabang di China, 36 cabang di Indonesia, dan 4 cabang di Vietnam. Untuk di Indonesia sendiri hingga kini PT Lottemart Indonesia memiliki total 36 toko yang terbagi menjadi 12 hypermarket dan 24 wholesale yang tersebar di pulau Jawa, Kalimantan, Sulawesi, Sumatra, dan Bali. Lotte Mart Wholesale memiliki konsep toko yang mengedepankan harga yang rendah bagi pelanggan dan biaya rendah bagi perusahaan. Di Lotte Mart Wholesale, pelanggan diharapkan untuk mampu melayani diri sendiri ketika berbelanja dan membayar menggunakan uang tunai. Lotte Mart Wholesale menjual berbagai macam kategori produk yang variatif termasuk produk makanan dan produk non makanan. Setiap Lotte Mart Wholesale memiliki standarisasi lapangan parkir yang mampu menampung hingga 1000 mobil. Lotte Mart Wholesale terbuka untuk pelanggan atau institusi yang telah terdaftar sebagai member dari Lotte Mart Wholesale, dimana membership ini termasuk dari program CRM yang diterapkan oleh Lotte Mart Wholesale. Masih bagian dari program CRM, Lotte Mart Wholesale Mail menjadi media komunikasi antara Lotte Mart Wholesale dan anggotanya. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 53
Seperti perusahaan pada umumnya, PT Lottemart Indonesia juga memiliki visi untuk perusahaan. Dimana visi tersebut menjadi acuan perusahaan untuk berkembang. Visi PT Lottemart Indoensia adalah: Komitmen terbaik untuk melayani pelanggan Untuk menunjang tercapainya visi tersebut, PT Lottemart Indonesia juga memiliki misi-misi sebagai berikut: - Distribusi produk dengan harga istimewa, kualitas dan varietas untuk pelanggan profesional, menawarkan keuntungan dan kesempatan untuk berkembang. - Ini berarti kami berusaha untuk menjadi: - Bagi pelanggan kami - sumber suplai yang paling dapat diandalkan yang memberi mereka kesempatan untuk bersaing di pasar mereka masing-masing. - Untuk para pemasok kami - distributor dari produk mereka dengan biaya terendah untuk jumlah nilai jual maksimum. 4.2 Karakteristik Responden Untuk memperjelas data penelitian yang digunakan, maka diperlukan analisis data responden untuk mengetahui latar belakang dan profil dari responden. Karakteristik responden ini meliputi jenis kelamin, rentang usia, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata responden setiap bulannya. Pada pengisian survey, setiap pengunjung memiliki kesempatan yang sama, tetapi pada analisis data, penulis memilih responden yang sudah pernah berbelanja di Lotte Mart Alam Sutera sebelumnya setidaknya 1 kali. Survey berupa kuesioner disebarkan oleh penulis di Lotte Mart Alam Sutera. Karena penulis ingin mengevaluasi kualitas pelayanan dari pihak Lotte Mart Alam Sutera, maka penulis meminta kesediaan pelanggan Lotte Mart Alam Sutera untuk mengisi kuesioner ketika pelanggan sudah selesai melakukan semua proses belanjanya, dengan asumsi bahwa pelanggan juga sudah selesai mendapatkan 54
seluruh pelayanan yang sudah sewajarnya didapatkan. Penulis mengumpulkan 105 kuesioner yang kemudian diseleksi hingga mencapai 98 kuesioner yang dijadikan sebagai data primer, dengan alasan 7 kuesioner sisanya tidak sesuai dengan kriteria, yaitu pernah berbelanja di Lotte Mart Alam Sutera sebelumnya minimal sebanyak 1 kali. Hal ini dilakukan agar hasil dari penelitian dan pengelolaan data nantinya tidak menghasilkan bias. 4.2.1 Jenis Kelamin Responden 60% 40% Pria Wanita Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden Sumber: Data Primer Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden pada grafik di atas, dapat diketahui sebagaian besar responden berjenis kelamin wanita, yaitu sebanyak 60% dari total responden, sedangkan sisanya, yaitu 40% merupakan responden berjenis kelamin pria. 4.2.2 Rentang Usia Responden 55
54% 0% 13% 33% Di bawah 20 tahun 20-35 tahun 36-50 tahun Di atas 50 tahun Gambar 4.2 Rentang Usia Responden Sumber: Data Primer Berdasarkan karakteristik usia responden pada grafik di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berada pada rentang umur 36-50 tahun sebanyak 54% dari total responden, kemudian 20-35 tahun sebanyak 33% dari total responden, lalu di bawah 20 tahun sebanyak 13 % dari total responden, dan tidak ada responden yang berusia di atas 50 tahun. 4.2.3 Pekerjaan Responden 5% 25% 9% 32% 29% Pegawai Negeri Karyawan Swasta Ibu rumah tangga Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Gambar 4.3 Pekerjaan Responden Sumber: Data Primer Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden pada grafik di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai karyawan swasta sebanyak 32% dari total responden, 56
