BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan sangatlah tergantung kepada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan atau konsumen dan penyedia pelayanan bertemu. Kualitas jasa telah dikenali sebagai faktor penentu penguasaan pasar, rasio modal laba dan pengurangan biaya (Anderson dan Zeithaml 1984; Parasuraman dan Berry 1985). Bidang perhubungan di Indonesia sekarang ini semakin meningkat seiring dengan peningkatan teknologi dan komunikasi. Hal tersebut membuat sektor perhubungan menjadi sektor yang sangat penting dalam perhubungan antar wilayah, sehingga walaupun letak wilayah yang saling berjauhan namun tetap dapat saling berhubungan dalam pertukaran informasi. Dengan adanya perkembangan bidang perhubungan maka dibutuhkan sarana komunikasi dan transportasi yang cepat. Salah satu alat transportasi yang banyak digunakan adalah kereta api. Kereta api adalah salah satu jenis alat transportasi darat yang mempunyai peranan penting dalam usaha penyediaan jasa angkutan umum didarat. Kereta api dari waktu ke waktu semakin diminati para konsumennya karena kereta api 1
menyediakan jasa yang bisa digunakan setiap hari oleh seluruh lapisan masyarakat. Peran pemerintah dalam hal ini pihak PT. Kereta api Indonesia selalu berusaha memenuhi pelayanannya dengan menyediakan sarana dan prasarana pendukung kelancaran transportasi kereta api. Kereta api mempunyai karakteristik yang berbeda yang tidak dimiliki oleh alat transportasi darat yang lain, yaitu antara lain kereta api memerlukan jalur perjalanan lewat bentalan besi baja rel kereta yang disediakan khusus. Rel yang disediakan tersebut membujur sesuai dengan jalur yang akan dilaluinya. Disamping itu juga perlu tempat pemberhentian yang khusus untuk menaikkan dan menurunkan penumpang. Satu hal lagi yang tidak kalah pentingnya adalah perlunya komunikasi yang menghubungkan setiap stasiun kereta api untuk memandu jalannya kereta api agar tidak saling bertabrakan. Seiiring dengan pertambahan penduduk di Indonesia maka kebutuhan akan kereta api juga semakin bertambah. Bertambahnya kebutuhan kereta api hendaknya juga didukung dengan pertambahan fasilitas yang memudahkan pengguna kereta api. Agar suatu perusahaan pelayanan jasa kereta api dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan mampu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman dan teknologi, maka PT. Kereta Api Indonesia hendaknya dapat memenuhi kebutuhan konsumen baik dalam hal peningkatan kualitas maupun kuantitas. Untuk itu maka pimpinan PT. Kereta Api Indonesia harus peka dalam menganalisis suatu masalah yang timbul dan dapat mengambil keputusan secara tepat. Situasi ini perlu disadari oleh perusahaan karena perusahaan tidak 2
hanya bertugas menciptakan produk saja, tetapi juga memberikan pelayananpelayanan kepada konsumen Karena banyak masyarakat yang tertarik akan kereta sebagai suatu pilihan dalam transportasi, PT. Kereta Api Indonesia meluncurkan suatu kereta kelas satu yang disebut kelas eksekutif. Pertimbangannya adalah : kebutuhan untuk bersaing dengan transportasi bus yang menawarkan sebuah kelas eksekutif (bus patas); dan banyak usul dari para penumpang yang rutin terutama pelaku bisnis sering bepergian. Riset ini dimaksudkan untuk melihat mutu pelayanan jasa untuk kereta api kelas eksekutif Taksaka kepunyaan Operasi Daerah VI Jogjakarta. Sangat penting untuk PT. KAI mengukur mutu pelayanan dan mengetahui apakah mereka telah mampu memberi sesuatu yang baik kepada pelanggan. Fasilitas yang ditawarkan oleh kereta api eksekutif antara lain meliputi : Reclining seat dengan foot-steeper dan meja ditiap-tiap tempat duduk. Televisi, yang menyediakan film dalam perjalanan. Snack dan hidangan. Air conditioned (AC). Lampu baca.. Ada restoran. Ada tempat pembelian oleh-oleh. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menganggap bahwa kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan yang dirasakan konsumen merupakan topik yang sangat menarik untuk diangkat sebagai bahan penulisan 3
