BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Dalam penelitian yang berjudul ANALISIS STRATEGI KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM PENCITRAAN INTERNAL THE BELLEZZA SUITES JAKARTA PERIODE JANUARI APRIL 2013, penulis menggunakan teori yang terkait dengan judul yang dibuat oleh penulis, teori yang terkait adalah sebagai berikut. 2.1.1 Komunikasi Organisasi Komunikasi Organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lainnya. Sifat terpenting komunikasi organisasi adalah penciptaan pesan, penafsiran, dan penanganan kegiatan anggota organisasi. Bagaimana komunikasi berlangsung dalam organisasi dan apa maknanya bergantung pada konsepsi seseorang mengenai organisasi. (Pace & Faules, 2010 : 34) Komunikasi dalam organisasi penting berfungsi sebagai adanya penciptaan dan pendistribusian pesan dari satu anggota kepada anggota organisasi yang lainnya. Pesan tersebut diciptakan, ditafsirkan, dan dicipta ulang dalam suatu proses berkelanjutan. Dicipta ulang fungsinya agar apa yang dikerjakan di dunia nyata dapat sesuai dengan pesan yang telah diterima. 9
Dari beberapa definisi mengenai komunikasi organisasi para ahli, ada beberapa hal umum yang dapat disimpulkan, yaitu komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal; komunikasi organisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, arah dan media; komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya dan keterampilan / skilnya. (Muhammad, 2011 : 67) Komunikasi organisasi hanya terjadi dalam sistem yang terbuka, karena merupakan organisasi segala informasi yang ada tidak tertutup melainkan diberitahukan secara umum kepada seluruh anggota organisasi. Konteks dalam komunikasi organisasi harus diperhatikan sehingga mampu mengetahui bagaimana strategi dalam penyampaian pesan dan penerimaan pesan serta strategi dalam mengolah pesan. Dalam komunikasi organisasi terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu orang serta sikap orang tersebut ketika memperoleh informasi, perasaan orang tersebut bila menerima informasi tersebut dan hubungan serta keterampilan / skil. Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi didalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal merupakan komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja didalam organisasi, produktifitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan didalam organisasi. Misalnya: memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers dan surat-surat resmi. Sedangkan informasi informal merupakan komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya bukan pada
organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual. (Romli, 2011 : 2) Komunikasi pada umumnya cenderung menggunakan komunikasi informal karena manusia memiliki keegoisan dalam dirinya maupun dalam berorganisasi, sehingga manusia lebih menginginkan kepentingan individualnya diutamakan dibandingkan kepentingan bersama. Namun, mayoritas perusahaan lebih menggunakan komunikasi formal, karena manusia akan cenderung besar kepala jika segala keinginannya diikuti. 2.1.2 Public Relations Public Relations pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, kendati agak lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, karena ciri hakiki dari komunikasi Public Relations adalah two way communications (komunikasi dua arah/timbal balik). Arus komunikasi timbal balik ini yang harus dilakukan dalam kegiatan Public Relations, sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam Public Relations. Public Relations disebut sebagai salah satu bidang ilmu komunikasi praktis, yaitu penerapan ilmu komunikasi pada suatu organisasi/perusahaan dalam melaksanakan fungsi manajemen. (Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, 2010 : 11) Public Relations pada intinya berfungsi untuk menumbuhkan baik antara segenap komponen pada suatu lembaga/perusahaan dalam pemberian pengertian, menumbuhkan motivasi serta partisipasi. Semuanya bertujuan untuk menumbuhkembangkan kemauan baik dan memperoleh opini publik yang menguntungkan.