selanjutnya pegawai negeri sebanyak 29% dari total responden, kemudian ibu rumah tangga sebanyak 25% dari total responden, lalu pelajar atau mahasiswa sebanyak 9% dari total responden dan 5% dari total responden memiliki profesi selain dari yang disebutkan di atas. 4.2.4 Tingkat Pengeluaran Responden 13% Di atas Rp 3.500.000 15% 30% 42% Rp 2.500.000 -Rp 3.500.000 Rp 1.500.000 -Rp 2.500.000 Di bawah 1.500.000 Gambar 4.4 Tingkat Pengeluaran Responden Sumber: Data Primer Berdasarkan karakteristik tingkat pengeluaran rata-rata responden setiap bulannya, dapat diketahui bahwa sebagian besar dari responden mengeluarkan uang rata-rata di atas dari Rp 3.500.000 setiap bulannya, yaitu 42% dari total responden. Selanjutnya 30% dari total responden mengeluarkan uang rata-rata Rp 2.500.000-Rp 3.500.000 setiap bulannya. Kemudian 15% dari total responden mengeluarkan uang rata-rata Rp 1.500.000-Rp 2.500.000 setiap bulannya, dan 13% dari total responden rata-rata mengeluarkan uang di bawah Rp 1.500.000 setiap bulannya. 4.3 Pengujian Instrumen Penelitian 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan 57
Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam mendefinisikan variabel-variable penelitian, maka perlu dilakukan uji validitas. Seperti yang sudah disebutkan pada Bab III, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS. Dengan membandingkan nilai corrected item-total correlation masingmasing pertanyaan dengan nilai pada r tabel. Jika nilai corrected itemtotal correlation lebih besar dari nilai pada r tabel, maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan layak. Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran, dan Loyalitas Pelanggan yang diisi oleh pelanggan Lotte Mart Alam Sutera dengan jumlah responden sebanyak 98 orang (df = 96), maka nilai r tabelnya adalah sebesar 0,17. - Uji validitas variabel kualitas pelayanan Tabel 4.1 Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelayanan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 51.153061 65.822.343.784 P2 51.142857 65.464.407.781 P3 50.857143 65.546.210.792 P4 51.571429 67.320.050.809 P5 50.438776 60.950.443.776 P6 51.326531 62.202.502.773 P7 51.551020 63.260.457.777 P8 50.806122 62.220.502.774 P9 50.122449 63.799.403.780 P10 50.897959 63.989.444.778 P11 50.214286 64.541.261.789 P12 50.357143 66.129.223.790 P13 51.061224 66.244.256.787 P14 51.153061 65.822.343.784 58
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P15 51.142857 65.464.407.781 P16 50.857143 65.546.210.792 P17 51.428571 67.196.244.788 P18 50.438776 60.950.443.776 P19 51.326531 62.202.502.773 P20 51.551020 63.260.457.777 P21 50.806122 62.220.502.774 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Tabel 4.2 Keputusan Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pertanyaan Koefisien Validitas Keterangan P1 0,343 Valid P2 0,407 Valid P3 0,210 Valid P4 0,050 Tidak Valid P5 0,443 Valid P6 0,502 Valid P7 0,457 Valid P8 0,502 Valid P9 0,403 Valid P10 0,444 Valid P11 0,261 Valid 59
Pertanyaan Koefisien Validitas Keterangan P12 0,223 Valid P13 0,256 Valid P14 0,343 Valid P15 0,407 Valid P16 0,210 Valid P17 0,244 Valid P18 0,443 Valid P19 0,502 Valid P20 0,457 Valid P21 0,502 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel diatas. Berdasarkan tabel tersebut terdapat satu pertanyaan pada kuesioner yang memiliki nilai lebih kecil daripada r tabel sehingga dinyatakan tidak valid. Maka dari itu perlu dilakukan pengujian validatas ulang dengan mengeluarkan butir pertanyaan P4. - Uji validitas variabel kualitas pelayanan yang kedua Tabel 4.3 Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelaynanan Kedua Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 60 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 49.214286 62.995.350.803 P2 49.204082 62.556.423.800 P3 48.918367 61.313.304.806 P5 48.500000 58.954.403.800 P6 49.387755 59.972.469.796 P7 49.612245 60.961.426.799 P8 48.867347 59.683.491.795 P9 48.183673 61.368.382.801 P10 48.959184 61.483.426.799 P11 48.275510 61.892.255.810 P12 48.418367 63.256.231.809 P13 49.122449 62.727.318.804 P14 49.214286 62.995.350.803 P15 49.204082 62.556.423.800 P16 48.918367 61.313.304.806 P17 49.489796 63.716.314.805 P18 48.500000 58.954.403.800 P19 49.387755 59.972.469.796 P20 49.612245 60.961.426.799 P21 48.867347 59.683.491.795 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Tabel 4.4 Keputusan Uji Validitas Kualitas Pelayanan Kedua Pertanyaan Koefisien Validitas Keterangan P1 0,350 Valid P2 0,423 Valid P3 0,304 Valid 61