skripsi sebab dengan penulisan ini perusahaan dapat mengetahui kualitas yang diinginkan konsumen sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitasnya.atas dasar pemikiran tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis GAP antara ekspektasi dengan yang dirasakan konsumen pada kereta api eksekutif Taksaka PT. Kereta Api Indonesia. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah terjadi customer gap atau kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan ekspektasi oleh konsumen? 2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling besar kesenjangannya? C. Batasan Masalah Mengingat keterbatasan yang ada maka penulis memusatkan perhatian pada: 1. Penelitian dilakukan di kota Jogjakarta. 2. Meneliti Customer Gap yaitu gap antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang diterima pelanggan. 3. Responden yang diteliti adalah 100 orang. 4
4. Dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian mengacu pada dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml dan Parasuraman yaitu : a. Dimensi bukti fisik (Tangible) dari kereta api eksekutif Taksaka b. Dimensi Keandalan (Reliability) dari kereta api eksekutif Taksaka. c. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dari pelayanan kereta api eksekutif Taksaka. d. Dimensi Jaminan (Assurance) baik itu keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standard. e. Dimensi empati ( Empathy) atau kemudahan mendapatkan pelayanan. 5. Kereta api yang diteliti adalah kereta api eksekutif Taksaka. 6. Karena keterbatasan waktu dan mengingat peneliti berdomisili di kota Jogjakarta maka penelitian dilakukan di stasiun Tugu Jogjakarta. D. Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah : 1. Mengetahui apakah terjadi kesenjangan antara ekspektasi kualitas pelayanan dengan yang dirasakan konsumen kereta api eksekutif Taksaka. 2. Mengetahui besarnya kesenjangan dan dimensi mana yang paling besar Gap-nya. 5
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Dengan adanya penelitian ini, berarti terbuka pengertian baru dan kesempatan penulis untuk mempraktekkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah sekaligus memperoleh gambaran-gambaran yang jelas tentang permasalahan yang berhubungan dengan kesenjangan antara ekspetasi konsumen dan persepsi yang terjadi. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam usaha menilai dan memperbaiki kualitas pelayanan. 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan bagi pembaca bahwa ada kesenjangan antara konsumen dan perusahaan. F. Hipotesis 1. Terjadi perbedaan yang signifikan antara jasa yang dirasakan dan ekspektasi konsumen sehingga terjadi gap dalam pelayanan yang dirasakan konsumen (Customer Gap). 2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling besar kesenjangannya yaitu pada dimensi keandalan (reliability) karena kepedulian dan keakuratan pelayanan masih belum sesuai dengan harapan konsumen. 6
G. Populasi dan Tehnik Pengambilan Sampel Seluruh penduduk yang dimaksudkan untuk diselidiki disebut populasi atau universum. Populasi dibatasi sebagai sejumlah penduduk atau individu yang paling sedikit mempunyai sati sifat yang sama. Sedangkan sebagian dari populasi disebut sampel. Populasi dari penelitian ini adalah semua orang yang pernah atau sedang menggunakan jasa kereta api Taksaka. Tehnik pengambilan sampel menggunakan incidental sampling atau sampling kebetulan. Pengertian dari incidental ialah tehnik sampling yang anggota sampelnya didapatkan pada waktu yang telah ditentukan. Dalam hal ini penelitian dilakukan dengan membagikan 100 kuesioner pada konsumen yang sedang menggunakan jasa kereta api Taksaka pada waktu yang sudah ditentukan. H. Metodologi Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat penelitian dilakukan langsung dari PT. KAI Daerah Operasi VI Jogjakarta 2. Metode Pengumpulan Data a. Data Primer Melalui observasi, wawancara, dan kuesioner. 1) Observasi. Dilakukan dengan pengamatan langsung ke perusahaan dalam hal ini adalah pada PT. KAI. 7
2) Wawancara. Mengadakan tanya jawab secara langsung dengan berbagai pihak guna mendapatkan data yang dibutuhkan. Penulis akan melakukan wawancara dengan karyawan pada PT. KAI 3) Kuesioner Berupa pertanyaan yang disusun tertulis guna memperoleh data yang berupa jawaban langsung dari responden. Kuesioner dibagikan hanya kepada para pelanggan kereta api kelas eksekutif Taksaka. Untuk memilih jawaban pertanyaan dilakukan dengan menggunakan skala likert yang mempunyai nilai sebagai berikut : a. Sangat Setuju : 5 b. Setuju : 4 c. Netral : 3 d. Tidak Setuju : 2 e. Sangat Tidak Setuju : 1 b. Data Sekunder Data yang diperoleh dari literatur, catatan, data perusahaan, artikel yang terkait dengan penelitian. Data sekunder ini berupa jurnal dari berbagai sumber majalah serta internet. I. Metode Analisis Data 1. Uji instrumen penelitian 8
