FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH KESADARAN MEREK TERHADAP PROSES PEMBENTUKAN NIAT BELI ULANG. (Studi pada Konsumen Produk Sepatu Merek Converse tipe Chuck Taylor

ANALISIS PERSEPSI KUALITAS, CITRA MEREK, PERSEPSI NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG. (Studi Pada Restoran Cepat Saji KFC Solo)

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS (Studi di PT VKOOL INDO LESTARI CABANG SURAKARTA)

PENGARUH SELF-CONGRUITY DAN FUNCTIONAL-CONGRUITY TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH SELF-CONGRUITY DAN FUNCTIONAL-CONGRUITY TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH NEGARA ASAL, CITRA MEREK, KEWAJARAN HARGA DAN KUALITAS PRODUK PADA SIKAP KONSUMEN.

Disusun oleh : AGUNG SETYO NUGROHO NIM : F

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS, PENGENALAN MEREK, PERSEPSI KESESUAIAN DAN SIKAP KONSUMEN PADA CITRA MEREK

PENGARUH ONLINE REVIEW PADA PEMBUATAN KEPUTUSAN KONSUMEN PRODUK LIPSTICK COLOUR MATTE PURBASARI. (Studi pada FemaleDaily.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

ANALISIS VARIABEL YANG MEMPENGARUHI DORONGAN MEMBELI SECARA IMPULSIF. (Studi pada konsumen Hypermart Solo Grand Mall)

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI PRESTISE, PERSEPSI KUALITAS, PERSEPSI NILAI, CITRA MEREK, CITRA NEGARA ASAL TERHADAP

SKRIPSI. Disusun Oleh: Icha Raa ina Nailufar Prasajid F PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Pengaruh Kewajaran Harga, Nilai yang Dirasakan Terhadap Niat Beli Produk. Hijau yang Dimediasi Oleh Sikap Konsumen Atas Produk Hijau

KETERKAITAN ANTARA PENGALAMAN MEMBELI, KEHADIRAN SOSIAL, DAN KEPERCAYAAN DENGAN NIAT MEMBELI DALAM TRANSAKSI ONLINE

JURUSAN S1 MANAJEMEN TRANSFER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK. (Studi Pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta) Skripsi

ANALISIS PENGARUH GREEN PRODUCT QUALITY, PRODUCT GREEN BRAND IMAGE DAN LAYANAN PURNA JUAL PADA NIAT BELI GREEN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA. (Studi Pada Karyawan RS. Dr.

FENOMENA KOSMETIK HALAL DI INDONESIA (STUDI PADA KOSMETIK WARDAH DI SOLO RAYA)

PENGARUH PSYCHOLOGICAL CLIMATE

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS, PERSEPSI HARGA, CITRA MEREK, DAN PERSEPSI RESIKO PADA NIAT BELI PRODUK PRIVAT LABEL INDOMARET DI SURAKARTA

PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED RISK, DAN TRUST

Faktor yang Menentukan Kepuasan Kerja dan Dampaknya pada Kinerja. Karyawan dan Niat untuk Keluar

PENGARUH WORK FAMILY CONFLICT DAN FAMILY WORK CONFLICT PADA TURNOVER INTENTIONS DENGAN JOB STRES SEBAGAI PEMEDIASI DAN PADA JOB STRES DENGAN SELF

PENGARUH SUASANA TOKO TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF. (Studi Pada Konsumen Toko Roti Breadtalk Solo Grand Mall, Surakarta)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP NIAT PEMESANAN ONLINE YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN AWAL. (Studi pada Website Hotel Solo Tiara di Surakarta)

PENGARUH NILAI YANG DIRASAKAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA PADA NIAT BELI ULANG YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENENTU GREEN PURCHASE INTENTION (Studi pada Produk Merek Tupperware)

PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP REVISIT INTENTION. (Studi Pada Konsumen Solo Square XXI di Surakarta)

PENGARUH BRAND ATTRIBUTES PADA CORPORATE BRAND IMAGE

Pengaruh Karakteristik Manusia, Karakteristik Organisasi dan Karakteristik Teknologi. Terhadap Penerimaan Sistem Informasi di Rumah sakit

PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta)

EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

DAMPAK LINGKUNGAN FISIK PADA KOMITMEN KARYAWAN PERAN MEDIASI KESEJAHTERAAN KARYAWAN. (Studi pada karyawan PT Telkom Surakarta)

