BAB 1 PENDAHULUAN. media internet untuk menawarkan berbagai barang atau jasa secara lebih luas.

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi sudah berkembang dengan pesat, serta menciptakan peluang bisnis yang baru dimana setiap transaksi-transaksinya dapat dilakukan melalui media elektronik. Dengan perkembangan teknologi informasi memungkinkan seseorang dengan mudah melakukan transaksi jualbeli. Perkembangan teknologi saat ini sudah sangat cepat dan memberi pengaruh signifikan dalam segala aspek kehidupan, sehingga membantu kita dalam berinteraksi, berkomunikasi, dan bertransaksi tanpa dibatasi oleh jarak dan waktu. Perkembangan ini tidak hanya di bidang teknologi saja tetapi juga internet yang menyebabkan banyak perusahaan mulai beralih menggunakan media internet untuk menawarkan berbagai barang atau jasa secara lebih luas. Penggunaan internet, salah satunya berfungsi sebagai sarana transaksi perdagangan barang atau jasa telah memberikan dampak yang lebih signifikan dalam memasarkan produk mereka. Penjualan, pemasaran serta transaksi melalui media internet biasa disebut juga sebagai e-commerce (Electronic Commerce). E-Commerce adalah seluruh konsep umum dari transaksi bisnis atau pertukaran informasi yang dilakukan menggunakan teknologi informasi dan teknologi komunikasi. E-Commerce terjadi antar perusahaan, antara perusahaan dengan customers, atau antara perusahaan dan administrasi publik. E-Commerce di dalamnya temasuk juga pertukaran barang atau jasa secara elektronik. 1

2 2 Bhinneka.com merupakan salah satu toko online yang cukup terkenal di Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 1993 dengan nama legal PT. Bhinneka Mentari Dimensi didirikan oleh Hendrik Tio yang terletak di Jl. Gunung Sahari Raya 73C #5-6 Jakarta Pusat,10610 Indonesia. Pada mulanya PT. Bhinneka Mentari Dimensi hanya memiliki toko fisik dan bergerak dibidang printing namun kemudian bergerak di bidang komputer dan berbagai macam gadget. Pada tahun 1998 terjadi krisis ekonomi yang menimpa Indonesia termasuk Bhinneka, dengan situasi tersebut maka Bhinneka membuat terobosan baru yaitu membuat toko online dimana pada tahun tersebut media internet mulai berkembang di Indonesia. Pada Bhinneka.com ini pelanggan bisa melakukan pembelian barang secara online baik dari luar kota maupun di dalam kota dimana Bhinneka menawarkan fitur shopping cart untuk memudahkan para pelanggan, selain itu Bhinneka juga bisa melayani pembelian secara kredit, debit, dan transfer bank. Bhinneka.com menghadapi persaingan ketat di bisnis PC yang kian tajam seiring makin gencarnya upaya yang ditempuh pelaku bisnis untuk mengefisienkan bisnisnya dengan menggunakan TI. Bhinneka.com mulai menerapkan pola multidistributorship dan konsekuensi yang harus ditanggung karena penerapan pola tersebut yaitu menyediakan banyak toko atau gerai agar aktivitas pemasaran berjalan dengan optimal. Hal ini menuntut perusahaan untuk memiliki teknik e-commerce yang lebih baik sehingga penjualan dapat ditingkatkan dan dapat menghemat biaya secara efektif dan efisien. Maka PT. Bhineka Mentari Dimensi memanfaatkan internet ( sebagau saluran distribusi alternatif. Dengan website ini maka pelanggan dapat melakukan pembelian dengan mudah karena didukung

3 3 oleh berbagai informasi mengenai harga dan spesifikasi komputer, perangkat hardware dan software serta aksesorisnya, juga kelengkapan fotografi, aneka gadget, hingga peralatan kantor dan home electronic. Karena ingin melakukan penelitian mengenai pengaruh Reliability, Usability, Usefulness, dan Website Design situs Bhinneka.com terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja online, maka disusunlah skripsi yang berjudul Pengaruh Reliability, Usability, Usefulness, dan Website Design Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja Online. Dengan adanya penelitian mengenai pengaruh Reliability, Usability, Usefulness, dan Website Design situs Bhinneka.com ini terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja online, diharapkan dapat memberikan suatu manfaat dan saran yang dapat membantu Bhinneka.com agar dapat meningkatkan pelayanan yang dimilikinya. 1.2 Masalah /Isu Pokok Adapun masalah/isu pokok yang ada dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat pengaruh reliability, usability, usefulness dan website design terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja online? 1.3 Formulasi Masalah Formulasi permasalahan pada penelitian ini mencakup antara lain : 1. Apakah ada hubungan yang signifikan antara Usefulness dan Online Shopping Satisfaction? 2. Apakah ada hubungan yang signifikan antara Reliability dan Online Shopping Satisfaction?

4 4 3. Apakah ada hubungan yang signifikan antara Usability dan Online Shopping Satisfaction? 4. Apakah ada hubungan yang signifikan antara Website Design dan Online Shopping Satisfaction? 5. Apakah ada pengaruh antara Usefulness dan Online Shopping Satisfaction? 6. Apakah ada pengaruh antara Reliability dan Online Shopping Satisfaction? 7. Apakah ada pengaruh antara Usability dan Online Shopping Satisfaction? 8. Apakah ada pengaruh antara Website Design dan Online Shopping Satisfaction? 1.4 Ruang Lingkup Ruang lingkup penulisan ini dibatasi pada situs Bhinneka.com yaitu kepuasan pelanggan terhadap website Bhinneka.com dengan responden dari mahasiswa aktif semua jurusan semester Ganjil 2012/2013 Universitas Bina Nusantara. 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara website e-commerce bhinneka.com dengan kepuasan pelanggan. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

