BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan yang kian ketat ditambah dengan munculnya produk-produk yang sejenis membuat perusahaan tidak lagi hanya dapat bertumpu pada produk yang ditawarkan dan sumber daya yang memadai. Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat dan maju saat ini juga berperan bagi perusahaan. Salah satu bentuk dari perkembangan teknologi informasi tersebut adalah internet. Dengan adanya internet, setiap orang dapat saling berkomunikasi dan mengakses informasi yang dibutuhkan tanpa terbatas jarak, ruang, dan waktu. Berikut ini adalah jumlah pengguna internet di Asia: Gambar 1. 1 Jumlah pengguna internet di Asia Sumber : http://tpb-pembaharuan.blogspot.com/2013/02/efek-pertumbuhan-jumlahpengguna.html diakses tanggal 9 Agustus 2014. Berdasarkan grafik diatas, Indonesia berada pada urutan ke empat setelah China, India, dan Jepang. Hal ini dilirik oleh perusahaan di Indonesia sebagai sebuah peluang untuk mengembangkan bisnis dan pasarnya karena setiap perusahaan didirikan dan dibangun dengan tujuan utama yaitu untuk memperoleh keuntungan yang maksimal dari bisnis yang dijalankannya. Selain itu juga, bertambahnya kebutuhan akan pemakaian cat mobil yang akan tumbuh dari masa ke masa. Dari hasil survey MarsIndonesia, nilai pasar cat di Indonesia mencapai 8,6% atau sekitar Rp. 11,37 triliun (meningkat dari Rp. 10,47 1
2 triliun pada tahun 2010) yang kemudian meningkat lagi 10% pada tahun 2012. Berikut ini merupakan brand market share cat dalam negeri : Gambar 1. 2 Brand Market Share Dalam Negeri Sumber : http://newsletter.marsindonesia.com/2013/05/21/tidak-mudah-bermain-dibisnis-cat/ diakses tanggal 4 September 2014 Seiring dengan perkembangan waktu, perusahaan mulai menyadari pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang tidak terlepas dari pencapaian tujuan utama perusahaan. Oleh karena itu, banyak perusahaan berlomba-lomba dengan cara apapun untuk memenangkan hati pelanggan. Salah satu cara perusahaan untuk memenangkan hati pelanggan adalah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Untuk membangun dan mengelola hubungan yang baik dan bersifat jangka panjang dengan pelanggan, dibutuhkan strategi bisnis yang disebut dengan customer relationship management. Chaffey (2011:451) menyatakan bahwa customer relationship management merupakan sebuah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis yang bersifat jangka panjang dengan pelanggan. Pendekatan secara online dengan teknologi internet pada strategi bisnis customer relationship management dinamakan electronic customer relationship management atau yang biasa disingkat dengan e-crm. Menurut Hazhemi (2012:519), e-crm merupakan sebuah manajemen pelanggan untuk e- business yang harus menghadapi kompleksitas dari pelanggan dan mitra bisnis yang berpengalaman dengan menggunakan berbagai media termasuk : media online dan offline, personal contact, dan bentuk komunikasi yang terotomatisasi lainnya.
3 Dengan adanya e-crm, maka perusahaan akan lebih mudah untuk berkomunikasi dengan pelanggan-pelanggannya. PT. Garuda Citra Pratama merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pembuatan cat mobil. Perusahaan ini berfokus kepada pembelian cat dalam jumlah besar atau partai besar dimana produk yang dibeli dari PT. Garuda Citra Pratama akan dijual lagi kepada pelanggan akhir. Untuk pesaingnya, PT. Garuda Citra Pratama memilih Nippon Paint dan Kansai Paint dikarenakan kedua perusahaan tersebut telah terlebih dahulu terjun ke dunia cat di Indonesia dan mendapatkan kepercayaan dari masyarakat di Indonesia. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, PT. Garuda Citra Pratama menemui beberapa kendala. Salah satu kendala yang dihadapi oleh perusahaan ini adalah penanganan terhadap kritik pelanggan yang diselesaikan dengan cara manual atau langsung mendatangani pelanggan. Proses penanganan kritik ini dinilai kurang efisien karena terbatas waktu atau jam operasional perusahaan. Kemudian jika pelanggan ingin mengetahui informasi mengenai produk yang ingin dibeli, pelanggan harus menelepon atau datang langsung bertanya ke perusahaan sehingga dinilai kurang efektif bagi pelanggan yang membutuhkan informasi tersebut. Selain itu juga, pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan dapat sewaktu-waktu dibatalkan oleh pelanggan itu sendiri sehingga hal tersebut dapat merugikan perusahaan. Oleh karena itu, untuk menghadapi kendala-kendala tersebut diperlukan sebuah media yaitu sistem e-crm berbasis web untuk membangun dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang bersifat jangka panjang melalui pelayanan pelanggan yang dilakukan secara efektif dan efisien sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan PT. Garuda Citra Pratama. 1.2 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang akan dibahas pada penulisan ini adalah: 1. Apa saja yang menjadi masalah dari perusahaan PT. Garuda Citra Pratama? 2. Bagaimana menganalisis sistem yang berjalan dengan menggunakan activity diagram? 3. Bagaimana menganalisis industri dengan menggunakan model 5 kekuatan Porter?