Inti dari Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan. Melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul perubahan yang berdampak positif. Dengan demikian, Public Relations merupakan suatu bentuk komunikasi yang berlaku untuk semua jenis organisasi, baik bersifat komersial maupun nonkomersial di sektor publik (pemerintah) maupun privat (pihak swasta). Sebagai fungsi manajemen, Public Relations bertanggung jawab mengelola dan mengembangkan reputasi perusahaan. Sebagai fungsi manajemen, Public Relations mengembangkan komunikasi antara perusahaan dan publik yang dianggap penting untuk menciptakan dan mempertahankan goodwill dan mutual understanding publik terhadap tujuan, kebijakan, dan kegiatan perusahaan. (Nova, 2011 : 47) Public Relations dapat dikatakan secara umum sebagai kegiatan untuk meningkatkan reputasi baik perusahaan dan mempertahankan reputasi baik tersebut agar tetap stabil. Dengan fungsinya, Public Relations harus mengembangkan komunikasi antara perusahaan dan publik sebaik-baiknya dan sebaliknya. Karena komunikasi yang baik tersebut mampu menciptakan dan mempertahankan kemauan baik serta hubungan yang mampu mengerti satu sama lain. Public Relations menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun yang non-komersial. Kehadirannya tidak bisa dicegah, telepas dari kita menyukainya atau tidak. Anda tidak bisa memutuskan untuk menghadirkan atau sebaliknya meniadakan Public Relations. Sebenarnya, Public Relations terdiri dari
semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya. Setiap orang pada dasarnya juga selalu mengalami Public Relations, kecuali jika ia terisolasi dan tidak menjalin kontak dengan manusia yang lainnya. (Frank Jefkins, 2003 : 9) Manusia dalam berkomunikasi harus meniadakan keegoisannya agar tidak menuntut semaunya sendiri. Komunikasi tidak bisa dilakukan bila hanya satu arah, namun lebih cenderung dua arah karena umpan balik dari lawan bicara selalu diutamakan. 2.2 Teori Khusus 2.2.1 Strategi Komunikasi Organisasi Terdapat beberapa strategi komunikasi organisasi yang bisa diterapkan untuk kelancaran jalannya organsasi. Menurut Gibson, dkk, strategi komunikasi perlu dilakukan tindakan-tindakan berikut (Ulbert. 2007): a. Mendorong saling mempercayai Komunikasi itu dimulai dari suasana saling percaya yang diciptakan antara komunikator dan komunikan. Kalau tidak ada unsur saling mempercayai, komunikasi tidak akan berhasil. Tidak adanya rasa saling percaya akan menghambat komunikasi b. Meningkatkan umpan balik Kesalahpahaman dapat dikurangi jika proses umpan balik dilakukan dengan baik. Mekanisme umpan balik dalam organisasi sama pentingnya dengan komunikasi antarpribadi. Seorang
komunikator memerlukan adanya mekanisme umpan balik sehingga mereka tahu apakah pesannya sudah dipahami oleh komunikan c. Mengatur arus informasi Mengatur arus informasi agar tidak memberikan beban informasi kepada pihak komunikan. Hanya informasi penting dan yang diperlukan oleh komunikan yang disampaikan. Komunikasi diatur mutunya, jumlahnya, dan cara penyampaiannya. Informasi yang disampaikan harus sistematis, ringkas dan memilki bobot kepentingan yang cukup d. Pengulangan Pengulangan membantu komunikan untuk menginterpretasikan pesan yang tidak jelas atau terlalu sulit untuk dapat dipahami pada saat pertama kali didengar. Bagi seorang manajer, permasalahan-permasalahan penting yang tidak disampaikan kepada bawahan dapat diulangi paling tidak dua tiga kali. e. Menggunakan bahasa yang sederhana Bahasa yang kompleks, istilah-istilah teknis dan jaringan menyebabkan komunikasi sulit dipahami oleh komunikan. Hampir setiap gagasan dapat disampaikan dalam bahasa yang sederhana sehingga setiap orang dapat memahaminya. f. Penetapan waktu
Suatu permasalahan dalam komunikasi di mana komunikator mulai menyampaikan pesan pada saat penerima belum siap untuk mendengarkannya. Beberapa orang menjumpai bahwa pesan yang disampaikan kepadanya tidak sistematis sehingga mereka tidak dapat menghubungkan satu topik dengan topik yang lain secara sistematis. Oleh karenanya cara yang tepat adalah dengan mengelola waktu untuk berkomunikasi sehingga pesan yang disampaikan tersusun dengan baik, ringkas dan mudah dipahami Sama halnya dengan komunikasi pada umumnya, strategi komunikasi organisasi digunakan dalam membuat strategi komunikasi yang baik dalam organisasi. Langkah strategi yang tepat akan menentukan pencapaian yang tepat pula. 2.2.2 