PERBANDINGAN KINERJA PELAYANAN E-COMMERCE DI TINGKAT INDUSTRI KEUNGAN (PERBANKAN) Retno Hendrowati Teknik Informatika, Universitas Paramadina retno.hendrowati@paramadina.ac.id ABSTRACT The role of information technology at industry (banking) can be in business competition. In the form of services to customers. Do banking services that support information technology can be affect costumers satisfaction? The research aims at studying the performance of e-commerce service in banking. This performance can be seen by comparing satisfaction of customers in research subject. The subjects of banking industry are BCA, Bank Mandiri and BNI. The methodologies is this study of cross section and deductive research approach. To obtain the data needed for this study the writer made a survey. Instruments employed to examine services performance of the three banks are in the following [1]promotion and pre-ordering which can be promotion, quality product; [2]Web site design: website quality, functional quality, accessibility, easy to use, content, usefulness, comparative prices; [3]Reliability: download speed, on time delivery, easy to return and refund; [4]Security: security of environment, trustworthiness; [5]Customer services, security of environment, Rating overall satisfaction, quality, value, customer loyalty, and price dispersion. Finally, reliability aspect which affects customer satisfaction. This aspect is in the forms of access speed, easy to access, interaction banking and customer, low cost of transaction and easy online contact with provider. Keywords: performance of e-commerce services, promotion, pre-ordering, web site, reliability, security, customers service PENDAHULUAN Pertumbuhan bisnis perbankan kian meningkat sejak tahun 1990-an. Pada saat itulah mulai terjadinya persaingan antar bank, mulai dari tipe layanan ke konsumen / nasabah sampai pada infrastruktur pendukung layanan tersebut. Layanan perbankan utama yang menjadi pilihan nasabah adalah cepat, aman, murah dan jelas dan pemberian informasi. Era digitalisasi merubah infrastruktur perbankan yang semula bersifat konvensional menjadi digital. Dalam era ini peranan teknologi informasi sangat penting. Berbagai upaya dilakukan oleh setiap bank untuk melakukan perubahan dalam bisnisnya. Salah satu perubahan tersebut adalah teknik perbankan yang menerapkan model perdangangan elektronik (e-commerce). E-commerce didefinisikan sebagai suatu proses pembelian, penjualan, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan internet [turban-2006]. Perbankan dalam mendukung e-commerce (perdagangan elektronik) akan tergantung pada kesiapan teknologi yang ada di bank tersebut. E-commerce akan memberikan kemudahan bagi pembeli (nasabah) dan produsen untuk melakukan perdagangan (transaksi) online. Perbankan akan terus memperbaiki diri dalam pengembangan sarana TI sesuai dengan tuntunan bisnis yang
merupakan tuntutan peningkatan kenyamanan pelayanan para nasabah. Sampai saat ini terdapat sekitar 50an bank di Indonesia dan menyebar di seluruh Indonesia dengan cabang-cabangnya. Dari jumlah tersebut, belum semua memiliki layanan perbankan online. Bank-bank yang dilengkapi dengan palayanan online antar lain: Bank BCA, Mandiri, BNI, LippoBank dan Bank Syariah Mandiri. Nasabah bank menyebar di seluruh Indonesia dengan usia yang beragam. Nasabah memilih bank tertentu berdasarkan tingkat layanannya. Dengan demikian setiap bank harus meningkatkan layanannya agar mampu bersaing dan memperoleh kepercayaan dari nasabah. Dalam hal ini perlu diteliti bagaimana kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap bank atau apakah pelayanan perbankan dengan dukungan teknologi informasi mempengaruhi kepuasan nasabah? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan perbandingan kinerja pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan Perbankan di Indonesia yang ditinjau dari aspek kualitas yang meliputi promosi, desain website, konsistensi pelayanan, privasi, serta kepuasan. Penelitian ini memiliki manfaat memberikan pemahaman mengenai aplikasi penerapan teori pelayanan dan penerapan e-commeree. TINJAUAN PUSTAKA Teori Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen yaitu: (Kotler & Keller, 200 6): [1]Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi ketidakpuasan konsumen; [2]Semakin baik kualitas pelayanan, semakin mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya angka ketidakpuasan pelanggan ditekan; [3]Bila kualitas pelayanan menunjukkan kualitas yang tinggi, maka akan terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah dan hal ini akan menjadikan konsumen mengurangi biaya yang dikeluarkan. Perdangangan Elektronik (E-Commerce) dan Kualitas Pelayanan Online Terdapat 5 perspektif yang mendasari pengertian e-commerce yaitu: transaksi online, komunikasi secara elektronis, efisiensi dan layanan pelanggan, otomatisasi proses bisnis, dan proses cutomization. Beberapa dampak positif bagi pemasaran dalam penerapan e-commerce adalah memudahkan promosi poduk dan jasa secara interaktif dan real time melalui internet, mampu menjangkau banyak pelanggan, menghemat dalam biaya pengiriman informasi, menekan waktu siklus dan tugas-tugas administratif, layanan pelanggan lebih responsif dan memuaskan, karena pelanggan dapat memperoleh informasi yang lebih rinci dan cepat secara online, memfasilitasi mass customization, memudahkan aplikasi direct adevertizing, menghemat biaya dan waktu dalam menangani pesanan. Faktor kepercayaan (trust) merupakan faktor utama dalam e-commerce. Dalam konteks e-commerce/e-business, bentuk layanan pelanggan secara online mencakup beberapa hal yaitu: menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan calon C-9-2
pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan, menyediakan informasi teknis yang bersifat interaktif dan user-friendly kepada pelanggan, memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melacak status pesanan atau rekening, dan memudahkan konsumen untuk melakukan cutomization. Dari tinjauan literatur yang ada, penelitian ini memfokuskan pada enam aspek yang dirumuskan dalam hipotesis yaitu: [a] Aspek Promosi dan Preordering, aspek ini bisa digunakan untuk mempromosikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan untuk bisa memenuhi kebutuhan konsumen. Aspek preordering menunjukkan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan pemesanan produk atau jasa bila membutuhkan; [b] Desain Website, aspek ini merupakan aspek visual yang bisa menjadi daya tarik bagi konsumen untuk menilai objek atau tampilan pelayanan khususnya penggunaan media internet; [c] Aspek Reliabilitas Pelayanan, Aspek reliabilitas pelayanan merupakan konsistensi dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, yang meliputi kecepatan akses jasa oleh konsumen, kemudahan pengiriman, dan pengiriman yang tepat waktu. Konsistensi pelayanan ini bisa menyebabkan kinerja sebuah penyedia jasa menciptakan persepsi yang positif kepada konsumen; [d]sekuritas atau Privasi, Ashrafi dan Kuilboer (2005) berpendapat bahwa aspek privasi dan sekuritas merupakan hal penting untuk menumbuhan sikap positif bagi konsumen untuk melakukan transaksi online. Mascarenhas, Kesavan, dan Bernacchi (2003) berpendapat bahwa jaminan keamanan dalam menggunakan fasilitas internet untuk melakukan transaksi dapat menciptakan persepsi positif akan rasa aman terhadap segala konsekuensi; [e] Aspek Pelayanan Pelanggan, Pelayanan pelanggan merupakan aspek penting dalam memberikan yang terbaik untuk konsumen. Menurut Kotler dan Keller (200 6), pelayanan merupakan aspek penting dalam memberikan penawaran produk terbaik. Perumusan Hipotesis Dimensi-dimensi pelayanan jasa yang meliputi aspek promosi dan preordering, desain website, aspek reliabilitas pelayanan, sekuritas atau privasi, dan aspek pelayanan memberikan kontribusi bagi penciptaan pelayanan bagi konsumen. Berdasarkan literatur dan permasalahan dalam penelitian ini, maka hipotesis yang bisa dirumuskan adalah sebagai berikut: Hipotesis 1: Aspek promosi dan preordering