4 4. Bagaimana mengidentifikasi dan memilih strategi dengan menggunakan matriks IFE, EFE, SWOT, IE, dan QSPM? 5. Bagaimana perancangan sistem e-crm degan menggunakan metode OOAD yaitu activity diagram, usecase diagram, class diagram, Sequence Diagram, dan user interface? 1.3 Ruang Lingkup Agar lebih terarah dan terfokus, maka yang menjadi ruang lingkup dalam penulisan ini adalah: 1. Berfokus pada analisis sistem berjalan pada perusahaan. 2. Berfokus pada analisis masalah yang berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. 3. Berfokus pada perancangan sistem e-crm untuk pemesanan pada perusahaan. 4. Tidak membahas sistem pembayaran yang dilakukan secara online. 5. Tidak membahas sistem keamanan pada data-data yang ada. 1.4 Tujuan dan Manfaat Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Memberikan kemudahan bagi baik perusahaan dan pelanggan untuk saling berhubungan sehingga dapat meningkatkan loyalitas dari pelanggan. 2. Menambah keunggulan kompetitif bagi perusahaan. 3. Memperluas jangkauan perusahaan dalam penyampaian informasi melalui teknologi yang tidak terbatas ruang dan waktu. Tujuan yang dapat diperoleh dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan Adapun tujuan dari penelitian ini bagi perusahaan adalah: - Menganalisa sistem yang sedang berjalan pada perusahaan. - Merancang sebuah sistem e-crm bagi perusahaan. - Menyediakan sebuah sistem dan memberikan solusi bagi perusahaan terkait dengan permasalahan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
5 2. Bagi Pelanggan Adapun tujuan dari penelitian ini bagi pelanggan adalah: - Kemudahan dalam memesan produk secara online pada website PT. Garuda Citra Pratama. - Kemudahan untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai baik perusahaan ataupun produk itu sendiri. 3. Bagi Orang Lain Adapun tujuan dari penulisan ini bagi masyarakat adalah: - Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain untuk mengembangkan penelitiannya. - Sebagai bahan referensi bagi siswa atau mahasiswa lainnya untuk mengerjakan paper atau makalah terkait dengan e-crm. 1.5 Metodologi Metodologi yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah: 1. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: - Wawancara Metode ini dilakukan dengan berkomunikasi dengan pihak pihak yang terkait dalam perusahaan untuk mengumpulkan data sebagai bahan referensi penyelesaian masalah dalam perusahaan.. - Studi Pustaka Metode ini merupakan metode yang mendapatkan informasi melalui buku buku, artikel, ataupun situs situs yang terkait dengan customer relationship management. 2. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: - Analisis sistem yang berjalan dengan menggunakan activity diagram. - Analisis industri dengan menggunakan model 5 kekuatan Porter. - Perumusan strategi dengan menggunakan alat bantu untuk mengidentifikasi dan memilih strategi yaitu:
6 Tahap masukan : Matriks IFE dan EFE. Tahap pencocokan : Matriks SWOT dan IE. Tahap keputusan : QSPM. 3. Metode Perancangan Metode perancangan yang digunakan adalah berorientasi pada objek (OOAD) yang meliputi: - Activity diagram - Usecase Diagram - Class Diagram - Sequence Diagram - User Interface 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan terdiri dari lima bab, dengan pembagian sebagain berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Berisi mengenai latar belakang pemilihan judul, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan, menganalisa data, dan perancangan serta sistematika penulisan yang digunakan. BAB 2 LANDASAN TEORI Berisi mengenai konsep-konsep, pendapat para ahli, dan teori teori yang akan digunakan sebagai acuan dalam penulisan. BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Berisi mengenai gambaran umum perusahaan yang terdiri dari sejarah perusahaan, visi-misi perusahaan, struktur organisasi, permasalahan yang dihadapi pada proses bisnis berjalan, analisis industri dengan model 5 kekuatan Porter, dan perumusan strategi dengan menggunakan matriks IFE-EFE, matriks IE, matrisk SWOT, dan QSPM.
7 BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Berisi mengenai perancangan sistem yang diusulkan untuk PT. Garuda Citra Pratama yang terdiri dari activity diagram, usecase diagram, first-cut class diagram, Sequence Diagram, dan user interface. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Berisi mengenai kumpulan dari hasil pembahasan dari bab-bab sebelumnya saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk pengembangan selanjutnya. 1.7 Tinjauan Pustaka (State Of Art) Adapun tinjauan Pustaka atau State of Art yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut :
8 Tabel 1. 1 Tabel State of Art No. Peneliti Judul Tahun Hasil 1 Deshmukh, E-CRM : An 2013 Strategi e-crm yang Sagar, Deepa, Ultimate diintegrasikan pada N; Sharavanthi, Strategy For an perusahaan dapat memperluas A. Raj Organization kesempatan untuk mempelajari kebutuhan pelangan, mendapatkan ekonomi baru, menjangkau pelanggan, dan menambah nilai serta melayani secara real-time. 2 Mohamand The 2013 E-CRM memiliki hubungan Bashir Khan, Relationship of yang positif terhadap Kausar Fiaz Khawaja 3 Chopra Babita, Bhambri Vivek, Krishan Balram E-CRM, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The Moderating Role of Anxiety E-CRM - A New Paradigm For Managing Customers kepuasan pelanggan dan lebih jauh lagi dapat membangun loyalti pelanggan. 2012 Kesuksesan e-crm akan bergantung pada pengembangan yang kuat dan infrastruktur yang fleksibel, kemampuan e-commerce, dan penurunan biaya melalui produktifitas yang tinggi, kompleksitas yang rendah, dan fungsi administratif yang terotomatisasi.