PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan Jakarta) Yenny Novi Jayanti 1, *) dan Moses L. Singgih 2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya e-mail: 1) yenov1011@gmail.com, 2) moses@ie.its.ac.id ABSTRAK Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam UUD 1945, harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK) Jakarta merupakan institusi yang salah satu tugasnya melaksanakan pengamanan fasilitas kesehatan meliputi sarana, prasarana dan peralatan kesehatan melalui pengujian dan kalibrasi di seluruh Sarana Pelayanan Kesehatan/Sarpelkes. BPFK Jakarta dalam melakukan pelayanan pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan juga mengacu pada SNI ISO/IEC 17025:2008 yang salah satu klausulnya adalah harus mendapatkan umpan balik pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui umpan balik tersebut dengan mengintegrasikan Servqual Method, Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian dengan Servqual Method diketahui bahwa melayani permintaan pelanggan dengan cepat memiliki gap terbesar, Kano Model mengidentifikasi bahwa 21 variabel yang ada hanya masuk pada 2 kategori yaitu Must Be dan One Dimensional. Berdasarkan perancangan dan pembobotan pada Quality Function Deployment (QFD), maka 2 respon teknis yang memiliki bobot paling besar adalah perbaikan prosedur pelayanan sebesar 17.6% dan standar pelayanan sebesar 16,1%. Manajemen BPFK Jakarta melakukan perbaikan prosedur pelayanan dan standar pelayanan dengan menganut pelayanan prima dan Service Excellent untuk peningkatan pelayanan pengujian dan kalibrasi kepada pelanggan. Kata kunci: Servqual Method, Kano Model, Quality Function Deployment (QFD) PENDAHULUAN Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK) Jakarta merupakan salah satu institusi pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan yang berwenang sesuai dengan Permenkes Nomor 530/MENKES/PER/IV/2007. BPFK Jakarta melakukan pelayanan pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan ke sarpelkes dengan cakupan wilayah kerja meliputi 9 Propinsi (DKI Jakarta, Jawa Barat, Banten, Jawa Tengah, DI Yogyakarta, Sumatera Selatan, Bangka Belitung, Lampung, Kalimantan Barat). Pelayanan pengujian dan kalibrasi hampir 90% merupakan pekerjaan in-situ (ditempat) yaitu petugas mengerjakan kegiatan pelayanan pengujian dan kalibrasi di sarpelkes. Dalam hal ini sarpelkes adalah pelanggan dari institusi pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan. Wilayah kerja BPFK Jakarta merupakan wilayah yang sangat kompetitif untuk pelayanan pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan karena terdapat banyak institusi pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan baik dari Pemerintah (BPFK Jakarta) dan Swasta A-49-1
(PT.Globalindo Maintenance Management/GMM, PT. Global Promedika Service, PT.Calibramed, dll), serta tingkat pengetahuan dan respons pelanggan di wilayah kerja BPFK Jakarta tentang pentingnya pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan sangat tinggi. Pelanggan yang berada di wilayah kerja BPFK Jakarta sangat mudah untuk berpindah dari satu institusi pengujian dan kalibrasi ke institusi pengujian dan kalibrasi yang lain dengan memperhatikan pelayanan yang diberikan. Selain hal itu, pelanggan dalam memilih suatu institusi pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan tentunya memiliki suatu harapan yang ingin dicapai sebagai konsekuensi pembelian jasa. BPFK Jakarta sebagai institusi berwenang dalam pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan yang diatur melalui regulasi tentu menerapkan ISO 17025:2008 dalam melakukan pelayanan. Salah satu klausul di 4.7.2 yang berisi bahwa laboratorium harus mencari umpan balik, baik positif maupun negatif dari pelanggannya. Umpan balik tersebut harus digunakan dan dianalisis untuk meningkatkan sistem manajemen, kegiatan pengujian dan kalibrasi serta pelayanan pelanggan. Selama ini belum pernah melakukan evaluasi atas pelayanan pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan yang diberikan pada pelanggan di wilayah kerja BPFK Jakarta, sehingga belum diketahui respon kesenjangan/gap yang terjadi dalam penyampaian jasa ke pelanggan. Kesenjangan/gap yang terjadi dalam penyampaian jasa ke pelanggan menimbulkan keluhan pelanggan yang diterima oleh BPFK Jakarta atas pelayanan pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan yang diberikan. Pengaduan Pelanggan Tentang Pelayanan Pengujian/Kalibrasi Tahun 2011 8,3% 91,7% Pengaduan Pelanggan Pelayanan Tanpa Pengaduan Gambar 1. Data Pengaduan Pelanggan Tentang Pelayanan pengujian/kalibrasi (Laporan Tahunan BPFK Jakarta, 2011) Penelitian ini mengintegrasikan Servqual Method, Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD). Servqual