ii LEMBAR PERSETUJUAN ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA NAMA FAKULTAS : SARI NOVENTA MANURUNG : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI : ILMU ADMINISTRASI NEGARA N P M : 10 141 101 Disetujui dan diterima oleh : Surabaya, 18 Juli 2014 Dosen Pembimbing, H. Suprayoga, SE., M.Si.
iii LEMBAR PENGESAHAN Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya Nama : Sari Noventa Manurung NIM : 10 141 101 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi : Ilmu Administrasi Negara Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya Surabaya, 23 Juli 2014 Komisi Penguji Skripsi Ketua Penguji H.Suprayoga. SE.M.Si Penguji 1 Penguji 2 Drs. Dwi Wahyu Prasetyono, M.si Drs. M. Najib,MM Mengetahui, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Supriyanto. S.Sos. M.Si
iv LEMBAR PERSEMBAHAN Kupersembahkan Skripsi ini pada : Kedua orang tuaku Surungan Manurung & Dorlan Sinaga Kakak-Kakakku tercinta - Desi Natalia Manurung & Abangku S.Hutagalung - Devi Mariana Manurung & Abangku J.Siahaan Adik-adikku tercinta - Andi Saputra Manurung - Riswell Afrindo Manurung Sayangku Aloysius Widyo Karyo (Wiwid) Almamaterku
v LEMBAR MOTTO Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah - Thomas Alva Edison -
vi ABSTRAK Sari Noventa Manurung, 2014. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Wijaya Putra Surabaya. Pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah di berbagai sektor pelayanan masih kurang baik dan tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari jumlah pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media atau langsung ke unit pelayanan, baik terkait dengan sistem dan prosedur masih rumit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten yang tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek biaya yang tidak sah. Hal ini perlu untuk dilakukan penilaian pelayanan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan sampel 150 responden pengguna jasa layanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 tahun 2004. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ke 14 indikator indeks kepuasan masyarakat dapat dikatakan dalam kondisi baik tetapi harus tetap ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan nilai indeks kinerja yang rendah yaitu kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan tetapi masih berkategori baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya telah memenuhi 14 indikator yang telah ditetapkan dalam Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004, serta keseluruhan indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki nilai baik. Kata Kunci: Kepmenpan No 25 Tahun 2004 Tentang IKM.
vii ABSTRACT Sari Noventa Manurung, 2014. Societies Satisfaction Index Analysis Services at Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya. State Administration of Science Program, Faculty of Social and Political Sciences, University Putra Wijaya, Surabaya. Public services are carried out by government agencies in a variety of service sectors is still not good and not in accordance with community expectations. It can be seen from the number of complaints, the complaints submitted by the public through the media or directly to the service unit, both related to the systems and procedures are complex, non-transparent, less informative, less accommodating and less consistent which does not guarantee certainty (legal, time and costs) as well as the persistence of the practice of unauthorized charges. This needs to be assessed as a public service by the service user. This study used a quantitative descriptive study with a sample of 150 respondents in the service users of Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya. The purpose of this study to determine how people's satisfaction index of public services to service users. Analysis using Community Satisfaction Index (HPI) is calculated using the weighted average value of each element of the service is based Kepmenpan No. 25 of 2004. Results showed that all 14 indicators of community satisfaction index can be said to be in good condition but should be increased because there several indicators that show a low performance index value is the speed of service and assurance service schedules but still categorized either. The results of this study indicate that the value of community satisfaction index (SMI) to services at the Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya has met 14 indicators that have been set out in Decree No. PAN. 25 of 2004, as well as indicators of overall Customer Satisfaction Index (HPI) has a good value. Keywords: Kepmenpan No. 25 Year 2004 on SMEs.
viii KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan karunianya peneliti dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap ( UPTSA) Kota Surabaya yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Sarjana di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra. Dalam penyusunan hasil penelitian ini penulis banyak mendapatkan masukan dan bimbingan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak H. Budi Endarto, SH.,M.Hum., Selaku Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Ibu Dr. Sri Yuni Woro Astuti, M.Com, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Bapak Supriyanto, S.Sos.,M.Si., Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara. 4. Bapak H.Suprayoga. SE, M.si. selaku dosen pembimbing yang senantiasa membimbing dan memberikan masukan demi terselesainya penelitian ini. 5. Bapak/Ibu Dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 6. Ibu Pudji Winiastuti, S.sos, selaku kepala di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang telah memebrikan ijin bagi penulis untuk melakukan penelitian di kantor UPTSA.