pada layanan web site memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen. Hipotesis 2: Aspek desain website pada layanan web site memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen. Hipotesis 3: Aspek reliabilitas pelayanan pada layanan web site memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen. Hipotesis 4: Aspek pada sekuritas atau privasi pada layanan web site memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen. Hipotesis 5: Aspek pelayanan web site memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Studi ini menerapkan pendekatan deduktif dengan pengembangan hipotesis yang didasarkan pada suatu teori dan menggunakan survei dalam pengumpulan datanya karena memperhatikan sejumlah faktor yang menjelaskan keberadaan fenomena yang diteliti. Subjek penelitian meliputi mahasiswa, dosen dan pekerja lain dan setting penelitian terhadap Bank Mandiri, Bank Central Asia, dan Bank Negara Indonesia. C-9-3
Ketiga Bank tersebut dipilih karena bank tersebut familiar dan banyak digunakan masyarakat (responden). Metode yang digunakan untuk memilih sampel penelitian dalam studi ini adalah purposive sampling dengan memperhatikan kriteria (1) pernah melakukan transaksi lebih satu kali dalam satu bulan terakhir ketika kuesioner diberikan kepada responden penelitian; (2) memiliki umur dengan rentang 18-40 tahun. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Variabel Promosi dan Preordering, Variabel Desain Website, Variabel Reliabilitas Pelayanan, Variabel Sekuritas atau Privasi, dan Variabel Pelayanan Website. Masing-masing diukur dengan skala 10 poin mulai 1= sangat tidak setuju; sampai dengan 10=sangat setuju. Untuk menguji hipotesis yang ada, penelitian ini menggunakan analisis regresi, serta dilengkapi dengan analisis varians dan deskripsi dengan sebelumnya dilakukan pengujian kedua analisis di atas, uji validitas konstruk dan uji reliabilitas. PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN Analisis Data Deskriptif Kuesioner penelitian untuk responden disebarkan kepada 100 responden, dan response rate sebesar 66%. Mayoritas responden penelitian merupakan mahasiswa sebesar 74,2%. Terdapat sejumlah layanan yang biasa diakses oleh responden untuk memudahkan pemenuhan kebutuhan. Proporsi penggunaan (frekuensi) layanan perbankan yang dilakukan oleh responden penelitian adalah informasi rekening (77%), mutasi rekening(16%), pembelian(7%), pembayaran(42%), transfer(53%), kurs info(7%), asumsi kredit(9%), cek online banking (3%) dan lainnya (13%). Dari hasil kuesioner dapat ditemukan bahwa frekuensi nasabah dalam dalam memilih perusahaan perbankan adalah : BCA (63%), Mandiri (50%) dan BNI (9%). Analisis Validitas Konstruk Penelitian Pengujian validitas konstruk dilakukan dengan confirmatory factor analysis. Uji validitas menunjukkan bahwa, semua indikator memiliki koefisien 0,3. Secara keseluruhan hasil pengukuran menunjukkan bahwa meskipun sejumlah indikator tidak memiliki pengukuran yang valid, indikator-indikator lainnya memiliki nilai factor loading 0,3. Hasil Reliabilitas Konstruk Penelitian Berkaitan dengan analisis reliabilitas yang diuji dengan program SPSS-11 pada Tabel 1, instrumen pengukuran ini menunjukkan hasil yang konsisten sehingga kesalahan tidak sistematis dalam penelitian dapat dihindari. Masing-masing konstruk memiliki nilai reliabilitas 0,5. Tabel 1. Hasil Reliabilitas Konstruk Penelitian No Nama Variabel Nilai Cronbach 1 Desain Web 0,848 2 Reliability 0,820 3 Kepuasan 0,825 Sumber: Hasil Olahan Data Hasil studi pada Tabel 2 menunjukkan bahwa untuk masing-masing perbankan baik BCA, Mandiri, dan BNI, hanya variable reliability yang menunjukkan C-9-4
pengaruhnya pada kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan pada nilai signifikansi pada 0,061 dengan nilai 10%. Penelitian ini menunjukkan bahwa aspek promosi, desain, dan privasi tidak memberikan pengaruh positif kepada kepuasan konsumen sebagai pengguna jasa perbankan secara online. Tabel 2 Hasil Statistik Analisis Regresi No Nama Variabel Nilai t Signifikansi 1 Promosi dan Preordering 0,224 0,824 2 Desain website 0,045 0,839 3 Reliability 0,375 0,061 4 Privasi 0,184 0,236 Sumber: Hasil Olahan Data Aspek promosi yang terdiri atas promosi produk baru yang selalu direvisi untuk mengenalkan produk baru tidak bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini disebabkan oleh semua perbankan juga mampu memberikan promosi yang baru dan selalu inovatif. Kondisi ini bukan merupakan hal baru bagi konsumen. Aspek desain website juga menunjukkan tidak ada pengaruhnya pada kepuasan konsumen. Setiap perbankan saat ini sudah mengembangkan desain website. Meskipun desain website sudah memberikan pelayanan yang cukup optimal, hal ini tidak membuat konsumen merasa puas. Konsumen memiliki informasi yang cukup untuk bisa membandingkan pelayanan antar satu bank dengan bank yang lain. Dalam penelitian ini terlihat bahwa sejumlah konsumen menunjukkan kepemilikan rekening pada dua atau bahkan tiga perbankan untuk memudahkan pelayanan. Aspek privasi juga tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan pada kepuasan konsumen. Konsumen mengetahui bahwa masing-masing perbankan memiliki keunggulan yang sama dalam memberikan privasi kepada konsumen. Jadi, hal ini bukan sebagai nilai tambah untuk memuaskan konsumen. Aspek reliability menunjukkan pengaruhnya pada kepuasan dengan koefisien 0,061. Penelitian ini menunjukkan bahwa aspek reliabilitas suatu layanan perbankan online yang dijelaskan oleh indikator-indikator 1) kecepatan akses tinggi; 2) kemudahan akses memuaskan; 3) interaksi antara penyedia jasa dan pengguna baik; 4) biaya transaksi rendah; dan 5) kontak online mudah dilakukan. Aspek reliability inilah yang bisa diunggulkan oleh setiap perbankan. KESIMPULAN Dari olahan data sampel penelitian ini dan menggunakan 4 variabel utama yaitu promosi & preordering, desain website, reliability dan privasi untuk mengukur pelayanan perbankan (BCA, Mandiri dan BNI) dengan dukungan teknologi informasi, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: [1] Aspek promosi dan preordering tidak signifikan memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen, karena semua perbankan (BCA, Mandiri, dan BNI) mampu memberi promosi yang baru dan selalu inovatif; [2]Aspek desain website dan pelayanan website tidak memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen, karena masing-masing perbankan telah mengembangkan desain website yang mampu memberikan pelayanan terbaik, menarik, lengkap dan fasilitas customization; [3] Aspek reliabilitas memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen. Aspek tersebut meliputi kecepatan akses yang tinggi, kemudahan akses yang memuaskan, interaksi yang baik antara penyedia jasa dan pengguna, biaya transaksi yang rendah dan kemudahan dalam kontak secara online; [4] Aspek privasi atau sekuritas tidak memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen. Hal ini karena C-9-5
konsumen merasa sudah sewajarnya dalam bertransaksi secara online diperlukan proses login dan ini telah ada pada semua perbankan; [5] Pengembangan teknologi informasi dalam perbankan secara terus-menerus dan memiliki orientasi untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi para konsumennya hanya bisa dilakukan oleh perusahaan perbankan yang berorientasi pada aspek pemasaran yang berkelanjutan DAFTAR PUSTAKA Ashrafi, N., & Kuilboer, J.P. 2005. Online privacy policies: An empirical perspective on self-regulatory practices. Journal of Electronic Commerce in Organization, 4: 61-74. Kim, J., Lee,J., Han, K., & Lee, M. 2002. Business as buildings: Metrics for the architectural quality of internet business. Information Sytems Research, 13: 239-254. Trabold, L.M., Heim, G.R., & Field, J.M. 2006. Comparing e-service performance across industry sectors: Drivers of overall satisfaction in online retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 34: 240-257. Turban, Efraim, etc. 2006. Electronic Commerce : A Managerial Perspective, Pearson International Edition. C-9-6