Method untuk mengetahui atribut pelayanan berdasarkan 5 (lima) dimensi (Tangible, Realibility, Assurance, Responsiveness, Empathy) yang dibutuhkan pelanggan dan gap pelayanan. Akan tetapi, perilaku pelanggan yang cenderung statis dan dipengaruhi faktor lingkungan akan mempengaruhi tingkat kebutuhan saat ini dan akan datang, tidak cukup hanya menggunakan Servqual Method, untuk mengantisipasi hal ini maka diintegrasikan dengan Kano Model. Kano Model juga mengidentifikasikan sejauh mana atribut pelayanan tersebut dapat memuaskan pelanggan, sehingga akan menghasilkan atribut pelayanan yang prioritas dan tepat. Pengintegrasian Servqual Method dan Kano Model selanjutnya dimasukkan sebagai kebutuhan pelanggan pada Quality Function Deployment (QFD) untuk penyusunan respon teknisnya. Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah adanya rekomendasi teknis atas atribut pelayanan dari suara pelanggan yang perlu ditingkatkan oleh pihak manajemen BPFK Jakarta untuk mengurangi keluhan pelanggan serta meningkatkan kualitas pelayanan pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan. A-49-2
Tujuan Penelitian: 1. Mengidentifikasi variabel pelayanan dan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual 2. Mengidentifikasi variabel pelayanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan melalui metode Model Kano 3. Memetakan House of Quality (HoQ) untuk bisa melakukan perancangan dan menentukan prioritas respon teknis yang perlu dikembangkan oleh manajemen BPFK Jakarta Servqual Method Model yang paling banyak digunakan selama ini adalah konsep Service Quality dari Parasuraman (1985), yaitu: 1. Tangible (Bukti langsung), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Realibility (Keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kano Model Gambar 2. Model Kano (Yang, 2005) Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan variabel-variabel dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Variabel-variabel layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori: Must Be atau Basic needs. Pada kategori keharusan ( must be) atau kebutuhan dasar (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari variabel yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari variabel tersebut tinggi. One-dimensional atau performance needs Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja variabel, sehingga kinerja variabel yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. A-49-3
Attractive atau excitement needs Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja variabel. Akan tetapi penurunan kinerja variabel tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. Tabel 1. Hasil Evaluasi Kano Tabel 2. Hasil Evaluasi Kano Penentuan kategori untuk tiap variabel atau Kano s Weight digunakan aturan pada Blauth s formula (Walden, 1993), yakni : - Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) > jumlah nilai (indiferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be) - Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) < jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable). - Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) = jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable ) QFD (Quality Function Deployment) QFD merupakan salah satu piranti Total Quality Management (TQM) yang menerapkan kebutuhan pelanggan pada rancangan suatu produk. Elemen dasarnya adalah keberadaan kualitas yang didefinisikan oleh para pelanggan. Karena yang mendefinisikan adalah pelanggan, maka perlu keterlibatan pihak pelanggan. Inilah tujuan utama dari metode QFD, yang menjadikan pelanggan sebagai bagian dari siklus pengembangan produk suatu perusahaan (Wahyu, 2003). Manfaat QFD menurut Lou Cohen (1995), antara lain : 1. Rancangan produk dapat diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga menjadi lebih mudah untuk dipahami. 2. Dapat menganalisa kinerja pelayanan perusahaan terhadap para pesaingnya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. 3. Mengurangi waktu implementasi proses karena proses-proses yang penting akan teridentifikasi dan termonitor dengan baik dari awal sampai akhir. A-49-4
4. Input dari QFD mencakup semua bagian dari perusahaan sehingga meningkatkan kerjasama yang baik antar bagian dalam perusahaan. METODE Gambar 3. Kerangka Dasar untuk Rumah Kualitas (Cohen, 1995) Metode penelitian dilakukan sesuai Flow Chart dibawah ini: Gambar 4. Flow Chart Penelitian A-49-5