ix 7. Ibu One Bagus Mardiana, S.S selaku sekretaris di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya 8. Teman-teman sekelas yang selalu memberikan motivasi kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. 9. Serta berbagai pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang mana peneliti tidak bisa menyebutkan satu persatu. Penulis menyadari masih belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran bagi siapa saja yang membaca hasil penelitian ini, tentunya yang bersifat membangun bagi penelitian ini. Surabaya, 27 Juni 2014 Penulis,
x DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv HALAMAN MOTTO... v ABSTRAK... vi KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 6 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 8 2.2. Landasan Teori... 10 2.2.1. Pengertian Masyarakat... 10 2.2.2. Proses Terbentuknya Masyarakat... 14 2.2.3. Pengertian Pelayanan... 16
xi 2.2.4. Pengertian Pelayanan Publik... 18 2.2.5. Unsur-Unsur Pelayanan Publik... 21 2.2.6. Hakekat Pelayanan Publik... 22 2.2.7. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik... 25 2.2.8. Pengertian Kualitas Pelayanan... 29 2.2.9. Konsep Kualitas Pelayanan... 31 2.2.10. Dimensi Kualitas Pelayanan... 36 2.2.11. Kepuasan Masyarakat... 37 2.2.12. Indeks kepuasan Masyarakat... 40 2.3. Hubungan Variabel... 41 2.4. Kerangka konseptual... 43 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 45 3.2. Lokasi Penelitian... 46 3.3. Definisi Variabel dan Operasional Variabel... 46 3.3.1. Definisi Variabel... 46 3.3.2. Definisi Operasional... 47 3.3.3. Variabel Kepuasan Masyarakat Tabel 3.1... 48 3.4. Populasi... 50 3.5. Sampel... 50 3.6. Sumber Data... 51 a) Data Primer... 51 b) Data Sekunder... 51 c) Data Tersier... 52
xii 3.7. Teknik Pengumpulan Data... 52 3.8. Teknik Analisis data... 54 BAB IV : HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN 4.1. Penyajian Data... 58 4.1.1. Gambaran Umum dan Objek Penelitian... 58 4.1.2. Struktur Organisasi... 63 4.1.3. Standart Pelayanan... 71 4.1.4. Jenis Pelayanan... 73 4.1.5. Sarana dan Prasarana... 76 4.1.6. Keadaan Aparatur... 80 4.2. Hasil Analisis Deskripsi... 82 4.2.1. Karakteristik Responden... 82 4.2.2. Hasil Observasi di Lapangan... 85 4.2.3. Hasil Analisis Data... 86 4.3. Pengelolahan Indeks Kepuasan Masyarakat... 104 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 110 5.2. Saran... 112 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii DAFTAR TABEL NO. TABEL HALAMAN 3.1. Variabel Kepuasan Masyarakat... 48 3.2. Jawaban Nilai Pendapat, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Masyarakat... 56 3.3. Pengolahan IKM Per Responden dan Unsur Pelayanan... 57 3.4. Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 57 4.1. Data Pegawai UPTSA Berdasarkan Badan / Dinas Tahun 2014... 81 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin... 83 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan dan Jenis Kelamin... 84 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Jenis Kelamin... 84 4.5. Tanggapan Responden Tentang Prosedur Pelayanan... 87 4.6. Tanggapan Responden Tentang Persyaratan Pelayanan... 88 4.7. Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan 89 4.8. Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan... 90 4.9. Tanggapan Responden Tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan... 92 4.10. Tanggapan Responden Tentang Kemampuan Petugas Pelayanan... 93 4.11. Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Pelayanan... 94 4.12. Tanggapan Responden Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan... 95
xiv 4.13. Tanggapan Responden Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas... 97 4.14. Tanggapan Responden Tentang Kewajaran Biaya Pelayanan... 98 4.15. Tanggapan Responden Tentang Kepastian Biaya Pelayanan... 99 4.16. Tanggapan Responden Tentang Kepastian Jadwal Pelayanan... 100 4.17. Tanggapan Responden Tentang Kenyamanan Lingkungan... 102 4.18. Tanggapan Responden Tentang Keamanan Pelayanan... 103 4.19. Pengelolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Unsur Pelayanan... 104 4.20. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 108
xv DAFTAR GAMBAR NO. JUDUL HALAMAN Gambar 4.1. Struktur Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya... 63 Gambar 4.2. Struktur Organisasi UPTSA... 64 Gambar 4.3. Alur Keluhan Pemohon Tanpa Penilaian Teknis... 79 Gambar 4.4. Alur Keluhan Pemohon Dengan Penilaian Teknis... 80
xvi DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner... 118 Lampiran 2. Lembar Koding... 121 Lampiran 3. Uji validitas dan reliabilitas instrumen peneliti... 126 Lampiran 4. Tabel Frekuensi... 130 Lampiran 5. Tabel Jadwal Penelitian... 136