BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

35 BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Proses gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan

36 4.2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil survey dengan menyebarkan kuisoner kepada karyawan PT. ADM- Head Office. 4.2.1. Identifikasi Responden Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah karyawan yang menggunakan layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site intranet HRD PT. ADM- Head Office. 4.2.2. Menentukan atribut-atribut penelitian Atribut penelitian merupakan atribut yang dapat dianalisa untuk mewujudkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Atribut-atribut ini merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Setelah melakukan studi literature yang sesuai dengan topik penelitian dan melakukan diskusi dengan dosen pembimbing, maka digunakan daftar pernyataan menurut dimensi-dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1. Tangible : Proses mudah dan memberi kenyamanan Sistem modern dan tampilan personal site baik Proses menggunakan teknologi canggih

37 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 2. Reliability : Proses cepat dan segera Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Pelayanan secara keseluruhan memuaskan Menunjukkan perhatian ketika menemui masalah 3. Responsiveness : Menginformasikan waktu proses Bersedia membantu jika mengalami kesulitan Tanggap terhadap permintaan Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 4. Assurance : Melayani dengan sopan dan ramah Memiliki pemahaman yanga memadai tentang proses Memberikan rasa aman 5. Empathy : Mudah diajak komunikasi Memberi perhatian personal

38 Memahami kebutuhan spesifik Merasa dihormati dan dihargai Merasa nyaman dengan pelayanan 4.2.3. Menyusun kuesioner Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian. Bagian pertama untuk mengukur kualitas pelayanan dalam proses klaim biaya pengobatan melalui personal site di intranet HRD. Bagian ini merupakan bagian yang mengukur ekspektasi dan persepsi, yang terdiri dari 20 pertanyaan. Responden diminta memberikan penilaian terhadap tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi menggunakan skala Likert dengan kisaran 1-5. Bagian kedua adalah Kuesioner yang mengacu pada metode Kano model dengan pertanyaan fungsional dan disfungsional. Skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut : Tingkat ekspektasi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya pengobatan melali personal site di intranet HRD Tidak penting = 1 Kurang penting = 2 Cukup penting = 3 Penting = 4

39 Sangat penting = 5 Tingkat Persepsi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya pengobatan melali personal site di intranet HRD Tidak puas = 1 Kurang puas = 2 Cukup puas = 3 Puas = 4 Sangat puas = 5 4.2.4. Penyusunan Kuesioner SERVQUAL No tabel 4. 1 Atribut pertanyaan kuesioner SERVQUAL Atribut 1 Proses mudah dan memberi kenyamanan 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 3 Proses menggunakan teknologi canggih 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 5 Proses cepat dan segera 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 9 Menginformasikan waktu proses 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 14 Personalia memiliki pemahaman yanga memadai ttg proses 15 Memberikan rasa aman

40 16 Mudah diajak komunikasi 17 Memberi perhatian personal 18 Memahami kebutuhan spesifik 19 Merasa dihormati dan dihargai 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 4.2.5. Penyusunan Kuesioner Kano Model Agar hasil kuesioner Kano model dapat dikombinasikan dengan metode SERVQUAL, maka atribut (daftar pertanyaan) yang digunakan pada pengukuran Kano model sama dengan atribut pengukuran yang ada pada kuesioner SERVQUAL, hanya saja pada kuesioner ini setiap atribut diukur dengan menggunakan 2 pertanyaan satu untuk pertanyaan jika pelayanan diberikan (fungsional) dan satu untuk petanyaan jika pelayanan tidak diberikan (disfungsional). Dengan demikian secara total jumlah pertanyaan untuk Kano model akan menjadi 40 pertanyaan. 40 pertanyaan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.2. tabel 4. 2 Atribut pertanyaan kuesioner Kano model No Atribut 1 Apa yang Anda rasakan jika proses mudah dan memberi kenyamanan? Apa yang Anda rasakan jika proses sulit dan tidak memberi kenyamanan? Apa yang Anda rasakan jka sistem modern dan tampilan personal site 2 baik? Apa yang Anda rasakan jka sistem tidak modern dan tampilan personal site tidak baik? 3 Apa yang Anda rasakan jika proses menggunakan teknologi canggih? Apa yang Anda rasakan jika proses tidak menggunakan teknologi canggih? 4 Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim dalam kondisi baik dan layak?

