SKRIPSI ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN OLEH DARWIN 070502146 PROGRAM STUDI STRATA-1MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan dan variabel manakah diantara variabel sense, feel, think, act, dan, relate yang dinil ai paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Act, dan relate merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate), sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Customer Experience (sense, feel, think, act dan relate) dan kepuasan konsumen.
ABSTRACT The tittle of this research is Analysis of Customer Experience toward Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. The objective of this research is about to know how far the impact of this Customer Experience toward the Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan, and which variable of these sense, feel, think, act, and relate that influence more dominant to Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. This research is kind of assosiative research. The data that used by this research are primary and secondary data, and it was got from documentation and also from questionaires. This research was measured by using likert scale and operated statistically with SPSS 15.0 for windows program. The result of this research is showing that simultantly, sense, feel, think, act, and relate, positively and significantly influence toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. In partial we can see that act, and relate variable are the most dominant influenting variable toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. The Adjusted R Square = 0.352, it means about 35.2% factors of customer satisfaction could be explained by the independent variable (sense, feel, think, act, and relate), and the residue about 64.8% is explained by another factors that is not been examined in this research. Keywords : Customer Experience (sense, feel, think, act, and relate) and customer satisfaction
KATA PENGANTAR Segala Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih karunia, dan berkat-nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berikut ini yang berjudul Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi. Penulis jelas menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Secara khusus dan teristimewa penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya buat kedua orangtua, Ayahanda Ong Ka Beng, dan Ibunda tercinta Asmasari Br. Marbun, yang telah mengasihi mendoakan dan memberikan pengarahan selama ini kepada penulis. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tahbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku ketua Departemen Manajemen FE USU.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU. 4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. 5. Ibu Dra. Marhaini, M.S., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Dosen Penguji I 7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji II. 8. Seluruh Dosen di lingkungan Fakultas Ekonomi, khususnya Dosen Wali penulis, Ibu Dra. Komaria Pandia, M.Si. 9. Teman-teman seperjuangan Manajemen (Hotland, Frans, Ayakee, Rhenhard, dan Januar). 10. Kepada Meliana Siboro, thanks for supporting me and pray for me. God Bless You. 11. Buat pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, telah membantu penulis baik moril maupun materil. Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih memberikan bekatnya yang melimpah atas jasa, dukungan, dan doa-doa mereka. Penulis Darwin
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis... 9 2.1.1. Pengertian Pemasaran... 9 2.1.2. Pengertian dari Customer Experience... 10 2.1.3. Kegunaan dari Experiental Marketing... 12 2.1.4. Strategic Experiental Modules (SEMs)... 13 2.1.5. Kepuasan Konsumen... 18 2.1.6. Perilaku Konsumen... 20 2.2. Penelitian Terdahulu... 22 2.3 Kerangka Konseptual... 22 2.4. Hipotesis... 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 27 3.2. Tempat danwaktu Penelitianl... 27 3.3. Batasan Operasional Variabel... 27 3.4. Defenisi Operasional Variabel... 27 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 31 3.6. Populasi dan Sampel... 32 3.6.1. Populasi... 32 3.6.2. Sampel... 32 3.7. Jenis Dara dan Metode Pengumpulan Data... 33 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 34 3.9. Teknik Analisis... 35 3.9.1. Metode Analisis Deskriptif... 35 3.9.2. Uji Asumsi Klasik... 35 3.9.3. Metode Analisis Regresi Linier Berganda... 36 3.9.4. Uji Hipotesis... 37
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 40 4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan... 40 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 42 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 43 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 48 4.2.1. Uji Validitas... 48 4.2.2. Uji Reliabilitas... 50 4.3. Metode Analisis Deskriptif... 52 4.3.1. Analisis Deskriptif Responden... 52 4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel... 54 4.4. Uji Asumsi Klasik... 61 4.4.1. Uji Normalitas... 61 4.4.2. Uji Heteroskedastisitas... 64 4.4.3. Uji Multikolinearitas... 66 4.5. Metode Analisis Regresi Berganda... 67 4.6. Uji Hipotesis... 70 4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 70 4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)... 73 4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )... 75 4.7. Pembahasan... 76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 80 5.2. Saran... 81 DAFTAR PUSTAKA... 83
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Lokasi Gerai CFC di Kota Medan dan sekitarnya... 4 1.2 Top of Mind Brand Awarness Restoran FastFood 2007... 5 1.3 Laporan Tahunan PT Pioneerindo Gourmet Int. Tbk... 6 3.1 Operasionalisasi Variabel... 30 3.2 Instrumen Skala Likert... 32 4.1 Item-Total Statistics... 49 4.2 Uji Reliabilitas... 51 4.3 Reliability Statistics... 52 4.4 Karakteristik Berdasarkan Usia... 53 4.5 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 53 4.6 Karakteristik Berdasarkan Profesi... 54 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense... 54 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel... 56 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think... 57 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act... 58 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate... 59 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen... 60 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 64 4.14 Coefficients (dependent variable : absut)... 66 4.15 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan)... 67 4.16 Variables Entered/Removed b... 68 4.17 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan)... 68 4.18 Hasil Uji t... 71 4.19 Hasil Uji F... 74 4.20 Model Summary b... 75
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 26 4.1 Logo CFC (California Fried Chicken)... 42 4.2 Histogram... 62 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual... 63 4.4 Scatterplot Dependent Variable... 65
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Kuesioner... 85 2. Data Uji Validitas... 88 3. Reliability... 89 4. Data Jawaban Responden... 91 5. Uji Asumsi Klasik... 93 6. Uji Regresi... 97