Pertanyaan Koefisien Validitas Keterangan P5 0,403 Valid P6 0,469 Valid P7 0,426 Valid P8 0,491 Valid P9 0,382 Valid P10 0,426 Valid P11 0,255 Valid P12 0,231 Valid P13 0,318 Valid P14 0,350 Valid P15 0,423 Valid P16 0,304 Valid P17 0,314 Valid P18 0,403 Valid P19 0,469 Valid P20 0,426 Valid P21 0,491 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas yang kedua terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel di atas. Berdasarkan tabel 62
tersebut dapat dlilihat bahwa corrected item-total correlation pada setiap butir pertanyaan menunjukan angka yang lebih besar daripada r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan P1, P2, P3, P5, P6, P7, P8, P9, P10, P11, P12, P13, P14, P15, P16, P17, P18, P19, P20, dan P21 pada kuesioner penilaian variabel kualitas pelayanan adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel kualitas pelayanan yang diberikan Lotte Mart Alam Sutera kepada pelanggannya. - Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan Tabel 4.5 Output Reliability Statistics Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha N of Items.809 20 Sumber: Output SPSS Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel di atas, dengan Cronbach s Alpha sebesar 0,809 yang berarti lebih besar daripada r tabel yaitu 0,17. Angka tersebut menunjukan bahwa data dapat dikatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk proses analisa selanjutnya. 4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Strategi Bauran Pemasaran - Uji validitas variabel bauran pemasaran Tabel 4.6 Output SPSS Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P22 22.9184 11.189.319.596 P23 22.2347 10.017.343.593 P24 22.3980 11.335.249.613 P25 23.1429 11.443.362.589 P26 23.1735 11.341.353.590 63
P27 23.1633 11.416.372.588 P28 23.2347 11.748.350.594 P29 23.4490 11.611.334.595 P30 22.6633 11.504.232.616 P31 23.3980 12.015.137.638 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Tabel 4.7 Keputusan Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Pertanyaan Koefisien Validitas Keterangan P22 0,319 Valid P23 0,343 Valid P24 0,249 Valid P25 0,362 Valid P26 0,353 Valid P27 0,372 Valid P28 0,350 Valid P29 0,334 Valid P30 0,232 Valid P31 0,137 Tidak Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas terhadap variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada tabel diatas. Berdasarkan tabel tersebut terdapat satu pertanyaan pada kuesioner yang memiliki nilai lebih kecil daripada r tabel sehingga dinyatakan tidak valid. Maka dari itu perlu dilakukan pengujian validatas ulang dengan mengeluarkan butir pertanyaan P31. 64
- Uji validitas variabel bauran pemasaran yang kedua Tabel 4.8 Output SPSS Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Kedua Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P22 20.7857 10.108.261.624 P23 20.1020 8.773.333.614 P24 20.2653 10.135.217.637 P25 21.0102 10.031.377.599 P26 21.0408 9.730.418.588 P27 21.0306 9.865.425.589 P28 21.1020 10.175.408.596 P29 21.3163 10.095.374.600 P30 20.5306 10.396.179.645 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Tabel 4.9 Keputusan Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Kedua Pertanyaan Koefisien Validitas Keterangan P22 0,261 Valid P23 0,333 Valid P24 0,217 Valid P25 0,377 Valid P26 0,418 Valid P27 0,425 Valid P28 0,408 Valid 65