PERAN ETNOSENTRISME DALAM MEMPENGARUHI NIAT BELI PRODUK ASING. (Studi Pada Produk Sepatu Asing Nike di Kota Surakarta)

KEPUASAN KARYAWAN ATAS FLEKSIBILITAS JADWAL KERJA: ANTECEDENT DAN KONSEKUENSI DI TEMPAT KERJA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN

PERAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DALAM MEMEDIASI PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASIONAL YANG DIPERSEPSIKAN DAN PEMBERDAYAAN PSIKOLOGIS PADA KINERJA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. (Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

PREDIKTOR-PREDIKTOR INTENSI PENGGUNAAN INTERNET DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN ONLINE. (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta) TESIS

PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi)

HUBUNGAN ANTARA KONSUMSI STATUS DENGAN NIAT BELI KONSUMEN. (Studi pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta) SKRIPSI

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN DI LARISSA SKINCARE SURAKARTA

PENGARUH VARIETY SEEKING SEBAGAI VARIABEL MODERASI TERHADAP KEPUTUSAN BERPINDAH MEREK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG PELANGGAN FAST FOOD

PENGARUH ENTREPRENEURSHIP EDUCATION PROGRAMME (EEP) PADA NIAT BERWIRAUSAHA (Studi pada Perajin Batik di Surakarta, Sragen, dan Karanganyar)

PENGARUH ATRIBUT PRODUK, KEWAJARAN HARGA, NAMA MEREK, PERSEPSI KUALITAS DAN PRESTISE TERHADAP NIAT PEMBELIAN IPHONE

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTO KEMUNING DI KEMUNING KECAMATAN NGARGOYOSO KABUPATEN KARANGANYAR

PENGARUH SIKAP DAN KONDISI LINGKUNGAN YANG DIRASAKAN PADA NIAT WIRAUSAHA

SKRIPSI. Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi. Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

KOMITMEN ORGANISASI, KEPUASAN KERJA DAN TURNOVER INTENTIONS AUDITOR BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta)

TESIS. Disusun Oleh : NAMA : RAKHMAT BASUKI : P

ANALISIS PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI AFEKTIF DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTIONS DENGAN PERSON ORGANIZATION FIT SEBAGAI PEMODERASI

ANALISIS EKSTENSI THEORY OF PLANNED BEHAVIOR PADA PEMBELIAN MAKANAN HALAL DI SURAKARTA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS MAKANAN, PROMOSI HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK NIAT PEMBELIAN ULANG

ANALISIS VARIABEL PENENTU ONLINE PURCHASE INTENTION (Studi pada Pengunjung Situs Lazada.co.id)

Pengaruh Arti Penting Pekerjaan (Meaning of Work) pada Komitmen. Organisasional dengan Keterikatan Kerja sebagai Mediator

PENGARUH SALES SKILL PADA KINERJA TENAGA PENJUALAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN KONSUMEN

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo)

ANALISIS PENGARUH PRIVAT LIFE DAN WORK LIFE TERHADAP KUALITAS KEHIDUPAN KERJA KARYAWAN. (Studi Pada Karyawan RS Permata Bunda Purwodadi, Grobogan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT PERILAKU KONSUMEN

PENGARUH RESPON EMOSIONAL POSITIF KONSUMEN PADA PERILAKU PEMBELIAN IMPULSIF YANG DIMODERASI KARAKTERISTIK SITUASIONAL

EFEK MODERASI IKLIM PELAYANAN PADA SIFAT PROAKTIF, MOTIVASI DAN KINERJA PELAYANAN. (Studi Pada Karyawan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di

PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO)

PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta)

PENGARUH DISKON, TATA LETAK DAN TANDA PROMOSI TERHADAP EMOSI POSITIF DALAM MEMBENTUK PEMBELIAN TIDAK TERENCANA

Analisis Pengaruh E-Servicescape Terhadap Purchase Intention. Studi pada Pengunjung Situs Belanja Online Lazada.co.id

ANALISIS HUBUNGAN TRUST DAN RISK TERHADAP NIAT ADOPSI E-COMMERCE

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PSYCHOLOGICAL CONTRACT VIOLATION SEBAGAI PEMEDIASI PENGARUH PSYCHOLOGICAL CONTRACT BREACH PADA KEPUASAN

PENGARUH SISTEM KERJA BERKINERJA TINGGI PADA SIKAP KARYAWAN YANG DIMEDIASI OLEH SKILL VARIETY, BROAD BEHAVIOUR SCRIPTS, DAN JOB AUTONOMY