41 Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim tidak dalam kondisi baik dan layak? 5 Apa yang Anda rasakan jika proses cepat dan segera? Apa yang Anda rasakan jika proses lambat? 6 Apa yang Anda rasakan jika klaim diproses pada waktu yang dijanjikan? Apa yang Anda rasakan jika klaim tidak diproses pada waktu yang dijanjikan? 7 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan secara keseluruhan memuaskan? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memuaskan? Apa yang Anda rasakan jika personalia menunjukkan perhatian ketika 8 Anda memiliki masalah? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah? 9 Apa yang Anda rasakan jika mengetahui informasi waktu proses? Apa yang Anda rasakan jika tidak mengetahui informasi waktu proses? Apa yang Anda rasakan jika personalia membantu jika Anda mengalami 10 kesulitan? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan? Apa yang Anda rasakan jika personalia tanggap terhadap permintaan 11 Anda? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak tanggap terhadap permintaan Anda? Apa yang anda rasakan jika personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk 12 merespon? Apa yang anda rasakan jika personalia terlalu sibuk untuk merespon? 13 Apa yang Anda rasakan jika personalia melayani dengan sopan dan ramah? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak ramah? Apa yang Anda rasakan jika personalia memiliki pemahaman yang 14 memadai tentang proses? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami proses? 15 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa aman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa aman? 16 Apa yang Anda rasakan jika personalia mudah diajak komunikasi? Apa yang Anda rasakan jika personalia sulit diajak komunikasi? 17 Apakah yang Anda rasakan jika personalia memberi perhatian personal? Apakah yang Anda rasakan jika personalia tidak memberi perhatian personal? 18 Apa yang Anda rasakan jika personalia memahami kebutuhan spesifik?

42 Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami kebutuhan spesifik? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa dihormati dan 19 dihargai? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa dihormati dan dihargai? 20 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa nyaman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberi rasa nyaman? 4.2.6. Penyebaran Pilot Sampel Penyebaran pilot sampel kuesioner dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pengguna layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site di intranet HRD. Sebelum menyebarkan keseluruhan kuisoner, disebarkan terlabih dahulu 30 pilot sampel kuisoner untuk melakukan pengujian awal terhadap reliabilitas dan validitas dari pernyataan-pernyataan yang diajukan dapat dijawab dengan baik oleh responden, sehingga layak untuk dijadikan alat ukur untuk penelitian ini 4.2.7. Uji Validitas & Uji reliabilitas Setelah mendapatkan hasil penyebaran pilot sampel kuisoner, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji Validitas Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana instrument pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.

43 tabel 4. 3 Nilai Validitas rk ro tk t5%,28 0,593755 0,361 9,705247 1,701 0,460993 0,361 6,195278 1,701 0,550677 0,361 8,364225 1,701 0,573068 0,361 9,03043 1,701 0,533725 0,361 7,898369 1,701 0,746583 0,361 17,85096 1,701 0,823821 0,361 27,13353 1,701 0,790803 0,361 22,33957 1,701 0,544279 0,361 8,184752 1,701 0,80486 0,361 24,18467 1,701 0,772823 0,361 20,30764 1,701 0,848799 0,361 32,13433 1,701 0,757019 0,361 18,7658 1,701 0,730443 0,361 16,57251 1,701 0,846267 0,361 31,55392 1,701 0,863601 0,361 35,955 1,701 0,839687 0,361 30,13098 1,701 0,793361 0,361 22,65692 1,701 0,924963 0,361 67,76969 1,701 0,898085 0,361 49,13318 1,701 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi pengukuran dari kuisoner. Pengujian relialibilitas secara kuantitatif dilakukan dengan pendekatan reliabilitas konsistensi internal yaitu dengan metode alpha cronbach. Dengan metode alpha cronbach ini, kita dapat memperkirakan hubungan atau

