UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN PENGARUH SIKAP, PERSEPSI NILAI DAN PERSEPSI PELUANG KEBERHASILAN TERHADAP KEPUTUSAN MENYAMPAIKAN KELUHAN PADA BANK SUMUT CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA SKRIPSI OLEH: ROCKY RENALDO NAPITUPULU 050502176 MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2010
ABSTRAK Rocky Renaldo Napitupulu (2010). Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, Dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda, dibawah bimbingan Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi. Dosen Penguji I : Dra. Ulfah, MSi, Dosen Penguji II : Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Nasabah Menyampaikan Keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar muda. Tehnik pengambilan sampel ditentukan dengan metode purposive sampling, yakni sampel dipilih dengan kriteria tertentu, sampel yang digunakan adalah seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda yang menyampaikan keluhan selama 2009. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R 2 ). Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel Persepsi Nilai (X 2 ) dan variabel Persepsi Peluang Keberhasilan terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. Sedangkan variabel sikap (X 1 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.. Kata Kunci : Sikap, Persepsi Nilai, Persepsi Peluang Keberhasilan, Keputusan Menyampaikan Keluhan
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunianya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen, Medan. Skripsi ini mengambil judul penelitian: Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda. Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan khusunya dalam bidang pemasaran, karena disadari bahwa keluhan merupakan peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa. Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. 5. Ibu Dra. Ulfah M.Si, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini. 7. Ibu Dr. Rismayani, MS, selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah. 8. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan. 9. Kepada kedua orangtua penulis, Sahat Napitupulu (Papa) dan Ropiana Nainggolan (Mama) yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini. 10. Kepada adik penulis, Stefani Novita Napitupulu yang telah memberikan doa, semangat dan dukungan kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini. 11. Skripsi ini juga khusus penulis dedikasikan untuk My Lovely Brother (Alm. Paulus Fernando Napitupulu). Hope You Always Watch Over Me From Heaven.
12. Kepada sahabat terbaik penulis yang banyak memberikan masukan, semangat, dan kritikan pedasnya kepada penulis agar tetap semangat dalam menyelesaikan skripsi ini: Patar, Martin, Thomas, Alfa, dan Yoseph. 13. Kepada kawan-kawan senasib dan seperjuangan di Departemen Manajemen USU khususnya Angkatan 2005: Welly, Jonathan, Jery, Ade, Atur, Leonard, Simon, Hiskia, Denari, Tina, Eny, Elma, David, Togu, Astrid, Elvi, Putri, Krisman, Zulham, Andika, Rizky, Alvin, Agi; anakanak Camput (Bonardo de Galoenk, Hadi, Wahyu, Pa i, Molen, Duo Zul, Fael, Pranata, Denson). 14. Kepada kawan-kawan Wi-fi dan PS3: Andre, Ogi, Greth, Iwan, Ibams, Timo; Tim Futsal KBN. 15. Sahabat penulis yang terpencar ke seluruh Indonesia: Jefri, Dody, Buncit, Datok, Tinjak, Andus, dan Ferry. 16. Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat temanteman semua. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Sang Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa. Medan, 1 April 2010 Penulis
DAFTAR ISI ABSTARK KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Kerangka Konseptual... 7 D. Hipotesis... 8 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 F. Metode Penelitian... 10 1. Batasan Operasional Variabel... 10 2. Definisi Operasional Variabel... 10 3. Skala Pengukuran Variabel... 13 4. Lokasi dan Waktu Penelitian... 13 5. Populasi dan Sampel... 13 6. Jenis dan Sumber Data... 15 7. Teknik Pengumpulan Data... 15 8. Metode Analisis Data... 17 BAB II URAIAN TEORITIS... 21 A. Penelitian Terdahulu... 21 B. Perilaku Konsumen... 22 C. Perilaku Keluhan Konsumen... 23 D. Pengambilan Keputusan... 28 i BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 30 A. Sejarah Bank Sumut... 30 B. Visi dan Misi Bank Sumut... 32 C. Produk dan Jasa Layanan Bank Sumut... 34 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 39 A. Uji Validitas dan Reliabilitas... 39 1. Uji Validitas.... 39 2. Uji Reliabilitas... 40 B. Uji Asumsi Klasik.... 41 1. Uji Normalitas..... 41 2. Uji Heteroskedastisitas..... 44 3. Uji Multikolinearitas..... 47
C. Analisis Data... 47 1. Analisis Deskriptif... 47 2. Analisis Regresi Linier Berganda... 55 3. Pengujian Hipotesis... 58 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 63 A. Kesimpulan... 63 B. Saran... 64 LAMPIRAN KUESIONER
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda... 5 Tabel 1.2 Definisi Operasionalisasi Variabel... 12 Tabel 4.1 Uji Validitas... 39 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas... 40 Tabel 4.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 43 Tabel 4.4 Uji Heteroskedastisitas Dengan Metode Glejser... 45 Tabel 4.5 Uji Multikolinearitas... 47 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 48 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menyampaikan Keluhan... 49 Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sikap (X 1 )... 50 Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Persepsi Nilai (X 2 )...... 52 Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Persepsi Peluang Keberhasilan (X 3 )... 53 Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Menyampaikan Keluhan (Y)... 54 Tabel 4.13 Analisis Regresi Linier Berganda... 56 Tabel 4.14 Hasil Uji F... 58 Tabel 4.15 Hasil Uji t... 60 Tabel 4.16 Model Summary(b)... 62
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 8 Gambar 2.1 Tindakan Terbuka Bagi Keluhan Pelanggan... 25 Gambar 2.2 Komponen Efektif Sistem Perbaikan Jasa... 28 Gambar 3.1 Logo Bank Sumut... 32 Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda... 34 Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas... 42 Gambar 4.2 Plot Uji Heteroskedastisitas... 43 Gambar 4.2 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas... 45