Disusun Oleh : DEANDRA PRAYNA PARAMITHA S PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS NEGERI SEBELAS MARET

Tesis. Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2. Program Studi Magister Manajemen

: RYAN ADITYA F FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH BOARD SIZE, BOARD INDEPENDENCE, MANAGERIAL OWNERSHIP DAN INSTITUTIONAL OWNERSHIP TERHADAP DIVIDEND PAYOUT RATIO

Oleh: DINA MISBAHUL ARIFAH NIM: S

VARIABEL PREDIKTOR PURCHASE INTENTION BELANJA ONLINE. (Studi Pada Mahasiswa Pengunjung Situs Tokopedia di Surakarta)

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016

ANALISIS PERBANDINGAN JENIS LAYOUT TOKO BERDASARKAN PERSEPSI KEGUNAAN, KEMUDAHAN PENGGUNAAN, DAN HIBURAN

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

SKRIPSI. Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Peran Mediasi Self-Efficacy dan Keterikatan Kerja dalam Hubungan antara. Persepsi Dukungan Organisasi dan Konsekuensinya

KOMITMEN AFEKTIF DAN TURNOVER INTENTION DI KALANGAN PROFESIONAL KESEHATAN: PERAN KELELAHAN EMOSIONAL DAN DISENGAGEMENT

FAKTOR-FAKTOR PENENTU NIAT ADOPSI ENERGI ALTERNATIF. (Studi pada Usaha Mikro Pengerajin Tempe di Kabupaten Ngawi)

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

ANALISIS PERBEDAAN KINERJA KEUANGAN BANK UMUM SYARIAH DENGAN BANK UMUM KONVENSIONAL DI INDONESIA

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA PADA KINERJA DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PEGAWAI DINAS PENDIDIKAN SUKOHARJO)

KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI AKADEMIK (SIAKAD ONLINE) DI FKIP UNS DAN PENGARUHNYA TERHADAP MANFAAT PENINGKATAN KUALITAS PEMBELAJARAN

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 2013

Transkripsi:

Pengaruh Lingkungan Fisik dan Lingkungan Sosial pada Customer Emotion, Kepuasan Konsumen, dan Niat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Pelanggan Produk Fashion Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh: IKA YUSNITA SARI F0207077 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 i

ii

iii

MOTTO Seperti ilmu padi, kian berisi kian merunduk (Peribahasa) Jika seseorang meninggal dunia, maka terputuslah amalannya kecuali tiga perkara (yaitu): sedekah jariyah, ilmu yang bermanfaat, atau do a anak yang sholeh (HR. Muslim) Apabila tergelincir orang berilmu, maka tergelincirlah seluruh alam dan makhluk (Umar bin Khattab) iv

HALAMAN PERSEMBAHAN Teruntuk Ibu & Bapak Mas Eko, Nur, Arif, Athiyah Almamaterku FE UNS v

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum wr.wb. Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT telah yang melimpahkan nikmat yang banyak sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Lingkungan Fisik, Lingkungan Sosial, Customer Emotion, dan Kepuasan Konsumen pada Niat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Pelanggan Produk Fashion Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta) sebagai syarat untuk menyelesaikan program S1 di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terselesaikannya skripsi ini tidak lain karena bimbingan, arahan dan bantuan dari berbagai pihak mendukung penulis menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Siti Khoiriyah, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Reza Rahardian, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 4. Bapak Drs. Karsono, M.Si. (Alm), selaku Dosen Pembimbing Akademik. vi

5. Bapak Agung M., selaku Store Manager dan segenap karyawan Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta. 6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 7. Segenap responden dari pelanggan Matahari Department Store yang telah bersedia membantu untuk keperluan korespondensi. 8. Semua pihak yang telah membantu demi terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari adanya ketidaksempurnaan dan kekurangan di dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, masukan dan saran serta kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan untuk perbaikan penelitian ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Wassalamu alaikum wr.wb. Surakarta, Oktober 2012 Penulis vii