P29 0,374 Valid P30 0,179 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas yang kedua terhadap variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada tabel di atas. Berdasarkan tabel tersebut dapat dlilihat bahwa corrected item-total correlation pada setiap butir pertanyaan menunjukan angka yang lebih besar daripada r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan P22, P23, P24, P25, P26, P27, P28, P29, dan P30 pada kuesioner penilaian variabel bauran pemasaran adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel bauran pemasra yang digunakan oleh Lotte Mart Alam Sutera. - Uji reliabilitas variabel bauran pemasaran Tabel 4.10 Output Reliability Statistics Strategi Bauran Pemasaran Cronbach's Alpha N of Items.638 9 Sumber: Output SPSS Hasil pengujian reliabilitas pada variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada tabel di atas, dengan Cronbach s Alpha sebesar 0,638 yang berarti lebih besar daripada r tabel yaitu 0,17. Angka tersebut menunjukan bahwa data dapat dikatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk proses analisa selanjutnya. 4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan - Uji validitas variabel loyalitas pelanggan 66
Tabel 4.11 Output SPSS Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P32 6.8469 4.564.228.731 P33 7.7347 4.053.584.452 P34 7.9592 4.390.527.501 P35 7.2143 4.603.407.576 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Tabel 4.12 Keputusan Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Pertanyaan Koefisien Validitas Keterangan P32 0,228 Valid P33 0,584 Valid P34 0,527 Valid P35 0,407 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas terhadap variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel di atas. Pada tabel tersebut menunjukan bahwa seluruh corrected item-total correlation memiliki angka yang lebih besar daripada r tabel. Hal ini meunjukan bahwa butir 67
pertanyaan dapat dinyatakan valid atau layak dalam mendifinisikan variabel loyalitas pelannggan Lotte Mart Alam Sutera. - Uji reliabilitas variabel loyalitas pelanggan Tabel 4.13 Output Reliability Statistics Loyalitas Pelanggan Cronbach's Alpha N of Items.638 4 Sumber: Output SPSS Hasil pengujain reliabilitas terhadap variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel di atas, dengan Cronbach s Alpha sebesar 0,638 yang berarti lebih besar daripada r tabel yaitu 0,17. Angka tersebut menunjukan bahwa data dapat dikatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk proses analisa selanjutnya. 4.3.4 Uji Normalitas Salah satu syarat untuk menggunkan path analysis adalah data yang digunakan untuk analisa harus berdistribusi normal, maka dari itu perlu dilakukan pengujian normalitas pada variabel X, Y, dan Z. Pengujian normalitas pada variabel-variabel tersebut menggunakan jumlah dari data yang sudah valid dan reliabel. 4.3.4.1 Uji Normalitas Pada Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.14 Output SPSS Uji Normalitas Kualitas Pelayanan KP N 98 Normal Mean 61.6122 Parameters a Std. Deviation 8.99901 Most Extreme Differences Absolute.061 Positive.040 Negative -.061 Kolmogorov-Smirnov Z.605 68
Asymp. Sig. (2-tailed).858 a. Test distribution is Normal. Sumber: Output SPSS Berdasarkan tabel di atas, maka kriteria pengujian normalitas adalah sebagai berikut: Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal Dengan membandingkan hasil pengujian normalitas pada tabel dengan kriteria pengujian. Nilai Sig pada tabel menunjukan angka 0,858 yang lebih besar daripada 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data variabel kualitas pelayanan berdistribusi normal dan data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 4.3.4.2 Uji Normalitas Pada Variabel Strategi Bauran Pemasaran Tabel 4.15 Output SPSS Uji Normalitas Strategi Bauran Pemasaran BP N 98 Normal Mean 29.6531 Parameters a Std. Deviation 4.25986 Most Extreme Differences Absolute.114 Positive.063 Negative -.114 Kolmogorov-Smirnov Z 1.129 Asymp. Sig. (2-tailed).156 a. Test distribution is Normal. Sumber: Output SPSS 69
Berdasarkan tabel di atas, maka kriteria pengujian normalitas adalah sebagai berikut: Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal Dengan membandingkan hasil pengujian normalitas pada tabel dengan kriteria pengujian. Nilai Sig pada tabel menunjukan angka 0,156 yang lebih besar daripada 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data variabel bauran pemasaran berdistribusi normal dan data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 4.3.4.3 Uji Normalitas Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.16 Output SPSS Uji Normalitas Loyalitas Pelanggan LP N 98 Normal Mean 11.5816 Parameters a Std. Deviation 2.68222 Most Extreme Differences Absolute.154 Positive.081 Negative -.154 Kolmogorov-Smirnov Z 1.523 Asymp. Sig. (2-tailed).019 a. Test distribution is Normal. Sumber: Output SPSS Berdasarkan tabel di atas, maka kriteria pengujian normalitas adalah sebagai berikut: Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data berdistribusi normal 70
Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal Dengan membandingkan hasil pengujian normalitas pada tabel dengan kriteria pengujian. Nilai Sig pada tabel menunjukan angka 0,19 yang lebih besar daripada 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data variabel loyalitas pelanggan berdistribusi normal dan data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 4.4 Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Bauran Pemasaran X Z Y Gambar 4.5 Model Struktur Analisis Jalur Sumber: Penulis Untuk melakukan analisa jalur, struktur penelitian di atas akan dibagi menjadi dua bagian, yaitu sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Dalam analisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap bauran pemasaran akan digambarkan dengan menggunakan model yang selanjutnya akan disebut sub-struktur 1, dengan uraian sebagai berikut: 4.4.1 Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Bauran Pemasaran X 71 Y
Gambar 4.6 Model Sub-Struktur 1 Analisis Jalur Sumber: Penulis Untuk mengetahui hubungan antara variabel X dan variabel Y, dilakukan pengujian korelasi dengan menggunakan bantuan software SPSS. KP BP Tabel 4.17 Nilai Korelasi Antara Kualitas Pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Pearson Correlation KP BP 1.611 ** Sig. (2-tailed).000 N 98 98 Pearson Correlation Sig. (2-tailed).000.611 ** 1 N 98 98 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Output SPSS Pada output SPSS di atas, dapat terlihat korelasi antara variabel X dan variabel Y dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment yang melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan faktor-faktor lainnya. Mengacu kepada tabel di atas: 72
o Korelasi variabel X dan variabel Y adalah 0,611 yang berarti hubungan kedua variabel tersebut memilki sifat kuat dan searah. o Hipotesis: Ho: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y Ha: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu Ho ditolak dan Ha diterima o Kesimpulan: Jadi berdasarkan uji signifikansi yang telah dilakukan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapatnya hubungan antara kualitas pelayanan (X) dan bauran pemasaran (Y), dengan sifat hubungan yang kuat dan searah. Searah karena nilai korelasi yang bernilai positif. Dengan demikian semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin baik juga bauran pemasaran yang diterapkan, begitu juga sebaliknya. Sebelum melanjutkan ke analisis jalur pada variabel X dan variabel Y, perlu dilakukan uji linieritas hubungan antara kedua variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS dengan output sebagai berikut: Tabel 4.18 Nilai Sig Antara Kualitas Pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 73
Regression 6.789 1 6.789 57.247.000 a 1 Residual 11.385 96.119 Total 18.173 97 a. Predictors: (Constant), KP b. Dependent Variable: BP Sumber: Output SPSS Tabel 4.19 Koefisien Determinasi Antara Variabel Kualitas Pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.611 a.374.367.34437 a. Predictors: (Constant), KP Sumber: Output SPSS o Hipotesis: Ho: Hubungan antara variabel X dan variabel Y bersifat tidak linier Ha: Hubungan antara variabel X dan variabel Y bersifat linier o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi syarat linieritas unuk melakukan analisa jalur terpenuhi 74
Setelah itu dilakukan analisa sub-struktur 1 dengan menggunakan analisa jalur sebagai berikut: o Hipotesis: Ho: variabel X tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y Ha: variabel X mempunya pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y. Dengan koefisien jalur (beta) dapat dilihat dalam tabel berikut: Pengujian variabel bebas kualtias pelayanan (X) dengan variabel terikat strategi bauran pemasaran (Y) secara individual. Tabel 4.20 Output SPSS Uji Individual Antara Variabel X dan Y Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta Standardized Coefficients t Sig. (Constant) 1.420.200 7.110.000 1 KP.550.073.611 7.566.000 a. Dependent Variable: BP Sumber: Output SPSS o Hipotesis: 75