44 korelasi antar butir pernyataan yang ada dalam kuisoner sebagai instrument pada penelitian ini. tabel 4. 4 Nilai Uji Reliabilitas Cornbach N Of item Alpha 0,95 20 Nilai alpha cronbach yang diperoleh setelah melakukan uji reliabilitas untuk atributatribut penelitian adalah sebesar 0,94. Oleh karena itu alpha cronbach untuk pengukuran atribut-atribut menunjukan angka yang lebih besar daripada batas reliabilitas penelitian, yaitu sebesar 0,7. Maka dapat dikatakan bahwa alat tes untuk pengukuran penelitian adalah reliable. 4.2.8. Penentuan Jumlah sampel Untuk menentukan ukuran sampel dengan jumlah populasi yang diketahui digunakan rumus Slovin (Steph Ellen, ehow Blog, 2010) sebagai berikut : Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Level presisi yang diinginkan 5%

45 Berdasarkan perhitungan jumlah minimum sampel sebesar 191 responden. 4.2.9. Penyebaran Kuesioner Keseluruhan Setelah dilakukan uji reliabilitas kuisoner, maka dilakukan penyebaran kuisoner lanjutan secara keseluruhan hingga mencapai jumlah target yang ditetapkan. 4.3. Pengolahan Data Setelah dilakukan pengumpulan data, kemudian data-data tersebut diolah dengan menggunakan metode ServQual dan Kano Model. 4.3.1. Pengolahan Data SERVQUAL Resume data yang didapat dari kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada tabel 4.5. tabel 4. 5 Nilai rata-rata persepsi dan harapan pelangggan DIMENSI KUALITAS Ratarata persepsi Ratarata harapan 1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 3,44 4,59 2 Sistem modern dan tampilan personal site 3,52 baik 4,59 3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 3,51 4,59 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 3,48 4,57 5 Proses (approval klaim - pencairan dana) 3,25 cepat dan segera 4,60 6 Berkas klaim diproses pada waktu yang 3,29 dijanjikan 4,61

46 7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 3,30 4,63 8 Personalia menunjukkan perhatian ketika 3,43 Anda memiliki masalah 4,73 9 Menginformasikan waktu proses klaim 3,38 4,69 10 Personalia bersedia membantu jika Anda 3,41 mengalami kesulitan 4,70 11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 3,48 4,72 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk 3,52 merespon 4,73 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 3,51 4,74 14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 3,48 4,67 15 Sistem memberikan rasa aman 3,48 4,65 16 Personalia mudah diajak komunikasi 3,59 4,68 17 Personalia memberi perhatian personal 3,64 4,68 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 3,54 4,69 19 Merasa dihormati dan dihargai 3,64 4,71 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 3,57 4,73 4.3.2. Pengolahan Data Kano Model Resume data yang didapat dari kuesioner Kano Model dapat dilihat pada tabel 4.6. tabel 4. 6 Penentuan atribut berdasarkan kategori Kano No Atribut A O M I R Q Total 1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 37 39 37 78 0 0 191 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 38 60 22 71 0 0 191 3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 40 78 24 49 0 0 191 4 Box klaim dalam kondisi baik 33 87 40 41 0 0 201

47 dan layak 5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera 80 35 55 21 0 0 191 6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 87 33 40 31 0 0 191 7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 80 37 53 21 0 0 191 Personalia menunjukkan 8 perhatian ketika Anda memiliki masalah 45 56 54 36 0 0 191 9 Menginformasikan waktu proses klaim 47 78 47 19 0 0 191 10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 37 89 46 19 0 0 191 11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 45 56 54 36 0 0 191 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 36 64 52 39 0 0 191 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 48 42 37 64 0 0 191 14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 36 45 46 64 0 0 191 15 Sistem memberikan rasa aman 42 64 37 48 0 0 191 16 Personalia mudah diajak komunikasi 38 70 22 61 0 0 191 17 Personalia memberi perhatian personal 38 39 26 88 0 0 191 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 42 64 37 48 0 0 191 19 Merasa dihormati dan dihargai 40 62 40 49 0 0 191 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 41 65 40 45 0 0 191 Berdasarkan hasil di atas, maka selanjutnya dilakukan : Perhitungan gap skor antara pelayanan (kinerja) yang dirasakan pelanggan (dalam hal ini karyawan) dengan tingkat harapan (kepentingan) yang diinginkan dengan menggunakan metode