DAFTAR ISI ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN... v MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR.xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Batasan Masalah... 7 E. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Lingkungan Layanan (Service Environment)... 9 1. Lingkungan Sosial (Social Environment)... 9 a. Emosi yang Ditunjukkan Karyawan (Employee Displayed Emotion) 9 b. Persepsi Konsumen mengenai Lingkungan (Customer Climate)... 11 2. Lingkungan Fisik (Physical commit Environment) to user... 11 viii

a. Kenyamanan Toko (Ambient Factors)... 11 b. Desain Toko (Design Factors)... 13 B. Emosi yang Dirasakan Konsumen (Customer Emotion)... 15 C. Hasil Pelayanan (Service Outcomes)... 16 1. Kepuasan Konsumen (Service Satisfaction)... 16 2. Niat Beli Ulang (Behavioral Intention)... 18 D. Penelitian Terdahulu... 19 E. Pengembangan Hipotesis...... 21 1. Pengaruh Antara Social Environment, Customer Emotion, dan Kepuasan Konsumen... 21 2. Pengaruh Antara Physical Environment, Customer Emotion, dan Kepuasan Konsumen... 24 3. Pengaruh Antara Customer Emotion, Kepuasan Konsumen, dan Niat Beli Ulang Konsumen... 26 F. Model Penelitian......... 28 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 29 B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 29 1. Populasi... 29 2. Sampel... 29 3. Teknik Pengambilan Sampel... 30 4. Teknik Pengumpulan Data... 31 5. Sumber Data... 31 ix

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 31 1. Emosi yang Ditunjukkan Karyawan (Employee Displayed Emotion). 32 2. Persepsi Konsumen mengenai Lingkungan (Customer Climate)... 32 3. Kenyamanan Toko (Ambient Factors)... 33 4. Desain Toko (Design Factors)... 34 5. Emosi yang Dirasakan Konsumen (Customer Emotion)... 34 6. Kepuasan Konsumen (Service Satisfaction)... 35 7. Niat Beli Ulang (Behavioral Intention)... 36 D. Pengujian Instrumen Penelitian..37 1. Uji Validitas... 37 2. Uji Reliabilitas... 42 3. Uji Asumsi Model... 42 a. Uji Normalitas... 42 b. Uji Outlier... 43 E. Pengujian Hipotesis... 43 1. Analisis Kesesuaian Model... 43 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif... 45 1. Analisis Responden... 46 a. Usia Responden... 46 b. Jenis Kelamin... 47 c. Pendidikan Terakhir Responden... 48 d. Jenis Pekerjaan Responden... 49 x

e. Pendapatan/Uang Saku Responden... 51 2. Tanggapan Responden... 52 a. Tanggapan Responden Mengenai Employee Displayed Emotion... 52 b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Climate... 55 c. Tanggapan Responden Mengenai Ambient Factor... 57 d. Tanggapan Responden Mengenai Design Factor... 59 e. Tanggapan Responden Mengenai Customer Emotion... 61 f. Tanggapan Responden Mengenai Service Satisfaction... 63 g. Tanggapan Responden Mengenai Behavioral Intention... 65 B. Analisis Instrumen Penelitian... 67 1. Uji Validitas... 67 2. Uji Reliabilitas... 69 C. Analisis Data Penelitian... 70 1. Asumsi Kecukupan Sampel... 70 2. Asumsi Normalitas... 70 3. Asumsi Outlier... 72 4. Asumsi Goodness of Fit... 73 D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan... 78 1. Uji Hipotesis... 78 2. Pembahasan Hasil Penelitian... 79 1) Pengaruh Antara Social Environment, Customer Emotion, dan Kepuasan... 80 xi

a. Pengaruh Employee Displayed Emotion pada Customer Emotion 80 b. Pengaruh Employee Displayed Emotion pada Kepuasan... 81 c. Pengaruh Customer Climate pada Customer Emotion... 82 d. Pengaruh Customer Climate pada Kepuasan... 83 2) Pengaruh Antara Physical Environment, Customer Emotion, dan Kepuasan... 84 a. Pengaruh Physical Environment pada Customer Emotion... 84 b. Pengaruh Physical Environment pada Kepuasan... 85 3) Pengaruh Antara Customer Emotion, dan Kepuasan, dan Niat Beli Ulang Konsumen... 86 a. Pengaruh Customer Emotion pada Kepuasan... 86 b. Pengaruh Customer Emotion pada Niat Beli Ulang... 87 c. Pengaruh Kepuasan pada Niat Beli Ulang... 88 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 89 B. Keterbatasan Penelitian... 91 C. Implikasi Studi... 92 1. Implikasi untuk Studi Lanjutan... 92 2. Implikasi Teoritis... 93 3. Implikasi Praktis... 93 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... xii