Ho: Variabel kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran (Y). Ha: Variabel kualitas pelayanan (X) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran (Y). o Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualias pelayanan (X) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran (Y). Untuk nilai koefisien jalur dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.21 Hasil Koefisien Jalur Sub-Struktur 1 Variabel Koefisien Hasil Koefisien Koefisien pengujian Determinasi Error X terhadap Y 0,611 Ho ditolak 37,40% 62,60% Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Berdasarkan pada hasil analisis pada tabel di atas diperoleh nilai koefisien jalur X terhadap Y sebesar = 0,611 dengan koefisien determinan atau kontribusi (R square ) 37,40% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain sebesar 62,60%. Dengan 76
demikian maka didapatkan persamaan pada sub-struktur 1, yaitu: dan 0,611 0,791 dan = 0,611 Berdasarkan persamaan sub-struktur di atas, maka dapat diartikan bahwa: Kualitas pelayanan (X) mempengaruhi variabel Bauran Pemasaran (Y) sebesar 37,40% dan sisanya sebesar 62,60% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Setiap peningkatan nilai kualitas pelayanan sebasar satu-satuan, maka bauran pemasaran juga akan naik sebesar 0,611. 4.4.2 Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Bauran Pemasaran dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan X Z Y Gambar 4.7 Model Sub-Struktur 2 Analisis Jalur Sumber: Penulis Selanjutnya untuk mengetahui hubungan antara variabel X dan variabel Z yang dimediasi oleh variable Y, dilakukan pengujian korelasi dengan menggunakan bantuan software SPSS. Tabel 4.22 Nilai Korelasi Antara Kualitas Pelayanan, Strategi Bauran Pemasaran, dan Loyalitas Pelanggan 77 KP LP BP
KP LP BP Pearson Correlation KP LP BP 1.768 **.880 ** Sig. (2-tailed).000.000 N 98 98 98 Pearson Correlation.768 ** 1.465 ** Sig. (2-tailed).000.000 N 98 98 98 Pearson Correlation.880 **.465 ** 1 Sig. (2-tailed).000.000 N 98 98 98 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Output SPSS Menggunakan korelasi Pearson Product Moment yang hanya melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan faktor-faktor lainnya, dapat terlihat output SPSS pada tabel di atas correlations bivariat antara variabel X, Y, dan Z. Mengacu kepada tabel di atas: o Korelasi variabel X dan variabel Z (rxz) adalah 0,768 yang berarti hubungan kedua variabel tersebut memiliki sifat kuat dan searah. Hipotesis: Ho: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Z Ha: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Z Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): 78
Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu Ho ditolak dan Ha diterima Kesimpulan: Jadi berdasarkan uji signifikansi yang telah dilakukan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapatnya hubungan antara kualitas pelayanan (X) dan loyalitas pelanggan (Z), dengan sifat hubungan yang kuat dan searah. Searah karena nilai korelasi yang bernilai positif. Dengan demikian semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan semakin loyal juga pelanggannya. o Korelasi variabel Y dan variabel Z (ryz) adalah 0,465 yang berarti hubungan kedua variabel tersebut memilki sifat kuat dan searah. Hipotesis: Ho: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Y dan variabel Z Ha: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Y dan variabel Z Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu Ho ditolak dan Ha diterima Kesimpulan: 79