48 SERVQUAL. Setelah didapatkan gap score, selanjutnya ditentukan strength & weakness attributes. Pengkategorian atribut dengan menggunakan metode Kano untuk melihat sejauh mana atribut-atribut tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4.3.3. Penghitungan Gap S kor Antara Kinerja dan Harapan Perhitungan gap skor dilakukan dengan metode SERVQUAL. Gap skor merupakan selisih antara penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan (kinerja) dengan kualitas pelayanan yang diharapkan, dengan demikian skor yang bernilai negative (-) adalah atribut yang weak yang perlu diperbaiki tabel 4. 7 Gap skor untuk masing-masing atribut DIMENSI KUALITAS Rata-rata persepsi Rata-rata harapan Gap Kualitas pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan Sistem modern dan tampilan personal site baik Proses klaim menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik dan layak Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 3,44 4,59-1,15 weak 3,52 4,59-1,07 weak 3,51 4,59-1,08 weak 3,48 4,57-1,09 weak 3,25 4,60-1,35 weak 3,29 4,61-1,31 weak 3,30 4,63-1,33 weak 3,43 4,73-1,30 weak

49 9 Menginformasikan waktu proses klaim 3,38 4,69-1,31 weak 10 Personalia bersedia membantu jika 3,41 Anda mengalami kesulitan 4,70-1,29 weak 11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 3,48 4,72-1,24 weak 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 3,52 4,73-1,21 weak 13 Personalia melayani dengan sopan 3,51 dan ramah 4,74-1,23 weak 14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 3,48 4,67-1,19 weak 15 Sistem memberikan rasa aman 3,48 4,65-1,17 weak 16 Personalia mudah diajak komunikasi 3,59 4,68-1,09 weak 17 Personalia memberi perhatian personal 3,64 4,68-1,04 weak 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 3,54 4,69-1,14 weak 19 Merasa dihormati dan dihargai 3,64 4,71-1,07 weak 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 3,57 4,73-1,17 weak 4.3.4. Pengukuran Atribut Pelayanan Berdasarkan Kano Model Pengkategorian atribut dilakukan untuk melihat pengaruh masing-masing atribut mengenai sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Pada Kano model dikenal adanya istilah identifier. Identifier merupakan kategori dengan frekuensi tertinggi pada masing-masing atribut pertanyaan yang menjadi penentu kategori. Berdasarkan hasil resume dari tabel 4.6 maka kategori Kano untuk masing-masing atribut adalah seperti pada tabel 4.8.

50 tabel 4. 8 Kategori model kano untuk masing-masing atribut No Atribut Kategori Kano 1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan indifferent 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik indifferent 3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih one-dimensional 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak one-dimensional 5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera Attractive 6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Attractive 7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Attractive Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda 8 memiliki masalah one-dimensional 9 Menginformasikan waktu proses klaim one-dimensional 10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan one-dimensional 11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda one-dimensional 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon one-dimensional 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah indifferent 14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses indifferent 15 Sistem memberikan rasa aman one-dimensional 16 Personalia mudah diajak komunikasi indifferent 17 Personalia memberi perhatian personal indifferent 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik one-dimensional 19 Merasa dihormati dan dihargai one-dimensional 20 Merasa nyaman dengan pelayanan one-dimensional 4.4. Analisis Data Setelah dilakukan pengambilan dan pengolahan data, maka selanjutnya dilakukan integrasi SERVQUAL dan Kano Model untuk kemudian dilakukan penerjemahan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD).