a. Uji Validitas Validitas adalah suatu alat ukur untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (sejauh mana kuesioner mampu memberikan informasi seperti N X t X 1 X t X 1 r = 2 yang kita harapkan). 2 2 N X ( ) ( ) 2 t X 2 N X 1 X t dimana : X t = Nilai total indikator X 1 = Harga dari indikator itu sendiri N = Jumlah contoh Taraf signifikan (α) 5% = 0,05 Apabila r hitung > r tabel berarti item tersebut valid dan sebaliknya jika r hitung < r tabel berarti item tesebut tidak valid. b. Uji Reliabilitas Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan kuesioner dalam melakukan pengukuran. Tahap pertama dalam pengukuran reliabilitas adalah dengan mengkorelasikan item bernomor ganjil dengan item bernomor genap dengan menggunakan korelasi Alpha Crooncbach sebagai berikut : rtt = M V 1 M 1 V x t 9
Dimana : rtt = Koefisien korelasi tiap item Vx = Variasi butir-butir Vt = Variasi total M = Jumlah butir α = 5 % Setelah didapatkan koefisien korelasi antara item bernomor genap dengan item bernomor ganjil, tahap selanjutnya menghitung keandalan atau reliabilitas. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus, maka diperoleh cara rtt lebih besar daripada r tabel (α = 0,05; df = 28; r tabel = 0,239) maka pernyataan tersebut terbukti reliabel, tetapi apabila hasil perhitungan diperoleh rtt lebih kecil daripada r tabel ((α = 0,05; df = 28; r tabel = 0,239) maka pernyataan tersebut tidak reliabel 2. Analisis rata rata (mean) Analisis rata-rata atau mean untuk menghitung rata-rata dari hasil kuesioner. Pada analisis ini dicari mean dari ekspektasi konsumen dan mean dari yang dirasakan konsumen, kemudian kedua mean tersebut diselisihkan untuk menentukan besarnya kesenjangan yang terjadi. Χ = X 1+ X2+ X3+... + Xn n dimana : Xn = Nilai harapan atau yang dirasakan pelanggan ke-n n = Jumlah responden 10
3. SERVQUAL Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman telah dibuat skala multiitem yang diberi nama SERVQUAL (Fandy Tjiptono, 2004). Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. SERVQUAL = Nilai yang dirasakan Nilai ekspektasi 4. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji apakah terdapat perbedaan signifikan antara komponen-komponen SERVQUAL yang terjadi pada Customer Gap yaitu gap antara ekspektasi konsumen dengan yang dirasakan konsumen. Uji hipotesis ini menggunakan uji non parametrik yaitu Wilcoxon Signed Rank Test. Ho = Tidak terdapat perbedaan antara ekspektasi konsumen dengan pelayanan yang dirasakan. Ha = Terdapat perbedaan antara ekspektasi konsumen dengan pelayanan yang dirasakan. 11
Menggunakan rumus : Z = T 1 24 [ 1 N( N + 1) ] 4 ( N)( N + 1)( 2N + 1) T = Selisih terkecil N = Jumlah sampel Menggunakan tebel Z karena kuesioner diisi oleh lebih dari 30 responden. Taraf nyata yang dipergunakan adalah 5% maka menurut tabel Z, nilai Z = +- 1,96 (nilai kritis). Hasil statistik nilai hitung kemudian dibandingkan dengan nilai kritis, sehingga dapat disimpulkan apakah hipotesis nol diterima atau ditolak. Jika nilai hitung lebih kecil atau sama dengan nilai kritis, berarti hipotesis nol diterima, dan sebaliknya jika nilai hitung lebih besar dari nilai kritis, maka hipotesis nol ditolak. Jika Z hitung < Z tabel, maka Ho diterima Jika Z hitung > Z tabel, maka Ho ditolak J. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, dan sistematika penelitian. 12
Bab II : Landasan Teori Bab ini akan menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan untuk mendukung penulisan ini. Landasan teori tersebut diambil dari, artikel, buku yang berhubungan dengan pemasaran jasa dan buku mengenai kesenjangan ( Gap) Bab III : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini akan membahas tentang sejarah singkat berdirinya perusahaan, lokasi perusahaan dan struktur organisasi. Bab IV : Analisis Data Bab ini berisi tentang cara pengolahan data dan analisis data serta penafsiran tentang hasil analisis yang menunjukkan adanya kesenjangan atau gap antara ekspetasi dan persepsi pada kereta api eksekutif Taksaka. Bab V : Kesimpulan Pada akhir penulisan skripsi ini akan diberikan kesimpulan dari keseluruhan materi pembahasan dan menyampaikan saran-saran yang mungkin dapat berguna bagi perusahaan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan ekspetasi konsumen dan persepsi perusahaan. 13