Jadi berdasarkan uji signifikansi yang telah dilakukan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapatnya hubungan antara bauran pemasaran (Y) dan loyalitas pelanggan (Z), dengan sifat hubungan yang kuat dan searah. Searah karena nilai korelasi yang bernilai positif. Dengan demikian semakin bagus bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan, maka akan semakin baik juga loyalitas pelanggan-pelanggannya, begitu juga sebaliknya. Berikut adalah hasil ringkas dari uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan, bauran pemasaran, dan loyalitas pelanggan: Tabel 4.23 Hasil Korelasi Antara Variabel X, Y, dan Z Variabel Koefisien Korelasi Sifat Hubungan X dan Z 0,768 Kuat, searah, dan signifikan Y dan Z 0,465 Kuat, searah, dan signifikan Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Perlu dilakukan uji linieritas hubungan pada variabel X, Y, dan Z sebagai salah satu syarat sebelum melanjutkan ke analisis jalur pada ketiga variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS dengan output sebagai berikut: Tabel 4.24 Nilai Sig AntaraVariabel X, Y, dan Z 80
1 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 12.365 2 6.182 17.206.000 a Residual 34.135 95.359 Total 46.500 97 a. Predictors: (Constant), BP, KP b. Dependent Variable: LP Sumber: Output SPSS Tabel 4.25 Koefisien Determinasi Antara Variabel X, Y, dan Z Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.942 a.888.886.90724 a. Predictors: (Constant), BP, KP b. Dependent Variable: LP Sumber: Output SPSS Linieritas variabel X, Y, dan Z: o Hipotesis: Ho: Hubungan antara variabel X, Y, dan Z bersifat tidak linier Ha: Hubungan antara variabel X, Y, dan Z bersifat linier o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Syarat linieritas dapat terpenuhi dan bisa melanjutkan analisa jalur, karena berdasarkan hasil di uji linieritas di atas dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas X dan Y terhadap variabel terikat Z bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. 81
Pengujian secara simultan antara variabel kualitas pelayanan, bauran pemasaran, dan variabel loyalitas pelanggan: o Hipotesis: Ho: Variabel X dan Y tidak mempunyai pengaruh yang signfikan secara simultan terhadap variabel Z Ha: Variabel X dan Y mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Z o Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Pengujian secara individual dapat dilanjutkan karena berdasarkan uji simultan di atas dapat disimpulkan bahwa hubungan variabel X dan Y mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Z. Variabel X dan Y mempengaruhi variabel Z sebesar 88,8% dan sisanya yaitu sebesar 11,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Besar pengaruh tersebut dilihat berdasarkan nilai R square pada tabel dimana menunjukan nilai 0,888 = 88,8%. Pengujian secara individual antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh bauran pemasaran Tabel 4.26 Output SPSS Uji Individual Antara Variabel X, Y, dan Z Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta Standardized Coefficients t Sig. 82
1 (Constant).108.430.252.802 KP.623.160.432 3.893.000 BP.194.178.122 1.094.000 a. Dependent Variable: LP Sumber: Output SPSS o Pengujian secara individual anatara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hipotesis: Ho: Variabel X mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. Ha:Variabel X tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ho diterima. Kesimpulan: Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel X secara signifikan berkontribusi terhadap variabel Z. o Pengujian secara individual antara variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan Hipotesis: Ho: Variabel Y mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. Ha: Variabel Y tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. 83
Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ho diterima. Kesimpulan: Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Y secara signifikan berkontribusi terhadap variabel Z. Tabel 4.27 Hasil Koefisien Jalur Sub-Struktur 2 Variabel Koefisien Nilai Hasil Koefisien Sig Pengujian Determinasi X terhadap 0,432 0,000 Ho ditolak Z 0,888 = Y 88,8% terhadap 0,122 0,000 Ho ditolak Z Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Koefisien Error 0,334 Berdasarkan hasil pada tabel di atas, maka dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 2 sebagai berikut: Z = 0,432X + 0,122Y + 0,334ε 2 dimana R 2 = 0,888 Dari persamaan struktural sub-struktur 2 dapat diartikan bahwa: 84