Komunikasi ke Bawah Komunikasi dari atas ke bawah merupakan aliran komunikasi dari tingkat atas ke tingkat bawah melalui hierarki organisasi. Bentuk aliran komunikasi dari atas ke bawah berupa prosedur organisasi, instruksi tentang bagaimana melakukan tugas, umpan balik terhadap prestasi bawahan, penjelasan tentang tujuan organisasi dan lain sebagainya. Salah satu kelemahan komunikasi dari atas ke bawah adalah ketidakakuratan informasi karena harus melewati beberapa tingkatan. Pesan yang disampaikan dengan suatu bahasa yang tepat untuk suatu tingkat, tetapi tidak tepat, untuk tingkat paling bawah yang menjadi sasaran dari informasi tersebut. (Romli, 2011 : 176) Hambatan yang terjadi seharusnya dapat diperbaiki dengan membuat laporan tertulis atau notulen hasil morning briefing dari masing masing
atasan. Sehingga bawahan mampu untuk meningkatkan kualitas kinerja sesuai dengan yang diharapkan masing masing kepala divisi dalam perusahaan. 2.2.3 Komunikasi ke Atas Komunikasi dari bawah ke atas dirancang untuk menyediakan umpan balik tentang seberapa baik organisasi telah berfungsi. Bawahan diharapkan memberikan informasi tentang prestasinya, praktik serta kebijakan organisasi. Komunikasi dari bawah ke atas dapat berbentuk laporan tertulis maupun lisan, kotak saran, pertemuan kelompok dan lain sebagainya. Permasalahan utama yang terjadi dalam komunikasi dari bawah ke atas adalah bias dan penyaringan atas informasi yang disampaikan oleh bawahan. Komunikasi dari bawah ke atas digunakan untuk memonitor prestasi organisasi. Bawahan seringkali memberikan informasi yang kurang benar kepada atasannya, terutama untuk informasi yang tidak mengenakkan. Akibatnya, komunikasi dari bawah ke atas seringkali dikatakan sebagai penyampaian informasi yang menyenangkan atasan dan bukan informasi yang perlu diketahui oleh atasan. (Romli, 2011 : 176) Hambatan yang disebut di atas, sebaiknya diminimalisir dengan adanya briefing antar kepala divisi perusahaan atau meeting rutin dengan seluruh kepala divisi perusahan. Metode lainnya bukan hanya dari laporan lisan bawahan, namun juga disertakan laporan tertulis setiap harinya dan laporan tersebut di kontrol oleh atasan.
2.2.4 Komunikasi Horizontal Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan di antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi, pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memberi informasi. (Muhammad, 2011 : 121) Komunikasi horizontal perlu dilakukan untuk mengetahui tugas masingmasing kepala bagian, bukan hanya kontrol terhadap tugas bawahan, tetapi saling mengetahui tugas yang diemban oleh masing-masing kepala bagian. Komunikasi horizontal penting dilakukan agar masalah yang terjadi baik itu internal maupun eksternal dapat dikomunikasikan dengan baik oleh masingmasing kepala bagian. 2.2.5 Citra Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi mehamami sekali perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi suatu perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik negative. Dengan kata lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh atau mudah pecah). Namun kebanyakan perusahaan meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang. Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra merupakan asset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi, dengan
istilah yang lain, yaitu Favourable Opinion (Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, 2010 : 111) Citra merupakan istilah baru yang sangat menarik. Bagi perusahaan baru, citra itu sangat perlu diciptakan agar energi positif dari citra yang sengaja diciptakan dapat dirasakan baik itu dari pihak perusahaan maupun publik. Bagi perusahaan yang sudah lama dibangun, citra tetap perlu dipertahankan, karena bila reputasi baik, nama perusahaan serta produk yang bernaung dalam perusahaan dapat dinilai baik oleh konsumen, lingkungan, dan investor. 2.2.6 Citra Internal Menurut Rosilawati, dalam Jurnal Ilmu Komunikasi, Citra dapat tercermin melalui semua aspek yang terdapat di dalam organisasi. Mulai dari logo, lokasi perusahaan, penataan tempat, kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra pun dapat tercermin dari perilaku dan sikap karyawan organisasi terhadap customer dan stakeholdernya. Karyawan tentu saja dapat memperkuat dan menciptakan brand image (citra merek) bagi produk dan organisasinya. Perilaku karyawan yang dapat membantu pembentukan brand building adalah courtesy (perilaku menghormati), responsiveness (tanggung jawab), reliability (dapat diandalkan) dan empati terhadap orang/pihak lain. Perilaku seperti itu dapat ditunjukkan untuk mengkontribusikan persepsi konsumen atas kualitas jasa dan meningkatkan loyalitas dan retensi konsumen. (2008 : 154) 2.2.7 Media Internal