HASIL DAN PEMBAHASAN Data Servqual Tabel 3. Data Kuisioner Servqual BPFK Jakarta Berdasarkan data kuisioner Servqual setelah diuji validitas dan reliabilitas, didapatkan nilai Gap antara persepsi dan harapan dari pelanggan BPFK Jakarta. Gap terbesar adalah pada pernyataan melayani permintaan pelanggan dengan cepat. Dari data diatas dihitung Weight of Service Quality : Weight of Service Quality = gap x nilai rata-rata harapan pelanggan (1) Tabel 4. Weight of Service Quality BPFK Jakarta Data Kano Hasil kuisioner Kano sebagai respon pelanggan dalam pernyataan fungsional dan disfungsional kemudian diklasifikasikan ke dalam kriteria sebuah Kano yang berdasarkan Evaluasi Kano pada Tabel 1. Dari kuisioner ini akan mendapatkan Kano s Weight dengan melakukan: A-49-6
1. Mengklasifikasikan pertanyaan fungsional dan disfungsional kedalam 6 kategori Evaluasi Kano. 2. Jawaban masing-masing responden untuk tiap-tiap pertanyaan diklasifikasikan, kemudian ditabulasikan secara numerik 3. Penggunaan formula Blauth ((Walden, 1993) untuk menghitung Kano s Weight. Tabel 5. Kano s Weight Berdasarkan Kano s Weight, variabel-variabel layanan hanya masuk pada kategori Kano Must Be (basic need) dan One Dimensional saja. Tabel 6 Variabel Layanan Kategori Must Be dan Tabel 7 Variabel Layanan Kategori One Dimensional. Tabel 6. Variabel Layanan Kategori Must Be Tabel 7. Variabel Layanan Kategori One Dimensional Menurut Tan (2000) bahwa salah satu manfaat yang diperoleh dengan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan berdasarkan model Kano adalah prioritas untuk pengembangan produk. Sebagai contoh, tidak menguntungkan untuk berinvestasi dalam kategori perbaikan yang Must Be pada tingkat kepuasan. Sebuah alternatif yang lebih menguntungkan adalah untuk meningkatkan kategori One-dimensional atau Attractive karena kedua kategori memiliki pengaruh lebih besar pada kualitas produk dan tingkat kepuasan pelanggan. A-49-7
QFD dilakukan melalui House of Quality (HoQ) dengan tahapan sebagai berikut: 1. Tingkat Kepentingan Pelanggan (Important to Customer). 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Performance) 3. Tingkat Kepuasan Pesaing (Competitive Satisfaction Performance) 4. Perhitungan Goal / Target Value 5. Perhitungan Improvement Ratio (IR) = (3) 6. Perhitungan Sales Point 7. Perhitungan Raw Weight (RW) Raw weight = (tingkat kepentingan) x (improvement ratio) x (sales point) (4) 8. Perhitungan Normalized Raw Weight dan Cumulative Raw Weight 9. Respon Teknis (Technical Response) 10. Matrik Hubungan (Relationship Matrix) 11. Korelasi Teknis Berdasarkan hasil pembobotan respon teknis pada House of Quality diatas, maka perbaikan yang perlu dilakukan terdapat pada 2 (dua) respon teknis dengan nilai bobot paling tinggi, yaitu: 1. Perbaikan prosedur pelayanan; Perbaikan prosedur pelayanan dengan menganut pelayanan prima dan Service Excellent. 2. Perbaikan standar pelayanan; Memiliki standar waktu pelayanan minimal/ janji pelayanan untuk memberikan kepastian terselesaikannya pekerjaan kepada pelanggan KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan: 1. Variabel pelayanan BPFK Jakarta berdasarkan metode Servqual ditentukan dan disepakati 21 variabel, gap terbesar antara persepsi dan harapan pelanggan adalah melayani permintaan pelanggan dengan cepat dengan nilai gap sebesar 2,00. 2. Berdasarkan analisis model Kano, variabel-variabel layanan dapat dibedakan menjadi 2 kategori saja, yaitu Must Be dan One Dimensional. Variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah kategori One Dimensional 3. Respon teknis yang didapat dari pembobotan House of Quality juga mempertimbangkan faktor biaya dalam proses pengimplementasian. Untuk itu diambil perbaikan dari 2 respon teknis yang memiliki pembobotan terbesar, yaitu perbaikan prosedur pelayanan sebesar 17,6% dan perbaikan standar pelayanan sebesar 16,1%. Saran: Penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan hal sebagai berikut: 1. Faktor cost /biaya sebaiknya dikembangkan pola perhitungan yang lebih kuantitaif atau matematis menggunakan Liner Programming dengan fungsi tujuan dan pembatas yang detil. 2. Industri jasa berkembang semakin pesat, sehingga perlu dilakukan pendekatan dengan metode yang lebih komprehensif dan mutakhir dalam upaya peningkatan kualitas layanan. A-49-8
DAFTAR PUSTAKA Cohen, Lou (1995), Quality Function Deployment: How to make QFD Work For You, Addison-Wesley Publishing Company. Tan, K.C., Tan Pawitra.(2001), Integrating SERVQUAL and Kano s Model into QFD for Service Excellence Development, Managing Service Quality, 11(6), pp. 418-4310 Tan, K.C., X.X. Shen (2000), Integrating Kano s Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment, Total Quality Management. Vol.11, No.8, pp.1141-1151. Yang, Ching Chow (2005), The Refined Kano s Model and its Application. Total Quality Management, Vol.16, No.10, pp.1127-1137. Zeithaml Valarie, A., Leonard,L,Berry, and A. Parasuraman. (1990), Service, The Free Press, New York Delivery Quality A-49-9