51 4.4.1. Pengintegrasian Kano Model ke dalam SERVQUAL SERVQUAL mengasumsikan hubungan yang linier antara kepuasan pelanggan dengan kualitas kinerja. Implikasinya bahwa rendahnya kepuasan pelanggan merupakan hasil dari kualitas pelayanan yang rendah juga, dengan demikian SERVQUAL berfokus pada improvement untuk memperbaiki kualitas kinerja sehingga diharapkan kepuasan pelanggan akan meningkat. Asumsi ini tidak sepenuhnya benar karena memberikan perhatian lebih pada atribut tertentu mungkin tidak selalu menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi jika pelayanan yang diberikan selalu sama, sebaliknya kepuasan pelanggan bisa juga sangat meningkat hanya dengan memberikan peningkatan kecil pelayanan yang tidak terduga namun menyenangkan. Kano model dapat membantu organisasi mengkategorikan atribut-atribut pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan antara kinerja dengan kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Integrasi Kano model mengasumsikan bahwa hubungan antara kinerja dengan kepuasan pelanggan tidak selalu linier. Pada penelitian ini, integrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dilakukan untuk: Menentukan atribut yang menjadi kebutuhan pelanggan untuk diperbaiki (must-be dan one-dimensional) dan diinovasikan (attractive) guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing perusahaan. Menentukan prioritas perbaikan (importance level).

52 gambar 4. 2 Kerangka hubungan kerja SERVQUAL, Kano, dan QFD 4.4.2. Pengintegrasian SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD Quality Function Deployment (QFD) merupakan tools yang dapat digunakan untuk menerjemahkan keinginan pelanggan (customer requirements ) menjadi respon teknis (technical response) yang dapat digunakan untuk mewujudkan keinginan pelanggan tersebut.

53 4.4.3. Menentukan Atribut Perbaikan Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan Untuk mendapatkan kualitas pelayan yang baik, maka atribut yang perlu diperbaiki adalah atribut dengan kualitas lemah (weak), artinya antara nilai harapan lebih tinggi dibandingkan kinerja pelayanan. Sedangkan atribut yang kuat (strength) hanya perlu dipertahankan. Dari hasil pengolahan data sebelumnya (tabel 4.7) didapatkan bahwa semua atribut bernilai negative, sehingga semua atribut memiliki peluang untuk dilakukan perbaikan. Tabel 4.9 menunjukan resume dari hasil pengolahan data. tabel 4. 9 Resume pengolahan data DIMENSI KUALITAS Gap Kualitas pelayanan Kategori Kano 1 Proses klaim mudah dan memberi - kenyamanan 1,15 weak I 2 - Sistem modern dan tampilan personal site baik 1,07 weak I 3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih - 1,08 weak O 4 - Box klaim dalam kondisi baik dan layak 1,09 weak O 5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat - dan segera 1,35 weak A 6 Berkas klaim diproses pada waktu yang - dijanjikan 1,31 weak A 7 - Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 1,33 weak A 8 Personalia menunjukkan perhatian ketika - Anda memiliki masalah 1,30 weak O 9 - Menginformasikan waktu proses klaim 1,31 weak O 10 Personalia bersedia membantu jika Anda - weak O

54 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 mengalami kesulitan 1,29 - Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 1,24 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk - merespon 1,21 - Personalia melayani dengan sopan dan ramah 1,23 Personalia memiliki pemahaman yang - memadai tentang proses 1,19 - Sistem memberikan rasa aman 1,17 - Personalia mudah diajak komunikasi 1,09 - Personalia memberi perhatian personal 1,04 - Personalia memahami kebutuhan spesifik 1,14 - Merasa dihormati dan dihargai 1,07 - Merasa nyaman dengan pelayanan 1,17 weak weak weak weak weak weak weak weak weak weak O O I I O I I O O O Dengan demikian atribut yang perlu ditingkatkan adalah yang bernilahi weak attributes yang didapatkan dari perhitungan SERVQUAL dengan yang berkategori attarctive (A), one-dimensional (O), dan must-be (M) yang didapat dari pengolahan Kano model. Berdasarkan data yang disajikan pada table 4.9 didapatkan sebanyak 14 atribut yang memenuhi kriteria di atas sehingga menjadi perhatian untuk diperbaiki. Atribut tersebut adalah: Proses cepat dan segera Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan secara keseluruhan memuaskan