DAFTAR TABEL Tabel II.1 Posisi Studi....19 Tabel III.1 KMO dan Bartlett s Test... 37 Tabel III.2 Pretest Uji Validitas I... 38 Tabel III.3 Pretest Uji Validitas II... 39 Tabel III.4 Pretest Uji Validitas III... 41 Tabel III.5 Pretest Uji Reliabilitas... 42 Tabel III.6 Goodness of Fit Indices... 44 Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 47 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48 Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 49 Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 50 Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku... 51 Tabel IV.6 Tanggapan Responden Mengenai Employee Displayed Emotion... 52 Tabel IV.7 Tanggapan Responden Mengenai Customer Climate... 55 Tabel IV.8 Tanggapan Responden Mengenai Ambient Factor... 57 Tabel IV.9 Tanggapan Responden Mengenai Design Factor... 59 Tabel IV.10 Tanggapan Responden Mengenai Customer Emotion... 61 Tabel IV.11 Tanggapan Responden Mengenai Service Satisfaction... 63 Tabel IV.12 Tanggapan Responden Mengenai Behavioral Intention... 65 Tabel IV.13 Uji Validitas... 68 Tabel IV.14 KMO dan Bartlett s Test commit... to user 69 xiii

Tabel IV.15 Uji Reliabilitas... 69 Tabel IV.16 Uji Normalitas... 71 Tabel IV.17 Mahalonobis Distance Data Penelitian... 73 Tabel IV.7 Goodness of Fit Sebelum Modifikasi... 74 Tabel IV.8 Goodness of Fit Setelah Modifikasi... 77 Tabel IV.9 Regression Weight... 79 xiv

DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Model Penelitian..28 xv

xvi

ABSTRAK IKA YUSNITA SARI F0207077 PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN LINGKUNGAN SOSIAL PADA CUSTOMER EMOTION, KEPUASAN KONSUMEN, DAN NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Studi pada Pelanggan Produk Fashion Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta) Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh lingkungan fisik (kenyamanan toko dan desain toko) dan lingkungan sosial (emosi yang ditunjukkan karyawan dan persepsi konsumen terhadap lingkungan sosial) pada emosi yang dirasakan konsumen, kepuasan konsumen, dan niat beli ulang konsumen Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta. Survei merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data. Dalam studi ini, sampel terdiri dari 135 orang konsumen yang berniat untuk membeli ulang produk fashion Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta. Teknik purposive sampling merupakan metode yang dipilih untuk menghindari bias dalam mendapatkan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural equation model (SEM) merupakan metode statistik yang dipilih untuk menguraikan hubungan antar konstruk. Hasil pengujian menunjukkan bahwa baik lingkungan sosial dan lingkungan fisik berpengaruh positif pada emosi yang dirasakan konsumen dan kepuasan konsumen yang pada gilirannya dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen. Keterbatasan dan implikasi juga dibahas dalam penelitian ini. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan masukan terhadap aspek teoritis, aspek praktis, dan aspek penelitian lanjutan. Kata kunci: lingkungan fisik, lingkungan sosial, emosi yang dirasakan konsumen, perilaku konsumen, manajemen pelayanan konsumen

ABSTRACT IKA YUSNITA SARI F0207077 THE INFLUENCE OF PHYSICAL ENVIRONMENT AND SOCIAL ENVIRONMENT ON CUSTOMER EMOTION, SERVICE SATISFACTION, AND BEHAVIORAL INTENTION (Study on the Customers of Matahari Department Store Solo Grand Mall) This study aims to test a model that focuses on the relationship between social environment (employee displayed emotion and customer climate) and the physical environment (ambient and design factors) resulting customer emotion and service outcomes. Specifically, this study wants to examine whether employee displayed emotion, customer climate ambient factors, design factors resulting customer emotion, service satisfaction, and behavioral intention toward Matahari Department Store Solo Grand Mall. Survey is a method conducted to collect the data. In this study, sample consist s of 135 people who wants to remain loyal toward Matahari Department Store Solo Grand Mall in Solo. Purposive sampling is a method chosen to avoid the bias in getting the sample. Reliability and validity test was done to make ascertain the quality of data. Structural equation model is statistical method chosen to elaborate the linkage among of unobserved variable. The result shows that both social and physical environments have a positive influence on customer emotion and satisfaction, which in turn affect behavioral intentions. In this study, both limitation and implication are also discussed in order to give inside toward theory, practical, and future research aspects. Keywords: Service environments, Social environment, Physical environments, Customer emotion, Service outcomes, Consumer behavior, Customer service management.

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan