KUESIONER PENELITIAN

LAMPIRAN 75

KUESIONER PENELITIAN Bapak/Ibu yang terhormat, perkenankan saya meminta bantuan untuk mengisi daftar pertanyaan dalam kuesioner berikut ini. Kuesioner ini untuk penelitian tesis saya berjudul: PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS MORO TRISNO PURWODADI maka saya memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan Bapak/Ibu kami mengucapkan banyak terima kasih. Peneliti Merry Yuliana Suharto Mahasiswa MM Unika Soegijapranata Semarang No. Responden : Nama : Alamat : IDENTITAS RESPONDEN Pilihah salah satu jawaban dengan tanda silang ( X ) : 1. Sudah / telah melakukan transaksi pembelian ditoko ini dalam 2 bulan terakhir sebanyak : a. 2 x b. 3 x c. 4 x d. > 4x 2. Umur Bapak/ Ibu saat ini : 3. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 76

4. Pendidikan terakhir: a. SD b. SMP c. SMU d. Sarjana e. Pasca Sarjana f. Lain-lain 5. Pekerjaan (jawaban boleh lebih dari 1): a. Karyawan swasta b. Pegawai Negeri c. Wiraswasta d. Pelajar/Mahasiswa e. Lain-lain 6. Perkiraan nominal belanja rata-rata belanja di Toko Mas ini: a. < 400.000 b. Rp 400.000- Rp 700.000 c. Rp 700.001 - Rp 1.000.000 d. Rp 1.000.001 - Rp 1.300.000 e. Rp 1.300.001 - Rp 1.600.000 f. Rp 1.600.001 - Rp 1.900.000 g. Rp.1900.001 - Rp 2.200.000 h. > 2.200.001 7. Pada saat ini Bapak/Ibu membeli jenis produk: (jawaban boleh lebih dari 1) a. cincin b. kalung c. anting d. liontin e. gelang tangan f. gelang kaki g. bros h. peniti i. kancing 77

9. Alasan membeli: (jawaban boleh lebih dari 1) a. Untuk tabungan b. Karena tetangga juga banyak yang memakai produk emas c. Karena suka memakai perhiasan d. lain-lain 10. Pada situasi apakah Bapak/Ibu membeli emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. panen b. lebaran c.menerima gaji(awal bulan) d. lain-lain 11. Pada situasi apa Bapak/Ibu menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. masa tanam b. sesudah lebaran c. sewaktu mendaftarkan anak sekolah d. sewaktu kenaikan kelas anak sekolah e. lain-lain 12. Alasan menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. Karena harganya sedang naik b. Karena sedang membutuhkan uang c. Karena memang jual beli untuk simpanan/investasi d. Lain-lain 13. Menurut anda, jenis atau variasi emas yang ada di toko emas ini lengkap atau tidak? a. lengkap, alasan: b. tidak lengkap, alasan: 14. Menurut anda,bagaimana sikap karyawan toko emas ini? a. ramah, alasan: b. standar karyawan pada umumnya, alasan: c. tidak ramah, alasan: 15. Apabila anda akan membeli emas lagi, apakah akan kembali membeli ditoko emas ini lagi? a. ya, alasan: b. tidak, alasan: 78

PETUNJUK PENGISIAN: Mohon memberikan tanda (V) pada jawaban pilihan Anda masing-masing: Keterangan: SS = Sangat Setuju(5) S = Setuju(4) N = Netral(3) TS = Tidak Setuju(2) STS = Sangat Tidak Setuju(1) No. Keterangan STS TS N S SS Ekspektasi Pelanggan:harapan terhadap toko emas 1. Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap, seperti jenis emas putih, emas kuning, macam perhiasan, seperti kalung, gelang, anting, liontin sesuai dengan harapan saya 2. Saya berharap toko emas menyediakan barang yang selalu tersedia 3. Toko emas menyediakan fasilitas pembayaran lengkap sesuai dengan harapan saya 4 Toko emas menawarkan harga yang bersaing dengan toko mas lain sesuai dengan harapan saya 5 Saya berharap toko emas menawarkan harga yang sesuai dengan mutu(kadar) emas 6 Saya berharap Toko emas menjamin bahwa kadar barang yang dijual sesuai dengan yang tertera di kwitansi 7 Saya berharap karyawan toko emas peduli dengan kebutuhan pelanggannya pada saat melakukan pembelian 8 Saya berharap karyawan toko emas melayani pelanggan dengan cepat 9 Karyawan toko emas menanggapi komplain dengan cepat sesuai dengan harapan saya 10 Saya berharap karyawan toko emas melayani dengan ramah Kepuasan Pelanggan: Kenyataan yang ada di toko emas Moro Trisno 1 Toko emas Moro Trisno menyediakan perhiasan emas yang bervariasi dan lengkap, seperti jenis emas putih, emas kuning, macam perhiasan, seperti kalung, gelang, anting, liontin sehingga saya merasa puas 2 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan barang yang selalu tersedia 79

3 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan fasilitas pembayaran lengkap 4 Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang bersaing dengan toko mas lain sehingga saya merasa puas 5 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang sesuai dengan mutu(kadar) emas 6 Toko emas Moro Trisno menjamin bahwa kadar barang yang dijual sesuai dengan yang tertera di kwitansi sehingga saya merasa puas 7 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno peduli dengan kebutuhan pelanggannya pada saat melakukan pembelian 8 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno melayani pelanggan dengan cepat 9 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno menanggapi komplain dengan cepat 10 Saya merasa puas dengan keramahan karyawan toko emas Moro Trisno Loyalitas Toko: 11 Saya akan mengatakan hal yang baik atau positif kepada orang lain tentang toko emas ini 12 Saya akan memberitahu orang lain kalau membeli emas sebaiknya di toko emas ini 13 Kalau membeli perhiasan emas lagi dimasa mendatang, saya akan tetap membeli emas di toko emas Moro Trisno ini 80

Reliability Cases Ca se Processing Summa ry Excluded a N % 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 0.0 100 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.922 10 Ite m Statistics EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 Mean St d. Deviation N 3.3600.82290 100 3.3100.80019 100 3.4200.84303 100 3.9500.70173 100 3.6600.93441 100 3.1000.67420 100 2.8300.72551 100 2.7800.67540 100 2.9400.74968 100 4.3200.54828 100 Item- Statistics EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 30.3100 25.408.891.903 30.3600 25.728.876.904 30.2500 26.472.725.913 29.7200 27.901.686.915 30.0100 25.626.737.913 30.5700 28.248.666.916 30.8400 27.065.780.910 30.8900 27.452.787.910 30.7300 27.916.631.918 29.3500 31.684.242.934

Scale Sta tistics Mean Variance St d. Deviation N of Items 33.6700 33.476 5.78583 10

Reliability Cases Ca se Processing Summa ry Excluded a N % 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 0.0 100 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.801 10 Ite m Statistics KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 Mean St d. Deviation N 3.8000.60302 100 4.1400.34874 100 3.5200.79747 100 4.3100.61455 100 4.0200.63532 100 3.7300.82701 100 3.6800.48990 100 4.3600.67450 100 4.1600.74833 100 4.0800.69165 100 Ite m-tota l Sta tistics KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 Scale Correc ted Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 36.0000 12.707.559.775 35.6600 14.105.476.790 36.2800 12.486.417.793 35.4900 12.798.523.778 35.7800 12.860.485.782 36.0700 12.207.447.790 36.1200 13.541.470.786 35.4400 13.037.407.791 35.6400 12.374.483.783 35.7200 12.625.765

Scale Sta tistics Mean Variance St d. Deviation N of Items 39.8000 15.475 3.93380 10

Reliability Cases Ca se Processing Summa ry Excluded a N % 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 0.0 100 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.923 3 Item Statistics LY1 LY2 LY3 Me an Std. Deviation N 4.0300.64283 100 3.7700.69420 100 3.7400.66088 100 Ite m-tota l Sta tistics LY1 LY2 LY3 Scale Correc ted Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.5100 1.707.799.924 7.7700 1.492.878.861 7.8000 1.596.857.878 Scale Sta tistics Mean Variance St d. Deviation N of Items 11.5400 3.463 1.86092 3

Frequencies EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Frequency Table EP1 14 14.0 14.0 14.0 44 44.0 44.0 58.0 34 34.0 34.0 92.0 8 8.0 8.0 100.0 EP2 14 14.0 14.0 14.0 48 48.0 48.0 62.0 31 31.0 31.0 93.0 7 7.0 7.0 100.0 EP3 12 12.0 12.0 12.0 45 45.0 45.0 57.0 32 32.0 32.0 89.0 11 11.0 11.0 100.0 EP 4 27 27.0 27.0 27.0 51 51.0 51.0 78.0 22 22.0 22.0 100.0

EP5 11 11.0 11.0 11.0 33 33.0 33.0 44.0 35 35.0 35.0 79.0 21 21.0 21.0 100.0 EP6 17 17.0 17.0 17.0 57 57.0 57.0 74.0 25 25.0 25.0 99.0 1 1.0 1.0 100.0 1.00 EP7 3 3.0 3.0 3.0 27 27.0 27.0 30.0 54 54.0 54.0 84.0 16 16.0 16.0 100.0 EP 8 36 36.0 36.0 36.0 50 50.0 50.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 EP 9 31 31.0 31.0 31.0 44 44.0 44.0 75.0 25 25.0 25.0 100.0

EP 10 4 4.0 4.0 4.0 60 60.0 60.0 64.0 36 36.0 36.0 100.0 KP1 30 30.0 30.0 30.0 60 60.0 60.0 90.0 10 10.0 10.0 100.0 KP2 86 86.0 86.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 KP3 10 10.0 10.0 10.0 37 37.0 37.0 47.0 44 44.0 44.0 91.0 9 9.0 9.0 100.0 KP4 8 8.0 8.0 8.0 53 53.0 53.0 61.0 39 39.0 39.0 100.0

KP5 19 19.0 19.0 19.0 60 60.0 60.0 79.0 21 21.0 21.0 100.0 KP6 3 3.0 3.0 3.0 42 42.0 42.0 45.0 34 34.0 34.0 79.0 21 21.0 21.0 100.0 KP7 1 1.0 1.0 1.0 30 30.0 30.0 31.0 69 69.0 69.0 100.0 KP8 11 11.0 11.0 11.0 42 42.0 42.0 53.0 47 47.0 47.0 100.0 KP9 3 3.0 3.0 3.0 12 12.0 12.0 15.0 51 51.0 51.0 66.0 34 34.0 34.0 100.0

KP10 1 1.0 1.0 1.0 17 17.0 17.0 18.0 55 55.0 55.0 73.0 27 27.0 27.0 100.0 LY1 19 19.0 19.0 19.0 59 59.0 59.0 78.0 22 22.0 22.0 100.0 LY2 3 3.0 3.0 3.0 29 29.0 29.0 32.0 56 56.0 56.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0 LY3 38 38.0 38.0 38.0 50 50.0 50.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0

Regression Model 1 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method EP a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KP Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.591 a.349.342 3.18979 a. Predictors: (Constant), EP Model 1 Regres sion Residual a. Predictors: (Constant), EP b. Dependent Variable: KP ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 534.872 1 534.872 52.568.000 a 997.128 98 10.175 1530 99 Model 1 (Const ant) EP a. Dependent Variable: KP Unstandardized Coeffic ient s Coefficients a St andardiz ed Coeffic ient s B Std. Error Beta t Sig. 26.274 1.893 13.882.000.402.055.591 7.250.000

Regression Model 1 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method KP a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LY Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.717 a.514.509 1.30335 a. Predictors: (Constant), KP Model 1 Regres sion Residual a. Predictors: (Constant), KP b. Dependent Variable: LY ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 176.366 1 176.366 103.823.000 a 166.474 98 1.699 342.840 99 Model 1 (Const ant) KP a. Dependent Variable: LY Unstandardized Coeffic ient s Coefficients a St andardiz ed Coeffic ient s B Std. Error Beta t Sig. -1. 964 1.332-1. 475.143.339.033.717 10.189.000

Regression Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 KP, EP a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LY Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.881 a.776.772.88916 a. Predictors: (Constant), KP, EP ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regres sion 266.152 2 133.076 168.322.000 a Residual 76.688 97.791 342.840 99 a. Predictors: (Constant), KP, EP b. Dependent Variable: LY Unstandardized Coeffic ient s Coefficients a St andardiz ed Coeffic ient s Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Const ant) -1. 777.909-1. 955.053 EP.204.019.634 10.657.000 KP.162.028.342 5.753.000 a. Dependent Variable: LY

Crosstabs Case Processing Summary Frek_trans aksi * Jenis_kelamin Cases Missing N Percent N Percent N Percent 100 100.0% 0.0% 100 100.0% Frek_transaksi * Jenis_kelamin Crosstabulation Frek_transaksi >4x 2x 3x 4x % of % of % of % of % of Jenis_kelamin laki laki perempuan 8 15 23 8.0% 15.0% 23.0% 11 24 35 11.0% 24.0% 35.0% 12 25 37 12.0% 25.0% 37.0% 2 3 5 2.0% 3.0% 5.0% 33 67 100 33.0% 67.0% 100.0%

Crosstabs Case Processing Summary Pendidikan * Pekerjaan Cases Missing N Percent N Percent N Percent 100 100.0% 0.0% 100 100.0% Pendidikan * Pekerjaan Crosstabulation Pendidikan sarjana sd smp smu % of % of % of % of % of Pekerjaan karyawan swasta pegawai negri pembantu RT petani supir wiraswasta 0 11 0 0 0 4 15.0% 11.0%.0%.0%.0% 4.0% 15.0% 1 0 4 32 0 0 37 1.0%.0% 4.0% 32.0%.0%.0% 37.0% 7 0 6 14 3 1 31 7.0%.0% 6.0% 14.0% 3.0% 1.0% 31.0% 12 0 0 0 1 4 17 12.0%.0%.0%.0% 1.0% 4.0% 17.0% 20 11 10 46 4 9 100 20.0% 11.0% 10.0% 46.0% 4.0% 9.0% 100.0%

Crosstabs Case Processing Summary Nominal_belanja * Jenis_produk Cases Missing N Percent N Percent N Percent 100 100.0% 0.0% 100 100.0% Nominal_bela nja * Je nis_produk Crosstabulation Nominal_belanja <400.000 >2200.000 >2200.001 1000.001-1300.000 1300.001-1600.000 1600.001-1900.000 1800.001-2100.000 1900.001-2200.000 700.001-1000.000 % of % of % of % of % of % of % of % of % of % of Jenis_produk gelang cincin anting anting bros cincin gelang kaki tangan kalung kalung+liontin liontin peniti 0 8 0 4 0 0 0 0 0 0 12.0% 8.0%.0% 4.0%.0%.0%.0%.0%.0%.0% 12.0% 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1.0%.0%.0%.0%.0%.0% 1.0%.0%.0%.0% 1.0% 0 0 0 0 0 4 3 6 0 0 13.0%.0%.0%.0%.0% 4.0% 3.0% 6.0%.0%.0% 13.0% 1 0 1 4 0 1 1 0 1 1 10 1.0%.0% 1.0% 4.0%.0% 1.0% 1.0%.0% 1.0% 1.0% 10.0% 0 1 0 3 5 2 2 0 0 0 13.0% 1.0%.0% 3.0% 5.0% 2.0% 2.0%.0%.0%.0% 13.0% 0 0 0 1 5 8 2 1 0 0 17.0%.0%.0% 1.0% 5.0% 8.0% 2.0% 1.0%.0%.0% 17.0% 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1.0%.0%.0%.0%.0%.0%.0% 1.0%.0%.0% 1.0% 0 0 2 0 0 5 4 2 0 0 13.0%.0% 2.0%.0%.0% 5.0% 4.0% 2.0%.0%.0% 13.0% 0 1 1 13 0 0 1 0 2 2 20.0% 1.0% 1.0% 13.0%.0%.0% 1.0%.0% 2.0% 2.0% 20.0% 1 10 4 25 10 20 14 10 3 3 100 1.0% 10.0% 4.0% 25.0% 10.0% 20.0% 14.0% 10.0% 3.0% 3.0% 100.0%