55 Memberikan rasa aman Memahami kebutuhan spesifik Proses menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik dan layak Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah Menginformasikan waktu proses Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Merasa dihormati dan dihargai Merasa nyaman dengan pelayanan 4.4.4. Menentukan Prioritas Perbaikan (Importance Level) Kuei dan Lu (1997) menilai bahwa gap skor yang didapatkan pada perhitungan SERVQUAL dapat menjadi importance level pada bagan QFD. Kuei dan Lu menilai bahwa secara rasional semakin besar gap skor maka tingkat prioritas untuk diperbaiki juga semakin tinggi. Ini berarti importance level untuk atribut tersebut juga semakin tinggi. Namun berdasarkan pembahasan sebelumnya bahwa gap skor saja tidak cukup untuk menentukan importance level. Oleh karena itu hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tipe atribut pertanyaan (attractive, one-dimensional, must be) juga perlu dipertimbangkan.

56 Pawitra & Tan (2001) mengintegrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dengan memberikan Kano scoring 4, 2, dan 1. 4 = attractive 2 = one-dimensional 1= must be Kano scoring adalah suatu cara untuk mengkuantifikasikan kategori kano berdasarkan prioritasnya. Kategori attractive merupakan kategori yang memiliki bobot untuk dilakukan improvement lebih dulu karena akan memberikan implikasi terhadap kepuasan pelanggan yang lebih besar, kemudian one- dimensional, dan yang terakhir adalah must-be. Prioritas perbaikan (importance level) didapatkan dari perkalian antara gap skor dengan Kano scoring. Untuk memudahkan pembacaan dalam bagan QFD, prioritas perbaikan diurutkan mulai dari nilai yang terbesar sampai ke nilai yang terkecil. Nilai terbesar menunjukkan prioritas yang paling utama untuk dilakukan perbaikan sebaliknya nilai terkecil merupakan prioritas terakhir. Dengan demikian secara berurutan didapatkan prioritas perbaikan seperti tabel 4.10. tabel 4. 10 Prioritas perbaikan hasil kombinasi SERVQUAL dan Kano scoring DIMENSI KUALITAS Gap Katego ri Kano Kano Scorin g Importan ce Level 5 Proses cepat dan segera 1,35 A 4 5,40 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 1,33 A 4 5,32

57 6 Klaim diproses pada waktu yang 1,31 dijanjikan A 4 5,26 15 Memberikan rasa aman 1,17 O 2 2,34 18 Memahami kebutuhan spesifik 1,14 O 2 2,38 3 Proses menggunakan teknologi canggih 1,08 O 2 2,17 4 Box klaim dalam kondisi baik dan 1,09 layak O 2 2,18 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 1,30 O 2 2,60 9 Menginformasikan waktu proses 1,31 O 2 2,63 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 1,29 O 2 2,58 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 1,24 O 2 2,48 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk 1,21 untuk merespon O 2 2,42 19 Merasa dihormati dan dihargai 1,07 O 2 2,15 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 1,17 O 2 2,34 tabel 4. 11 Tingkat kepentingan atribut yang menjadi keinginan pelanggan DIMENSI KUALITAS Importance Level 5 Proses cepat dan segera 5,40 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 5,32 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 5,26 15 Memberikan rasa aman 2,34 18 Memahami kebutuhan spesifik 2,28 9 Menginformasikan waktu proses 2,17 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 2,18 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 2,60 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 2,63 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 2,58 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 2,48 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 2,42 3 Proses menggunakan teknologi canggih 2,15 19 Merasa dihormati dan dihargai 2,34

