BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Bank Negara Indonesia (BNI) melakukan berbagai usaha untuk menciptakan produk yang unggul, sehingga menghasilkan produk dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya dan lebih baik dari produk pesaingnya, agar dapat menarik konsumen dan dapat memenuhi kepuasan konsumen sebagai pemakai atau sebagai pengguna produk tersebut. PT. BNI menyadari bahwa pelanggan saat ini menemukan banyak sekali produk dalam berbagai kombinasi barang dan jasa dengan berbagai fasilitas dan keuntungan serta harapan mereka akan mutu dan pelayanan yang terus meningkat dari perusahaan lain yang sejenis. Semenjak beberapa periode PT. Bank Negara Indonesia Cabang Sutomo Medan banyak mengeluarkan produk untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang sejenisnya. Oleh sebab itu perusahaan berusaha untuk mencari tahu seberapa besar pelanggan (nasabah) mengetahui tentang produk-produk mereka dan fasilitas yang ada pada produk tersebut dan penilaian terhadap mutu produknya sehingga nilai jual dari produknya dapat meningkat. Produk-produk tersebut merupakan layanan tambahan yang diberikan oleh PT. BNI untuk memuaskan pelanggan/customer, tapi pengetahuan pelanggan di PT. BNI Cabang Sutomo mengenai fasilitas-fasilitas dan keuntungan dari produk-produk tersebut belum diketahui dengan baik karena informasi yang didapat belum jelas.
Pelanggan pelanggan di PT. BNI Cabang Sutomo merasa mereka belum mengetahui dengan jelas mengenai jenis produk, manfaat dan bagaimana cara menggunakan produk tersebut sehingga pelanggan merasa bingung ketika menggunakannya atau tidak menggunakan fasilitas yang ada pada produk karena tidak mengetahuinya. Maka fasilitas pada produk tersebut belum dimanfaatkan oleh pelanggan secara maksimal, bahkan ada beberapa pelanggan yang tidak mengetahui sama sekali mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh PT. BNI sehingga mereka menggunakan produk yang kurang sesuai dengan kebutuhannya, hal tersebut membuat pelanggan merasa kutang puas terhadap PT. BNI Cabang Sutomo. Kepuasan pelanggan akan meningkat jika pengetahuan mengenai produkproduk tersebut sudah diketahui dengan baik karena pelanggan dapat menggunakan dan memanfaatkan fasilitas dari produk tersebut. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari pengetahuan pelanggan (customer product knowledge) mengenai fasilitas dari produk yang ada terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfication). 1.2. Perumusan Masalah Permasalahan yang akan dibahas adalah mengetahui seberapa besar pengetahuan pelanggan akan produk-produk yang ditawarkan oleh PT. BNI dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian pengaruh pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis).
1.3. Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Tujuan Umum Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui faktor dari pengetahuan pelanggan yang berpengaruh untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. 2. Tujuan Khusus Mengidentifikasi setiap pengaruh pengetahuan pelanggan yang mungkin menjadi penyebab perubahan tingkat kepuasan pelanggan di PT. BNI. Melakukan penilaian terhadap pengaruh dari pengetahuan pelanggan tentang produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT. BNI. Memberikan usulan perbaikan terhadap faktor pengetahuan pelanggan yang berpengaruh secara signifikan dan memiliki pengaruh yang paling rendah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kegunaan Ilmiah Memberikan informasi dan pemikiran bagi yang akan melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan dapat membantu dan menambah wawasan bagi yang membacanya terutama mengenai pengaruh pengetahuan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kegunaan Praktis Memberikan manfaat untuk menganalisis pelayanan PT. BNI terhadap pelanggan, khususnya produk tambahan untuk pelanggan PT. BNI.
1.4. Batasan masalah dan asumsi Dalam menyelesaikan masalah tersebut perlu diadakan pembatasan masalah yang berguna untuk menghindari penyimpangan dari maksud yang sebernarnya. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis). 2. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT. Bank Negara Indonesia yang membuka rekening dan bertransaksi di PT. BNI Cabang Sutomo Medan. 3. Penelitian dilakukan kepada nasabah yang membuka rekeningnya minimal selama 5 tahun dan masih aktif melakukan transaksi. Dalam penelitian ini asumsi yang dapat digunakan adalah : 1. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian. 2. Seluruh data yang diperoleh dari perusahaan dan sumber lain setelah dipertimbangkan kelayakannya adalah benar. 3. Data pendukung masih dapat digunakan sebagai referensi penelitian. 4. Jawaban responden yang diberikan tidak dalam keadaan tertekan atau dipengaruhi orang lain. 1.5. Sistematika Penulisan Laporan Untuk memudahkan penelitian, pembahasan dan penelitian tugas akhir ini, maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika sebagai berikut.
BAB I - PENDAHULUAN Menguraikan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah yang terjadi, tujuan dan manfaat dilakukannya penelitian, batasan masalah dan asumsi serta sistematika laporan. BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Menjelaskan secara singkat mengenai sejarah perusahaan, ruang lingkup perusahaan, visi, misi dan budaya kerja, struktur organisasi, tugas dan wewenang, jam kerja karyawan dan produk perusahaan. BAB III TINJAUAN PUSTAKA Memberikan devenisi dan pengertian Bank, jenis produk Bank, nasabah, jasa, kualitas pelayanan, pengetahuan pelanggan, perancangan sampel, kuesioner kepuasan pelanggan, uji validitas dan reliabilitas, interpolasi linier, transformasi data ordinal dengan method of successive interval (MSI), analisis jalur, analisis jalur model trimming, dan teori hipotesis. BAB IV METODOLOGI PENELITIAN Memaparkan langkah dan tahapan-tahapan yang meliputi tempat dan waktu dilakukan penelitian, rancangan penelitian, objek penelitian yang digunakan, variabel penelitian, instrumen penelitian, pelaksanaan penelitian, pengolahan data serta analisa data. BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Memuat pengumpulan data berupa data primer dan sekunder, penentuan jumlah sampel dan karakteristik responden, pengolahan data berupa uji validitas dan
reliabilitas masing-masing variabel, pengubahan data ordinal menjadi data interval dengan MSI, analisis jalur. BAB VI ANALISA PEMECAHAN MASALAH Menganalisa hasil diagram jalur, hasil koefisien korelasi dan regresi, hasil uji hipotesa dah hasil pengaruh variabeldari analisis jalur. BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dengan pengolahan data dan analisa pemecahan masalah maka diambil kesimpulan dan saran yang bermanfaat bagi perusahaan dan peneliti yang terkait.