Loyalitas pelanggan (Z) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran secara simultan sebesar 88,8% sedangkan sisanya 11,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Setiap peningkatan nilai kualitas pelayanan (X) sebesar satu, maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,432. Begitu juga dengan sebaliknya, setiap penurunan kualitas pelayanan (X) sebesar satu, maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,432. Setiap peningkatan nilai bauran pemasaran (Y) sebesar satu, maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,122. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan bauran pemasaran (Y) sebesar satu maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,122. Sehingga berdasarkan hasil koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan substruktur 2, maka dapat digambarkan secara keseluruhan pengaruh kausal empiris antara pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap bauran pemasaran (Y) yang memberikan dampak kepada loyalitas pelanggan (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut: ε z = 0,334 X ρ zx = 0,432 Z ρ yx = 0,611 Y ρ zy = 0,122 85 ε y = 0,791
Gambar 4.8 Struktur Lengkap Termasuk Koefisien Jalur Sumber: Penulis Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dibahas sehingga memberikan informasi secara obejektif sebagai berikut: 1. Hipotesis pertama yaitu, Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 44,2% dan sisanya sebesar 55,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. 2. Hipotesis kedua yaitu, Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap bauran pemasaran sebesar 34,70% dan sisanya sebesar 62,60% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. 3. Hipotesis ketiga yaitu, Variabel strategi bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Besarnya kontribusi strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan sebesar 12,5% dan sisanya sebesar 87,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. 4. Hipotesis keempat yaitu, Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran dan memberikan dampak terhadap variabel loyalitas pelanggan. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan dan bauran pemasaran secara simultan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 88,80% dan sisanya sebesar 11,20% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. ini: Masalah-masalah tersebut dapat dijawab secara ringkas melalui tabel berikut 86
Variabel Tabel 4.28 Dekomposisi Koefisien Jalur Tidak Langsung Bersama Langsung Melalui terhadap Total Variabel Y Variabel Z X Z 0,432 - - - X Y 0,611 - - - X Z - 0,611 x 0,122 = 0,0745 0,5065 - Y Z 0,122 - - - ε y 0,791 - - - ε z 0,334 - - - X 0,626 X dan Y - - - 0,888 Sumber: Hasil Analisis Data 4.5 Implikasi Hasil Penelitian Setelah data yang diperoleh dari kuesioner dan telah diolah menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, dan analisis jalur, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lotte Mart Alam Sutera kepada pelanggannya akan mempengaruhi strategi bauran pemasaran yang digunakan oleh Lotte Mart Alam Sutera. Dengan strategi bauran pemasaran yang digunakan perlu ditingkatkan agar pelanggan menjadi loyal terhadap Lotte Mart Alam Sutera. Jika dibandingkan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Hu (2012), maka hasil penelitian yang telah dilakukan di Lotte Mart Alam Sutera menunjukan hasil yang sama, dimana strategi bauran pemasaran memberikan efek 87
mediasi terhadap hubungan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Diharapkan pihak Lotte Mart Alam Sutera dapat menjadikan hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam merancang strategi baru yang melibatkan kualita spelayanan, strategi bauran pemasaran, dan loyalitas pelanggan. Dan juga menjadikan hasil penelitian ini sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan secara strategis ketika memecahkan masalah. 4.6 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dan kekurangan yaitu dari metode sampling yang digunakan, untuk penelitian selanjutnya bisa menggunakan non-probability sampling yaitu lebih mengkhususkan responden yang akan dijadikan objek penelitian. Dengan melakukan sampling kepada pelanggan yang pernah berbelanja di Lotte Mart Alam Sutera minimal 5 kali akan mendapatkan hasil yang lebih spesifik. Kemudian metode pengolahan data yang menggunakan analisis jalur dapat dimodifikasi dengan menggunakan metode lain untuk penelitian selanjutnya. 88