58 4.4.5. Menentukan Respon Teknis Respon teknis didapatkan melalui diskusi bersama dengan tim personalia, dari hasil diskusi disepakati 5 respon teknis yang dapat dilakukan personalia. Tabel 4.12. tabel 4. 12 Respon teknis No Usulan Perbaikan 1 2 3 4 5 Menetapkan periode rekap klaim menjadi harian (satu kali sehari) Menetapkan waktu proses yaitu setiap jam 9 pagi Memonitor perjalanan Bon hijau klaim Mensosialisasikan prosedure proses klaim kepada karyawan Menempelkan batas waktu proses pemberitahuan Deskripsi Menetapkan periode rekap klaim menjadi harian sehinggan berkas klaim diproses setiap harinya Personalia akan mengambil berkas klaim di box klaim setiap pukul 9 pagi. Berkas kliam yang masuk setelahnya akan diproses keesokan hari. Memonitor perjalanan "Bon Hijau" dengan target selama 2 hari sudah diterima oleh bagian Finance Mensosialisai prosedur, batas waktu, periode rekap klaim kepada karyawan Menempelkan pemberitahuan batas waktu proses (pukul 9 pagi) di box klaim 4.4.6. Pembuatan Matriks Korelasi Matriks korelasi menunjukkan hubungan antara kebutuhan pelanggan (customer requirement) dengan respon teknis (technical respon). Jika respon teknis tidak memiliki hubungan atau pengaruh terhadap kebutuhan pelanggan maka matriks dikosongkan. Berikut bagan QFD menunjukkan hubungan yang terbentuk antara respon teknis dengan keinginan pelanggan.

59 tabel 4.13 house of Quality menunjukkan hubungan yang terbentuk antara respon teknis dengan keinginan pelanggan. RESPON TEKNIS customer priority level M enetapkan periode rekap klaim M enetapkan waktu proses y aitu setiap p ukul 9 p a gi Memonitor perjalanan Bon hijau klaim M en sosialisasikan prosedure p ro ses Menempelkan pemberitahuan batas waktu p ro ses No ATRIBUT 5 Proses cepat dan segera 5,40 x x x x x 6 Klaim diproses pa da waktu yang dijanjika n 5,32 x x x x 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 5,26 x x x x x 11 Tanggap te rhadap pe rmintaa n Anda 2,63 x 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 2,60 x 12 Pe rsonalia tidak per nah terlalu sibuk untuk mere spon 2,58 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 2,48 x x 4 Box kla im dalam kondisi baik da n la yak 2,42 15 Memberikan rasa aman 2,34 19 Merasa dihormati dan dihargai 2,34 18 Memahami ke butuhan spesifik 2,28 8 Menunjukkan pe rha tian ke tika Anda me miliki ma salah 2,18 9 Menginfor ma sikan waktu proses 2,17 x x 3 Prose s menggunaka n teknologi c anggih 2,15

60 4.4.7. Hasil Akhir Pengintegrasian SERVQUA, Kano Model dan QFD Penentuan importance level dengan integrasi SERVQUAL dan Kano model ternyata ternyata telah merubah nilai importance level dan urutan prioritas pelayanan yang perlu diperbaiki. Tabel 4.13 dan tabel 4.14 menunjukkan urutan perbaikan antara sebelum dikombinasikan dengan Kano model dengan yang sudah dikombinasikan. tabel 4. 14 Prioritas perbaikan sebelum integrasi Kani dan SERVQUAL Urutan No. DIMENSI KUALITAS Gap Prioritas Perbaikan 5 Proses cepat dan segera -1,35 1 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan -1,33 2 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan -1,31 3 9 Menginformasikan waktu proses -1,31 4 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah -1,30 5 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan -1,29 6 11 Tanggap terhadap permintaan Anda -1,24 7 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon -1,21 8 15 Memberikan rasa aman -1,17 9 20 Merasa nyaman dengan pelayanan -1,17 10 18 Memahami kebutuhan spesifik -1,14 11 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak -1,09 12 3 Proses menggunakan teknologi canggih -1,08 13 19 Merasa dihormati dan dihargai -1,07 14

61 tabel 4. 15 Prioritas perbaikan setelah integrasi Kano dan SERVQUAL Importance Urutan Prioritas No DIMENSI KUALITAS Level Perbaikan 5 Proses cepat dan segera 5,4 1 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 5,32 2 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 5,26 3 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 2,63 4 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 2,6 5 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 2,58 6 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 2,48 7 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 2,42 8 15 Memberikan rasa aman 2,34 9 19 Merasa dihormati dan dihargai 2,34 10 18 Memahami kebutuhan spesifik 2,28 11 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 2,18 12 9 Menginformasikan waktu proses 2,17 13 3 Proses menggunakan teknologi canggih 2,15 14