Menurut Fabiansyah, dalam Jurnal Manajemen, Media internal merupakan salah satu media bentuk kegiatan Public Relation, sudah seharusnya diarahkan kepada pencapaian tujuan dari perusahaan atau lembaga itu sendiri. Jadi media internal adalah suatu berita mengenai kegiatan suatu perusahaan dan biasanya diberitakan untuk khalayak internal atau tertentu yang diterbitkan secara teratur. (2006 : 2) 2.3 Penelitian Terdahulu Menurut K. Punjaisri dan Wilson A dalam Journal of Brand Management, perusahaan yang berhasil meningkatkan citra perusahaan merupakan perusahaan yang karyawannya mampu berorganisasi dengan baik, karena semuanya bergantung terhadap sikap dan perilaku karyawan itu sendiri. Pencitraan internal meupakan sarana untuk menciptakan merk perusahaan yang kuat. Dan komunikasi organisasi merupakan jalan terbaik dalam meningkatkan citra internal tersebut. Komunikasi organisasi antar karyawan diperlukan baik dalam pembentukan serta perkembangan citra internal. Komunikasi memang mampu berorganisasi atau berjalan dengan baik apabila karyawan mampu berkomunikasi dengan baik pula. Pencitraan internal dapat tercipta dengan adanya komunikasi antar bidang dalam organisasi yang baik. Menurut C. King dan Grace D dalam Journal of Brand Management, pencitraan internal berawal dari persepsi karyawan terhadap perusahaan. Persepsi muncul dari keseharian karyawan dalam bekerja. Word of mouth karyawan didalam dan diluar itulah yang berperan penting terhadap terbentuknya citra internal
Awal dari persepsi ialah komunikasi, bila komunikasi dari atas ke bawah ataupun sebaliknya baik, maka word of mouth karyawan didalam dan diluar lingkungan kerja pun akan baik. Terbentuknya citra dari word of mouth yang merupakan persepsi dari karyawan yang bersangkutan. Menurut Pangumpia, dalam Jurnal Acta Diurna Voll II/No.2/2013, Para karyawan di semua tingkatan dalam organisasi harus diajak berkomunikasi dan berkonsultasi mengenai semua masalah dalam semua wilayah kebijakan organisasi, yang relevan dengan kedudukan mereka. Para pegawai di semua tingkat harus diberi kesempatan berkomunikasi dan berkonsultasi dengan manajemen di atas mereka agar berperan serta dalam proses pembuatan keputusan dan penentuan tujuan. Menurut Furqon, dalam Jurnal Manajemen, Para karyawan di semua tingkatan dalam organisasi harus diajak berkomunikasi dan berkonsultasi mengenai semua masalah dalam semua wilayah kebijakan organisasi, yang relevan dengan kedudukan mereka. Para pegawai di semua tingkat harus diberi kesempatan berkomunikasi dan berkonsultasi dengan manajemen di atas mereka agar berperan serta dalam proses pembuatan keputusan dan penentuan tujuan.
2.4 Kerangka Pemikiran Analisis Strategi Komunikasi Organisasi dalam Pencitraan Internal The Bellezza Suites Teori Umum : - Komunikasi Organisasi Definisi dari para ahli serta Peran Komunikasi Organisasi - Public Relations Definisi serta Peran Public Relations Teori Khusus : - Komunikasi ke Atas - Komunikasi ke Bawah - Komunikasi Organisasi - Citra - Citra Internal - Media Internal Metodologi yang digunakan : Metode Kualitatif Deskriptif Narasumber : Pihak Internal The Bellezza Suites, Kepala Divisi Bagian Operasional dan Staff Operasional Hal yang ingin dicapai : Mengetahui bagaimana strategi komunikasi organisasi dalam pencitraan internal serta bagaimana penggunaan media internal dalam pencitraan internal The Bellezza SUites Tabel 2.1 Kerangka Pemikiran
2.5 Kerangka Teori Komunikasi Organisasi - Definisi dan Peran Komunikasi ke bawah - Definisi Komunikasi ke atas - Definisi Komunikasi Horizontal - Definisi Strategi Komunikasi Organisasi Public Relations - Definisi dan Peran Citra Citra Internal Media Internal Tabel 2.2 Kerangka Teori 2.6 Asumsi Menurut penulis, komunikasi organisasi yang baik dilakukan dan dikoordinasi secara terus menerus mampu meningkatkan reputasi perusahaan baik secara internal maupun eksternal. Citra internal dapat dibentuk secara sengaja bergantung pada sikap dan perilaku dari karyawan dari perusahaan itu sendiri. Komunikasi
dilakukan bukan hanya antar bawahan, namun atasan dengan bawahan, bawahan dengan atasan, dan atasan dengan atasan.