5 5 - Mencari informasi seberapa besar hubungan antara reliability, usefulness, usability, dan website design terhadap kepuasan customer online Bhinneka.com. - Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang implementasi e-commerce pada online shopping. 1.6 Tinjauan Pustaka Sebelum membahas penelitian Karim, peneliti mendapat beberapa contoh model penelitian lain sebagai bahan perbandingan, adapun contoh model penelitan adalah sebagai berikut: Gambar 1.1 Model Research menurut Ho&Wu (Sumber : Chin-Fu Ho and Wen-Hsiung Wu, 1999)

6 6 Menurut Ho&Wu (1999:4), terdapat beberapa variabel yang mampengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya meliputi Logistical Support, Technological Characteristics, Information Characteristics, Homepage Presentation, Product Characteristics. Penjelasan sebagai berikut: Logistical Support Adalah respon yang cepat untuk kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan saluran komunikasi (misalnya, atau fax), pengiriman barang yang cepat bagi pelanggan, dan menyediakan layanan purna jual. Technological Characteristics Adalah fasilitas komputer modern dan jaringan serta sistem informasi yang baik. Information Characteristics Adalah hasil informasi yang handal dan transaksi yang aman. Homepage Presentation Adalah menyediakan interface yang mudah digunakan dan memiliki detil informasi produk atau barang. Product Characteristics Adalah berbagai variasi barang dan harga yang murah untuk barang-barang tersebut. Sedangkan dalam penelitian Karim (2011), menyebutkan bahwa pada saat ini online shopping sedang meningkat secara mendunia. Tujuan dari research/journal ini adalah untuk mengidentifikasi dan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi tujuan dari konsumen online shopping melalui riset online shopping. Empat faktor-faktor utama dari tujuan pengguna online

7 7 shopping sudah teridentifikasi dan hasilnya sudah terungkap yaitu: usability, usefulness, reliability, dan website design yang berhubungan dengan sikap orang-orang untuk melakukan online shopping. Hasil analisa dari data yang dikumpulkan melalui sebuah survey menunjukan bahwa adanya sebuah hubungan penting yang kuat antara kunci faktor-faktor di atas dengan online shopping satisfaction. Penelitian menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari online shopping yaitu termasuk kemudahan, ragam pilihan, harga yang terjangkau murah, servis, perhatian yang personal dan informasi yang lebih cepat didapat. Heijiden et al., (2001) menjamin bahwa dampak dari usefulness yang dirasakan secara sikap individual terhadap online shopping satisfaction. Di sisi yang sama, literatur menemukan bahwa suatu usefulness dijadikan sebuah faktor tujuan yang penting untuk berbelanja online. Better price, delivery performance and product variety adalah reliabilty utama dari usefulness. Vellido, et. al., (2000) and Zhang (2001) juga mengungkapkan bahwa ada hubungan-hubungan yang positif antara sikap untuk berbelanja online dengan 5 kategori dari faktor-faktor tersebut adalah: logistical support, product characteristics, technological characteristics, information characteristics, dan homepage presentation. Konsep dari reliability adalah faktor penting yang paling tinggi dalam konteks kepuasan berbelanja online dan sikap para konsumen. Sama dengan halnya kurangnya kepercayaan adalah satu alasan yang paling biasa dikutip untuk para konsumen memilih untuk tidak berbelanja melalui internet. Sesi literatur yang disajikan sekarang ini dan beberapa macam penelitian dapat meningkatkan pengertian kita menjadi lebih baik untuk

8 8 pengiriman Online dari ragam bisnis penjualan. Dengan demikian, dasar dari literatur sebelumnya dengan memanfaatkan 4 variabel sendiri untuk mengukur Online Shopping Satisfaction, yaitu terdiri dari Usefulness, Reliabilty, Usability dan Website design. Tujuan dari pembelajaran jurnal ini adalah untuk meneliti faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pada online shopping di Bahrain. Penelitian ini menggunakan 3 metode; yang pertama adalah penyelidikan, yang mendeteksi faktor-faktor utama yang berdampak pada kepuasan dalam online shopping. Kedua adalah penguraian/penjelasan dari metode penelitian yang digunakan untuk mendeskripsikan contoh profil. Ketiga adalah penerangan pada penelitian untuk pengujian hubungan antara variabel yang bersifat terikat dan tidak terikat. Bagaimana pun, karena ciri khas yang spesial dari penelitian ini, metode penelitian yang besar adalah penerangan pada penelitian tersebut, yang menggunakan kuantitatif design untuk menguji 4 hipotesis-hipotesis penelitian. Penelitian kuantitatif menggunakan survey sebagai istrumen utama untuk mengumpulkan data. Hasil analisis dari pengumpulan data menunjukan hubungan penting antara variabel yang tidak terikat: usefulness, usability, reliability dan website design serta variabel yang terikat online shopping satisfaction. Hasil ini dalam penyesuaian dengan penelitian sebelumnya dan sudah berhasil diteliti oleh peneliti lain. Meskipun fakta bahwa Bahrain tidak memiliki tingkat online shopping yang paling tinggi, hasilnya menunjukkan sebuah gambaran jelas dalam kesadaran dan pengertian antara penduduk Bahrain mengenai dampak sebenarnya dari

9 9 usefulness, usability, reliability dan website design atas pentingnya berbelanja online. Demikian hasilnya direkomendasikan bahwa konsumen seharusnya menekankan pada website design ketika mereka melakukan online shopping. Usefulness dan usability sangat penting saat berbelanja online melalui internet, hal ini juga menjelaskan bahwa reliabilty menjadi sesuatu hal yang penting dalam pengaruh online shopping satisfaction.