BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan Dean, 2003). Menurut Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pasien. Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien. Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan di rumah sakit dilakukan dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi kesubyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka peneliti akan menggunakan metode fuzzy. (Kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang. Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan Logika fuzzy akan digunakan dalam kuisioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien terhadapat tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan
menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual. Kemudian ditentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode important performance analysis. Dengan dilakukannya analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan. 1.2 Perumusan Masalah Penelitian yang akan dilakukan adalah pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan rumah sakit dengan metode fuzzy servqual kemudian dirancang strategi perbaikan pelayanan kesehatan guna memenuhi keinginan pelanggan utama, yaitu pasien. 1.3 Pembatasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Data yang digunakan adalah data primer. 2. Pelanggan yang dimaksud adalah pasien rawat inap. 3. Biaya dalam proses pelayanan kesehatan tidak dibahas. 4. Penelitian ini hanya membahas customer gap karena RSU Vina Estetica Medan untuk mengetahui perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pasiennya. 1.4 Tinjauan Pustaka Teori fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk permodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi. Fuzzy merupakan suatu himpunan yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat
keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan himpunan tegas (crisp). Pada crisp, nilai keanggotaan hanya ada 2 kemungkinan, yaitu 0 atau 1, pada fuzzy nilai keanggotaan terletak pada rentang 0 sampai 1. Apabila memiliki nilai keanggotaan fuzzy ( ) berarti tidak menjadi anggota himpunan A, demikian pula apabila memiliki nilai keanggotaan fuzzy ( ) berarti menjadi anggota penuh pada himpunan A (Kusumadewi 2010). Fuzzifikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukkan tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzikasi merupakan proses pemetaan fuzzy ke crisp. Proses ini merupakan kebalikan dari proses fuzzifikasi yang menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan dipergunakan pada bilangan riil (Wulandari, 2011). Nilai TFN dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp yang diperoleh dengan cara mengambil titik pusat ( ) daerah fuzzy. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode servqual itu sendiri terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner di mana seorang partisipan menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006): Persepsi - Harapan = Gap
Untuk mengukur kualitas layanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, yang meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah kuesioner yang disebarkan dengan menggunakan skala Likert (Purnama, 2006). 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah merancang strategi peningkatan pelayanan kesehatan khususnya di rumah sakit. 1.6 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dapat menjadi rujukan rumah sakit dalam menyusun strategi untuk peningkatan kualitas layanan. 2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan penelitian lebih lanjut untuk pelayanan lainnya selain di rumah sakit. 1.7 Metodologi Penelitian Penelitian ini adalah penelitian studi kasus dengan menggunakan data primer yang disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Identifikasi elemen penelitian servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 2. Pembuatan kuesioner servqual 3. Penyebaran kuesioner pendahuluan
4. Pengujian validitas dan reliabilitas 5. Penyebaran kuesioner formal 6. Pengintegrasian Fuzzy dan Servqual 7. Importance Performance Analysis untuk menentukan prioritas perbaikan 8. Analisa usulan perbaikan 9. Penarikan kesimpulan dan saran